xxx橡树湾联代现场管理制度

总则:为树立项目良好的市场形象，规范『橡树湾』售楼现场的秩序及销售过程中的接电、接访流程 过程中遵循甲方的规章制度、甲方的品牌形象。第一 来电来访接待管2、响玲3声内需接起，如3声内仍未接听，则视为自动放弃该的接听权利，可由在控台的他31、轮岗细则：置业顾问于9:00-17:30正式排位。（九点前到访客户不视为正常自然客户，提前到岗置业顾问接待，不计入接访排位，17:30后由值班负责接待）2、来访试运行轮值接待制度，以组为单位三家团队每天轮流接待。（A-B-C-A-B-4、上班的任何时候，都应有公司共3名置业顾问同时排位，公司各自安排自己队伍的补位工作。如若当值置业顾问离开首位位置，客户到访则本轮轮空。任何由于排位影响售楼处正常销售秩序的行为，经方管理并经确认，视情况给予一方或一方以上处罚。5 员工团结，减轻管理处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度；2、本制度以友好协商为基础， 及明源系统为第一登记为依据3、发生业务交叉后，各公司销售经理与现场销售一起协商处理；一、销售系统中的客户资源为所有，并非某公司的资源 三、原则上客户界定以系统登记的第一次接访记录为准，客户记录的保护期限，由各城市司管理部根据实际情况制定，并随同各阶段销售策略会签确定，厦门公司为7天；若置业顾问在客户到现场15天内无成交，该客户交由开发商进行分配。（该部分客户指自2014年月01日起到访客户）集中开盘或特殊销售时期，周期可根据要求做调整。1系统登记了接待记录的客户(各巡展点入会客户第一次到访如能说出接待业务员，则也为有效客户，鉴别岗要特别注意)。如发生老客户资源归属不清问题，则依据置业顾问在系关系客户指的是公司员工的新客户（管理部员工的客户除外）2员对来访客户进行辨认；现场客户鉴别管理必须本着公平公正原则，对来访客户快速区分，接受及各备注：物业鉴别岗需友好婉转询问客户来访情况，物业岗说辞需3、老客户（不管是否已成交，只要有来访记录的客户进行接待；若指定置业顾问正在接待或不当班，则由该公司现场管理安排同公司其它4、老客户（未成交客户未指认置业顾问但能确定曾经到访且能提供或则可在中进行查询，现场再次来访客户表示曾经来过但忘记原业务员出示由物业鉴别岗查询，确认只有单个置业顾问来访已过期的情况下鉴别岗则要现场安排新置业顾问初访接待；现场再次来访客户表示曾经来过但忘记原业务员出示由物业鉴别岗查询，确认只有单个置业顾问来访已过期的情况下，刚好此置业顾问在现场，当场认出，若已15现场再次来访客户表示曾经来过但忘记原业务员出示由物业鉴别岗查询，发现多个置业顾问来访记录，有过期及没过期的，以来访未过期的为准。 客户再次来现场，表示曾经来过，但无法原置业顾问，现场物业鉴别查发现来访若客户再次来访，没当场说出也没当场原置业顾问，物业鉴别查询已过期，判为初访后，新置业顾问接待过程中超过15分钟，就算原置业顾问认出该客户，也严格原若客户再次来访，没当场说出也没当场原置业顾问，物业鉴别判为初访后，新置业顾问接待后期，发现其为已成交客户，常接待，不补岗。 现场多个客户到销售中心，最好一一询问。若只询问到单个客户，刚好是判为A置业顾问的复访（或初访），A在接待的过程中，另外一个置业顾问B当场认出其中没被询问的客户是置业顾问B的老客户，结果以为依据。若为各自客户就分别各自接待。属原置业顾问；若无法辨别是否新、老客户，由物业岗按安排轮岗置业顾问接待，无记录视为初访，若有记录以为准。判为复访后，归还后客户依旧由原职业5客户再次上门，有曾经来过，也能说出置业顾问名字，就判为复访，不管之前是否录入；，若客户再次来访，没当场说出也没当场原置业顾问也没查出记录，判为初访后，，，若客户再次来访，没当场说出也没当场原置业顾问也没查出记录，判为初访后，，客户再次来访，没当场说出原置业顾问，也没记录，但刚好被值班的原置业顾问认出6问路、问厕所、进售楼部饮水、小孩、询问招工事宜、问、借用售楼部、客户进7、当来访客户为业内或是其他暂无购房需求但有了解本项目需求的人群，在没理由、回避、冷漠处理，不得、嘲讽来访客户，如发现者，对相关处以200元罚款，并通报批评；若遇开盘、加推、售楼部开放等节点活动，可提前协商报备、8原则上按其直系亲属家庭成员最先被录入销售系统时间为归属依据，各置业顾问必须客户，不得，一经发现，立即取消该置业顾问接待资格，调离案场并对该公司进行停止轮序接待5次的处罚，此客户若成交，则销售业绩归由原置业顾问及；若是客户有意隐瞒，仍以为准。须是来访），最终判别以为依据判别是否归还该客户。若判为复访，新置业顾问不跳客户台辨别时是初访，后接了超过10分钟以后才聊到说好像有家人帮他了解过，最结果以为准。9、售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到的新旧客户，销售应引导其到售楼部咨询或让客人自行回到售楼部咨询。任何在售楼部以外地方接待客户、递名片，或找其它销售帮该客户介绍的行为都被视为一经发现并查实对相关每次罚款500元并将此客户销售权，交予对方公司。情节严重者，开发商现场将此清除出场。五、来电客户界1、咨询的客户不视为标准登记客踪，但来电记录到访客户和成交客户归属的依据。5200为抢客户，调离本案场，所在公司罚款2000元6、来电客户现场来访没找任何置业顾问的情况下，被判初访后，在接待的同时并录入情况下，发现此客户早已被录入“来访”，则仍判定为初访，上报六、撞单处理及客户界12、由现场销售对接与各公司现场经理根据电脑中记录的情况，在5个工作日内商议解决。由出现问题公司陈述，由现场销售对接最终裁定，各公司不得行调整。销售均不得以任何理由在售楼部或在客户面前发生争执，如对现场秩序产生3撞单：指两家公司所属接待的客户为亲属或朋友关属为业绩及佣金，认定记录以界定为准)4、客户界客户：指各公司所属接待的客户为同一个先，以此类推；如客户在认购完成后，出现多个销售员跟进的情况，则以实际成交方1客户因个人原因无法办理按揭或无资格需要委托家庭成员以外的其它代成交，3（主），置业顾问无法全程跟进，若客户在现场参观完成后无法找到原置业顾问，现场业顾问及其所在销售团队所有；4、团购客户由各公司销售经理协助跟进，并报备置业销售管理部指定对接人6、不得胡乱将非录入明源，如随意编造的或是自己的，则处以罚款八、关于客户受到罚款5000元/套，情节严重者直接。3000元/套，情节严重者直接；骚扰方所在公司停接电及接访各10轮第三 客户到访与接1置业顾问接待客户时应对客户问候“您好，欢迎参观”，并委婉地询问客户或其亲属是否为首置业顾问要通过招呼性的语言辨别客户真伪，了解客户所来区域和接受的。若来访客户为销售现场无客户时，现场所有也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象2页、样板房等销售，系统的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品特点置业顾问不得在制定的销售说辞范围之外给予客户任何承诺，由此产生的由其个3、洽置业顾问要根据客户参观工地后的感受，对客户感的单位在肯定的基础上做更详尽的说4、填写客户登记表并录入电当客户表示需要考虑时，置业顾问需将自己的名片、相关楼盘资料交予客户，同时向客户强自己的和，并请客户进行尽可能详细的登（如果现场客户很多的情况下，置业顾问应将留到本人的记录本上；置业顾问应在接待客户当天，必须完成录入电脑工作，的录入要准确和全5置业顾问要保持与客户的联系。对于诚意度高的客户，置业顾问应将其列为重点对象，保持2）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、强行推销的印象客户要按照客户诚意程度的不同，注意时间间隔，进行置业顾问要注意方式的变化（打，寄资料，邀请参加促销活动等等客户时，置业顾问应选好拨打的时间，避免影响客户休息置业顾问要将每一次情况记录到电脑中，便于置业顾问以后的查询，也利于现场经理和售经理检查置业顾问客户的情况；第四 客户到访接待管12、引导客户，需进行规范的讲解。、周边配套、项目整体、景观、分户的介绍应按现场制定的说辞为基础参照进行；仔细聆听客户参观后所提的感受和意见并记录，作为工作3、销售团队以公司为单位，服装、工牌、名片等；各组接待顺序由提前规定，各组置业顾问接待顺序由各组销售主管负责；轮候置业顾问需做好准备等候客户，若轮到的置业顾问因公务离开前台，则跳过，由该组其它置业顾问补上，完成公务后再补回名额；若轮候置业顾问因（如临时外出等责监督置业顾问的接待轮序；5、置业顾问不按分组顺序接待客户，遭其他置业顾问，经方管理及公司销售经理核实，所登记客户由下一分组轮序置业顾问和，同时，需给予该组及置业顾问相应处罚，置业顾问处罚200元小组停止轮序接待3次若成交，与置业顾问及所在销售团队无关；候置业顾问协助接待。若因服务态度问题遭，经方管理核实，合同规定500107信息，如客户不愿填写，置业顾问必须在客户离开后根据自己了解的情况填写《来访客户登记表》。登记表应及时上交给销售主管，并录入销售系统；9、置业顾问在客户再次回访或主动回访客户，需要在上做好跟进记10、如遇到代人看房的情况，须将到访人的及在来访客户登记本上，备注实际购房人信息。录入看房人信息，可备注实际看房人信息，但判单依据，成交以实际购房人来访为准。11、置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，不得说不得体的话。否则经方管理员核实后，按合同约定需给予该公司及个人相应处罚12、因服务态度以外的个人原因遭，经现场经理核实，按合同约定需给予相应处13到该置业顾问，方管理核实后需给予相应处罚；1516、客户某置业顾问接待，由该公司销售经理指定本公司其它置业顾问接待并客户原原置业顾问无关；若为客户原因，则销售业绩由各公司协调解决；1718、客户离开后，即时发送本项目答谢客户参观19、置业顾问应将到访客户的情况和情况在当天记录《客户来访登记表及电脑中，如未及录入，经方核实，需给予相应处罚，若因个人原因未及时录入造成客户流失，不予以归还；20、方应于傍晚汇总当天来电来访填入表格，汇总至方管理处第五 客户成交管人，不得，经通过后方可办理相关手续；超过补定时间而未来补定，原则上视为违约处（特殊情况由销售经理及现场销售协商处理，解释权归现场销售所有3、销售经理确认置业顾问收取客户定金前要知会现场销售。否则一切责任由该公司销售承担。现场以最终确定销控单位以收到定金收据为准；45、置业顾问请客户确定付款方式并出示/护照，置业顾问填写《房屋认购书》69、客户认购完成后，置业顾问要提醒客户现场的合同范本，如客户存在疑问，可进行解11第六 客户缴款管1、定金及其它所有费用均由案场助理收取，并当场向客户开具收款或收据；如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，都应填写《代缴》；2《延期签约申请单》，提出延期交款申请，交与，原则上不接受第二次延期申请3、置业顾问及在橡树湾不得帮客户代刷卡，一经发现，处以500元罚款43第七 销售或折扣管1、现场各项目设置标准折扣，各公司的任何成员无权超范围使用特殊或折扣，也不得私下给予客户其它成交，一经发现，按合同约定处罚，取消其接待资格；2、特殊或折扣必须由现场销售进行逐级上报34、客户在认购前特殊或折扣，置业顾问必须婉转；置业顾问不得直接打给5、特殊和折扣被公司通过，销售应及时通知该组销售经理及置业顾问，置业顾6、现场销售不得利用销售折扣、物业费等方式向客户索要财物，一经发现按合同约定第八 客户签订合同管12、签订合同：置业顾问须协助完成客户合同的签署及按揭的办理 置业顾问应配合方催签合同、催办按揭和催款，如过方管理允许，协助客第十 接1、：置业顾问接到，必须耐心聆听，详细了解问题，详细记录与客户谈话情况，并核实客户、房号、、时间、内容等，结束后，将记2、客户到现场时，应热情接待并及时处理，如当时无法处理，需与公司客户关系服务中心联3、置业顾问在接到后，必须交现场经理核实内容，与客户关系服务中心取得联系后，在约定时间内答复客户，如由于其他相关部门的原因，无法及时处理，置业顾问仍应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理进度，并服务至处理完毕。如置业顾问无法解决时，可上交给现场经理或销售经理处理；4、置业顾问在处理过程中必须做好记录第十一 来电管1、等待接听必须均等，具体人数示现场数量而定2、来电接听规范：礼貌用语：橡树湾,您好！感谢您的来电3、置业顾问每接听完一个来电，必须完整填写现场来4客户、、客户区域、了解、意向面积、单总价、客户关注第十二 现场秩序管1、销售现场秩序（1）用餐时间（12:30-周一至周五，要求置业顾问全程陪同每批来访客户，如发现规定，按照200元/次处理取消当天轮值接待客户资格；周末及重大开盘节点，尽量陪同客户参观样板间；销售现场如出现或客户无理取闹，则视情况处轮值制度。各公司销售案场指定轮值案场值日工作。处理一些临时交代事项,现场如遇突发事件，值班应第一时间及时通知销售下班后关闭所有销售和设备，与物业公司的秩序员交接销售现场工作着装规1男生：工装必须款式，必须按规定标准佩戴领带，穿着黑色袜子和黑色皮鞋工装必须款式必须按规定标准佩戴配饰穿着指定颜色的和高跟皮鞋。2、9：00置业顾问对讲机须按要求使用频道，变动，以通知的频道为准33.2：须化淡妆，不得浓妆艳抹。9：00之后不得私自进行化妆和补妆等工作；如确实53.3配饰：耳部只可佩戴耳钉，手部只可佩戴手表、婚戒；配带项链、手镯等饰品，3.4销售资销售夹：置业顾问在工作时间须随身携带销售夹，不得在销售夹上佩戴挂饰等物品如果需要放置销售夹，必须整齐的摆放在自己的办公桌上或前台，不得随意将销售夹放置或遗忘在其他区域。销沙盘模型：置业顾问日常工作中应注意沙盘模型的清洁和完好；沙盘模型的日常清物业公司负责沙盘模型的定期维保由管理部负责置业顾问介绍沙盘模型时，须使用激光笔，不得用其他指点模型。置业顾问应协助物业公司保洁各类板外观的整洁换；遗失，当事人必须承担相应责任。管理部所给置业顾问的任何（用于开闭抽屉、更衣间、更衣箱、文件柜、仓库、办公桌、门锁等）均属公司财物，必须妥善保管，如保管不善丢失或因此而工作区域管理细接访区置业顾问应与接访当天给首次来访的客户置业顾问与客户交流时，尽量保持1米左右的社理距离所有置业顾问在未接待的情况下，应主迎面走来的客户问候“您好”置业顾问对寻人、问路等，应热情迎接，使用问候语“有什么可以帮到您的”，主动助、引导客户，不得对客户区时，通过“您之前是否联系过？”等含蓄的说辞对客户来访情况进行辨别。置业顾问与客户在业务上有时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与销售主管，了解情况，对径，不得与客户争执，不得对客户使用承诺修改合同或协议。置业顾问在接待客户时应热情接待但不得公司经营不得将公司外传之后与联系，不得轻易将的、号码告诉来客；遇到部门来访时，置业置业顾问成交时不得在客户面前喜形于色，而应地恭喜客户购到称心如意的房屋置业顾问在接待过程中如需接听，应对客户说“对不起，我这边需要接听一个，请听完毕后应向客户致歉“对不起，久等了”。先生/来为您继续介绍，他／她同样会为您提供很好的服务”，然后将客户的需求告知其它的置业顾之后再离开，严禁对客户不管。或。置业顾问在接待场合看到非应礼貌询问“请问您找哪一位”或“请问您需要帮助吗”度，既坦率又，也不得对公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。户的小孩是否在做攀爬模型等动作，一旦发现必须立即婉言制止。现场任何置业顾问及工作，如看见有儿童正在做攀爬模型等动作，也应当立即婉言制止。办公区顾问，一经发现将处以50元/人的罚款。，和对讲机只能在办公区充电此规定的置业顾问，一经发现将处以50元/人的罚，，置业顾问不得在办公区内使用电脑上网或做与工作无关的事情此规定的置业顾问，一经，现处以50元/人的罚款 销售现场其他文办公区内的门必须敞开，不得私自关闭处罚款1000元，并调离本案场，所在公司罚款10000元，其个人不得在其它项目楼盘录用；由于置业顾问原因引起业主的有效，对置业造成重大影响的，或其他有效累计过三次的，个人罚款1000元，并调离本案场，不得在其它项目楼盘录用，其所在公司罚500010001000置业顾问不得私下帮助客户转让房屋或实现其他形式的不经过公司的行为，一经发现，取置业顾问接听客户可留下自己的、给客户，并登记在现场来电登记表上，至少留有客户和方有效，并负责更进，来电客户不能在现场来访客户登记本上做客户登记，200当天成交客户必须由置业顾问负责在当天录入明源系统，如未录入，则每个罚款100（如因特殊客观原因，可在征得项目经理同意的情况下在第二天及时补录）现场各公司需严格按章执行，疑问应第一时间向销售经理反馈，由销售负责人出面协调，不得在销售厅执、争吵。一旦发现，争执勒令调离本案。置业顾问未按照就餐制度私自调换就餐时段的，处以100元/人的罚款值班未按规定完成当日工作事项，处以100元/人的罚款备注：对于以上管理办法的及销售公司，所产生的罚金交付方式如下凡本管理办法的及单位，受到甲方开出的罚款通知单后，相应所在单位应在10个工作日内至甲方管理部行政组缴清所罚款项，逾期不交，罚单移交至甲方管理部在当次结算佣金时双倍扣除。以上条款希望现场各家现场必须本着公平、公正、合理的职业守则认真监督执行，各公司严格遵守以上管理规则。销控