毕业论文-网络时代的旅行社发展探析

编号南阳师范学院2014届毕业生毕业论文（设计）题目：网络时代旅行社的发展探析完成人：班级：2010-03学制：4年专业：旅游管理指导教师：完成日期：2014-04-04目录TOC\o"1-3"\h\z\u31021摘要 (1)56970引言 (1)149971网络时代旅行社的发展现状 (1)302971.1旅行社网络运用现状 (1)139511.1.1旅行社网络运用现状 (1)47791.1.2旅行社对网络的运用 (2)8951.2网络时代对旅行社发展的影响 (3)203291.2.1可以降低旅行社的运营成本 (3)177061.2.2搭建多维信息交流平台 (3)310661.2.3个性化的旅游产品随着网络而产生 (3)303751.2.4利用网络可提高知名度 (3)252391.3网络时代旅行社与传统旅行社的差异 (4)79201.3.1特性上的差异 (4)98151.3.2产品性质的差异 (4)255991.3.3业务上的差异 (4)214671.3.4价格上的差异 (5)236742网络时代旅行社发展存在的问题 (5)5062.1网上交易认知不足 (5)152522.2旅行社内部管理信息化进程缓慢 (6)61162.3传统的旅行社未能与网络完全接轨 (6)44262.4旅行社建立的网站信息更新缓慢，服务项目单一 (6)156272.5缺乏相关性人才 (6)269093网络时代旅行社发展建议 (7)126353.1加大网络化经营 (7)92023.2利用网站进行个性化服务 (7)61833.3利用网络建立交流平台 (8)35353.4进行在线旅游支付 (8)213563.5加强旅行社人才培养旅行社作为人才密集型企业 (8)303394结论 (8)14949参考文献 (9)3193Abstract (10)第页（共10页）网络时代的旅行社发展探析作者：导师：摘要：伴随着网络的快速发展，网络已经成为人们生活不可缺少的工具，在“全国信息基础设施计划”的支持下，互联网的发展已经形成一定规模，互联网具有海量信息、时效性强、交互性强、全球性、反馈及时等特点，旅行社也必须要适应时代的发展，向网络进军占领网络市场。网络时代的到来是一把双刃剑，它给旅行社带来前所未有的发展机遇的同时，也带来了一些负面影响。文章分析的旅行社在网络发展上遇到的一些问题以及问题的解决方法。关键词：网络；旅行社；经营;发展；影响；策略；随着网络时代的快速发展，爱上网和会上网的人也越来越多，名目繁多的旅游网站层出不穷，传统旅行社也开始建立自己的网站，通过网络平台推广旅游产品。几乎大部分的旅游网站或多或少的都能提供食、住、行、游、购、娱等方而的网上资讯和预订服务。旅行社对网络的运用主要有以下几类:首先，传统旅行社纷纷建立自己的旅游网站。其次，专业旅游网站的出现，利用电信和电子网络与旅游服务的结合通过电信技术和互联网技术，形成的网络营销体系。1旅游网络发展的现状1.1旅行社网络运用现状1.1.1旅行社电子商务发展迅速随着信息时代的不断发展，各行各业在网络上的应用越来越多，现在众所周知的就是网上购物，可以在家里足不出户便可以购买自己想要的物品，使大家的生活更加的便利和快捷。互联网又名因特网(Internet)，是由20世纪60年代美国国防部高级研究计划署出资创办的，到1994年，在“全国信息基础设施计划”的支持下，互联网的发展已经形成一定规模。尽管网络发展迅速，但是网上营销观念还没有完全被广大旅游企业所接受网上促销、网上预定，尤其是网上结算，对许多旅游企业来说是比较陌生的，许多企业对网上促销和网上宣传效果缺乏足够的认识和体验。其次是技术问题。网上交易保密性、使得网络对于出游者来说更多地是用来搜索和浏览而不是交易尽管目前康辉网站做得还算全面，但并没有实现真正意义上的电子商务，它的“网上预定”功能最后还是需要人工来确认后才能完成[3]。目前，中国旅游电子商务的发展主要有三个方向:门户网站，专业旅游网站，华夏、广之旅等传统旅游企业创办的旅行网站。但是，一涌而起的众多网站中间，很多只是简单的介绍旅游景点的知识和一些旅游路线，真正实现旅游电子商务的只有寥寥几家。在这些旅游网站中间，携程旅行网采用硅谷的运作模式，利用海外资金来进行本土化操作，成为国内发展最快的新兴旅行中介服务企业。在中国大陆及港、澳地等，己有1000多家各种星级的签约酒店，还有逾300。家酒店信息可供查询，各地排名前十位的旅行社都为携程的用户提供了精选的旅游路线及完善的旅游地安排及导游等服务，用户还可根据自己的喜好设计旅游路线、预订机票、宾馆等，实现轻松自助旅行目前，携程目前以60多万会员及侮日40万的页面浏览量稳居旅游网站首位，一个月仅在酒店预订上的交易额就接近六七千万。我国网络旅行社的发展还需要时间去寻找方法和对策[3]。1.1.2旅行社对网络的运用随着网络的兴起，各行各业都在网络上发展，也都在寻找自己在网络上的经营方式，旅行社也在网络上寻找自己的经营办法，很多旅游网站层出不穷，传统旅行社也开始建立自己的网站，通过网络推广旅游产品。大部分的旅游网站或多或少的都能提供食、住、行、游、购、娱等方而的网上资讯和预订服务。旅行社对网络的运用主要有以下几类:首先，传统旅行社纷纷建立自己的旅游网站，主要利用网站宣传产品，网络只是其营销的途径之一，还不能通过网络提供完全的旅游服务，在门店进行销售、预订仍旧是其的主要渠道。其次，专业旅游网站的出现，利用电信和电子网络与旅游服务的结合通过电信技术和互联网技术，形成的网络营销体系，有高固定成本、低边际成本、边际收益暴发的特点。如“携程网”模式。网络和电信结合为旅行社的顾客提供售前和售后服务，并且可以和其他的电子金融服务、网络电信服务结合，为旅行社顾客提供延伸的增值服务，而这也是未来旅行社制胜的关键，因为旅行社是“围绕客源整合资源”的服务型企业专业的旅游网站通过网上销售，充分利用电子商务功能，以良好的个性服务和强大的交流互动平台迅速抢占了旅游市场的份额。最后，以政府为背景建立的网站，他们主要是进行旅游信息的发布，自身不经营旅游业务，而是构建一个信息发布平台，旅行社可在这一平台上发布自己的产品信息，可以全而解决旅游企业网上营销、管理等问题。网络在旅行社业务上的运用，从根本上将改变旅行社门店销售等小作坊的手工操作方式，它将会使旅行社整体利益实现最大化和运作模式实现最优化。这些都是网络时代旅行社发展的现状[5]。1.2网络时代对旅行社发展的影响1.2.1它降低了旅行社的运营成本旅行社在网络上发展很大幅度的降低了运营成本，使旅行社不仅不需要过多的门面费，并且还能给旅行者提供详细的介绍，而且还可以减少实际采购和计划采购之间的纠纷[5]。1.2.2网络可以构建一个信息的交流平台随着网络时代的发展，网民的大幅度增加，我们在网络上的交流变得了更加的方便，我们可以在网络上提供各种景点资料，也可以邀请网友们一起提供资料，让未去过的旅游者可以通过网络更清晰的了解他想去的地方，可以做到更好的为游客服务，减少和旅行者之间的纠纷[5]。1.2.3个性化的网络旅游产品的产生网络的发展也导致了旅游产品的产生和发展，旅行社实现了服务一条龙的系统，旅行社相应推出网上信息、问题咨询、预订酒店、代购票务、代驾租车、导游导购、服务追踪、信息反馈等一系列服务，为口前正流行的“自由行游客”提供了预订渠道[5]。1.2.4利用网络扩大知名度网络是一个大家都在交流我平台，网民的大量增加和整体数量，这样更能通过网络上的宣传，不仅成本比较底，而且宣传力度大，并且还可以和网民们交流获取信息，网上促销逐渐成为了旅行社和消费者之间进行信息沟通的桥梁，上网者不仅可以接收到旅行社的信息，而且还可以通过网络获得旅行社的解答，有利于市场信息反馈，网络更方便的给于了顾客意见的反馈，是旅行社更快的了解顾客的需要，改进产品，做好售后服务工作是保持客户和市场不断扩大的好措施，旅行社行业竞争日益激烈，保持和争取客源才是关键，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源，才可以有更大的发展。网络有利于旅行社参与国际竞争，可以使旅行社向全世界发展[5]。1.3网络时代旅行社与传统旅行社的差异1.3.1特性上的差异从特性上我们可以分别出携程网的客户对象是商务人员和休闲人员，而传统旅行社主要服务对象是单位、集体和企业,携程网的客户性质是散客为主,而传统旅行社针对的是团体,携程的目标客户是以商务及休闲旅游客人为主。其中休闲旅游客户占其客户总数的12%,商务客人占到了88%，他们主要是目的就是在网站上预定机票和车票，这样使得他们的出行更加的方便。而传统旅行社则一般以某些单位集体、旅游团体作为其主要客户对象，或是集中大量散客，组成团队出游。这部分客源数量较大，而且相对来说也较为稳定，一旦与某一旅行社建立过联系，产生良好的信任感，将为以后的出行打下很好的基础，为旅行社带来源源不断的客源[1]。1.3.2产品性质的差异传统旅行社和网络旅行社由于经营方式的不同产品上也有着差异，携程网是商务旅游和自助游,传统旅行社是旅行社包办一切的包价旅游,就商务人士来说，当其结束一次会议，准备启程前往另外一座城市处理公务，或当一名学员准备去外地名校听课，为能否订到宾馆和机票而担心时，携程网无疑是他们的最佳选择。反之，如果当旅游者对旅游地情况不甚了解，或某单位职工准备集体出游，那么到旅行社参团则是首选，因为旅行社不但提供旅游线路设计、导游陪同讲解等服务，还为旅游者安排好行程中的食、住、行.无需旅游者费心[1]。1.3.3业务上的差异从他们的业务上来看携程网主要业务是机票和酒店,传统酒店着是包办得更多机票、景点、酒店、导游等,即旅行社将分散的景点、饭店、交通串成线路，以总包价形式提供给旅游者。携程的盈利模式其实也很简单，就是吃机票和客房的差价。实际上，这两项收入也是传统旅行社获利的重要渠道。正是因为在线旅游企业纷纷抢占这部分市场，才给传统旅行社造成巨大的压力。但传统旅游社与旅游电子商务企业最大的不同之处，在于它具有强大的旅游线路策划、设计能力，与全国各地旅行社相互之间完善的合作网络以及成熟的导游服务接待能力。国际旅游界认为“没有导游的旅游是不完美的旅游，甚至是没有灵魂的旅游”。旅游传统经营模式的人性化服务，特别是导游服务，永远是旅游电子商务所无法达到的。从长远来看，旅游传统模式的人性化服务永远是旅游电子商务的空缺[1]。1.3.4价格上的差异携程网的价格普遍高于传统旅行社,虽然在携程网上订房会比旅游者自行到酒店订房优惠很多，但携程的签约酒店客房价格基木上不会低于人民币200元，这与其客户对象及产品形式定位在高端市场是密切相关的。而相对自由行或商务旅行来说，传统旅行社提供的包价旅游在价格上则更有竞争力，其中一个重要的因素就是住宿一项的成木费用会低很多。在目前我国的旅游消费群体中，相当一部分人是十分注重实惠的.价廉物美对他们来说是极具吸引力的。5.携程网服务手段是在网上服务,传统旅行社是利用店面的传统方式,随着社会经济的发展.人们对人性化的呼唤对感情的渴望越来越强，而人的感情又是电子化、信息化所不能替代的。旅游作为一种精神活动，十分需要人与人之间情感的交流。这不仅存在于旅游活动中导游与客人的沟通中，在齐询服务、售后服务中同样存在。传统旅游社通过开设店面，恰好弥补了旅游电子商务这一不足。它提供了与顾客面对面交流的机会，促进了与顾客的感情的交流。此外，就目前我国广大旅游消费者，尤其高龄消费人群的消费习惯来说，网上支付方式还未被普遍接受，在支付数目较大的旅游费用时更加偏重于面对面的支付，门店的开设能增强消费者的信仟度。总体上看来传统旅行社与网络经营还是具有很大的区别。我们要利用传统旅行社的优势结合网络旅游创造出自己的产品[1]。2网络时代旅行社发展所存在的问题2.1网上交易认知不足游客看到旅游信息后，想马上办理旅游业务是非常不方便的.我国电子商务应用尚处于初级水平，大部分电子商务是非支付型电子商务，即网上营销，网下支付。我国旅游电子商务网站功能单一，大部分是搞电子市场商情，在网上发布广告、电子目录、电子查询、网上互通商品信息。电子商务的发展所需要的市场经济环境、运行环境尚不完善，社会信用体系尚未完全建立，网络带宽、反应速度尚不满足要求，电子支付手段尚不完备，物流配送体系尚不配套。企业管理体制、机制、管理理念与组织机构尚不能适应市场经济的要求，部分领导对电子商务应用的重要性、紧迫性认识不足。2.2目前旅行社管理信息缓慢信息的重要性对于旅游业的发展是不可估量的。信息化建设的关键点在于信息的收集和共享。现在网络营销已逐渐普及，从门户网站到内部局域网，从日常发布通知、召集开会到导游培训、个人年终总结，从团队操作、散客报名到多级审批审核、团队质量反馈，旅行社日常事务基本上都可以依托网络完成。旅行社可以通过信息化管理来实现高管层对员工的管理和控制。也可以将旅行社的财务账口、产品采购和产品销售等各项活动及时图形化、数据化、透明化，利用软件的制约特性大大减少了员工在这些环节上的“暗箱操作”。但口前，旅行社的信息化覆盖率依旧不高，在同程网的“六合一营销通”的销售平台，许多的旅行社经理虽然对同程的理念表达认同，但对于很多以追求“短”、“平”、“快”为口标的旅行社来说，由于信息化管理短时间内见效不明显，都不舍得投入这项工作[5]。2.3现在传统旅行社还未与网络接轨目前我国旅行社网络经营思路和发展方向还处于探索阶段，现已上网的旅行社大多都停留在建网站或网页，为旅行社本身作宣传和广告，销售预订功能尚未在网上大规模的展开，口前大多都停留在在线预订、离线确认的半手工作业状态，为能实现旅行社服务项口与顾客需求的全天候、自动化对接模式，总体的经营管理成本相对较高。能真正让旅游和网络接轨并充分运用电子商务的企业并不多，大部分旅行社还停留在初级阶段，旅游预订使用网络付款交易用传统方式，无法达到真正意义的网上交易[5]。2.4旅行社建立的网站信息更新缓慢，服务项目单一国内很多旅行网站依旧停留在旅行社传统的模式上，提供单一的旅游线路和报价，而较少涉及到自助游的行程安排和线路的设计，再加上网上信息不准确，更新缓慢，就更无法吸引游客了。网站定位太狭窄，不能而向世界各地的游客，规模较小的旅行社所建的网站还无法实现语言沟通[5]。2.5旅行社缺乏即熟悉业务又精通网络的复合型人才旅游网站的建设、运营和管理涉及多方而的知识，其从业人员不但要具备网络技术，同时还要具备熟练的旅游专业知识及市场、营销、管理等知识。但口前的现状，搞旅游的不懂网络，做网络的不懂旅游[5]。3网络时代旅行社发展建议现在要发展旅行社就需要多种信息沟通代替单一的信息咨询，提供满足个体需要的，旅游产品树立品牌意识，凝练公司的文化内涵加强与航空和铁路部门的融合加强与金融业和保险业的合作以联合经营为纽带，选择专营合作伙伴，组建超大型旅游零售代理集团发挥地区资源优势，开发、组合新兴旅游产品倚借旅游高校的优势，推出文化线路品牌。3.1加大网络化经营传统旅行社应积极触及网络，实行网络化经营，实现规模化发展。加快网络化发展的进程最终受益者是各旅游企业。旅行社只有转变传统的营销观念，积极触及网络，建立自己内部的业务处理和信息管理系统，并和网络充分融合，建设而向代理商的电子分销系统和而向旅游者的在线销售系统，创建、巩固和发展自己的网上品牌，才能真正实现规模化、网络化经营。传统旅行社与旅游网站的整合和战略联盟就是一种重要手段，结合中国旅游业的现状，针对不同规模的网站和旅行社，应有不同的选择—大型旅行社企业集团可以建立有自身独特价值的信息系统和网络平台，包括批发、代理、零售分销等功能，采用网社合一的方式，把旅游网站作为一种新渠道，投入资金人力完善网上的各种服务，建立国际知名的品牌形象。中小旅行社可以采用入主市场的方式，借助第三方的技术平台，利用旅游代理商的知名度和资源优势开拓国内和国际市场。此外，旅行社还应避免盲口地触及网络，而应借助电子商务平台等科学手段进行纵深，从而实现优势互补，增强在旅游市场上的整体竞争力[5]。3.2利用网站进行个性化服务个性化的旅游产品越来越受到顾客的欢迎。个性化服务的最大好处就是旅行社可以针对性的销售，将不同的产品卖给不同的顾客，达到利益最大化。这就需要全而的收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，然后将这些信息加以细分，并在网站上提供相应的旅游产品和服务，消费者可以自由的选择旅游口的地、饭店、交通工具、旅游方式等等[6]。3.3利用网络建立交流平台旅行社可以利用网络建立自己的社区，稳固自己的客源。如果旅行社的网站能给游客提供一个交流的平台，让游客互诉旅游的心得体会(如发表游记、寻求旅行帮助等)，旅行社就有可能获得一笔可贵的顾客资源网上旅游者的推荐，对于旅行社而言，无疑是最好的促销方式。旅行社可以在网上建立一个社区频道，提供给顾客一个免费帐号，让顾客在遇到问题时，只要登陆帐号，就能在网上寻找到人工帮助，这也有利于建立起顾客的信任，将网上的过客转变为固定的客户。口前这种方式在一些旅行服务网站上都有使用[5]。3.4进行在线旅游支付旅行社要加强与银联的合作，解决网上支付问题随着口前电子机票的广泛运用，如果旅行社解决了顾客的网上支付问题，那么顾客就能足不出户地完成旅游产品的预订，这样既节约了顾客的时间，也节省了旅行社的运营成本。因此旅行社应积极与银行合作，借鉴发达国家的经营，普及信用卡等电子支付方式，使网上付款变得安全、快捷、高效[7]。3.5加强旅行社人才培养旅行社作为人才密集型企业在知识经济时代，人力资源更是旅行社发展的根本。旅行社管理应以人为本，重视高素质人才培养和员工激励，提高旅行社从业人员的业务能力的同时，也应加强其计算机和网络方而的知识。综上所述，网络的普及和运用对旅行社的发展起积极的推动作用，它使信息产业和旅游业有效地结合在一起。旅行社要顺应潮流的发展，主动地转变功能，进行从内到外的改革。这种转变并不意味着旅行社被一些旅游网站取代并消失，相反，这是将旅行社推向新的高峰的动力。因为高科技可以替代许多人的服务，解决许多问题，但不能替代人对人的服务。而且，技术越发达，人们越尊重、追求的是旅行社服务的品质。服务的真情、细腻和个性化将仍然是旅行社发展不变的真理。不断提高人员服务和网上服务的质量将是旅行社今后的双重任务[5]。4结论网络时代旅行社业存在的必要性，在网络化席卷全球的今天，我国各大旅行社一定要好好把握这一发展契机，不断加强自身品牌建设，依据实际情况，有针对性的提升自身的发展战略。我们相信，在市场经济之风的沐浴下，在世人追求健康享受、体验旅游文化生活的浪潮中，我国的各大旅行社也一定会找到她发展中的春天。只要做到与时俱进，运用科学的现代经营管理，加快企业的E化进程，只有把在线旅行社做大做强，从而迎合顾客的不同需求，提供高质量的服务，才能抓住商机。只有把在线旅行社做大做强，才能更好地保障自身生存、发展下去，在激烈市场竞争当中不被淘汰，从而实现自身价值，为我国的旅游事业的发展作出更大、更多的贡献。旅游是一种特殊的购买行为，人们对旅游经历往往带有感情色彩，旅游活动的实现也并非电子化、自动化、数字化的信息所能完全代替的。而且随着社会经济的发展，人们对感情的渴望会越来越强，只有旅行社从事的额外的高质量、高品位的人性化服务才能使他们产生宾至如归的安全感和舒适感。目前，网络的发展仍很不完善，无法接替旅行社作为旅游中间商的历史重任。参考文献期刊[1]罗燕.从旅游电子商务看传统旅行社的发展趋势[J].齐齐哈尔师范高等专科学报.2007（5）：[2]赵波.浅谈旅行社网络营销策略[J].劳动保障世界（理论版）.2010（11）：[3]项华.浅谈旅游电子商务与未来旅行社的发展[J].科技资讯.2007（23）：[4]朱丽萍.浅议网络时代旅行社的发展战略[J].职业.2010（14）：[5]高鹏.信息网络时代下旅行社的发展[J].太原大学学报.2008，9（2）：[6]钟海燕.中小型旅行社电子商务网站的设计[J].长春师范学院学报.2007（2）：[7]邓爱民.论网络时代我国旅行社营销战略与品牌提升[J].现代商贸工业.2007，19（12）：[8]张捷.信息时代科技发展，新旅游及旅游规划更新[J].安徽师范大学学报（自然科学版）.2003（4）：[9