物业服务中心全体员工服务标准作业规程

物业服务中心全体员工服务标准作业规程一、总则（一）、日检1、各部门主管、管理员每天巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果如实记录在《管理服务中心内部工作日检查表》中，并由项目经理签字确认。2、对检查中发现的一般不合格项（如仪容仪表等）给予口头整改，对其他不合格项（如违反规章制度或操作规程，以导致责任事故或业户投诉等）及时向项目经理反映，由项目经理开具《不合格单》，并确认签字。（二）、周检1、项目经理每周对服务中心内部员工的着装、仪容仪表及工作情况进行检查，着重对部门主管在日检中发现的问题予以复查，并在《管理服务中心内部工作周检查表》上作出相应的记录和评价。2、对检查中发现一般不合格给予口头整改，对其他不合格项（如违反规章制度或操作规程，等）则开具《不合格单》。3、根据《员工考核及奖惩制度》中相关规定，如连续两次发现部门员工有违纪现象，主管有权开具《员工过失报告单》对违纪个人进行处分。（三）、服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。（四）、本规程作为管理服务中心各部门员工绩效考评的依据之一。二、仪容仪表1、服饰着装上班时间必须穿制服，制服要整洁，衣袋内不装过大过厚物品，袋内物品不外露，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带公衣（包括雨衣雨鞋）外出；上班时间必须穿着黑色制式皮鞋，鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，皮鞋应保持光亮；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；1/112、须发所有员工头发应保持整洁光鲜，不梳怪异发型，不允许剃光头；女员工前发不遮眼，男员工后发根不超过衣领（其中，保安头发不得长于5㎝），不盖耳，不留胡须；3、个人卫生保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；员工应勤洗澡，勤换衣。工作服应工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；注意保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎，耳垢。女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前后公共场所整理仪容仪表，必须时应到卫生间或工作间整理。三、行为举止1、服务态度对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向上级领导汇报。2、行走行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；与上司或住户相遇时，应主动点头示意。2/113、就座时姿态要端正，入座要轻缓，严禁出现以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。4、其他行为不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；不允许口叨牙签到处走。四、语言规范问候语：您好、早上好、下午好、晚上好；欢迎语：欢迎您入住×××（鹿特丹、黄金豪园、帕萨迪纳、圣约翰、感性达利）；祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见，晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、不好意思，打扰您了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？商量语：您看这样做可以吗？解释语：您好，进入别墅区，请放慢您的车速，谢谢配合！很抱歉，这种情3/11况，公司的规定是这样的。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。五、对来访人员主动说：“您好，请问您找哪位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”（保安专用）；确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”；当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说，“对不起，先生/小姐，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）；当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫领班主管来协助处理；当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，立即用对讲机呼叫领班主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危机他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制；当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗。”当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”六、对住户为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位住户。当值班时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。住户之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一方窥视住户的行动。对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围4/11观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。当住户提出不属于自己指责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户的帮助或协助表示感谢。见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示物品携出清单！”（保安专用），当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能时误会了。”当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思。”当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。七、接听电话铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，×××”（鹿特丹花园、黄金豪园等）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电5/11话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力甩听筒。接听电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，且勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。八、拨打电话电话接通候，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕后，应说：“谢谢，再见。”九、进行工作操作进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。进行室内维修工作时应按照以下规定操作：维修前敲门：有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃轻轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度加强。若无人应答，用对讲机通知管理员或领班。介绍：业主闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业管理公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”进门：进入业户单元，员工应穿好自备鞋套，经住户许可后进门服务。铺布：走到工作地点后，将干净的工作布铺在业户选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上，并用工作布盖好可能受影响部位。维修中维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向业户6/11打招呼，并说一声“非常对不起”。工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并没面带微笑面对住户，等住户走过后在继续工作。整理：修理完毕，用自备专用清洁布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。验证：当场试用所修是否能够正常使用，请业户查看。维修后讲解：向业户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告知业户正确使用设备的注意事项。收费：按规定标准收费。填单：如实填写维修单。确认:请业户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。辞别：向业户告辞，走出房间步子要轻，至门口，应回身面对业户说：“今后有问题，请随时联系，再见”。整个工作期间不得收受业户送的物品。十、当值时接到投诉、咨询的处理对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。对于投诉，应指引住户前往“管理服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“管理服务中心”咨询。十一、在服务过程中，应注意事项三人以上的对话，要用互相都懂的语言。不允许模仿他人的语言、声调和谈话。不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。不与住户争辩。不讲有损公司形象的言语。不允许在任何场合以任何接口顶撞、讽刺、议论住户。不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。7/11十二、楼宇巡查规范操作（一）、房屋本体巡查的工作要领1、巡查水电表：检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转时，应在《管理服务中心内部工作日检查表》中予以记录并及时报告服务中心经理。2、巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象，消防通道防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防预警设施是否完好；检查卫生状况是否良好；3、巡查电梯：检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全表示是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好；4、巡查大堂、门厅、走廊：检查各类安全标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好；巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知安保部进行检查；发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中，更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中；巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《管理服务中心内部工作日检查表》中，不允许只填写“正常”两字，要求有服务中心经理签字。8/11（二）、公共配套设施设备巡查的工作要领1、巡查水、电、气、通讯设施检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室外消防设施配件齐全、标识完好；2、巡查公共文体设施：检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；3、巡查停车库、停车场：检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。4、巡查周边环境：检查社区内是否乱张贴、乱拉线等现象；检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物等现象；检查是否有违章饲养家禽家畜等现象；检查卫生状况是否良好。（三）、各部门主管、管理员每天至少两次对上述内容进行巡查，如发现有上述问题出现时，若本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《管理服务中心内部工作日检查表》中，巡查回来后报告服务中心经理解决；十三、员工着装、胸牌管理规定公司各部门员工按规定统一着装，保持整洁，使用年限按领用之日起算。工作服装的制发由行政办公室统一出口。新进保安员试用期满应交付服装押金300元。新进员工制服申领流程：项目提出用人申请（文件呈报处置表）→总经理批准下达人力资源部→9/11行政办公室接到人力