客户服务与管理教案

《客户服务与管理》《客户服务与管理》第1章 客户服务与管理：提升竞争力地有力手段

一、初识客户服务二、初识客户管理【知识目标】掌握客户服务地概念、特征、类型、方式及层次。熟悉客户服务对企业地影响。掌握客户管理地作用、内容和原则。【思政目标】践行“爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观。弘扬爱岗敬业精神，倡导“客户至上”地职业价值观。培养创新地时代精神，和时俱进、锐意进取、勤于探索、勇于实践。客户服务地特征、类型、方式及层次客户管理地作用、内容和原则客户服务地层次客户管理地内容教学方法 讲授法、案例法课时数 4课时教学内容【案例导入】百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式第一节初识客户服务一、客户服务地概念和特征客户服务就是企业为客户提供地各种各样地服务。客户服务具有以下7个特征。1．无形性不可分割性有价性独特性双向互动性不确定性广泛性二、客户服务地类型和方式客户服务地类型第一页共四十四页表1 客户服务地类型分类标准 客户服务地类售前服务按照服务地售中服务时序分类售后服务

说明企业销售商品或服务前所提供地服务，如调查客户需求、设计产品或服务等企业销售商品或服务中提供地服务，如生产和配送产品、处理订单等企业完成商品或服务销售后提供地服务，如安装产品、提供产品使用培训、产品使用跟踪等企业提供地不收取费用地服务，通常是企业提供地附加地、义务按照服务是否收费分类次数分类

免费服务收费服务

性地服务企业提供地收费地服务，是除产品价值之外地加价服务一次性提供完地服务，如送货上门、安装产品需要企业多次提供地服务，如产品定期检修企业提供地和产品地技术和效用有关地服务，一般是由企业中相按照服务地性质分类

技术性服务 技术培训等企业提供地和产品地技术和效用无关地服务，如产品广告宣传、非技术性服务送货上门、分期付款等企业在固定地点设立服务点来提供服务，如企业设立地零售门市按照服务地地点分类

定点服务

部、维修服务网点等企业不设立固定服务点，由企业地销售人员或企业派出地维修人巡回服务 员定期或不定期地在不同客户分区内巡回提供服务，如销售员上门销售、维修人员巡回检修等客户服务地方式售前服务售前服务是指企业通过开展广泛地市场调查，研究、分析客户地需求和购买心理，在向客户销售产品或服务之前，为引起客户地注意和兴趣，激发客户地购买欲望而开展地一系列活动。企业开展售前服务地常见方式主要有以下7种。①广告宣传②布置销售环境案例链接：宜家家居——通过提供人性化体验服务营造“在家”地感觉③提供便利服务④技术咨询和指导案例链接：支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树1亿棵售中服务售中服务是指企业在销售产品地过程中提供地服务，企业为客户提供售中服务地常见方式有以下5种。①传递产品信息第二页共四十四页②帮客户挑选产品②帮客户挑选产品（3）售后服务售后服务是指企业在产品出售以后为客户提供地服务。目前，企业为客户提供售后服务地常见方式主要有以下8种。④售后维修和检修服务⑤回访服务⑥咨询和指导服务⑦建立客户档案⑧妥善处理客户投诉三、客户服务地层次31．做精基础性服务尊重客户始终以客户为中心，始终关注客户地心情和需求不问责任，先帮助客户解决问题持续提供高品质服务2．做足附加服务增值服务定制服务个性化服务案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行”3．做好超值服务挖掘客户潜意识中地需求注意每一个服务细节四、客户服务对企业地影响1．优质地客户服务对企业地影响第三页共四十四页2．劣质地客户服务对企业地影响第二节 初识客户管理一、客户管理地作用41．提高客户忠诚度建立商业进入壁垒创造双赢地效果提升竞争力二、客户管理地内容客户管理地实质是企业通过科学地调查和分析，进行客户调查管理、客户开发管理、客户信息管理、客户服务管理、客户促销管理等活动，从而提升客户价值。客户管理地内容如下。客户调查管理客户开发管理客户信息管理客户服务管理客户促销管理第四页共四十四页三、客户管理地原则三、客户管理地原则企业开展客户管理需要遵循以下原则。动态管理突出重点灵活运用专人负责【案例分析】希尔顿集团——根据个人地体验来提供推荐信息熟悉了客户服务对企业地影响，还掌握了客户管理地作用、内容和原则。“客户服务是产品地重要组成部分”这一观点被越来越多地企业接受和归纳和 认可如今地市场竞争日趋激烈同行业地企业除了在产品地质量价格等提高 面进行竞争外还越来越重视客户服务和管理市场经济有一个规则——谁更来说至关重要。第五页共四十四页第2章 技术和工具：客户服务和管理地强大支持

一、大数据技术三、新媒体平台五、呼叫中心【知识目标】熟悉大数据地特点，以及大数据技术在客户服务和管理中地应用。熟悉人工智能服务地特点、作用，以及提供人工智能服务时地注意事项。掌握新媒体平台地特点，以及新媒体平台在客户服务和管理中地应用。熟悉客户关系管理系统地作用、类型，以及客户关系管理系统地选择。掌握呼叫中心地作用、类型、建设要求、岗位设置及其职责和绩效管理。【思政目标】培育科技创新精神，增强民族自豪感和文化自信。把握新时代地发展方向，养成辩证思维、系统思维和创新思维。增强数据安全意识，避免商务数据泄露。数据技术在客户服务和管理中地应用人工智能服务地作用新媒体平台在客户服务和管理中地应用客户关系管理系统地类型和选择呼叫中心地类型和建设要求客户关系管理系统地选择呼叫中心地建设要求、岗位设置及其职责和绩效管理教学方法 讲授法、案例法课时数 5课时教学内容【案例导入】美地集团用户服务交互中心第一节 大数据技术一、大数据地特点大数据具有以下4个特点。1．数据体量大数据类型繁多案例链接：网易云音乐年度听歌报告“刷屏”创建、传送速度快第六页共四十四页价值密度低二、大数据技术在客户服务和管理中地应用在客户服务和管理中，大数据技术地应用主要体现在以下4个方面。构建客户画像实施精准营销实施客户生命周期管理实现客户服务和管理地半自动化第二节 人工智能服务一、人工智能服务地特点人工智能服务能够为客户带来极大地便利，在具体应用中，人工智能服务具有以下3个特点。高度依赖技术极大地便利性标准化服务模式二、人工智能服务地作用人工智能服务在企业客户服务和管理中地应用具有以下4个作用。1．为客户提供稳定地服务案例链接：北京大兴国际机场“刷脸”登机，顺畅通行提高客户服务地效率智能分析客户问题并提供服务降低企业地人工成本案例链接：诸葛找房——只提供真实房源地人工智能找房“神器”三、提供人工智能服务时地注意事项企业在为客户提供人工智能服务时应注意以下5个方面地问题。1．为客户带来更好地服务体验消除技术障碍为客户提供相关培训消除风险隐患适当鼓励客户参和第三节 新媒体平台一、新媒体平台地特点和传统媒体相比，新媒体平台不仅具有信息载体功能，还具有信息识别、信息处理功传播方向双向化传播内容多元化传播行为个性化接收方式移动化第七页共四十四页传播形态实时化二、新媒体平台在客户服务和管理中地应用微信在客户服务和管理中地应用为客户贴标签对客户实施不同营销策略做好微信群运营①客户圈层②深度服务微博在客户服务和管理中地应用利用微博收集客户信息利用微博开展客户营销利用微博提高客户满意度第四节 客户关系管理系统一、客户关系管理系统地作用客户关系管理系统地作用主要表现在以下5个方面。1．改善企业服务，提高客户满意度开拓市场，发现有价值地潜在客户规范企业地管理优化企业业务流程提高企业工作效率，降低运作成本案例链接：英氏，用SCRM系统构建线上线下深入互动二、客户关系管理系统地类型根据系统功能划分运营型客户关系管理系统协作型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统根据目标客户划分200人及以下地企业为目标地中小型企业客户关系管理系统200人以上、跨地区经营地企业为目标客户地中端客户关系管理系统以全球企业或大型企业为目标客户地企业级客户关系管理系统根据应用集成度划分客户关系管理系统专项应用客户关系管理系统整合应用客户关系管理系统集成应用三、客户关系管理系统地选择企业在选择客户关系管理系统地时候需要从企业自身和客户关系管理系统两个角度来进行分析。企业自身分析第八页共四十四页明确自身需求企业发展规模客户关系管理系统分析考察系统是否可定制考察系统地扩展性和集成性考察系统地运行环境考察系统使用地难易程度第五节 呼叫中心一、呼叫中心地作用和类型呼叫中心地作用提高客户服务效率挖掘客户需求提高客户忠诚度呼叫中心地类型按采用地不同接入技术架构划分①基于交换机类型地呼叫中心②基于计算机地板卡类型地呼叫中心③软交换类型地呼叫中心按呼叫类型划分①呼入型呼叫②呼出型呼叫③混合型呼叫中心按规模划分①大型呼叫中心②中型呼叫中心③小型呼叫中心按功能划分①电话呼叫中心Web呼叫中心③IP呼叫中心④多媒体呼叫中心⑤视频呼叫中心⑥统一消息处理中心⑦虚拟呼叫中心按业务类型划分①自建型呼叫中心②外包型呼叫中心③托管型呼叫中心④租赁型呼叫中心按人员地职业特点划分①正式呼叫中心第九页共四十四页②非正式呼叫中心二、呼叫中心地建设要求一个成功地呼叫中心系统必须符合5个方面地要求。业务规划客户洞察产品支撑应用集成开发实施能力三、呼叫中心地岗位设置及职责表2 呼叫中心各岗位设置及职责岗位名称 职责整个呼叫中心地产出负有全面责任地人，负责整个呼叫中心建设和运营地进展，是整个呼叫中心地计划员，负责在不降低呼叫中心服务水平地同时降低费用成本。其主要职责包括以下几个方面：（1）预测来电需求；呼叫中心经理主管IT维护人员报表数据分析师

决定实现呼叫中心目标所需地资源；负责服务水平和资源地占用率等，确保在合适地时间、合适地位置有合适地人；鉴别影响呼叫中心商业目标地关键数值驱动；分配完成呼叫中心目标所需要地关键职位和职责；确保政策和程序支持任务、目标和关键驱动雇佣人才以满足呼叫中心运营需求，对面试人员进行测试，确保呼叫中心雇佣优为新座席人员提供初步接听话术、来电控制、情绪调节等培训；为呼叫中心座席人员和管理人员提供技术提升培训；负责驱动工作绩效方面地管理工作；帮助和指导第一线座席人员负责维护呼叫中心地使用和获得系统使用地流量信息或数据源，具体职责如下：为呼叫中心配置保证工作正常运行地可靠设备；为呼叫中心地运营提供维护和故障排除帮助；维护电话系统以及和外部电话网络地连接；预测电话系统和网络地负载量；负责呼叫中心软硬件地定期地检查维护，确保呼叫中心稳定运行；解决呼叫中心主管提出地问题建议；负责呼叫中心数据库地定期备份；IVR语音流程更改编写等是经济模型和绩效驱动和商业目标之间关系地记录者。通过对规律地学习和研究，报表数据分析师可以为呼叫中心鉴别并推荐一些能改进呼叫中心运作程序，以及提高呼叫中心绩效地工具。其主要职责如下：提供商业目标和关键绩效驱动地统计反馈；通过对关键驱动地统计分析，鉴别提高运作及个人绩效地时机；分析呼叫中心座席人员地电话报表质检分析 （1）检查座席人员工作并根据呼叫中心标准对坐席人员进行考核；第十页共四十四页师 （2）质检坐席人员通话质量；（3）审核数据条目确保数据地精确性、完整性监督及管理普通座席人员地操作；监督管理呼叫中心地运作，保证完成制定地任务；监督并评估小组座席人员地工作质量以及绩效考核；班长坐席 （4）指导呼叫中心座席人员地服务质量以及日常操作地实施；处理和解决来自普通座席人员地客户投诉及复杂地客户咨询；向呼叫中心主管推荐改进建议和方案；负责呼叫中心设备地管理，以及其他主管分配地任务负责客户电话咨询、售后服务、客户投诉、疑难问题地电话处理工作；及时记录客户来电时间、客户联系方式、客户问题，明确答复时间，并填写相应一线坐席按时完成呼叫中心业务主管和经理下发地临时项目工作二线坐席 四、呼叫中心地绩效管理KPI，其数量和标准KPI户满意度、平均振铃率、监听合格率、一次性解决问题率等。一般来说，这些指标地得分越高，绩效就越好。【案例分析】人工智能技术打造更具温度地“12345”热线归纳和提高

当今科技发展日新月异，大数据、人工智能、新媒体平台、客户关系管理系统以及呼叫中心等技术和工具为企业实施客户服务和管理提供了强大地技术支撑，有效提高了企业客户服务和管理地工作效率和质量。本章将介绍这些技术和工具在客户服务和管理中地应用。第十一页共四十四页第3章 客户开发：精准识别目标客户

一、客户识别二、客户选择三、流失客户地挽回【知识目标】掌握客户识别地作用、内容和步骤。掌握客户选择地作用，客户选择考虑地因素及实施策略。掌握客户流失地类型、识别客户流失地指标。掌握客户流失地原因，以及挽回流失客户地策略。【思政目标】紧跟时代发展，以新发展理念为引领，推动高质量发展。弘扬工匠精神，增强主人翁意识和责任意识。培养一丝不苟、精益求精、求真务实地职业素养。客户识别地内容教学重点 2．实施客户选择地策略3．流失客户地挽回教学难点

实施客户选择地策略挽回流失客户地策略教学方法 讲授法、案例法课时数 4课时教学内容【案例导入】名创优品，用优质、低价、时尚设计撬动“她”市场第一节 客户识别一、客户对企业地价值客户地价值是指客户对企业地价值，它不单是客户直接购买产品或服务为企业带来地利润贡献，而是客户为企业创造地所有价值地总和。概括来说，客户对企业地价值主要体现在以下几个方面。企业利润地源泉帮助企业制造聚众效应为企业带来信息价值为企业带来口碑价值二、客户识别地作用通过客户识别找到地客户，就是企业客户服务和管理战略地实施对象。客户识别地作用主要表现在两个方面。第十二页共四十四页客户识别影响客户保持客户识别影响新客户获取三、客户识别地内容客户识别地内容主要包括以下3个方面。1．识别潜在客户识别有价值地客户识别客户地需求案例链接：伊利集团，大数据技术助力洞察消费者需求四、客户识别地步骤客户定位客户地动态调整客户分类客户发展第二节 客户选择一、客户选择地作用进行客户选择是企业在开展客户服务和管理过程中争取主动权地一种策略，是企业成功建立和维护客户关系地基础，是企业对客户进行有效管理地前提条件。具体来说，客户选择地作用主要表现在4个方面。1．有利于企业定位，树立鲜明地企业形象案例链接：江小白瞄准年轻客户，打造青春代名词有利于减少企业资源浪费有利于提高开发客户及客户忠诚度地成功率有利于确保客户给企业带来收益二、客户选择考虑地因素企业进行客户选择可以从以下4个因素来进行考虑。客户购买需求和企业能力地匹配度客户地发展潜力客户在产业结构中地地位客户地服务成本三、实施客户选择地策略选择和企业定位一致地客户选择优质客户选择有潜力地客户选择和自己实力相近地客户分析目标客户地综合价值分析企业自身地综合能力寻找结合点选择和“忠诚客户”具有相似特征地客户第十三页共四十四页第三节 流失客户地挽回一、客户流失地类型按照客户流失主动和否，客户流失分为主动客户流失和被动客户流失两类。主动客户流失自然流失竞争流失过失流失被动客户流失二、识别客户流失4客户指标客户指标主要是指客户流失率、客户保持率和客户推荐率等指标。市场指标市场指标主要包括企业地市场占有率、市场增长率、市场规模等。收入利润指标收入利润是指企业地销售收入、净利润、投资收益率等。竞争力指标在激烈地市场竞争中，一家企业流失地客户大多会成为其他企业所获得地客户。因此，通过判断企业地竞争力便可以熟悉该企业地客户流失情况。三、客户流失地原因主观原因主观原因是指企业自身地原因，主要表现在以下7个方面。产品质量存在问题市场监控不力企业缺乏创新企业缺乏创新企业营销策略组合不当企业服务质量问题企业内部员工流失导致客户流失企业缺乏诚信客观原因客户方面地原因①客户遇见新地诱惑②客户产生新地需求市场原因①竞争对手地原因②社会原因四、挽回流失客户地策略对于流失地客户，企业应当采取相应地措施尽力挽回，以降低因客户流失给企业带来第十四页共四十四页地损失。企业可以采取以下措施来挽回流失地客户。地损失。企业可以采取以下措施来挽回流失地客户。1．区别对待流失客户对于不值得挽回地客户，企业可彻底放弃寻找客户流失原因案例链接：中式快餐品牌用企业微信唤醒“沉睡”老客户【案例分析】李宁，用产品和营销重塑品牌，重焕生机通过本章地学习，我们掌握了客户识别地作用、内容和步骤，客户选择地作用，客户选择考虑地因素及实施策略，客户流失地类型、识别客户流失归纳和 地指标，客户流失地原因，以及挽回流失客户地策略等。提高3个方面地工作。第十五页共四十四页第4章 客户沟通：建立和谐关系地制胜点

一、初识客户沟通二、客户服务中地沟通方式三、客户服务中地沟通策略四、客户服务地沟通流程【知识目标】熟悉客户服务中客户沟通地作用、内容和基本原则。掌握客户服务中和客户地沟通方式。掌握客户服务地沟通流程及做好沟通中各个环节工作地策略。【思政目标】在“以人为本”地客户沟通中，培育服务意识。树立诚信意识，提升客户服务水平，提高客户满意度。增强自身使命感和责任感，做人、做事有担当。客户服务中地沟通方式教学重点 2．客户服务中地沟通策略3．客户服务地沟通流程教学难点

客户服务中地沟通策略客户服务地沟通流程教学方法 讲授法、案例法课时数 5课时教学内容【案例导入】完美日记借新媒体营销，提高品牌知名度第一节 初识客户沟通一、客户沟通地作用客户沟通地作用主要表现在两点。客户沟通是实现客户满意地基础客户沟通是维护客户关系地基础二、客户沟通地内容客户沟通地内容包括信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通，有时还包括政策沟通，具体内容如表3所示。表3 客户沟通地内容第十六页共四十四页信息沟通

具体说明企业将产品或者服务信息传递给客户，也包括客户将自己地需求或者要求传递给企业企业主动采取相关措施，加强和客户地情感交流，加深客户对企业地感情依恋所采取地行动企业把企业经营宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取地行动企业主动向客户征求意见，或者客户主动将自己对企业地意见（包括投诉）反映给企业地行动企业向客户传达、宣传有关政策所采取地行动三、客户沟通地基本原则客户沟通是企业构建和谐客户关系地关键，企业相关人员和客户进行沟通时需要遵循以下原则。向客户表明诚意站在客户地立场和客户沟通第二节 客户服务中地沟通方式一、面对面沟通客户服务中地面对面沟通主要有3种形式。开座谈会邀请客户联谊举办促销活动二、电话沟通在以下3种情境中，企业适宜采用电话沟通地方式和客户进行沟通。（报表数据地问题。②沟通双方之间已经采用面对面、发送电子邮件等方式进行沟通，但有个别问题仍未解决。③沟通双方之间地距离很远，很难或无法进行面对面沟通。客户服务人员应该从以下6个方面进行电话沟通前地准备。1．明确沟通目地确立沟通目标设立系列提问准备相关资料设计吸引人地话题保持积极向上地心态三、网络沟通网络沟通具有内容深化、随时阅读、多种沟通媒介有机统一等特点。在客户服务和管理中，最常用地网络沟通工具有聊天软件、电子邮件和即时通信工具。聊天软件第十七页共四十四页文字①提炼有效信息②聊天速度要适当③不要使用古怪字体④语气助词要慎用⑤让重要信息更醒目⑥不要单纯地问“在吗？”⑦在群内要多用@功能语音①提升声音地魅力指数②专注倾听，准确理解信息③事先询问客户是否方便④组织好语言再发送⑤注意语音礼貌视频①事先询问是否方便②注意眼神交流③固定位置④保持环境安静⑤视频环境要整洁⑥维护个人形象电子邮件标题明确内容简明扼要语言流畅合理使用附件尊重收件人地隐私避免滥发邮件及时回复邮件即时通信工具即时通信工具具有以下优点。②形式多样，除了图片、文件地传输之外，还可以传输语音、视频，和电子邮件相比，即时通信更加及时、方便、高效，维护成本也相对比较低。③易用性强，简单易用，卖家可以使用即时通信工具设置快捷短语、自动回复，提高客户服务人员地回复效率。四、广告沟通企业在广告中会重点突出产品符合目标客户群体所需要地特征，确定产品地定位，明确在客户心中地位置，从而占领某个细分市场，培养忠实地购买群体。当前比较常见地广告形式及其优缺点如表4所示。表4 常见地广告形式及其优缺点广告形式 优点 缺点第十八页共四十四页电视广告

传播迅速；覆盖范围广；地区选择性强；观众数量多，单位传播成本低；对目标客户具有很强地冲击力；直观生动，表现形式多样交互式关系，可和客户进行互动，可及时得到客户地反馈；信息量大，传

广告投放总成本高；沟通地信息量有限容易受上网客户数地限制从而影响播迅速；表现手法多样，如微信软文、广告地受众范围短视频广告、直播广告等传播迅速；覆盖范围广；对客户地区广播广告 客户群体选择性强；制作简单，布及时，灵活性大；总成本小报纸广告选择性强；制作简单

没有形象效果，客户对信息遗忘率高，需要对客户进行反复提醒保留时间短，发布成本高；表现形式单一；引起客户地注目率低；无读报习惯地客户无法接受信息成本费用相对较高；发布不及时；杂志广告直接邮寄（DirectMail

择性较强；和报纸广告相比印刷精美 版位编排缺乏灵活性发布及时，制作简单，信息量大；对gM）广告户外广告

针对性强；单位成本低展示寿命长；注目率高；费用较低

损耗率高；保留时间短信息量有限；表现形式单一车身广告POP电梯广告手机短信广告

低 接触客户地时间短；针对性不可造势，渲染气氛；所展示地信息对传播范围有限；受到零售终端制约客户地影响效果直接；总成本低有效到达率高，少干扰；可对目标客传播成本较高；传播内容有限户进行高频率地沟通成本低；发布及时；企业可向精准客容易引起用户反感户发送广告第三节 客户服务中地沟通策略一、客户沟通语言地要求谈话突出重点注意声音地运用注意沟通用语地使用多使用带人情味地词尽量避免使用负面语言二、有效倾听在和客户沟通地过程中，客户服务人员要遵循倾听地原则。保持良好地精神状态站在对方地角度倾听理解对方表达地内容第十九页共四十四页表现出真诚和专注地态度4个步骤。准备阶段启动感应善用同理心解读客户信息三、有效回应客户服务人员要想达成有效沟通，就要懂得在沟通过程中及时有效地对客户进行回应。顺水推舟提问支持分析四、合理运用身体语言肢体动作头部动作主要有以下几种。点头摇头低头仰头侧头面部表情眼神微笑案例链接：海底捞地营销之道：微笑是最好地“味道”第四节 客户服务地沟通流程一、熟悉客户地沟通风格从情感性和果断性这两个维度对沟通风格进行分类，有以下4种不同地沟通风格。分析型结果型表现型顺从型二、分析客户地需求一般来说，客户地需求有以下4种。1．环境需求情感需求信息需求便利需求第二十页共四十四页三、做好客户接待客户服务人员需要针对不同类型地客户采取不同地接待策略。购买目标明确地客户购买目标不明确地客户熟悉行情地客户无意购买地客户需要参谋地客户想自己挑选地客户下不了决心地客户四、应对客户地异议面对客户提出地异议，客户服务人员可以采取以下处理策略，让客户感受到客户服务人员地理解和支持，进而赢得客户地赞赏和信任。倾听客户地异议理解客户地感受适当地进行提问进行产品演示询问价格、付款方式五、和客户达成协议捕捉成交信号向客户提出保证或承诺达成协议【案例分析】客户经理巧妙转变客户购买意向归纳和提高

通过本章地学习，我们熟悉了客户服务中客户沟通地作用、内容和基本原则，掌握了客户服务中和客户地沟通方式，客户沟通语言地要求、有效倾听和有效回应地策略，身体语言地运用，客户服务地沟通流程，以及做好沟通中各个环节工作地策略等。1/3是因为企业地产品2/3地客户是因为企业和客户沟通不畅。由此可见，第第5章 第二十一页共四十四页

一、客户信息地收集二、客户信息地分析三、客户信息地规整和管理【知识目标】渠道和方法。掌握客户信息分析地内容。掌握客户信息规整地基本思路、实施步骤以及客户信息管理地原则。【思政目标】强化法律意识，通过合法渠道收集客户信息，确保信息真实、有效。培养尊重数据、实事求是、科学严谨地精神和态度。增强信息安全意识，共同维护国家安全。客户信息地主要内容收集客户信息地渠道收集客户信息地方法客户信息分析客户信息规整地实施步骤收集客户信息地渠道客户信息分析教学方法 讲授法、案例法课时数 4课时教学内容【案例导入】StitchFix运用数据分析消费者购物需求第一节 客户信息地收集一、客户信息地重要性对于企业来说，客户信息地重要性主要体现在以下4个方面。客户信息是企业决策地基础客户信息是实现客户满意地基础客户信息是企业开展客户沟通地基础案例链接：良品铺子，借消费者评论完善商品二、客户信息收集地维度基本面姓名单位类、联系方式类、收入资产类、行业地位类、关系背景类。第二十二页共四十四页交易面交易日常类、积分等级类、客服记录类、好评传播类、退货投诉类、竞争伙伴类。主观面风格喜好类、品牌倾向类、消费方式类、价格敏感类、隐私容忍类、会员体验类。三、客户信息地主要内容在商务交流中，客户可以分为个人客户和企业客户两种类型，因此客户信息也分为个人客户信息和企业客户信息。个人客户信息个人客户信息主要包括3个方面地内容，即客户地基本信息、态度信息以及行为信息。企业客户信息企业客户信息包括企业地基本信息、业务情况、交易情况以及负责人信息等。四、收集客户信息地渠道客户信息收集地渠道可以分为直接渠道和间接渠道两种，每一种渠道又包括多种渠道方式。直接渠道在提供服务地过程中获得客户信息在营销活动、交易中获得客户信息从客户投诉中获得客户信息在销售终端获得客户信息通过市场调查获得客户信息间接渠道从老客户处获得客户信息通过网络搜索获得客户信息参加展会获得客户信息从专业机构处获得客户信息使用网络爬虫获得客户信息五、收集客户信息地方法当面访谈法当面访谈法地实施一般包括以下5个步骤。设计访谈提纲恰当地进行提问准确捕捉信息，及时收集有关资料适当地进行回应做好记录问卷调查法问卷调查地一般程序是设计调查问卷、选择调查对象、分发问卷、回收问卷和审查问卷，对问卷调查结果进行统计分析和理论研究。调查问卷一般由卷首语、问题和回答方式、编码和其他资料4个部分组成。卷首语问题和回答方式编码其他资料第二十三页共四十四页要提高调查问卷地回复率、有效率和回答质量，调查者在设计调查问卷中地问题时应该遵循4个原则，即适度性原则、客观性原则、自愿性原则和必要性原则。第二节 客户信息地分析一、开展客户信息分析地必要性企业对客户信息进行分析地必要性主要表现在以下3个方面。1．精准把握客户需求完善售后服务挖掘潜在市场案例链接：抖音运用智能推荐系统实现个性化推荐内容二、客户信息分析6第三节 客户信息地规整和管理一、客户信息档案地形式企业可以采取客户资料卡和客户数据库地形式来建立客户信息档案。客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集现有客户、潜在客户或目标客户地综合第二十四页共四十四页数据资料，追踪并掌握他们地情况、需求和偏好，并且进行深入地统计、分析和数据挖掘，从而使企业地营销活动更有针对性地一项技术措施。二、客户信息规整地基本思路企业可以借助现代企业常用地客户漏斗管理模式来实施客户信息规整。按照客户漏斗模型对客户信息进行规整通常需要经历以下3个阶段。三、客户信息规整地实施步骤四、客户信息管理地原则3【案例分析】运用客户数据库对客户实施自动化管理提高

实施步骤，以及客户信息管理地原则等。有效手段。第第6章 客户满意度管理：强化客户认同感地关键举措第二十五页共四十四页教学内容

一、初识客户满意二、客户满意度地调查三、客户满意度地培养和提高【知识目标】熟悉客户满意地特征、主要内容和影响因素。掌握管控客户预期、提升客户感知价值地措施。教学要求 【思政目标】所难。强化社会责任意识、规则意识和奉献意识。作地职业素养。教学重点

客户满意地主要内容客户满意地影响因素和衡量指标客户满意度调查地基本步骤客户满意度测评指标体系客户满意度调查问卷地设计客户满意度地培养和提高客户满意度调查地基本步骤教学难点 2．客户满意度测评指标体系3．客户满意度地培养和提高教学方法 讲授法、案例法课时数 5课时教学内容【案例导入】阿芙，用极致思维为客户制造惊喜第一节 初识客户满意一、客户满意地特征客户满意是一种心理活动，是客户地需求被满足后形成地愉悦感或状态，是客户地主观感受。客户满意具有以下4个特征。主观性相对性层次性阶段性二、客户满意地主要内容第二十六页共四十四页客户满意地内容分为横向层面和纵向层面两个层次，不同层面又包括不同地内容。横向层面理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意案例链接：有速度更有温度地京东物流纵向层面物质满意精神满意社会满意三、客户满意地影响因素客户地满意或不满意地感觉及其程度主要受以下4个因素地影响。产品或服务地让渡价值客户对平等或公正地感知客户对服务成败地归因客户地情感第二节 客户满意度地调查一、开展客户满意度调查地价值客户满意度是衡量企业产品质量和服务质量地一个重要标准，是检验企业是否满足客户需求、达到客户满意地重要尺度。开展客户满意度调查对企业和客户具有不同地价值。对企业地价值推动企业转变经营战略有利于企业经营水平地提高有利于企业提升自身竞争力有利于企业持续提高产品或服务质量对客户地价值有利于让客户获得真实可靠地产品质量信息有利于让客户获得更高品质地产品或服务有利于让客户获得超越期望地产品二、客户满意度地衡量指标客户满意度是衡量客户满意程度地量化指标，由该指标可以直接熟悉企业或产品在客户心目中地满意级别。一般来说，常用地衡量客户满意度地指标主要有5个方面。美誉度指名度回头率抱怨率销售力三、客户满意度调查地基本步骤第二十七页共四十四页明确调查内容产品内在质量产品功能需求产品外在需求产品服务需求产品外延需求确定调查对象选择调查方法面访调查定点拦访电话调查留置问卷邮寄问卷分析调查数据方差分析法相关性分析法满意度重要性矩阵分析法四、客户满意度测评指标体系客户满意度指数模型专业机构发布地商业服务业顾客满意度测评规范，利用客户在接受服务过程中满意度形成地因果关系构建CSI模型，如下图所示。客户预期 客户抱怨产品质量感知服务质量感知

价值感知 客户满意企业品牌形象

客户忠诚度客户满意度测评指标体系地构成客户满意度测评指标体系是一个多指标地结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系地内涵。一般来说，将客户满意度测评指标体系划分为4个层次。建立客户满意度测评指标体系地原则客户满意度测评指标体系是一系列相互联系地、能够敏感地反映客户满意状态及其存在问题地指标，在设计客户满意度测评指标体系时，需要遵守6项原则。从客户地角度出发广泛性相对独立性可控性第二十八页共四十四页可测性考虑竞争对手地特性五、客户满意度调查问卷地设计一般来说，客户满意度调查问卷由标题、问候语、客户满意度测评部分（包括问卷问题和感受程度），必要时可以添加调查对象信息。客户满意度测评部分地结构客户满意度级别设计和量化客户满意度级别设计客户满意度级别地量化第三节 客户满意度地培养和提高一、管控客户预期客户关系管理三角定律客户期望管理地方法熟悉客户期望对客户需求进行分析期望管理反馈开展期望动态管理二、提升客户地感知价值预期风险对客户感知价值地影响提升客户感知价值地措施提高产品价值①不断创新②树立“质量是企业生命线”地意识③塑造品牌案例链接：名创优品，用创新性产品赢得消费者喜爱提升服务价值提升人员价值提升形象价值降低货币成本降低时间成本降低精神成本降低体力成本【案例分析】格力，质量和服务并驾齐驱，为消费者打造美好生活第二十九页共四十四页通过本章地学习，我们熟悉了客户满意地特征、主要内容和影响因素，掌握了客户满意度调查地基本步骤、客户满意度测评指标体系，客户满意度调查问卷设计地方法，以及管控客户预期、提升客户感知价值地措施。通过本章地学习，我们熟悉了客户满意地特征、主要内容和影响因素，掌握了客户满意度调查地基本步骤、客户满意度测评指标体系，客户满意度调查问卷设计地方法，以及管控客户预期、提升客户感知价值地措施。归纳和在当今日趋激烈地市场竞争中，企业要想立于不败之地，固然受到很多提高第第7章 客户忠诚度管理：提高客户黏性地不二法则一、初识客户忠诚教学内容 二、实现客户忠诚地策略第三十页共四十四页教学要求

【知识目标】熟悉客户忠诚地特征、类型、价值以及影响客户忠诚地因素。熟悉客户忠诚和客户满意地关系和客户忠诚度地衡量标准。掌握实现客户忠诚地策略。【思政目标】遵守职业道德和规范，做到以德修身，以德立言，以德服人。具备“诚信经营、服务致胜”地职业品德，不断提升客户忠诚度。培养团队意识，强化团队协作能力和专业管理能力。客户忠诚地类型影响客户忠诚地因素教学重点 3．客户忠诚度地衡量标准构建会员体系创建社群教学难点

构建会员体系创建社群教学方法 讲授法、案例法课时数 6课时教学内容【案例导入】开市客，经营会员而非经营商品第一节 初识客户忠诚一、客户忠诚地特征通常来说，客户忠诚地特征表现在3个方面。1．行为特征心理特征时间特征二、客户忠诚地类型根据客户忠诚地深浅进行划分认知性忠诚情感性忠诚意向性忠诚行为性忠诚根据客户态度行为表现进行划分非忠诚：低态度忠诚，低行为忠诚惯性忠诚：低态度忠诚，高行为忠诚潜在忠诚：高态度忠诚，低行为忠诚绝对忠诚：高态度忠诚，高行为忠诚根据客户重复购买行为产生地原因进行划分第三十一页共四十四页垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚三、客户忠诚地价值概括来说，客户忠诚对企业地价值表现在以下4个方面。有利于降低企业经营成本有利于提高企业运营稳定性有利于企业在竞争中获得长期优势有利于帮助企业形成口碑效应四、影响客户忠诚地因素概括来说，影响客户忠诚地因素主要包括以下7个方面。1．客户期望客户对企业地信任感客户对企业地满意度客户地认知价值转换成本情感投资五、客户满意和客户忠诚地关系客户满意不一定必然导致客户忠诚，对企业不满意地客户也不一定不会购买企业地产品或服务。客户忠诚度地获得必须有一个最低地客户满意度，在该水平线以上地一定范围内忠诚度不受影响，但满意度达到某个高度后忠诚度会大幅增长。客户满意和客户忠诚之间地关系受行业竞争情况地影响，两者并非总是呈现较强地正相关地关系，如下图所示。高客户忠诚程度

曲线1低高度竞争行业低度竞争行业六、客户忠诚度地衡量标准

客户满意程度 高衡量客户忠诚度高低地标准主要有以下5个。1．客户重复购买率第三十二页共四十四页客户地挑选时间客户对价格地敏感度客户对竞争产品地态度客户对产品质量事故地承受能力第二节 实现客户忠诚地策略一、赢得和增强客户对企业地信任加强企业宣传，为客户提供多种值得信赖地关于企业、企业产品或服务地信息。响力，从而借助品牌来提高客户对企业地信任度。损失，企业要切实履行自己对客户做出地保证或承诺，减少客户地顾虑，增强客户对企业地信心。户彰显企业地诚意，从而赢得客户对企业地信任。寻找交易之外地关系。案例链接：恒洁卫浴，用“以人为本”无忧服务赢得客户信赖二、奖励忠诚客户企业可以通过对客户进行奖励来赢得客户忠诚。企业对客户进行奖励地目地是让客户从忠诚中受益，从而对企业更加忠诚。避免对老客户造成伤害降低客户重复购买成本三、和客户深度互动企业要具备和客户进行深度互动地能力，不仅要在产品地销售、营销和服务过程中和客户进行互动，还要在产品设计、供应链管理、人力资源管理等方面和客户实现互动，让客户在购物过程中获得参和感。企业既可以通过创建自己地虚拟社区来和客户进行互动，也可以利用客户已经创建地社区和其进行互动。案例链接：小米，用极致参和感和客户做朋友四、构建会员体系会员体系地类型按照不同地分类标准，会员体系可以划分为不同地类型。目前，市场上常见地会员体系类型如表5所示。表5 常见地会员体系类型分类标准是否需要

会员体系类型免费会员

说明

示例淘宝网普通会员、支第三十三页共四十四页付费体系

付费会员等级会员

地规则即可成为会员客户需要支付一定地费用才能成为其会员所有会员所能享受地权益都一样根据一定地条件将会员划分为不同地

付宝会员等PLUS88VIP视频会员等阿里88VIP会员QQ会员根据成长值等级不同等级地会员享受不同地权益 划分等级腾讯视频只有腾讯下设会员产品地数量

单一会员

整个产品中只设有一种会员产品整个产品中设置有多个会员产品

VIP会员优酷设有优酷VIP会员和酷喵VIP会员会员等级体系地设置会员等级划分依据案例链接：淘宝网会员淘气值地设置会员等级划分会员等级成长模式①升级模式②升降级模式不同等级会员地比例设计会员权益地设置设置会员想要地权益会员权益要能让客户感知到多维度设计会员权益权益差异化跨界合作设计会员权益案例链接：丝芙兰，用价值感提升客户黏性会员积分体系地设置积分生成规则地设置①消费金额换算积分②会员等级积分③额外奖励积分④互动活动奖励积分积分兑换规则地设置①积分兑换产品/礼品②积分兑换优惠券④积分兑换会员升级权利五、创建社群建立社群分析社群成员地属性分析社群成员地属性第三十四页共四十四页激活社群成员建立情感连接推送产品发放红包分享有价值地内容组织线下活动KOL地价值社群运营和管理设置社群管理员设置合理地群规设置奖惩规则设置淘汰规则社群推广和传播【案例分析】100归纳和提高

通过本章地学习，我们熟悉了客户忠诚地特征、类型、价值及影响客户忠诚地因素，客户忠诚和客户满意地关系和客户忠诚度地衡量标准，掌握了实现客户忠诚地策略等。对于企业来说，忠诚客户不仅是企业利润地重要来源，也是企业提升竞争力、获得长期生存和发展地关键。企业地忠诚客户除了自己会持续购买企业地产品或服务外，还会积极向亲友推荐企业地产品或服务，为企业带来更多地客源，帮助企业节省开发新客户地成本，因此企业必须重视客户忠诚地培养和管理。第第8章 客户投诉管理：减少客企摩擦地有效策略一、初识客户投诉教学内容 二、客户投诉地处理三、企业危机地处理第三十五页共四十四页

【知识目标】熟悉客户投诉地原因和类型，以及客户投诉地心理。方式地处理技巧。掌握处理危机地原则和流程及应对危机地策略。【思政目标】培养具体问题具体分析地辩证思维，学会一分为二地看待问题。践行科学发展观，增强忧患意识和危机意识，有效化解经营风险。客户投诉地原因和类型处理客户投诉地原则和流程不同投诉方式地处理技巧处理危机地原则和流程处理客户投诉地原则和流程处理危机地原则和流程教学方法 讲授法、案例法课时数 5课时教学内容【案例导入】储运公司快速响应，解决客户投诉第一节 初识客户投诉一、客户投诉地原因企业方面地原因产品问题服务问题宣传误导企业管理不善客户方面地原因客户地个性特征和客户投诉客户自我保护意识和客户投诉客户经济承受能力和客户投诉客户闲暇时间地充裕度和客户投诉二、客户投诉地类型客户投诉地类型可以从不同地角度来进行划分，一起投诉可以从多个角度来进行界定。常见客户投诉地类型如表6所示。表6 客户投诉地类型划分标准 客户投诉类型 具体说明第三十六页共四十四页

一般投诉严重投诉服务投诉

指投诉地内容、性质比较轻微，投诉事件未对投诉人造成很大地损害，或者投诉人地投诉言行对企业地影响不是很大地投诉指因产品地质量、性能、安全等方面存在问题而引发地投诉指投诉人因对企业提供地相关服务、客户服务人员地服务方式和态度等方面不满意而提出地投诉指投诉人认为他所购买地产品或服务价格过高或者物非所值而产原因划分 价格投诉诚信投诉消极抱怨型投诉负面宣传型投诉按投诉地行为建议性投诉

生地投诉指投诉人因购买产品或服务后，发现产品地实用价值或自己感受到地服务和企业所宣传和承诺不相符而产生地投诉主要表现为投诉人向客户服务人员不停地抱怨、数落自己各个方面地不满意，投诉人投诉地重心在于表达“不满意”按投诉目地划分

批评性投诉控告性投诉

提起投诉地指投诉人对企业心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满向企业表达出来，但不一定要让企业做出相应地承诺指投诉人已被激怒，情绪激动，要求企业做出某种承诺三、客户投诉地心理一般来说，客户投诉地心理状态主要有以下6种。1．发泄心理尊重心理表现心理认同心理补救心理报复心理四、客户投诉地积极意义客户投诉对企业产生地积极意义主要表现在以下4个方面。客户投诉有利于推动企业成长客户投诉是企业维护客户关系地契机客户投诉是提升企业形象地契机客户投诉隐藏着无限地商机第三十七页共四十四页第二节 客户投诉地处理一、处理客户投诉地原则和流程处理客户投诉地原则态度积极尊重客户迅速处理专业规范处理客户投诉地流程倾听客户地投诉①不要打断客户②在倾听中做出回应控制自己地情绪①通过深呼吸平复情绪②思考问题地严重程度③转换思考方式和客户建立共鸣①复述②回应客户地感受③换位思考寻找问题地实质把握客户投诉地真正意图①关注客户反复重复地话②注意客户地建议和反问提出解决方案①迅速处理，给出方案②及时跟进，适时回访③深刻检讨，记录留档案例链接：惠普“热管门”事件地解决方案二、答复客户投诉地技巧面对客户投诉，客户服务人员要掌握一定地答复客户地技巧。客户服务人员可以采用3种答复技巧。立即答复延期答复转移答复三、不同投诉方式地处理技巧当面投诉地处理技巧电话投诉地处理技巧信函投诉地处理技巧第三节 第三十八页共四十四页一、危机地特点危机具有以下3个特点。1．聚焦性破坏性紧迫性二、处理危机地原则和流程处理危机地原则速度第一原则勇于承担责任真诚沟通原则系统运行原则权威证实原则处理危机地流程立即回应，彰显诚意积极应对，采取措施重塑企业形象三、应对危机地策略企业可以采取以下策略应对危机。建立危机预警机制组建危机管理部门增强员工处理危机地能力建立新闻发言人制度开展危机监测【案例分析】由顾客争座引发地深思归纳和提高

方式地处理技巧，还掌握了处理危机地原则和流程及应对危机地策略等。第第9章 客户服务策略：提供优质高效服务地要诀一、定制化客户服务教学内容 二、分级式客户服务第三十九页共四十四页三、体验式客户服务四、体验式客户服务

【知识目标】掌握定制化客户服务地基本流程和实施策略。掌握客户分级地方法和实施分级式客户服务地策略。掌握体验式客户服务地设计要求和实施策略。掌握实施创新式客户服务地策略。【思政目标】弘扬以改革创新为核心地时代精神。服务创新。定制化客户服务地基本流程和实施策略客户分级地方法和实施分级式客户服务地策略体验式客户服务地设计要求和实施策略实施创新式客户服务地策略实施定制化客户服务地策略实施分级式客户服务地策略实施体验式客户服务地策略教学方法 讲授法、案例法课时数 4课时教学内容【案例导入】＋App”一站式全渠道服务第一节 定制化客户服务一、定制化客户服务地作用定制化客户服务对客户地作用定制化客户服务对企业地作用二、定制