公司前厅管理办法

第一章岗位职责及素养要求（一）.岗位设置（架构图）（二）.岗位职责及描述大堂经理岗位职责一、岗位名称：大堂经理二、工作职责1、对公司负责，确保完成公司制定的营业指标和利润指标，全面主持和负责本店工作，组织实施本店经营治理目标。2、全面负责本店的人、财、物治理工作。严格执行美食广场的各项规章制度，依照本广场的实际情况，健全和完善相关的工作细则。3、严格执行各项财务制度，监督操纵本店的经营成本、费用，出品、盘存关，准确、真实，及时做好每月的工作打算与经营情况总结。4、严格操纵用工，定额定编，合理调配人员，并监督检查考勤工作，使本店工作达到满负荷，高效率，以节约劳动成本。5、依照经营情况，节假日按时推出特色菜品和制定相应的促销方逐日检查督导楼层主管、收银主管工作，随时解决营销与服务中的问题，确保本店菜品质量和服务质量。7、搞好公关工作，不断开发新客源，巩固老客户，树立良好的企业形象，制造良好的外部环境。8、建立和健全本店设备、器具台帐和仓库治理制度并认真实施监督，以防本店资产的流失。9、同意并妥善处理顾客的投诉，主动征求顾客意见，认真改进工作，以维护本店声誉。10、坚持做好职员的思想教育工作，增强职员的归属感、责任感，提高职员的自律性，制造和谐的氛围，增加团队精神。11、做好职员的考核和评估工作，并有打算地对职员实行在岗培训，以增强其服务意识，提高其业务技能和综合素养。12、负责按财务制度逐日审核营业报表、采购报销单及其它费用的报销凭证。13、负责审核职员签到表、考勤表，以便每月准时发放职员的工资和奖金。14、搞好本店的消防、安全保卫工作，做好职员岗前消防知识培训。增强职员安全意识，杜绝火灾及其它意外事故的发生。15、负责安排好职员的生活起居，按公司制定的伙食标准执行。16、定期召开职员大会，了解营业情况及营运工作。大堂主管岗位职责一、岗位名称：楼层主管二、工作职责同意大堂经理指派的工作，当好大堂经理的助手，全权负责区域的服务工作。了解当日客情，如预订，必要时向服务员详细布置当班任务。.检查备餐柜里的用品、调味品等预备情况。开餐时参加并监督服务程序是否规范、开餐后与厨房协调，保证按质、按量上菜。操纵本区域客人用餐情况，及时同意、解决客人投诉，并及时向大堂经理汇报。检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为职员树立良好的形象。灌输和培养服务员的销售意识和能力，提高餐厅效益。10、当班结束后检查收尾工作，杜绝发生不安全事故，安排好服务员作好下一餐的预备工作。11、负责职员的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发事件。12、协调职员关系，传达上级指令。13、督导完成餐厅日常经营工作，编制职员出勤表，检查职员的出勤状况，检查职员的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；14、负责制定餐厅推销策略、服务规范和所有程序并组织实施；15、参加工作例会及店经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项工作任务；16、重视职员的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对职员进行餐厅意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；17、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场治理，营业时刻坚持在一线，及时发觉和纠正服务中出现的问题；18、每天与后厨沟通了解，急推、特推和估清菜品情况，19、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的第一关；20、加强对餐厅财产治理，掌握和操纵好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；21、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；22、与厨师长保持良好合作关系，依照季节差异，客人情况研究制定推出特色菜品；23、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告店经理。收银主管岗位职责一、岗位名称：收银主管二、工作职责1、全权负责区域的服务工作。2、检查所有收银规章制度的执行情况，以身作则，为职员树立良好的形象。3、当班结束后检查收尾工作，监督当天总账统计工作，杜绝当天的错误事故，。4、负责职员的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发事件。5、协调职员关系，传达上级指令。6、配合楼层主管完成餐厅日常经营工作，编制职员出勤表，检查职员的出勤状况，检查职员的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；7、参加工作例会及店经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项工作任务；8、重视职员的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对职员进行收银步骤，收银技巧的训练，定期检查并做好培训记录；9、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场治理，营业时刻坚持在一线，及时发觉和纠正服务中出现的问题；10、加强对餐厅财产治理，掌握和操纵好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；11、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；12、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告店经理。13、督促协助收银员做好当天的账务总结工作。14、做好与店主和公司财务的交接工作。收银员岗位职责岗位名称：收银员工作职责1、做好收银前的预备工作（包括仪容、仪表、检查备用金、发票、代金券、会员卡、收银打印纸等是否齐全等）2、了解近期近期餐厅的各项活动细则，做好食品和酒水的推销。3、按服务的程序和标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。4、了解菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。5、同意客人投诉并及时汇报主管或经理。6、向上级汇报客人的意见或建议。7、做好每天的收市结账工作，做到人离帐清。8、服从上级下达的任务并努力的去完成。大堂服务员岗位职责一、岗位名称：大堂服务员二、工作职责1、做好开餐前的预备工作（包括仪容、仪表、调料、清洁等）了解近期食品、酒水的供应情况，做好食品和酒水的推销。按服务的程序和标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。了解菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。同意客人投诉并及时汇报领班或经理。向上级汇报客人的意见或建议。6、从上级下达的任务并努力的去完成。7、做好每天的收市工作。保洁员岗位职责一、岗位名称：餐厅保洁员二、工作职责在上级领导的安排下完成清洁任务。（除厨房、库房、宿舍）负责大厅地面、桌面、墙面，玻璃、家具的清洁和保养。在前厅的营运过程中，随时注意保持清洁；在工作中如发觉不能处理的解决的问题要及时汇报上级。加强对所用物品的节约和操纵。熟悉各种清洁剂的用途和使用方法。按时完成领导布置的其它任务。洗碗工岗位职责岗位名称：洗碗工工作职责。1、严格遵守餐厅的各项规章制度，合理利用每一个工作日。2、熟悉各种碗、碟、盘等餐具的名称规格。3、严格按照食品卫生法的规定进行操作，做到：一清、二洗、三冲、四消毒。4、洗涤时，做到轻拿轻放，并按餐具的大小摆放整齐，尽量幸免损坏，降低损耗，把成本操纵到最低点。5、洗涤完毕后，及时保证餐具的存放，做餐具无不明物体。6、定期参加培训工作，使餐具更有效达到清洁度。第二章餐饮治理制度一、例会（班前会/周会/职员大会）治理制度1、班前会制度由餐厅经理或主管主持，每天必须两次，上午在9：30分前，晚餐在5：00往常。会议时刻操纵在10分钟以内。短会程序：由当值领班点名，检查当天出勤状况，对违纪人员作好详细记录。由主管检查职员仪容仪表，精神面貌及服务员必备用具（打火机、圆珠笔、开刀）。由当值主管安排布置当餐的具体任务，传达订桌情况，重点强调重要客人接待事项及个不职员的工作内容。由大堂经理传达上级下达的任务和要求，总结前天和当天服务中存在的各种问题，将投诉分解，以免职员犯同样的错误，对奖惩意见给予公布。鼓舞职员士气，保证服务员的情绪较好，做好职员的动职员作。2、周会制度1).为了更好地开展前厅的治理工作，每周星期一下午2：30由大堂经理主持召开。2).所有前厅的人员参加，会议内容要紧以日常工作中各部门之间存在的问题，对客人投诉进行总结、协调。3).各部门的领班、主管介绍一周工作接待事宜，提出下周要解决存在的重大问题。4).商量确定职员的培训打算，分组安排并落实到位。5).布置下周工作重点，传达、落实公司下达的各项任务，并将会议纪要上报总经理。3、职员大会制度1）、每月月底一次职员大会，为本月的工作作一个总结，时刻安排月底30日，由运营经理主持召开。2）、所有单店职员参加，会议内容要紧总结本月工作中的一切事务和注意事项，鼓舞职员士气，保证职员的高昂工作情绪，做好职员的动职员作。二、客史档案治理制度餐厅建立客人的档案是给治理层提供经营分析，充分了解餐厅的经营情况，建立稳固的顾客群，为治理层决策提供第一手资料。1、熟悉掌握餐厅要紧消费客户名单。主动收集、交换相互的名片，做好详细记录。2、在客人进餐完后，主动进行客户档案登记，包括单位、姓名、职位、生日、联系电话、地址、用餐后的意见。3、对重点客户进一步做好以上相关的记录，以便在访问客人时做好第一手资料。4、每月依照客户消费状况，选出消费前名上报店总经理。5、客史档案中客人提出的意见或建议应认真分析，并及时给予反馈，在今后的服务中注意针对性服务。6、客史档案的收集和治理由大堂经理负责执行。三、顾客意见书治理制度 1、领取：在大堂经理处领取相应数量的顾客意见表，放在迎宾台内。2、填写：时刻：客人用餐完毕或结帐时，可向客人提供来宾意见表。由区域治理人员从迎宾台内拿出一张意见书，语言婉转地请求客人填写，客人填好后，立即察看填写的内容，如有不中意或批判意见，表示歉意，立即征询缘故，感谢客人的填写及意见。将客人的意见或建议在表内注明，并写出处理结果和意见，写上值台的日期、台号、服务员姓名，如客人有特不建议或意见，请客人留下联系方式，以便及时与客人取得联系。为了保持客人意见反馈的真实性，可由大堂经理指定台位填写，若客人拒绝，可由领班将该台位的真实意见代为填写。整理当晚所有意见书，把要紧意见及建议记在工作日志内，并连同意见书及时交上级店总经理。四、菜单治理1）、菜单统一由收银员统一治理。2）、前厅领用菜单时，统一由收银台处领出，收银员定期盘点以保证使用足够。五、电话治理制度为了餐厅正常经营的治理程序，故特制定出对餐厅电话机的治理规定如下：当班工作人员禁止打私人电话，以免阻碍客人订座和通话，若有违者按规定处罚。1、电话的开关由当班收银员负责治理，具体开关时刻规定如下，餐厅预订电话从上午9：30开始至晚上客人走完为止。2、餐厅职员在上班时刻不得接、打私人电话。用电话办理公事，需告知有关治理人员。3、收银台人员不得利用工作之便接、打私人电话。4、若因专门情况需联系餐厅事务，由值班人员进行登记，方可使用（不在经营时刻范围时）。5、下班后若有人乱用电话者，罚款50元，给予严峻警告的处分。六、点菜单/酒水单/退、废单制度1、点菜单、点酒单、沽清单每天由当班的治理人员从财务处领出放在吧台。2、服务员在填写菜单、点酒单时须注明台号、日期、人数、个人签名，并通过收银员盖章生效。3、点菜单一式四联，厨房一联（凭单出菜），收银台一联（结帐依据），服务员一联（检查上菜），传菜生一联（对菜用）。4、酒水单一式三联，酒水吧台一联（凭单发货），收银台一联（结帐依据），服务员一联（对酒水用）。5、退单、废单需本人写上原由，需楼层主管，收银主管签字方可生效七、客用品的治理制度1、餐巾纸的治理由当班服务员填领单由主管签字，从库房每天限量统一领取餐巾纸。服务员每次开餐前填充餐巾纸，大桌8张，小桌6张，12人位12张。下班前，没用的洁净的餐巾纸返回备餐柜，私人不能存放餐巾纸。2、牙签的治理由领班填领货单由经理签字，多余放置于备餐柜里每次开餐前由服务员填充牙签，每桌18根。4、茶叶的治理服务员领出放在吧台治理，按等份分包存放。2）每天餐前由服务员在吧台领取，一壶一包，如需中途更换由领班签字，领取名贵茶叶交吧台按酒水治理。3）茶叶应密封存于干燥处防止霉。八、制服治理制度所有工作人员的必须穿着公司发放的制服上班。公司按季节向职员发放工作服，夏、冬各两套，女职员还有头花。职员制服由公司制服治理人员统一发放。发放到位的服装每位职员必须爱惜，保持洁净、整洁、无异味。职员制服不得遗失或损坏，如有遗失或损坏应照价赔偿。职员入职须缴纳一定的服装押金。职员离职时，服装如有损坏照价赔偿，从服装押金中扣除。8、职员上班须按规定佩戴工号牌，如工号牌丢失或损坏，应照价赔偿。九、餐前/餐中/餐后检查制度为保证餐厅的服务水准，在每次开餐前一小时，由当班主管进一步检查。检查内容如下：1、餐前检查制度是否餐具摆放整齐，统一，洁净，无缺口；餐巾摆放整齐无污渍；桌面、转台无污渍，破损，转动灵活；是否椅子无尘，无污渍，不摇晃；是否餐厅桌椅横竖对齐；工作台、餐具、托盘是否摆放整齐，数量充足；冰箱内酒水温度是否正常；空调有否打开；灯光所有炉灶是否工作正是否全部正常；2、餐中检查制度1)、骨碟空盘、烟缸是否勤换。2）、客人用餐过程中，台面是否洁净，餐具是否与火保持适当的距离。3）、用餐过程中调味品不足时，是否及时添加。4）、是否依照需要调节火候的大小，搅拌锅底保证不糊锅。5）、给客人上菜及收台是否使用礼貌用语。6）、对客人提出的种种要求是否灵活应对。7）、是否灵活应对餐中出现的突发事件。3、餐后检查制度吧台是否洁净，酒柜、冰箱已锁好；所有加锁的柜子是否锁好；桌面是否洁净，摆台完毕；餐车是否排放整齐；检查所有炉灶及气罐是否关闭；应关的所有电源是否已关闭；门窗是否关好；检查是否有客人遗留物品；检查调味品是否回收、托盘是否清洁、传菜部用具是否收完及上锁。十、处理客人投诉治理制度1、处理投诉步骤接近客人：问候、自报姓名和职务；并尽量将客人带到安静的地点。认真倾听：表示对歉意和对意件的关注；尽量使顾客中意，对其所提意见表示感谢；采取行动或交相关负责人处理；2、目的防止争吵——讲“我尽力帮你解决问题”——试着将客人带离其他客人和职员听——让客人述讲他的理由。——不能打断客人的诉讲。——试着找出客人真正的需要。表示同情——道歉——表示关怀——表现同情——不可表现傲慢。不可争辩——防止找理由、借口——仅给予讲明，解释缘故提问——提出问题，确保清晰所有情况通过]——明确客人的真正需要同意——确定你处理具体方案得到客人认可。——作相关记录。行动及反馈——保证按解决方案采取行动，使情况得到处理。——采取措施以防此类投诉再发生——把处理情况告之客人客人投诉理应由领班以上人员执行，如感受自己无法解决应立即报上级治理人员。在上级治理人员与客人接触时，应把自己所了解的情况完全汇报。十一、餐具的治理制度餐厅各落台所备的餐具，应分类摆放，数量统一；服务人员在使用餐具时，必须使用托盘，轻拿轻放，并庆遵循标准的程序摆台、撤台，幸免餐具的损坏；十二、团队用餐治理制度1、依照一个餐标制定两套菜单以、供选择；2、对欧美团队制定菜品应清淡，无动物内脏，无家禽爪；3、酒水依照餐标提供一定量本地啤酒、软饮料；4、免费提供一般茶水；5、客人如需餐标外的食品、饮料，需讲明要按零点另外收费，得到同意后方可提供；6、团队结帐应按旅游局，若先付应按点菜程序操作；若合同挂帐，需出示有效游客团对结帐单，必须由导游签字。第三章日常治理制度一、仪容仪表标准衣着：职员上班前须检查制服是否合体、整洁、皮鞋是否擦亮；名牌佩戴位置是否正确。（名牌应戴在左胸上方）职员按要求穿黑皮鞋或黑布鞋，保持鞋面清洁，袜子不能有破损。外表：女性：化妆淡雅,不使用太浓的化妆品及香水；发型要保持大方得体，长发过肩者，当班时应用发夹束好头发，额前刘海不可低于眉毛。男性：禁止留胡须及鬓发，头发不能长及衣领。职员佩戴饰物仅限于结婚戒指及手表。当班前用牙膏刷牙，不吃异味食物，使口气清新。指甲保持整洁，禁止留长指甲，女职员不擦指甲油。职员应随时保持微笑。职员禁止在公司范围内穿拖鞋，背心。〈1〉.仪表（1）、职员上岗时必须着公司规定的制服，保持制服随时整洁、洁净、衬衣随时雪白。（2）、职员一般要求穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、袜子不能有破损。（3）、穿制服时必须佩带名牌，名牌佩带于左胸上方。（4）、男职员不留长发、胡须、鬓角，女职员用公司发放的头花把头发束起来，不可吹烫怪发型。（5）、保持个人卫生，不涂指甲油，化淡妆。〈2〉.微笑（1）、工作中要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，保持良好情绪及最佳工作状态。（2）、注意“三到服务”----人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感。〈3〉.让道（1）、在对客人服务中，我们要主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。（2）、在过道上遇到客人要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。（3）、非急事不可超越客人，需超越时先讲“对不起”，超过后再回头致谢。（4）、在过道拐弯处要特不注意，以免冲撞客人。（5）、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。（6）、二人以上行走时不可并肩排列行走。〈4〉.起立（1）、客人到来时，服务员必须起立迎接，表示对客人的尊重。（2）、起立要迅速，但不能用力过猛，发出过大声响。（3）、站立时自然挺胸，双肩自然下垂，手指并拢，垂于躯体两侧或体前交叉，右手放在左手上。（4）、左右脚尖呈45度角分开，男职员脚跨度与肩同宽，女职员漆盖和脚后跟紧靠，呈v字型。〈5〉.问好（1）、向客人问好时面带微笑，站立端正，使用礼貌用语，音量适中，礼貌亲切。（2）、注意“请”字当头，“谢”字不离口。（3）、关于熟客要注意称呼客人姓氏，会令他备感亲切。（4）、行走中若遇客人应放慢行走速度，侧身点头并问好，不能一边做工作一边问好，如此会给客人不尊重的感受，即使当手中的工作不能被打断，也要向客人点头用眼神致意“请稍等”。二、考勤治理制度1.工作程序〈1〉、考勤以公司各部门为单位，准确记录职员到、离工作岗位时刻和休假时刻。〈2〉、考勤记录时刻为每月1日—次月30日。〈3〉、每月1日前各部门将当月职员出勤统计报表、经分管经理、财务经理审核后报总经理。2.考勤纪律〈1〉、职员必须按时上下班。〈2〉、职员必须自己签到，托付他人签到视为违纪行为。〈3〉、财务人员依照各班组考勤记录及职员考勤卡核算工资。3.请假界定及扣款〈1〉.迟到：凡在规定时刻没到岗视为迟到。迟到每5分钟以上扣5元，迟到超过30分钟算一天旷工。〈2〉.早退：同上〈3〉.旷工：凡事先没办请假手续或请假未准即私自不上班者，视为旷工。旷工一天扣三天工资，连续旷工3天以上予以开除。〈4〉.病假：职员有病请假须执县级以上医院证明。病假期间发50%的差不多工资。〈5〉.事假：职员请事假经部门主管批准后方可休假。事假当天工资不计发。（4）.请假批准权限〈1〉.主管级可批准一天以内的假期。〈2〉.领班、主管人员的假期及职员两天休假须报部门经理批准。〈3〉.三天以上的休假应提早填写申请单，经部门经理和上级遂级审批或方可休假。〈4〉.七天及以上假期须提早10天填写申请单。三、员式奖罚条例1、奖励条例A、表彰方式通报表扬：在公司范围内表彰实物奖励：一次性发给奖品授予奖金：一次性奖给一定数额的奖金晋级加薪：晋升等级并增加工资B、奖励条件提供优质服务，多次受到客人书信赞扬者。提出合理化建议，为公司采纳，并使公司有明显收益者。拾到客人贵重财物而想方设法归还失主者。获得月度、年度“优秀职员”称号者。工作中有突出贡献者。发觉隐患及时采取措施，幸免重大事故发生者。为爱护公司和客人财产免遭损失，见义勇为，奋不顾身抢救者。2、处罚条例过失类不职员如违反公司制定并实施的各项规则，依照其行为，性质和后果分为轻微过失，严峻过失及重大过失三类，详列如下：A、轻微过失无故迟到、早退。从非指定的职员通道进出公司。上班时不穿整洁的制服或无适当装束，不在规定位置佩戴名牌。上班时未携带职员证。上班时行为不检（如喧哗、吵闹等）。当班时刻内进食或咀嚼口香糖。当班时刻收听广播，观看电视，弹奏任何乐器，或进行其他娱乐活动（如下棋，打牌等）。在营业场所或禁烟区吸烟。工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失。当班时刻处理私事，会客等。乱扔字纸，废物，随地吐痰以及其他不卫生或不安全行为。将食品或其它物品放在更衣柜内。在职员食堂以外的地点进食。未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班。不得私自将饭卡，名牌借与他人使用。不积极配合培训。不遵守公司秩序（如在进餐时不排队等）上班时刻使用公司电话处理私务。B、严峻过失当班时睡觉，或怠工。代人打卡或托付他人打卡。违反安全条例造成火灾。未经许可在公司饮酒并带醉上班。非工作需要，使用客人设施、设备或消耗品（如电话、电视、洗手间等）。在公司里争吵造成不良阻碍。私自陪客在公司内外参观、游玩、看戏、吃饭或留宿。私自托客人购买私人物品。对客人不礼貌，服务态度欠佳。直接或间接索要小费、礼品。无理不服从、拒绝或有意不完成上级委派的工作。造谣中伤他人。未经同意在公司范围内私自兜售物品或搞募捐活动。未经部门主管批准，擅自将公司物品（包括客人遗留品）带离公司。旷工两天以上。开假证明休病假三天以下者。在公司范围里私自售印刷传单或手抄本。在公司其它地点擅自张贴个人告示，更改或撕毁治理部门的通知，规定或宣传品等。拾遗不报。不爱护公物（如在墙壁上、电梯内乱涂乱画）。偷食公司所属食品、饮料等。拒绝公司授权人员检查手袋、包裹、衣柜或查阅证件。对上级不礼貌、拒绝回答总经理及其援权人员的问话。24）隐瞒或不理客人投诉。C、重大过失触犯国家法律而受到刑事处分。偷窃公司客人及同事的财物。私换外币或套取外币。对客人粗暴无礼（包括欧打或恐吓等）。私带武器或其他违禁物品进入公司。重大欺诈行为。赌博或走私。参与卖淫、嫖娼。传播淫秽书刊或录相带。强行向来宾索取财物。违反消防制度，造成公司巨大财产损失。向他人泄露，提供公司内部机密。未经援权，私自在公司内外发表有损公司形象，恶意中伤客人或同事的传单、言论等。挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴打或更严峻行为。在公司里恐吓、殴打或有意损害他人躯体。参加非法罢工或停工活动。私自配制房间钥匙。提供假资料或报告，仿造，窜改单据，证明等。非经电脑治理人员认可的职员，私自操作电脑，套取电脑密码；使用非本站点工作程序；伪造虚假数据，不按规范操作造成数据失真、泄漏、丢失或损坏的。携带、传送毒品或无大夫处方的麻醉品类药物。蓄意破坏损毁公司的财设备或资料。从事第二职业并隐瞒真实情况。注：公司对同工的处分实施标准为：触犯轻微过失，扣除5-10元；触犯严峻过失，扣除20-100元；触犯重大过失；扣除50-200元。（严峻者给予开除）。处分标准：公司在需要执行处分时，将抱着公平一致、一视同仁的态度，采取合理的手段，达到教育职员的目的，处分分为口头警告、书面警告、记过、记大过、降职降薪、停薪停职/留店察看，开除七类。口头警告职员在每年服务中触犯轻微过失者，加扣当月工资10元。书面警告职员在每年服务中触犯严峻过失者，加扣当月工资20－30元。记过职员在每年服务中累计触犯严峻过失者，加扣当月工资30－100元。记大过职员在每年服务中触犯重大过失者，加扣当月工资50－200元。降职降薪记大过一次的同时，可再给予降职降薪的处分。停薪留职/留店察看（一般不超过十四天）适用于等待公司决定是否辞退或开除该职员，在涉嫌犯罪调查期间执行；职员在牵涉入刑事诉讼，在听取诉讼结果期间执行。开除职员在每年服务中记大过且性质严峻者。注：A、执行处分决定时，该职员会收到一封职员过失警告单，职员必须在警告单上签名，拒签者则视为不服从命令。职员有进行解释或上诉的机会，促裁决定应在两周内下达。处分须于签单日起两周内执行。四、休假规定1.法定假日（1）、职员每年享有十天半法定假期元旦一天（公历一月一日）春节三天（农历初一、初二、初三）国际劳动节三天（公历五月一日、二日、三日）国庆节三天（公历十月一日、二日、三日）妇女节（半天）2、企业年假加入美食广场满一年的职员可享受三天全薪年假（合同另有约定的人员按合同约定执行）。（1）、年假须在当年内休完，若因工作需要不能休假的，可顺延至次年休完，并不在往下一年顺延。确因工作需要不能休假者，经总经理同意，可按日工资的150%补薪。（2）、职员病事假可用年假代替，年假最多分三次休完。（3）、职员受重大过失处分的，取消其当年年假。3、婚、丧、产假（1）、婚假：工作满一年后，可享受三天带薪婚假，按全薪计算。（2）、丧假：职员直系亲属（父母、配偶、子女）去世，由本人向人事部提出书面申请，并出具相关证明复印件，由部门经理和总经理批准后，可享有三天带薪假，工资按全天计算。（3）、产假：符合国家打算生育政策的职员，工作满一年后怀孕并生育，可享受90天产假，产假期间工资按全薪发放。六、职员用餐治理（1）、分店为职员每天免费提供三餐工作餐（早餐、午餐、晚餐）（2）、餐费成本标准：每天餐费4元，分店须严格按标准执行。（3）、职员就餐时刻为30分钟，由单店依照实际情况做适当安排。（4）、职员就餐必须在单店指定的地点就餐，不能随处走动。（5）、就餐职员须执有当地卫生部门颁发的健康证方能在职员餐厅就餐。（6）、工作餐只限本人使用。（7）、职员用餐时要按量取饭菜，不得白费，违者罚款5—20元。（8）、当日未享用的工作餐，算职员自动放弃，单店不做任何补偿。七、职员宿舍治理制度为了维护职员宿舍的正常秩序，让职员有一个安全、卫生、有序的住宿环境，对员式宿舍作以下规定：住宿职员必须服从宿舍治理员的安排和治理，共同维护宿舍环境。2、住宿的职员须按接治理人员安排的床位就寝，不得私自调换床位。3、严禁在宿舍内乱贴乱画、乱扔乱吐，保持室内洁净整洁、无异味。4、禁止赌博，偷窃行为，在宿舍区域内不得喧哗、打闹、追逐，不搞打牌、下棋等娱乐活动。5、晚上10：30以后，男女职员不得进入异性宿舍。6、未经许可禁止在宿舍内会客并留宿。7、爱护宿舍内公共财务，损坏照价赔偿，不得将宿舍用品带出宿舍外，一经发觉，以偷窃论处。8.住宿职员之间应互相尊重，搞好团结。9、注意节约用水用电用气，禁止使用电炉、电饭煲等高功率电器，禁止私拉电源线。10、职员应将现金、首饰等贵重物品妥善治理。11、预防火灾发生，杜绝一切火源，若发觉异常情况，应立即上报。12、公司有权随时检查职员住宿情况，职员不得无理锁门或拒绝治理员的检查。13、职员在12点前返回宿舍，如因营业时刻的关系，不能在12点前回宿舍，应及时通知宿舍治理员，并尽快赶回。14、住宿职员应保持床上整洁。15、不准在宿舍内酗酒，醉酒后不得入住职员宿舍。九.安全制度1、爱护餐厅财产和来宾及职员的生命安全是每个职员的义务，如遇险情，要立即报告部门负责人并积极协助排除险情。不得擅自动用和挪动各种消防设施、设备和消防工具以堵塞消防通道、安全出口。消防设备、设施、易燃易爆设备设施实行专人负责制，定期进行消防安全检察，消防安全隐患。4、职员应加强消防意识，发觉隐患应及时处理，并及时上报，严禁乱仍烟头、火柴。5、严禁将非本餐厅人员带入工作场所，发觉不法行为或形迹可疑的人要立即报告。6、餐厅内大宗物资出入应有店总签字的情况讲明，并自觉同意保安人员的检查，任何人员不得拒绝检查。7、注意防火、防盗、确保餐厅财产安全，严禁脱岗睡觉。（2）、报警措施发生火警火情，应保持平复，不可惊慌，并采取以下措施：迅速关闭电源、气源。2、电话报警119，报警人姓名清晰准确报告火警地点、燃烧物质、火势情况、燃烧时刻。3、服从统一指挥，引导人员从安全通道撤离。4、立即报告部门负责人并用现场灭火器材灭火。（3）.紧急事故处理发觉因客人饮酒过量，应以友好和善的态度尽量使醉酒者保持平静和理智，用适当的方法加以规劝，幸免醉酒者闹事。发觉醉酒者、闹事者应立即报告部门负责人并对此造成的后果及时取证，以防醉酒者在具体情节上抵赖，损坏物品要求损坏者造价赔偿。在紧急情况下，全体职员必须服从在场的治理人员指挥，鼎力合作，全力以赴，爱护餐厅及人员生命财产安全。4、餐厅职员外出驾驶餐厅车辆，应保障车辆使用和操作安全，若出现意外情况相关人员应积极协助，首先确保人生安全，并爱护出事现场，事后应将现场情况作出书面讲明，报告餐厅执行经理及事故处理部门。5、值班主管及人员在离店前必须对餐厅电源、气源进行全面检查，确定所有气源是否关闭，照明电源是否断开，门窗是否关好上锁，以确保餐厅安全。（十）.设备、设施的保养制度空调治理制度 1、保持舒适的室温。过冷或过热都不利于健康。使用冷气时最好操纵在比室外温度低4――5度为佳。使用暖气时操纵在24――26度的范围内。另为暖气下降1度都可节约10％的电力。2、为了保证室内均匀的温度，要调整好方向。使用暖风时使风向向下，调节到暖风直吹地面。使用冷风时风向平行，同时打开扫风。夏天为防止日光直射，冬天为保暖起见，拉上窗帘效果更明显。3、不要使冷风长时刻直吹皮肤，否则对健康十分不利。4、使用时注意通风换气。5、电源插头要插牢，电源插头假如松弛，会引起漏电或过度发热。6、接触正在运转中的风扇或电器元件十分危险，要特不注意。7、不要堵塞吸入口和吹风口，否则会给空调增加负担，使性能下降或引起保险装置失效，机器停止运转等现象。8、不要直接对空调喷洒可燃性药剂、杀虫剂、油漆等易燃物品，否则易引起火灾。9、上午、下午开完班前例会后将空调打开（一般在上午11：30、下午17：30）。10、上午、下午关空调时刻：一般在上午14：00、下午21：30。11、客用空调只能在上午11：30－14：00、下午17：30－21：30使用，其余时刻不得私自使用空调。12、空调使用应做到：包房人走关空调，大厅按区域使用空调，并强调节约意识。13、职员在未经同意私自打开或关闭空调，将按违纪处理。14、空调室内机底部电源入口处常成为老鼠进入空调的通道，应用钢丝球或胶泥封墙，并经常检查。15、空调下水管道一般口径小，易堵塞，切忌掉进垃圾等物，也可用胶泥封堵。电话治理制度1、前厅职员在上班时刻不得接、打私人电话。需用电话办公事时，应告知有关治理人员。长途电话接电话不得超过5分钟（下班时刻接）。吧台人员不得利用工作之便接、打私人电话。下班时刻由相关人员把电话锁好。订餐电话上班时刻由收银人员接，下班时刻由值班人员接。电话铃声三声之内拿起电话，如铃声超过三声，拿起电话后应立即致歉。通话时使用一般话，声音柔和、适中。听筒放于耳边，话筒一端需离耳边5厘米。“您好，”。认真倾听客人所提的问题，准确掌握客人所讲问题的内容；并重述客人问题，已获确认。预备回答客人问题，直至客人中意，中途若与他人谈话，需用另一手捂住话筒（尽量幸免中途与他人谈话）。假如当地回答问题时有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话和姓名，并告知客人在一定时刻内给予回复。客人结束谈话后，“感谢您，先生、女士，欢迎光临，再见”。店内家具保养及使用治理制度餐厅木质家具在使用和保养时，要紧是防其断裂、变形和表面油漆的脱落及褪色。木质家具受潮后容易膨胀、腐烂，过分干燥则容易收缩、干裂。一.严防受潮与暴晒切忌打湿的毛巾、餐具等放入工作柜内。不能受阳光暴晒。在有暖气设备的餐厅、家具的摆放不能靠暖气片太近，以防止被烘烤而破裂。二.定期上蜡打光一般木器家具差不多上用油漆漆的，有些讲究的家具还要刷上几层蜡光。为保持家具色泽光亮，经常用干燥的柔软毛巾或绸布擦，定期（半年左右）上蜡光。上蜡光时先在家具表面除尘除垢，而后涂一层薄薄的白蜡，用雪白的毛巾反复擦，使之发亮，整洁美观。三.注意调节室内空气与适宜通风。幸免地面过于潮湿或空气湿度过大。四.注意搬运轻放对笨重的家具，一定要两人搭配才能搬动，切忌一人在地板上生托硬拉。搬运时不要碰撞墙壁、门框和地板，防护碰碎镜子和玻璃面。搬运家具时发生损坏现象需要及时维修，以保证家具的完好性。餐厅餐具治理保养及报损制度为统一各店的餐具治理、保养及报损操纵，降低餐具损耗率，请各店依照以下工作程序和注意事项进行操作：收餐时必须做到轻拿轻放，按大小和质地分类盛装，不得相互摩擦过大。转运餐具时不易盛装太满，注意不得晃动太大，以免摩擦餐具的花纹和店标。餐具洗涤时按规定的程序操作，不得用钢丝球用力擦拭，不得整桶倾倒，做到轻拿轻放，餐具的洗涤和消毒必须分类进行。如发觉餐具有两个或两个以上的小缺口，一个或一个以上的大缺口，有裂纹立即停用，并用盛装器皿统一收集作为正常报损上报。餐具由各部门负责人治理，使用人负责保管。备餐柜的餐具储存必须进行分类，并保持清洁无尘。服务员损坏餐具后应及时上报有关治理人员，由治理人员登记后及时补发，不得隐瞒不报，更不能有意损坏餐具，入经发觉和查实，从重处罚（及时上报者照价赔偿，假如隐瞒不报，有意损坏者给予5－10元的罚款，并按损坏餐具价值的10倍赔偿）。严禁私自拿用客用餐具，一经发觉按违纪处理并给予5－50元的罚款。由部门经理每月进行一次餐具盘点，直营部监盘并填写好盘点结存数量（账面数据和实际数据必须相符），统计好职员赔偿和顾客赔偿的数量（所有统计数量必须具备原始依据），除去正常耗损的数量，其它耗损部分由各主管部门职员分摊。各店依照营业状况和餐具耗损进行补充，并有正常申购程序审批。第四章前厅相关使用表格1、顾客意见调查表峨眉时刻八方街美食广场顾客意见卡尊敬的顾客，真诚的朋友，感谢您的的支持！您的意见和建议能让我们的服务质量更加完善！请把您的感受告诉我：口味：好□一般□差□服务：好□一般□差□菜品：好□一般□差□环境：好□一般□差□收费：好□一般□差□其他：好□一般□差□意见与建议：顾客签名：联系方式：服务员：年月日2．前厅工作3、前厅作业类用表物品盘点表单店名称：月份盘点时刻：年月日序号名称规格单价上月结存本月领进本月结存损耗数损耗率备注餐损合计：总额：元损耗率：％餐损不超过营业额的0.3％盘点人：审核人：物品治理人：店维修记录单维修部门：维修负责人：维修时刻：报修状况：维修后情况：使用原材料情况：备注：验收情况：验收人：维修负责人：验收时刻：店申购单申购部门：申购人：申购时刻：申购事由：打算申购原材料情况：品名及规格申购数量实购数量备注审核负责人：采购负责人：验收负责人：店职员领用物资表姓名服装（套）帽子（个）围裙（条）布鞋（双）头花（个）开瓶器（个）圆珠笔（支）打火机（个）工号牌（个）签名备注帐单发放记录表日期：年月日日期帐单名称帐单起止号数量（本）发放人领用人备注菜单（本）酒水单（本）加菜单（本）发票（元）500（本）200（本）100（本）50（本）20（本）10（本）抵用劵（张）兑换单（本）5（本）2（本）1（本）制表人：店工作汇报表店经理：厨师长：日期：经营状况日期营业额就餐人数就餐桌数人均消费备注经营分析整改方法会议纪律菜品质量服务质量锅底味型卫生情况精神面貌专业技能营销活动贵宾卡、档案重要客情记录特不重大意外事件职员培训顾客意见成本操纵同行竞争备注营业收入日期： 班次： 收银员：帐单起止号码人民币支票信用卡合计备注合计复核： 审查：报修申请单报修部门：负责人：报修时刻：报修事由：报修部负责人：接修时刻：备用金检查表地点：收银员：时刻：检查人：面值数量金额备注100．0050．0010．005．002．001．000．500．200．100．050．020．01合计备用金总额长短款收银员： 检查人：信用卡收入日报表日期：信用卡类不帐单号总计金额手续费净计金额合计制表： 审核：挂帐统计表序号名称金额挂帐日期欠款单位意见领导意见合计制表： 审核：沟通纪录职员姓名交谈时刻交谈人交谈目的交谈内容交谈结果店大堂经理每日检查表店名：当值经理：检查时刻：年月日检查岗位分类检查内容优中差各岗位员工纪录态度遵守纪律（上班不迟到、早退、不闲聊、打堆、喧哗、怠工）工作态度（积极、主动、热情、周到、耐心、礼貌、语言准确）精神（饱满、富有激情）店容店貌清洁卫生桌椅摆放整齐（含订餐加桌椅）清洁餐具摆放规范、有序、清洁洁净落台物资储存、清洁有序文化挂件、装饰品挂放端正、清洁店堂布置清洁、明亮、美观空调、排风、保险柜、照明灯光电器正常、清洁地面、墙面、洁净无死角口布、热毛巾（洁净、完好、无油迹、无异味）清洁工：地毯、楼道、卫生间（洁净、无纸屑、无异味）个人卫生工装洁净、整齐、工号牌佩戴端正准确头发洁净、修剪规范脸、手（洁净、无浓妆、香水、无饰物、长指甲、指甲油）鞋、袜（统一、整洁、完好、无异色）设备设施安全检查事项开堂前抽查职员检查的灶具安全情况，是否安全使用和运行情况检查空调、电源插座、开关、照明等清洁使用运行情况检查衣罩和啤酒篮等安全防护物品的预备情况开堂前物质预备（餐具、调料品、自备用具等）充足、合理收市后物质检查（餐具、菜品、贵重物质、调料等）收检合格服务员席间服务接待、引领客人入座服务（要求规范礼仪、礼貌用语）主动给客人介绍产品及推销、有胆识、讲策略主动询问味道、菜品质量并及时反映或做好纪录适时给客人添加酒水、替换菜品随时注意给客人撤换渣盘、烟灰缸、清洁桌面、保持桌面美观依照客人的需求和动向、进行询问和巡视主动给客人拉椅让座、热情道不、欢送客人出门客人用餐完毕后、主动帮客人去收银台买单、但注意钞票真、钞票对服务期间发觉安全隐患（地面水、油污严峻、行走路上阻碍物、小孩乱奔乱跑、可疑行人等）及时上报领班处理服务期间和欢送客人时随时提醒（请携带好你的贵重随身物品）认真对待和填写表格纪录、实事求是、不白费、不虚假主管主管自查仪容仪表是否规范工牌是否准确佩戴服装整洁、头发洁净、修剪规范遵守工作纪律（上班不迟到、早退、不闲聊、打堆、喧哗、怠工）工作态度（积极、主动、热情、周到、耐心、礼貌、语言准确）脸、手（洁净、无浓妆、香水、无饰物、长指甲、指甲油）鞋、袜（统一、整洁、完好、无异色）早会例会预备工作情况掌握每天订餐情况并在规定时刻内进行落实检查职员其他预备工作不合格现场描述处理措施及结果店顾客意见及事故处理登记表单位：登记日期|时刻：事故发生地点：调查记录人：事故（意见）发生通过：编号：分析事故（意见）形成缘故事故（意见）处理结果和报告事故（意见）总结纠正措施事故（隐患）所造成物品财产损失统计清单经理签字：审核：_______________店治理人员值班纪录表日期大堂状况厨房状况物品离店日期值班人备注备注：表格中“大堂状况、厨房状况、物品”请用“正常”或不正常“填写，如有不正常因素，将情况填入备注篮。_____________店客源分析纪录本日（月）用餐总人数本日（月）营业额客户性质人数百分比客户性质人数百分比％老客户新客户学生工人备注：此表由各店领班每天负责分析、统计填写，月底交店主管经理填写汇总，负责分析、讨论，拿出结果。____________店客源分析纪录本日（月）用餐总人数本日（月）营业额客户性质人数百分比％客户性质人数百分比％老客户团队用餐新客户私人用餐学生职