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文档简介

保洁服务措施（1）高起点规划环境服务与管理——保证服务高起点、高质量①构筑有与项目环境相适应的高品味、高质量、高标准作业要求的组织架构，配置完备的人力资源和设备。②导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与项目相适应的环境服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度等。③选用经验丰富、认真负责的高素质人员担任项目的保洁服务工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往现场工作。④配备先进齐全、环保化的清洁作业设备，根据物业特点与要求将选用环保型的作业设备和材料，区内垃圾及时清扫及时处理，垃圾存放与运输采用密封压缩一体设备等，从硬件上保证清洁作业高效、优质。⑤制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。（2）建立“零干扰”的环境服务作业制度——营造办公氛围环境根据物业使用人的作息特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用“无噪声作业”，实现“零干扰”的清洁服务。针对一些特殊的场所，在保证其干净整洁的同时，力争做到无干扰。（3）建立多重质量控制体系——保证服务质量达标①采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物质的多重保障，培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个物业的环境形象。②实行三级检查和品质管理员巡查相结合的质量考核和清洁验收制度。③实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制。④实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高服务技能和自身素质，满足物业高质量的服务要求。（3）严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。（4）采用分类作业方式——保障清洁服务安全高效根据清洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设定作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物质。（5）建立快速应急处理机制——保障环境服务及时快速建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉问题和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。（6）导入绿色环保理念、倡导绿色办公文化保证清洁管理中所有的物料与工具都尽可能选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。（7）建立评审制度、实施目标责任制——不断提升服务质量成立质量评审小组，通过顾客意见调查、内部检查等多种方式获取服务质量信息反馈，定期或不定期对各岗位员工的服务质量，及干部责任期内的工作绩效进行评审和考核，

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