工作态度案例

工作态度案例篇一：关于态度问题的案例分析讨论问题参考1、用态度协调原理解释该厂厂长产生矛盾心理的原因。态度是一个人对人、事、物的相对稳定的心理倾向，由三种成分构成，分别是：认知成分、情感成分和行为成分。态度的三成分：认知成分：人们对人、事、物的看法；情感成分：人们的情绪体验，即好恶感；行为成分：人们面对人、事、物时的实际行动。态度协调理论认为：当态度的三种成分协调时，人会感到很幸福；当三种成分轻微不协调时，人会处于一种紧张的状态；当三种成分严重不协调时，人就会处于一种痛苦的状态，甚至可能产生抑郁症、焦虑症和强迫症。调整三成分协调并不容易，态度协调原理不但指出了人痛苦的一个来源，还说明了很多现象。由于人的天性是逃避痛苦、走向幸福，因此当态度三成分严重不协调时，人们就会力图重新调整认知、情感、行为三者之间的关系，使之一致化。在本案例中，厂长的矛盾心理来源于认知成分、情感成分和行为成分三者的不协调。认知成分方面--张明无论是管理水平与业务能力都较王硕好；情感成分方面--张明在工作中，心直口快，不讲情面，甚至有一次还让他下不来台，他又倾向于任命王硕；认知和情感成分的不一致，最终导致行为的拖沓，犹豫不决，无法做出最终人选决定。2、依据态度不协调理论，你怎样帮他想通？解决态度不协调问题有学者提出了三种途径:(1)改变行为,使对行为的认知符合态度的认知。比如,“知道吸烟有危害”而“每天还在吸烟”的人,把烟戒掉。这样,两个认知元素便协调起来。(2)改变态度,使其符合行为。如认为“自己比别人都聪明”,而期终考试时“两门功课不及格”的人,改变对自己原先的评价,认知到自己不过是个中等或者中等偏下的学生,这样认知达到协调。(3)引进新的认知元素,改变不协调的状况。如为了缓解吸烟问题上出现的认知不协调和心理紧张,可以寻找有关吸烟不会致癌,甚至反而对身体有些益处的事例知识。结合上述这三种解决方法，对于本案例可以采取如下方法来帮助厂长相通：调整认知，使认知和情感达成一致：张明的管理水平和业务能力并没有原来印象中的那么好，张明的工作成绩是两位能力强、认真负责的下属干出来的，如果用这两位下属辅助王硕的工作，将会取得更好的业绩。调整情感，使认知和情感达成一致：张明虽然有时候说话不留情面，但他就事论事，有理有据，直率敢言，符合工厂踏实奋进、实事求事的企业文化，有良好的带头表率作用。王硕表面上人际关系处理得不错，但心机较重，委以重任不利于工厂发展。引入新的认知元素：这个车间业务是本工厂的核心业务，技术难度大，要求管理者经验丰富，只有张明能够承担。或者这个车间是一个组装生产线，技术上难度低，但是要各其它车间保持良好的沟通和协调，以及时调整各部件的生产进度，王硕和其它车间管理人员经常打交道，关系不错，所以任命王硕利于工作的开展。3、你觉得选择谁来当这个车间主任？根据上述分析我们可以看出，车间主任人选的确定还有赖于其它因素的影响，而本案例提供的信息有限，利用占比低的信息量进行分析并做出决策，是不理性的行为。如果只有以上信息而又必须进行决策，我认为应当重用张明，原因在于:由于工厂刚推出新产品，市场前景可观，业务迅速扩张，企业现阶段的核心任务是抓生产，抢业务，快速扩大规模，张明无论是管理水平与业务能力都较王硕好，重用张明能更好地发挥其长处，为企业服务。当企业规模发展到一定程度，内部沟通协调越来越复杂，就更需要王硕这种熟悉企业又能处理好各方关系的管理者。由于企业实力增强，张明这类熟悉业务的管理者很容易从外部获取，可替代性较强。4、这个案例对你的职场生涯规划有哪些启示吗？这个案例引入了态度协调理论以及态度不协调情况下的解决办法，不仅有利于指导我们日常生活，对职业生涯规划很有启示：我们在进行职业选择时，就会产生态度不协调现象，如我是学情报学，一家图书馆提供一个岗位给我，我的知识能力非常契合这个岗位，但是我并不想呆在图书馆，我想做一些销售类的工作，过着四处奔波的日子，这时候就产生了认知和情感的不协调，需要我们理性的分析解决，做出正确的决策。在实际工作中，也会碰到态度不协调问题：如有一家公司给我伸来橄榄枝，挖我去做部门经理，职务有提升，薪水也高出不少，我也有能力胜任；但情感上，我已为现公司服务多年，看着它一步步成长，像自己的孩子一样，和其它员工一起把它拉扯大，不忍离开，加入竞争对手公司。这时候又如何采取行动？也可能在工作中面临本案例类似的人事任免问题，就不再一一赘述。篇二：第二节工作态度第二节工作态度一、题型分析这类题目处理的并不是与具体的人的关系和矛盾，而是与整个单位、自身工作的关系。它考查的是考生的心理调适能力，主要看考生是否有事业心，是否有积极、乐观、向上的精神状态和爱岗敬业的热情。这类题目包含的主要内容有：人事调动，荣誉评比，工作安排等。比如:“如果你进入单位之后，单位选派你到偏远山区，你怎么办？”又比如：“你工作表现好，单位空缺一个副科长的职位，大家都认为会是你升职，后来却是另一个人，你怎么办?”回答这类题目要同时把握好两个原则：一是积极主动的原则；二是淡泊名利的原则。这两个原则在理论上来说是矛盾的，但就是因为矛盾，所以我们才要同时遵守。因为淡泊的人往往是不积极的，积极的人，总是野心勃勃，一心往上爬，会给人一种急功近利的感觉。例一：你刚到一个新单位，希望能好好表现，但是领导交办给你的第一件事你就办砸了，你怎么办？【思路解析】此题考查的是能否保持正确的工作态度及解决问题的能力。【参考答案】（反思）首先，我没有把领导交办的事情办好辜负了领导的信任，应当向领导进行检讨，反省自己的过错。在检讨中，应该考究我把这件事办砸的严重性与原因。如果是我工作中出现了原则性的错误，那么我不仅要检讨，还要主动承担相应的责任。（分情况处理）其次，在以后的工作中，我要注意工作的技巧与方式方法。因为我是一个新人，所以在工作中应该多向有经验的同事学习，多向领导学习请教，努力掌握本单位的业务技能。再次，作为一名新人，急于向领导表现自己，向同事证明自己是人之常情，但是在以后的工作中，我应该尽力克制住自己的表现欲望，要踏踏实实、勤勤恳恳地工作，切忌浮躁。（总结经验）最后，一次失败不要紧，关键是能从中吸取经验教训，避免再犯类似的错误，只有如此，才能不断地提高自己，更好地完成各项工作任务。例二：如果你被录取了，但对上班的地方水土不服，你应该怎么办？【思路解析】这道题主要考查考生的工作态度。【参考答案】一般来说，如果工作环境与之前习惯的环境是截然不同的，人对此需要一个适应的过程，这是十分正常的。如果我在新的工作地方出现水土不服的情况，我会询问医生或者当地一些有经验的人，了解水土不服的原因。可能是我的体质比较弱，或者是一些饮食问题、气候问题等，了解了水土不服的原因之后，我会有针对性地采取措施来克服困难。比如，我会服用一些药物抑制水土不服的症状；我会加强体育锻炼，增强自己的体魄，避免水土不服；我会注意自己的饮食，不吃一些引发水土不服的食物，保证在饮食上不出问题。总之，我要适应工作环境，尽快克服水土不服的问题，务求能够用最短的时间进入工作状态。二、巅峰训练及名师点拨例一：单位进行人事调整，你觉得自己适合一个职位，领导却派你去另一个职位，你怎么办？【案例分析】首先，领导之所以这样安排可能是对我的能力认识得不够全面，作为下属我应当及时与领导沟通，向领导表明自己的观点，并证明自己更适合另外的职位，让领导更加全面地了解自己，从而改变对自己的人事安排。其次，如果领导对这一人事安排有着更加全局性的考虑，作为下属应该本着下级服从上级的原则，服从领导的安排，即使刚开始对领导安排的新职位不太适应，也应该加强业务学习，努力克服困难，争取尽快适应新职位的环境特点、工作方式，为单位作出更大的贡献，而不能暗自抱怨并对领导心生怨恨，甚至私下进行言语侮辱和诽谤。再次，单位的人事调整是从单位的大局出发，是为了实现人力资源的最优化配置，实行合理的人才内部流动。我应该积极配合组织安排，把这一安排看做是领导对自己工作能力的考验，以此为契机加强新知识的学习，提高自身能力。在工作中本着爱岗敬业、在其位谋其政的工作态度，尽快适应新环境、新工作方式、新的职位特点，尽快与周围的新同事建立起和谐的人际关系，为自己在新的岗位上施展自己的能力创造广阔的空间。点评：这份答卷整体还不错，不过存在如下几个问题：答卷的第一句话“领导之所以这样安排可能是对我的能力认识得不够全面”，这句话明显地在批评领导。我们可以表达领导对我不了解这个意思，但是不应该这样去表达。我们可以说由于自己和领导的沟通不够，导致领导对自己不熟悉第二段的最后一句话：“而不能暗自抱怨并对领导心生怨恨，甚至私下进行言语侮辱和诽谤”。这样的话是不用说的，不用交代，因为这是你肯定不会做的，这样强调就把自己置于一个小人的地位。这类的语言多得很，笔者把这类说法称为“否定性的消极应对”，名字听起来有点别扭，但是笔者取不出什么更好的名字。这份答卷还存在消极心态。从答卷整体感觉来看，考生好像是很不想去的，而是为了领导和单位而作出的牺牲。【参考答案】单位的人事调整是从单位的大局出发，为了实现人力资源的最优化配置，实行合理的人才内部流动。领导肯定是从全局出发作出的决定。对此，我应该积极服从领导的安排，加强业务学习，努力克服困难，争取尽快适应新职位的环境特点、工作方式和能力要求，为单位作出更大的贡献。我感觉别的职位可能更加适合我的能力、激发我的工作热情，并且这一职位目前仍没有合适的人选，对此，我应当及时与领导沟通，通过与领导的沟通，使自己在更感兴趣、更符合自身能力要求的岗位上做出更加优异的成绩。如果这一职位已有更加合适的人选，而我又不可能胜任目前的工作岗位，我也要与领导及时协调，让领导尽可能地调整这一人事安排，以免对单位造成较大的损失，甚至是声誉上的影响。如果领导坚持让我出任这一职位，我应当尽心尽职，克服困难，认清形势，调整心态，争取尽快适应新环境，在新的工作岗位上做出出色的业绩。领导之所以作出这样的人事安排，可能与我在平时工作中的责任心不强，业务水平不高或者我本人骄傲自满，不注意与周围的同事建立良好的人际关系密切相关。对此，我应当以此为契机，认清自身的不足之处，努力改进。例二：如果领导把你从一个热门部门调到一个冷门部门，你会怎么想？【案例分析】所谓冷门部门可能更需要有魄力、有工作热情和持久责任心的人才，领导对我的人事安排可能正是考虑到我更能适应于这一部门的需要，同时也是对我的各方面能力的进一步考查，对此我应当积极配合组织的安排，不辜负领导对我的信任，认清形势，克服心理障碍，及时调整好自己的状态以投入到全新的工作环境之中。如果是因为领导对我现在的工作状态不满意，认为我不能够胜任当前的职位，我会就自身的不足与领导做进一步的沟通，认清自身的不足之处，加以及时改进。如果是因为领导对我在工作中的某一方面存在偏听偏信，我会真诚地与领导沟通，讲明事情的缘由以及检讨自己的过失，以求领导对自己有一个正确的认识，从而作出更加合理的人事安排。此外，我们应当树立一个正确的观念认识，任何一个部门都对经济社会发展有着不可或缺的作用，各个部门不存在绝对意义上的冷门、热门之分。任何一个部门都需要事业心强、业务水平高的人才，对此我应该从价值观上有一个科学的认识。积极调整心态，根据新部门的形势和环境变化及时调整自己的认知和行为，保持良好的心态、情绪，以高昂的工作热情继续做好自己的本职工作。通过这件事情我应当及时认清自身工作中的不足之处以及加强与同事、部门领导的沟通协调，在建立和谐的人际关系的同时也让领导对自己有一个真实客观的把握，同时还要调整好心态，把握好事业中的逆境和顺境的处置之道。点评：总体来说，这位考生的回答是比较完满的，对问题的认识比较深刻、到位；具体的处理方式也比较得体、恰当；态度也比较诚恳、端正，这些都表现出了一个优秀的公务员的必备素质。美中不足之处有：1.作为回答的点睛之笔，考生应当首先说明“任何一个职位、部门都不存在绝对意义上的冷门、热门之分”，从思想认知的高度对题目所提出的冷热部门进行澄清，给面试考官一种思想震慑的感觉。2.该考生在分析具体原因时要点罗列比较凌乱，给考官一种思维不清晰的感觉。考生在具体作答时，可以通过“第一、第二、第三”或者“首先、其次、再次、最后”等序号化的表达使言语层次更加清晰，既便于自己组织答案，也能够向考官清楚地展示自己的答题思路。【参考答案】第一，我应当首先树立一种正确的认识，任何一个部门都有其存在的特殊价值和意义，任何一个部门都不存在绝对上的冷门、热门之分，盲目地划分只会影响到部门之间的和谐，以及单位工作的大局。第二，我会根据造成这种情况的不同原因予以具体处理：如果是因为领导对我现在的工作状态不满意，认为我不能够胜任当前的职位，我会就我自身的不足与领导做进一步的沟通，请求领导予以批评指正，以认清自身的不足之处，并及时加以改进。如果是因为领导对我在工作中的某一方面存在偏听偏信，我会真诚地与领导沟通，讲明事情的缘由以及检讨自己的过失，以使领导对自己有一个正确的认识，并在以后的人际交往中注意自己的一言一行，跟同事建立起和谐的人际关系。第三，所谓的冷门部门可能更需要有魄力、有工作热情和持久责任心的人才，领导对我的人事安排可能正是考虑到我更能适应这一部门的需要，同时也是对我的各方面能力的进一步考查，对此我应当积极配合组织的安排，不辜负领导对我的信任，认清形势，克服心理障碍，及时调整好自己的状态投入到全新的工作环境之中，争取尽快做出更加出色的成绩。例三：如果你进入单位之后，单位选派你到偏远山区，你怎么办？【案例分析】作为一个初进单位的新人，缺乏必要的工作经验，在工作能力、工作方法以及组织原则方面也存在着一定程度上的不足。组织上选派我到偏远山区任职，很大程度上是出于基层锻炼的需要。对此，我应当无条件地服从组织的安排，不自暴自弃、怨天尤人，从思想上同组织保持高度统一。此外，组织对我的这一人事安排可能还有很多方面的考虑。对此，我应及时同相关领导沟通协调，了解领导的良苦用心，在以后的工作中明确自己的努力方向。到基层偏远地区工作，必须了解地区的实际工作特点以及对工作方式、工作能力的要求，认清自身的优点和不足，加强学习，不断提高自身的业务水平，改善工作方式。基层偏远地区可能存在着条件艰苦、问题繁杂、工作压力大等实际困难。对此，我应当积极调试好心态，增强心理适应能力和毅力，努力克服困难，不辜负领导的期望，在基层岗位做出优异的成绩。点评：1.该考生的回答整体上比较笼统，在态度上容易给考官一种被动服从的感觉，缺乏一种对基层工作发自内心的热爱。2.该考生“对此，我应及时同相关领导沟通协调，了解领导的良苦用心”的回答在具体的处理手段上也存在不合理之处。对于下基层的人事安排不要跟领导沟通，以免有讨价还价、觉悟不高之嫌。【参考答案】首先，领导对我的这一人事安排是对我能力的认可，这也是提高我的工作能力和磨炼意志的绝佳机会，我应当感谢领导并无条件地服从组织的安排，不自暴自弃，从思想上同组织保持高度统一。以饱满的热情、昂扬的斗志积极投身到基层山区的发展建设事业中去。其次，基层偏远地区可能存在着条件艰苦、问题繁杂、工作压力大等实际困难，必须了解地区的实际工作特点以及对工作方式、工作能力的要求，因此，我应当根据自身的优点和不足，不断加强学习和调研力度，切实提高自身的业务水平，改善工作方式。篇三：服务态度案例杭州大厦服务态度案例一：在这辞旧迎新之际，我带女儿去杭州大厦准备买点金器饰品，冲着老凤祥的品牌和口碑直奔老凤祥柜台，没想到营业员看我的穿着对我态度冷淡，在我强烈要求下才拿了个挂件和手镯出来。这种爱理不理的样子想想真来气，先前带着喜悦来购物的心情早没了踪影。回想刚前几天在大厦买衣服，她们的态度是那么好，进柜一声欢迎光临，一件又一件的试衣，营业员总是不厌其烦，面带笑容的给我拿衣服，还给我出点子穿什么款式颜色好看。回家路上越想越来气，就摸出手机打通杭州大厦的投诉电话，诉说了碰到的情形，大厦怎能容忍这种现象存在。难道大厦新年辞鼠迎牛是如此之“牛”的?杭州大厦服务态度案例二：我去年买的一只GUCCI手拎包要2万多，表面因为是手工绣花所以有点脱线开了,我昨天拿到杭州大厦去修理,但是工作人员以我没有保修卡为由拒绝接受,而且态度非常冷淡，一幅目中无人，很轻视我的态度，那我问他们有没有办法可以通融一下，我愿意支付费用，毕竟这个包花了2万多，总不能不要了吧，可他们非常傲慢说没有办法!我简直气死了!真不知道他们有什么好自我感觉好的，没我们的消费，他们全要下岗，我现在想打电话给他们上级投诉，但不知道打多少电话.对于现在百货行业的服务态度都有很人多看不惯，感觉服务态度越来越差，但这也只是小部分的，如果大范围的服务差，我想这个百货就离倒闭不远了。下面是一些学习百货行业的服务准则供顾客，服务人员，百货管理人员参考第一讲服务业的服务礼仪第二讲大卖场服务礼仪第三讲女士饰品与男士精品专卖店服务技巧随着经济全球化步伐的加快，百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。国内百货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势，提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治本之策。☆本课程从百货服务人员服务礼仪切入，引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜能、维持服务热诚、提升个人服务品质，针对工作中存在的问题及不足，有的放矢地加以改进，促进销售业绩的稳步提高，从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。百货业的礼仪风范每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点：1．服务是一种态度服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。2．服务是一种情绪人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。3．服务是一种修行服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。如果你能将为人服务这门课修炼到最圆满的境界，试想，其他任何行业的工作对你来说都是小菜一碟。我们常常赞叹日本员工的优质服务，实际上这与国别无关，只与心态相关。日本员工的服务态度好是因为他们对“服务是修行”这一观念有深刻的理解，只要正确认识了这个问题，我们的服务质量自然也能获得质的飞跃。4．服务是一种回馈服务还是一种回馈，通过良好的服务，你可以把自己的温情和爱心回馈给社会、回馈给你周边认识和不认识的人。这种回馈是有偿的，它首先会带给你时间的报酬，因为时间能够帮你累积经验；这是一种实质的报酬，也就是金钱的收获；它还会带给你知识，通过服务，你可以学会如何去应对不同的人。服务人员应具备的特质服务人员日日与各式各样的人打交道，只有真正做到以服务为本、以顾客为天，才能有效提升自己为之服务的公司的销售业绩。一个素质良好的服务人员应该具备以下十种特质：1．旺盛的精力和热诚的态度服务人员应该具备的第一个特质是旺盛的精力和热诚的态度。前者是要求服务人员每天都要生龙活虎，神采奕奕；而后者则充分强调了礼仪的重要性。一个优秀的服务人员在为人服务的时候，一定是既精神抖擞又礼数周全。他深知什么样的行为符合社会规范，什么样的行为不能为常人所接受。他的价值观非常清晰明确，所以，这样的服务人员总是能融入集体当中，而且有良好的职业前景和较大的升迁可能。2．成就客人的欲望“成就客人的欲望”就是“你要什么我给你什么，你想什么我就满足你什么”，这是服务人员需要具备的第二种特质。客人进入你的服务领域，就意味着他有进行消费的欲望。当他选中想要的商品时，通常就会有所表示，这说明他的欲望正在升级，这个时候，聪明的你就要及时出现，设法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用热诚来构架交易的桥梁，让客人通过这个桥梁将欲望变成现实。3．自我肯定的信心自我肯定的信心对每个优秀的服务人员而言，都是必不可少的。不能因为自己偶尔不如意的销售业绩或者并不出众的外表而自怨自艾，如果你每天都对自己说“我真没用！我做不好的”，长久下去就会成为一种很强烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服务人员一定要每天对自己进行积极的心理暗示，还可以通过强化内涵来淡化外表的不足，长此以往，就会信心倍增，久而久之你就会发觉自己就像一块磁铁一样能够把所有的消费者都吸引到身边。【案例】某销售公司有好几位销售小姐，其中有一位小姐特别胖，每次为她购买制服都很让老板头疼。但是，她却是这些销售人员中必不可少的一个。因为许多客人都指明要她服务，如果赶上她休息，那些客人就会等她工作的时候再来。同样是卖衣服，就因为这位小姐的服务态度非常好，所以招来了许多客人。下面是她的一段服务录音：“啊呀，王姐！好久不见了！你怎么那么久没来看我了，我特别想你。来来来，我给你讲，我们现在有新货了，你要不要看看？这件衣服是我特别帮你留意的，因为我知道你的身材非常适合这件衣服，你试穿看看？你知道我的个性，多试几件，不买也没关系，我们都是好朋友了！”通过以上案例可以发现，外表不是决定销售额的关键，是否能招揽客人首先要有自我肯定的信心。案例中的这位小姐非常自信，她深知销售的几大原则，即脸要笑、嘴要甜、腰要软和心要细，并且将其运用的非常熟练，难怪客人都非常喜欢她。4．努力向上的求知欲学而后知不足，当你在服务中一再遇到挫折的时候，就要仔细寻找一下自己的失误之处，并且设法改正和提高。你可以通过查找仿真资料、传播媒体的方式，或者向其他的同业人员学习来提高服务技巧。日积月累，努力学习，你一定可以提升自己的销售业绩，也可以让自己更有信心。这就是服务人员的又一特质——努力向上的求知欲。5．谦恭有礼的待客礼节服务人员还要掌握谦恭有礼的待客礼节。谦恭有礼是服务人员冲破与顾客的天然隔阂的最好武器。对顾客来说，购买商品的决定条件除了商品本身的特质外，还取决于服务人员带给自己的感觉。谦恭有礼的服务能让顾客拥有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地发生购买行为。6．敬业投入的精神敬业投入的精神也是服务人员必备的素质之一。敬业投入要求服务人员在任何情况下都要心系工作，不能轻言放弃。市场经济条件下，商业竞争异常激烈，服务人员的工作强度也比较大。尤其是在过节的时候，比如“五一”、“十一”，很多时候都能让你筋疲力尽。这种时候，要想保证销售业绩，敬业投入的精神就是必不可少的了。7．自然随和的表达能力对服务人员来说，尤其是销售场合的服务人员，在日常的工作中切忌以压力式的表达方式来接待客人，一定要学会以自然随和的方式去满足客人的购物要求。所谓压力式的表达方式可以说是随处可见，比如，许多服务小姐都习惯于紧紧跟在顾客的身后为其服务，顾客刚拿起某件商品，就会听到类似“您要试穿吗？”这样的话语，往往会