家电维修行业服务要求规范手册簿

实用标准家电清洗维修服务产品手册目录目录 1一、家电清洗维修产品说明 2(一)家电清洗维修服务内容 2(二)家电清洗维修服务产品形式 2(三)赢衡便民家电维修服务价格体系 2二、家电清洗维修行业服务流程 2三、家电维修服务标准 3四、员工管理制度 5(一)员工薪资体系 5(二)员工保障 5(三)监督机制 5五、服装及工具管理制度 6(一)服装管理 6(二)工具管理 6文档一、家电清洗维修产品说明(一)家电清洗维修服务内容作。清洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。(二)家电清洗维修服务产品形式1、上门清洗维修服务针对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。2、清洗维修站维修服务针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。(三)赢衡便民家电维修服务价格体系二、家电清洗维修行业服务流程注：以下流程均针对上门维修服务第2页，共9页约定时间到未能维有问题修好，且客户不愿意再等的情况，复没问题原并送回机子约定维修时间，开具服务并按约定维修好卡、收费系统派单前台联系系统派单前台联系客户应维修师傅维修师傅联系客户前准备明确维修方式确定问题拆机检测及问题入户要求修解决现场维修完毕开具服务卡、收费报价 有问题没问题客户愿意等维修需购买相应零配件协商购买配件的时间，并按约定时间上门维修好客户不愿意等机子复原结束服务投诉处理需拖到维修部维修2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。1给出维修方案及报价。3、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。4、维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。5、维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。三、家电维修服务标准1、系统派单XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。2、联系客户并安排维修师傅上门商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修3、上门前准备好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表。4、入户要求 维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。 敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可敲门两声并声音适中说“**先生/女士，有在家吗？我 热线的****。第3页，共9页如客户1分钟内还未开门，电话联系。 客户开门后，服务人员应微笑问好“您好，*先生/女士，我是 的家维修服务人员****”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。 入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。5、问题检测通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。 相关细节，便于判断。 试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。 拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。机的，则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。6、告知客户问题及维修方式师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向20/法维修的情况，则不收取任何费用。7、报价维修师傅向客户出《 家电维修报价手册并根据报价手册按实向客户报价不得随意加价。若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照该零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户收取部分订金（一般50%，并及时向原厂购买。8、问题维修师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。在客户家更换零配件即可师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。若师傅暂时没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件3-5表收取维修费+材料费。无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的涉及要用大型专业设备进行钻孔，需要拖到维修部维修的，则与客户说明维修时间（一般小问题3-5人来拖运。若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待的，则将问题家电复原后免费送回客户家中，不收取任何费用。9、客户验收维修完毕后，请客户开机运行验收，若无问题，则向开具《赢衡便民服务卡第4页，共9页知客户保修期限并收费。10、 结束服务/时产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理清楚。四、员工管理制度(一)员工薪资体系家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式，一般为维修工50%，商家50%。(二)员工保障所有员工均需强制购买商业意外伤害险。(三)监督机制1、电话回访机制100%服务质量调查为主。 回访内容：是否成交？服务收费？是否出示家电维修报价手册》？是否开具赢衡便民服务卡？师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等？对赢衡便民的意见及建议？成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访）未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析）2、上门回访机制针对家电维修服务中已成交订单，实行30%的上门回访比例，回访内容以服务完成情况、服务态度等方面进行上门调查。(注：初期第一个月实行50%回访)调查必须在此成交单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。第5页，共9页五、服装及工具管理制度(一)服装管理1、服装领用及保管规范服装领用：应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。服装保管：应设专人保管工作服，建立工作服登记造册、领用、回收制度。 平台合作关系情况下使用该工作服。 员工领取工作服后，应定期检查，如发现衣服破损，则应立即更换新的工作服。2、员工使用服装规范 员工应定期清洗工作服，如特别脏及夏天时，应及时清洗。 接的订单上门服务时应穿着干净整齐的工作服佩戴工作卡单上门时，不得穿戴印字样的工作服和工作卡。 离职时，应上缴 工作服及工作卡，不得在后续工作中使用。(二)工具管理1、工具类型及用途维修部人员必备工具：工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡空调维修常用工具：活动扳手（250-300mm、开口扳手、螺丝刀（十字、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计其他大家电常用工具：活动扳手（250-300m、开口扳手、螺丝刀（一字、十字口钳、电烙铁2、工具领用及保管规范商应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。应设专人保管工具包，建立工具包登记造册、领用、回收制度。 应，签字确认后方可领用。 工具及工具包的保管应做到整洁有序，应专架、专柜存放，注意保养