医患沟通李维.8.8课件

医患沟通(gōutōng)

肾病中医科

李维

第一页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)什么(shénme)是沟通?沟通是人与人之间传递信息(意见、观点、情况、感情等)并达成共同协议(xiéyì)的过程.

沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音(shēngyīn)肢体身体音调动作动作第二页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)据中华(Zhōnghuá)医院管理学会调查：显示目前医患关系比较紧张(jǐnzhāng)，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；第三页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院(chūyuàn)，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。第四页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)医患沟通(gōutōng)的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧(jiājù)了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。第五页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)基本(jīběn)要求：

1、倾听和收集信息的能力2、运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属3、与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流4、团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力5、教别人学习(xuéxí)的能力和积极的态度6、有效的进行口头和书面的沟通7、能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。第六页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)医患沟通(gōutōng)的时机：1、门、急诊医师接诊时；2、病区医护人员接诊时；3、主管医师必须在患者(huànzhě)入院后72小时内；4、患者住院期间；5、患者出院时。第七页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)医患沟通(gōutōng)方式：根据实际情况(qíngkuàng)采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通。第八页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)沟通(gōutōng)技巧：一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及时(jíshí)沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、可刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。第九页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)医患沟通(gōutōng)的记录：医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定清楚记录医患沟通的情况。沟通记录内容包括：时间，地点，参加沟通的医护人员、投诉人员姓名，沟通的实际内容，沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者(huànzhě)或家属、参加沟通的医护人员签名。第十页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)患者(huànzhě)心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好的服务态度。█4.医疗(yīliáo)费用不能太高。第十一页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)█5.尊重他们的人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱(yǒuqián)、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。第十二页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)医务人员心态(xīntài)1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.医疗费用、药品定价(dìngjià)不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。第十三页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破(tūpò)实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。第十四页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)护理(hùlǐ)沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要(xūyào)服务护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行第十五页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)心理沟通(gōutōng)技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----理解倾听、适度的反应、耐心解答(jiědá)、合理建议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激第十六页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)书面沟通(gōutōng)方式入院须知、医院简介、就医(jiùyī)指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉第十七页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)医患沟通的目标是建立(jiànlì)信任

取得患方信任

仪容仪表整齐态度认真负责患者呵护备至(bèizhì)对患者如兄弟鼓励患者战胜疾病消除患者紧张情绪(qíngxù)及时化解敌意态度尽早建立信任关系第十八页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)医患沟通(gōutōng)的评价：院、科两级对医患沟通制度的执行情况，定期进行检查和考评，并纳入(nàrù)医疗质量管理。因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发的医疗纠纷，医院从经济或行政方面给从重处理。第十九页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)总结(zǒngjié)倾听感受需要请求提高(tígāo)诊断效力与病人建立合作关系增强病人的参与性和依从性提高病人的满意度提高诊断效力与病人建立合作(hézuò)关系增强病人的参与性和依从性提高病人的满意度第二十页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)谢谢(xièxie)！第二十一页，共二十二页。医患沟通(李维-.8.8)内容(nèiróng)总结医患沟通

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李维。非语言(肢体语言)。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集(jiūjí)多人在医院内围攻、威胁院长人身安全