温泉酒店管理制度与条例

今日温泉酒店治理制度与条例第一部分：行政治理制度一、例会治理制度为做好每周工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:每周经理例会治理方法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条．部门领导干部例会定于每周五进行一次，由经理主持，经理助理、各部门主管级人员参加。第二条．会议要紧内容为：经理传达宾馆有关文件以及宾馆经理办公室会议的精神。

各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请经理或其它部门协调解决的问题。由经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

d.其它需要解决的问题。第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，同意持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，不管个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布往常，不得私自泄漏会议内容，阻碍决议实施。部门例会治理方法第一条.部门例会每日上午9：00准时召开。第二条.例会每周2次，周一及周五各一次。第三条.部门领班及组长有权依照工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第四条.部门例会内容及程序a.检查考勤及在岗情况。b.检查仪容仪表及工作精神状态。c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批判。e.布置当日工作。客情报告及分析。人员分工和应急调整。注意事项及工作重点。f.朗诵企业理念。二、考勤治理制度第一条.考勤记录1.各部门实行指纹签到考勤，月底将考勤表交到财务部，负责考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是财务部制定职职员资的重要依据。第二条.考勤类不1.迟到：凡超过上班时刻5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚10元。2.早退：凡未向主管领导请假，提早5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚10元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时刻超过30分钟或当日迟到、早退时刻累计超过30分钟至2小时者，扣罚半日工资。超过2小时扣除全天工资。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款方法。4.事假职员因事请假，应提早填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）职员在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报经理审批。（4）治理人员请假需报请经理批准。三、办公用品治理方法目的:为了保障宾馆工作的正常进行，规范治理和操纵办公用品的采购和使用，特制定办公用品治理方法如下：第一条.办公用品的范围1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲不针、大头针、订书钉等。2.按须打算类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。3.集中治理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购依照各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交经理批准。第三条.办公用品的发放1.职员入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。3.部门负责人每人半年发放1本记事本，职员3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲不针、大头针等按需领用，不得白费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。四、职员配发个人物品治理规定第一条.宾馆依照职员不同岗位,发给不同岗位的制服.第二条.宾馆为因岗位所需的职员提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在宾馆工作的职员均发给职员号牌和《职员手册》。第四条.职员每人须交纳服装、行李保证金300元，在工资中逐月扣除。第五条.职员离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条.职员离职时必须将服装、床上用品等清洗洁净交回库房。五、职员就餐治理制度第一条.职员必须在职员餐厅就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。第二条.餐厅操作间，除餐厅工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。第三条就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防白费。第四条.职员就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。第五条.就餐职员要养成爱护公物的适应，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条.如有倒饭现象一经发觉罚款50元。六、职员宿舍治理制度第一条.职员宿舍为职员休息场所，必须保持环境清洁。第二条.职员实行轮流值日，对职员宿舍进行日常清理。第三条.在职员宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在职员宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发觉视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发觉将给予罚款或开除。第八条.男女职员不得混居一经发觉，将开除处理。第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不洁净，将处20元罚款。七、关于对讲机的使用规定第一条.对讲机作为宾馆办公用通信工具，只限在工作场所使用。第二条.对讲机只同意在接待服务过程中使用，不能做为个人联络使用。第三条.使用对讲机时必须用耳机，且音量降到最低。第四条.对讲机必须妥善保管，保证使用通畅。第五条.在工作交接时，必须将对讲机、耳机上交库房。第六条.如因个人缘故造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。第二部分：财务治理制度目的:加强财务治理，有效操纵资金的使用，降低宾馆支出，节约成本。一、财务借款及核销治理方法第一条.借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核,交经理批准签字后，到财务部领款。第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。第三条.报销票据要提供合法报销单据（专门情况除外）。第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人的签名。第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,专门情况必须在借款三日内进行核销。二、会计核算治理方法第一条.会计核算以权责发生制为基础，采纳借贷记帐法。第二条.会计年度采纳历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我宾馆的具体情况制定。第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。(3)会计凭证保管期限为十五年。第六条.会计报表，依财政、税务部门和宾馆财务部的要求及时填制申报。三、成本核算治理方法第一条.营业成本的计算应依照每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时可能出现的损耗量之价值加入产品成本中。第三条.对运动场所购进预备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水电气、热能以及职员的工资、福利费应做为营业费用处理。四、现金及流淌资金治理方法第一条.库存现金额在财务及宾馆同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的专门情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。第三条.现金收付的手续和规定：在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。第六条.流淌资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。第七条.要求各业务部门在编制打算时，严格操纵库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。第八条.超储物资、商品除经批准做为专门储备者外，原则上不得使用流淌资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。第九条.在符合国家政策和宾馆经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流淌资金的占用。五、收取支票治理方法第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。第三条.支票有效期为十天。第四条.最低起点为100元。六、盘点治理制度第一条.目的为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强治理人员的责任，以达到财产治理的目的，特制定本方法。第二条.盘点范围（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时刻（一）年中、年终盘点1、存货：由各治理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时刻为：年中盘点时刻是6月30日、31日；年终盘点时刻是12月30日、31日。2、财务：由财务部主管会计盘点。3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。（二）月末盘点每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时刻为每月30日。第四条.人员的指派与职责总盘人：由经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报经理裁决。（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。（四）监盘人：由经理派人担任。（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。第五条.盘点前的预备事项盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时刻等，交经理审批后，公布实施。各部门将应用于盘点的工具预先预备妥当，所需盘点表格，由财务部预备。1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。2、现金、有价证券等，应按类不整理并列清单。3、各项财产卡依编号顺序，事先预备妥当，以备盘点。4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。第六条.盘点实施要求1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。2、盘点时要力求物品的安全。3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报经理，专门情况要着重指出，盘点结果进行存档。5、依照盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。七、出入库治理方法第一条.出库时刻定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（专门情况除外）。第二条.办理出库必须由经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，同时要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、原料要直拨入厨房，只需要办理验收手续即可。第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产治理卡片，不需要填写入库单。第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发觉问题应不与办理入库手续。八、固定资产治理方法第一条.宾馆全部固定资产，包括综合楼、不墅、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务治理和计提折旧等，由财务部负责。实物治理按哪个部门使用，就由哪个部门治理的原则进行分工。第二条.建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。第三条.折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。第四条.折旧计提方法采纳使用年限法。九、原材料及其他物品采购治理方法第一条.由厨师长依照宴会预定单参照厨房库存及生产打算，提出采买打算。第二条.将采购打算送交财务部审核。第三条.由财务部填制请购单送经理批准后交由采购员。第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清晰的记录于请购单上。第五条.采购员购买后，将原材料直接拨入厨房，由保管员协同厨师长共同验收并签字。第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交经理审批。第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购打算,交财务部保管员审核,主管会计签字,交经理批准后,交给采购员采购。原材料采购流程图（1）请购程序宴会预定单或销售打算---部门提出申请---填写请购单---请购人签字---部门负责人签字---经理签批（2）核帐、报账程序物资验收---持验收凭证、发票---由财务部负责制作采购验收单---验收员签字---库管员签字---部门负责人签字---经理审批---报账十、保管职员作规范第一条.负责记好宾馆所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。第三条.物资入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。第四条.出库物品，必须要由经理签字方可出库。第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条.入库物资必须按照类不，按固定位置整齐摆放。第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。十一、报损、报废治理规定第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表”送交财务部。第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报经理审批。第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交经理批示并由财务部备案。第四条.报损、报废的金额走营业外支出科目。十二、内部审计治理规定第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发觉差错及时纠正，以保证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。第五条.每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明缘故，按规定报批。十三、厨房成本的操纵和治理第一条.厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。第二条.厨房成本的操纵应做好以下几个方面：严格操纵菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的边脚废料并验明斤两后，投到职员餐，以改善职员伙食。采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责治理，同时要对菜品进行分级治理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、白费可耻的原则。对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约一分就为宾馆多制造一分效益。对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确。厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流淌资金占有量，达到降低经营总成本的目的。财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高宾馆自身的利率水平。宾馆的菜品成本和菜品收入的比率为35%（水+电+燃油+购入菜品成本+调料成本=菜品成本；其中水电、燃油占成本的12%，购入菜品成本占80%，调料占8%）。第三部分：酒店其余部门治理制度一、餐饮客房部治理制度值班治理规定目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。第一条.餐厅早餐值班6：00到岗，负责早餐的服务工作。第二条.餐厅职员8：00上班后替换早餐值班职员吃早饭。第三条.餐厅职员在午间职员餐时实行值班。第四条.客房职员晚间值班，随时为客人提供服务。第五条.客房职员早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。第六条.具体值班时刻表,由领班负责安排。关于私藏客人酒水、烟的处罚方法目的:为幸免职员私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚方法，如下：第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行；①私留酒水按售价进行处罚。②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。关于剩菜的处理方法目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特不制定以下方法。第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴能够转入职员餐，供职员食用。第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。第四条.菜品内假如有辣椒必须将其挑拣出来。第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。客人入住登记制度第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时刻等。第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。第四条.标准客房押金300元/间，豪华房押金500元/间。布草治理规定目的:为加强布草的使用与治理，使布草及时送洗，特不制定本制度。第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部治理。第二条.餐饮部每餐用过的布草及时更换，并由专人负责记录。第三条.客房更换下的布草及时更换，并由专人负责记录。第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。第五条.对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，幸免染色。低值易耗品治理方法餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行操纵：第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时操纵用量。第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸依照使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。第四条.职员禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。第六条.对经常无人住宿的房间，备品能够减量或不放。客房工作标准凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎宾馆的要求。文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。做好个人卫生,制服洁净整齐,保持饱满的精神面貌。要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好来宾迎送和客房的整理工作。服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发觉不足应及时补齐。进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到同意后方可进入。为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,幸免跑单。客人退房时要及时查房,发觉有遗留或遗弃的物品要及时上交。保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹.严格操纵客用供应品,定期定额治理.第十六条.服务员不得在客房内使用各种客用品或私自留宿他人。第十七条.未经总台同意,服务员不得私串客房。房间治理方法第一条.营业性房间除定时通风外,平常必须锁好门.招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房.值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。第二条.有关治理规定认真执行卫生清扫标准。对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。服务人员不得在房间内有下列行为：闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的活动。违反上述规定按职员手册规定处理。第三条.客房钥匙的操纵与治理电子钥匙必须随身携带。电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。钥匙不得转借他人，违者罚款50元。4.倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人接管。5.不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。客人遗留物品处理规定在整个苑区范围内，职员不管在任何地点拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台职员分类锁进储存柜内。第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来前台认领。第五条.职员拾到物品应立即填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报经理。第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。三、厨房部治理制度厨房部规章制度第一条.厨部职员应关怀本宾馆荣誉、具有主人翁意识、爱护宾馆财产，遵守宾馆各项治理条例，具有敬业精神和职业道德。第二条.职员按照厨房部制定的作息时刻按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时刻视为上班时刻，应严格按值班制度执行。第三条.上班时刻穿工衣、戴工帽、配带工号牌，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。第四条.上班时刻一律不同意做与本职工作无关的私事（如抽烟、吃零食、接、打电话及会客）。严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，白费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。第五条.注意个人卫生、不同意留长发、长指甲，工衣整洁、勤换。不同意穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。第六条.严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。第七条.厨房部职员应服从治理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作。第八条.宾馆规定的其它治理条例应严格遵守。厨房卫生规章制度个人卫生1.厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。2.必须每天做好个人卫生包干区域的清洁工作。3.进入厨房必须做到工装鞋帽整洁。4.严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。第二条.环境卫生

1.保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。2.保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3.下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理洁净。4.冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。5.厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。6.发觉“四害”立即灭虫。7.厨房必须做到每周大扫除1次。第三条.冰箱卫生1.冰箱应定人定岗，实行专人保管。2.保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。3.每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。第四条.食品卫生1.上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。2.干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。3.保持食品新奇，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。4.按政府有关规定，禁用不得销售的食品。第五条.餐具卫生1.切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。2.熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。3.不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具重洗。第六条.切配卫生1.切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。2.砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。3.不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要及时报修。第七条.炉灶卫生1.灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗洁净。2.锅具必须清洁，排放整齐。3.炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。4.各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。厨房日常安全工作制度第一条.用火用电不离人，并做到先检查后使用。不按要求用火用电的，每次罚款50元，造成事故和损失的责任自负。换气罐时做到无火源，不按要求操作的每次罚款30元。刀具、刃具放置好，做到无事故隐患。各种原料要放置稳固，不按要求堆放的，造成损失由当事人承担。第五条.热汤、热油盛装不得超过8分满，并放置稳，端取时必须加垫隔热。第六条.通道、过道必须随时保持畅通无阻。第七条.清洁设备时必须关机操作，违者每次罚款20元。第八条.厨房禁止吸烟，地面发觉烟头1次罚款30元。四、工程部治理制度工用具治理制度第一条.工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一治理。第二条.工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。第三条.工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。报修治理规定各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清缘故并上报。维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。配电箱的治理要求按时检查监视仪表是否正常。检查空气开关是否有异常现象和响声。检查各开关、旋纽是否处于正确位置。做好防风、防水、防火等工作。做好临时停电的各项预备工作，停电后立即断开电闸，来电后再合上。定期对配电箱进行维护保养。配电箱由指定专人负责。日常检查制度工程部每日必须对营业区的水暖、电器设备等进行检查。每天必须对锅炉房、泵房等重要场所进行检查。每天对大功率电器设备进行检查。遇大风天、雨天要重点对配电箱、电源空气开关等进行检查。对日常检查发觉的安全隐患及时汇报并妥善处理。工程部应对宾馆内所有设备设施进行登记，建立定期检查、保养、维修打算。客房部关于质量检查的规定客房部卫生检查标准项目名称质量标准服务台1.台面无与营业无关的的东西2.抽屉内物品摆放整齐3.台面及整体无灰尘,污渍4.台表面无灰尘、污渍客房门1.门及门框内外无灰尘,污渍2.锁头表面无灰尘、无渍卫生间门1.无污渍,水迹2.无指纹3.无其他非正常附着物墙壁,墙裙1.无灰尘,网状物2.无污渍走廊垃圾桶1.桶内垃圾不得超过2/32.外壁清洁光亮3.痰盂内不能有过多的烟头,痰液4.内壁无附着物暖气罩无灰尘,污渍地板1.清洁无杂物2.无浮灰天棚,墙角无灰尘,网状物老总台1.无灰尘2.无污渍3.物品摆放整齐4.台面物品无灰尘衣柜1.无灰尘2.无污渍3.无水迹床头柜1.无灰尘2.无污渍3.无水迹化妆镜光亮无灰尘,指纹等茶几1.无灰尘,污渍,水迹2.烟缸内无烟头沙发1.沙发无灰尘,污渍2.沙发缝内无杂物暖瓶1.暖瓶表面光亮,无灰,无污渍2.暖瓶外盖无水垢茶杯1.杯盖内外无茶垢2.杯内壁,外壁及底无茶垢床头灯1.灯罩无灰尘2.灯头,灯泡无灰尘3.灯座无灰尘棚灯1.灯罩无灰尘,污渍2.灯罩内无苍蝇,虫子等藤椅1.扶手,椅腿无灰尘2.椅面无杂物,无灰尘电视柜1.无浮灰,污渍2.柜下无杂物,死灰电视无静电吸附灰电视遥控器无灰尘,无油腻感空调1.空调表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.遥控器无油腻感洗手盆1.内壁无污垢头发2.台面无积水,污渍3.放水手柄清洁光亮镜子无水迹,清洁光亮卫生间地面无积水头发无异味便池内无尿渍,污垢4.便池外壁无污渍,光亮5.座便盖正反面清洁无污垢6.水箱清洁淋浴喷头喷头无水垢堵塞喷头光亮,无水渍,水垢3.手柄光亮,无水渍,水垢卫生间地漏无头发及其他堵塞物卫生间墙壁清洁无尘,无污渍,无网状物排风排风罩无灰尘,无网状物毛巾架不锈钢物见本色,无水渍插座无灰尘,物见本色卷纸架无污渍,水渍拖鞋无污渍,无灰尘床单床单无污渍,无破洞枕套无污渍,无头发,无破损被罩无斑点,渍毛发等.窗台及窗户1.窗台无灰尘及小虫等2.玻璃清洁光亮3.窗相内外洁净无灰尘酒水柜1.无灰尘2.无污渍3.玻璃无指纹4.酒水表面无灰尘走廊墙壁墙裙及踢脚线无灰尘,污渍窗台无灰尘及小虫3.玻璃光亮无灰尘公共卫生间1.便池无尿渍、地面清洁2.墙壁无灰尘和网状物3.纸篓内纸不得超过1/24.洗手盆无污渍、水迹5.玻璃光亮无指纹6.洗手盆台面无积水、污渍7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺少贵宾厅卫生检查标准项目名称质量标准地毯1.表面无杂物2.表面无口香糖茶几1.表面无灰尘2.玻璃无指纹、污渍茶杯1.表面无茶渍、污渍2.茶杯表面无指纹、水渍烟缸烟缸无烟头、污渍投影仪机身表面无灰尘投影布投影布轴表面无灰尘备品柜1.表面无灰尘2.抽屉内无灰尘、物品摆放整齐饮水机1.表面无灰尘、水渍2.接水盒无积水3.机芯内无水垢4.消毒室内无灰尘、污渍、沙发1.表面无灰尘、污渍2.沙发缝内无杂物、碎屑门表面无灰尘、污渍墙壁、踢脚线1.无灰尘2.墙角无网状物壁画壁画无灰尘、玻璃1.表面无灰尘、无指纹2.无水渍百叶窗1.悬挂整齐有序2.表面无灰尘空调1.表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.叶片无灰尘4.遥控器无灰尘、污渍、油渍中央空调空调口无灰尘排风排风口叶片无灰尘电话机1.表面无灰尘、污渍、油渍2.听筒、话线无污渍、油渍餐厅卫生检查标准项目名称质量标准吧台表面清洁，无灰尘，无污渍2.台面上票据摆放整齐3.台内部及下面无杂物4.抽屉内物品摆放整齐5.地面无杂物，无灰尘，无污渍餐桌1.台面无灰尘2.转盘无指纹，油渍，灰尘3.桌腿无油渍，污渍4.餐具无灰尘、指纹。餐椅椅面椅腿无灰尘，油迹，污渍早餐台开餐前布菲炉等清洁光亮，无污渍2.台面无粥，菜等洒落痕迹餐具1.骨碟，汤碗等洁净无油渍2.酒杯光亮，无指纹，油渍，水迹3.牙签盅洁净无油渍地面1.无纸屑,无杂物,瓶盖等2.地面无积水天棚及墙壁1.无灰尘,无网状物2.无油迹,无污渍窗户1.窗玻璃清洁光亮,无灰尘2.窗框无灰尘窗台1.窗台无灰尘,污渍,油迹2.窗台上无其他物品门门里外无灰尘,无油迹,污渍2.门框无灰尘,油迹,污渍3.玻璃清洁光亮无指纹大门无灰尘,无水迹,无污渍,无指纹踢脚线无灰尘,污渍接手桌1.无灰尘,无污渍,油迹2.物品摆放整齐空调1.空调外罩无灰尘,污渍2.空调遥控器无污渍,无油腻感电视柜无灰尘,无污渍,无油迹电视机1.电视机后壳无灰尘,污渍2.屏幕无静电吸附灰3.遥控器无污渍,无油腻感VCD机1.VCD机无灰尘,污渍2.功放器无灰尘,污渍话筒1.话筒无灰尘,污渍2.话筒线无灰尘,污渍衣架无灰尘、衣架码放整齐灯具无浮灰,无污渍,台面1.餐具摆台符合要求2.玻璃器皿无指纹水渍酒水展示柜1.酒水摆放整齐2.表面无灰尘、3.内部无积水、污渍墙壁柜1.酒水表面无灰尘2.玻璃门无灰尘、指纹理石地面1.光亮无灰尘2.地面无杂物棋牌室项目名称质量标准电脑麻将桌1.表面无灰尘2.台面无无污渍3.桌腿无灰尘、污渍椅子1.表面无灰尘2.椅腿无灰尘墙壁1.无灰尘2.墙角无网状物3.踢脚线无灰尘壁画无灰尘窗户1.无灰尘2.玻璃清洁无灰尘、指纹、污渍3.无虫、蝇等门1.表面无灰尘2.无污渍卫生间1.地面无水迹、污渍2.墙角无网状物3.便池无尿渍、污垢4.洗手液盒光亮5.洗手盆无污渍6.烘手器无灰尘7.厕纸盒无灰尘窗帘盒表面无灰尘空调1.表面无灰尘2.风口叶片无灰尘3.遥控器无灰尘、油腻感饮水机1.表面无灰尘2.机芯内无水垢3.接水盒内清洁厨房环境卫生检查标准项目名称质量标准地面1.无油迹,无积水2.无遗弃物和垃圾排水沟1.无残渣,无积水,无异味2.无堵塞现象门窗,墙壁1.清洁光亮,无灰尘,油迹,污渍2.无破损天花板无油迹,无灰尘,无网状物案板,操作台,菜礅清洁无异味,无残留物,无污渍不锈钢物见本色炉具,灶具无油迹,污渍,无残留物,无堵塞刀具1.清洁光亮,生熟分开2.摆放有序货柜货架清洁,无污渍,油迹物品摆放有序3.无过期和腐烂变质原料冰箱冰柜内外清洁,内无血水,积水无异味,无腐烂变质3.生熟分开排烟罩无污渍灰尘餐具1.内外洁净,无破损,油迹2.摆放整齐有序垃圾桶加盖使用,定时清洁,保持桶外桶盖及外围清洁职员仪容仪表检查标准项目名称质量标准头发1.头发要梳理整齐经常清洗2.男职员不准留长发,怪发3.女职员长发必须盘起来,短发不能过肩4.不同意染发面部1.女士要求化淡妆,不能浓妆艳抹2.要涂红色或粉红色唇膏手1.不能留长指甲2.不能染指甲首饰不同意戴过多的首饰,能够戴订婚戒指,耳钉2.不能戴耳环,耳坠,耳线等3.不能戴项链,同意戴颈链胡须男职员不许留胡须工装必须穿指定工服领结,领带齐全佩带职员牌,同时位置正确穿指定要求工鞋,不同意穿拖鞋,凉鞋5.女职员要穿肉色长袜6.男职员穿黑色袜子口腔口腔不得有异味,及刺激性气味厨房仪容仪表检查标准项目名称质量标准工作服洁净,无油渍,无污物工作裤洁净,无油渍,无污物工作帽洁净无油渍,无污物工作帽戴法男职员眉上一指宽,女职员眉上两指宽2.女职员将头发盘入帽内工号牌佩带于左胸衣袋上方头发1.男职员:以不触后衣领为标准,不准留长鬓角,保持头发整洁2.女职员:不披头散发,头发盘入帽内指甲应短于指头2毫米饰物手上不同意佩带饰物上岗厨房食品卫生检查标准1.时鲜蔬菜无黄叶、烂叶、无虫眼、泥沙和异物。2.家禽无残毛、无病变、无血水、无异物、内脏去除完全，并清洗洁净。3.鱼类无鱼鳞、无鱼鳃、无血水、内脏去除完全，并清洗洁净。4.肉类清洗洁净，无病变、无残血、无残毛和异物。5.工作中各种半成品、成品和调料必须遮挡，达到防尘、防潮、防鼠、防蝇及防止其他污染。6.洗完的各种原料必须上架存放，肉类、鱼类、禽类等原料及时存入冰箱，做到随用随取。7.厨房内不得有过期和腐烂变质的原料、调料和其他物品存放。8.盛装原料的器皿和盛装菜品的餐具必须随时保持完好、洁净。严禁有缺口餐具出厨房。第四部分：纯净水部治理制度一、生产治理制度第一条.为加强宾馆的爱护、改善劳动条件，爱护职员在生产过程中的安全和健康，依照国家有关劳动爱护的法令、法规结合宾馆实际情况制订本规定。第二条.对在安全生产方面有突出贡献的集体和个人要给予奖励，对违反安全生产制度和操作规程造成事故的责任者，要给予严肃处理。第三条.对新职工、实习人员、和改变工种的职员必须由生产班长先进行安全生产的教育和生产流程的培训后，才能准其进入操作岗位。第四条.对从事锅炉等专门工种人员，必须进行专业安全技术培训，经有关部门严格考核后，才能准其独立操作。第五条.各种设备和仪器不得超负荷和带病运行，并要做到正确使用，经常维护，定期检修，不符合安全要求的陈旧设备，应有打算地更新和改造。第六条.电气设备和线路应符合国家有关安全规定。电气设备应有可熔保险和漏电爱护，绝缘必须良好，并有可靠的接地或接零爱护措施。第七条.易燃、易麵品的运输、贮存、使用、废品处理等，必须设有防火、防爆设施，严格执行安全操作守则和定员定量定品种安全规定。第八条.易燃、易爆物品的使用地和贮存点，要严禁烟火，要严格消除可能引发火灾的一切隐患。第九条.坚持定期或不定期的安全生产检査制度。毎周由总经理带队组成检查小组进行检查一次。第十条.发觉不安全隐患，必须及时上报，及时整改。第十一条.生产部要按销售打算提早生产，要保证时刻和产品质量，完成生产任务，满足客户的需要。第十二条.生产部要建立健全生产车间原材料明细帐和产成品明细帐。原材料的数量根据领用时数量和加工产成品时消耗的数量登记；产成品的数量依照加工完成的产成品和产成品返仓库数量登记<=第十三条.月底将原材料和产成品出、入库和结余数量，上报总经理。第十四条.生产人员在生产过程中，严格按照操作规程和工艺要求进行生产，如有违反,造成产品质量不合格者，要按成本价扣减工资。第十五条.生产人员要严禁将不洁物质带入车间，如有违反者，一次罚款50元。第十六条.岗位操作和维护人员必须随时注意设备状况，发觉问题及时报告工程部处理。二、产品配送治理制度第一条.送水员要严格按照派送单及配送程序进配送。第二条.配送程序：收到派送单、出库、配送、返库、填单、登记、报帐。第三条.配送过程中遇到各种问题及时与宾馆沟通，及时反馈市场信息，妥善解决客户问题。第四条.送水员报帐要本着当日帐当日报，当日报当日清的原则。第五条.送水员在配送过程中要做好原始记录。第六条.配送通讯器材的配备，要妥善保管，如有遗失和破损，要按价赔偿。第七条.送水员严禁未经宾馆同意，与客户结算。如有违者，按情节，宾馆给予严肃处罚。三、仓库治理制度第一条.仓库是企业物资供应、商品存储、其他物品存储的重要部门，同时担负着物资及商品治理的职能。它的要紧任务是：保管好库存物资及商品，做到数量准确，质量完好，确保安全，收发迅速，面向营业和生产，服务周到。第二条.仓库治理上要形成物资、商品、其他物品分类治理。保管员关于所保管物资、商品的排列以利于先进先出的原则分不决定储存方式及位置。第三条.物资、商品的储存应考虑其忌光、忌热、防潮等因素妥为存放。第四条.仓库内部应严禁烟火，严禁吸烟，消防设施齐全，严禁存放易燃易爆物品，保管员应每日早晚两次检查仓库的安全。第五条.保管员要严格按照出入库手续办理货品的出入，拒绝手续不全者出入库，否则，因手续不全而办理出入库的发生责任由保管员负责。第六条.保管记账要字迹清晰，日清月结不积压，月报及时。第七条.盘点后应由盘点人员填具报告表，如有数量短少、品质不符或损毁情况，应在详加注明后由保管员签名负责。第八条.库存盈亏反映出保管员的工作质量，力求做到不出现差错。第九条.同意范围内的磅差、合理的自然损耗所引起的盘盈盘亏，应由保管员呈经理核准调整。若为保管责任短少时，则由保管员负责赔偿。第十条.宾馆治理层每月对仓库进行一次检查，以促进仓库的治理，财务部门对仓库要随时抽查。第十一条.保管员变动时，应由财务部门查列库存商品的移交清册后，再由交接双方会同监交人员实地盘存。第十二条.除保管员外，其他人员未经同意不得擅自进入，违者罚款50元。第十三条.如若发觉保管员监守自盗或在库房内吸因、做假帐等情况，视情节给予罚款200元上以的处理，直至除名。四、出入门治理制度为了严肃工作纪律,防止宾馆职员随意外出,确保正常进行,特制定本制度。第一条.职员外出一律持出门证，出门证由部门主管签字，方可放行。第二条.外出休假或外出办事的职员，一律走职员通道，将出门证交门卫备案。第三条.外出人员所提的包裹、提兜等均需门卫检查，一经查出带有宾馆用品者，一次罚款100元。如因门卫检查不认真，造成宾馆损失的，将对门卫当班人员罚款200元。第四条.对所有进入宾馆的职员，一律走职员通道，违者一次罚款10元。第五条.对骑车内班的职员，经职员通道进入后，将自行车推进指定地点。第六条.对前来探亲访友或办事的人员，门卫打电话通知所要会见的职员，得到同意后方可有本人带入离开时，须由职员送至门卫，不能让其自行出入。六、宾馆安全守则（一）安全保卫全体职员必须遵守俱乐部安全保卫制度保安人员的任务是爱护顾客职员及企业的人身财产安全.所有职员应给予协助配合经职员通道出入时职员应主动配合检查不得将亲友无关人员及各种私人物品公物带入或带离营业区必要时应作登记在营业区内发觉可疑人员或危险情况时应及时报告保安部或值班经理以便采取措施。（二）注意事项1.防火防盗防破坏恶性事故发生是每一位职员的义务如发觉异常或事故苗头必须立即向上级主管报告并及时查找处理防患于未然。2.班前班后要认真检查不安全因素确保宾馆职员的生命财产安全。3.假如发觉可疑或不法行为的人和事应立即报告上级主管或保卫部门。4.禁止乱接电线电器禁火区域严禁用火。（三）火警酒店职员应熟知消防条例和安全规则熟记火警电话会使用灭火器材及其他消防设备熟悉紧急出口等保持高度警惕防患于未然如发生火警时不管程度大小必须采取如下措施:1.保持镇定不可惊慌失措。2.呼唤附近同事或其他人员援助。3.用电话通知消防中心119讲明火警地点火情燃烧物等并通报上级领导。4.利用灭火器就近灭火。（四）其他安全问题1.如发觉有打架斗殴阻碍酒店正常营业的情况及时拔打110通知公安部门。2.如发觉酒店及客人有失盗情况要及时向上级汇报并及时拔打110报警。（五）紧急事故1.在紧急情况下如火灾台风爆炸等职员必须服从保安部或负责人指挥统一行动。2.全体职员必须通力合作发扬见义勇为身先士率奋勇献身的精神全力爱护酒店客人职员生命财产安全。（六）保安员防务安排1、综合楼A、早七点至晚二十三点接待车辆进出，并检查通勤职工入内、出外所带物品；B、凌晨一点至早晨通过监控器巡视院外情况。C、重点巡护电源稳压器（七）保安员值勤规范1、开门礼仪依照宾馆部指定时刻提早做好迎宾预备，客人鸣笛15秒内迅速开门，左右保安穿军服、立正、行军礼至车行入内。2、接车/泊车a.贵宾接待车行至主楼，由保安上前用左手开后右侧门，举右手至车门上侧迎接，客人下车后，指挥泊车；b.会员车至主楼，待球童卸下球具后引领泊车；c.准会员车辆可直接指挥泊车。3、人数/站位a.保安接车后，即可转为流淌；b.保安泊车后转为立岗；c.主楼两名保安立姿，待销售内勤指令4、送客/礼毕a.听销售内勤指令，按相应的顺序，指挥车辆出门；b.待客人全部离开后，恢复自然第五部分：注意事项及处罚条例1、服从上级领导，不同意与上级领导顶嘴口辩，要做先执行，后申诉的原则，违者（10元）罚款。2、自觉遵守工作纪律，认真对待考勤制度，事假必须经有关领导批准。病假出示有关证明，如不能出示有关证明者，依照假日情况酌情处理罚（10—50元）款。3、工作时要精力集中，不得擅自离岗，严谨窜岗，嬉笑谈天、唱歌、哼小调、打闹、奔驰、吃零食、饮酒、吸烟等（违者处10）罚款。4、工作时刻不准接打私人电话或私自会客，不准作业工作无关的事。如（到洗手间化妆、谈天等）不准外出办私事，违者处（10元）罚款，2点到4点同意接电话，时刻不同意超出3分钟。5、职员之间不许拉帮结伙，搞阴谋诡计，对抗治理，职员之间要团结，忠诚老实，不许制造矛盾，依照轻装的轻重（处于50—100元）罚款，重者开除。6、爱护一切设施、设备（如:椅子、桌子、撤餐具时要轻拿轻放）损害按原价赔偿。7、职员禁止有贪污、盗窃行为、私自拿客人遗留物品、亲朋好友就餐、少开单据多上菜，如有违反，处（100元）的罚款，重者开除。8、牢记顾客确实是上帝的宗旨，严格禁止吵架，记住客人永久是正确的，违者处（50元）罚款。9、宾馆依照需要对职员的岗位班次进行调整时，职员必须无条件服从，违者罚款（30元）罚款，重者开除。10、工作时刻互相配合，讲话时，声音不宜过大，餐厅口更不同意有喊得迹象违者罚款（10元)。11、注意宾馆各部回收的物品，（如酒瓶、湿巾、筷子）。违者处(10元）罚款。12、注意三节（水、电、粮）凡有以上情况处于（10元）罚款。13、包房口不许放私人物品，如（鞋、衣服、化妆品、小食品等）10元罚款。14、值班人员严格按值班制度执行，清扫痰桶，每日消毒湿巾的充足供应，垃圾箱的清扫、洗涤等，接台，替口迎宾，违者处（10元）罚款。15、餐车必须注意保养，不能放入过重物品或备用餐车，违者处（10）罚款。16、清洗木质设备，不同意用钢丝球，违者处（10元）罚款。17、外出宾馆不同意带过大而且不透明的包，违者处于50元罚款。18、必须响应宾馆号召，如急推菜品酒水等，违者处于（10元）罚款。19、客人走后，服务员不同意吃客人剩佘物品违者处于（10元）罚款。20、收拾餐台时，速度要快，不同意白费时刻，违者（10元）罚款。21、当客人须要你出来时，必须在门口守候，等待客人招呼，如有离岗现处于（10元）罚款，如有事离开，请其他人待看。22、托盘必须按口定方法持盘，违者罚10元。23、工作餐时，不许使用宾馆的物品，违者罚款20元。24、服务员不同意有变向推台现象，违者罚款50元—100元，重者开除。25、当本台客人去后，必须将客人送出门口，然后去告诉迎宾记录，便于下次翻台的顺序性。违者罚10—20元。26、当客人需要各种物品时，单据必须注清晰，违者后果自负。27、工作时刻，走路必须有速度，女（90—110)步、男（100—130)步，违者处于10元罚款。28、客人去后结佘酒水必须返回吧台有正规单据，由经理签证实，半瓶白酒返回吧台即可，如有违范处于（50元—100元）罚款。重者开除。29、服务员必须在楼上穿筷子，或在非营业区口，违者（10元）罚款。30、收拾包房时，必须开门，违者处于（50元—100元）罚款。31、寝室人员必须在12点往常归宿（除宾馆正常工作之外）如有违者当即开除，认真对待寝室值日情况，违者罚10元。32、不同意用台布打餐具，违者罚10元。33、不同意在包房内休息，违者处于（10元一50元）罚款。34、中午或晚上必须收拾完台后方可离岗，如有违范处于（10元—50元），有台人员不可随意转让他人，如有急事，由经理同意方可，如违者处于（10元—50元）罚款。35、在包房中服务，不同意坐着，如有违范（100元—200元）罚款，重者开除。36、不许带呼机上岗，违者扣10元。37、不管病，事假必须请假，如有违反视旷工处理。38、禁止口部职员使用干手器，违者扣（10元—50元）39、仪表、仪容不合格者一次扣10元。40、卫生检查不合格者（日检、周检视轻重给予处理一次扣10元）49、凡在宾馆有偷东西行为，不管多少价值一律开除，不发当月工资。第六部分：加奖晋升及福得待遇1、对宾馆服务质量有重大贡献者奖励。2、在服务中，制造优异成绩者奖励。3、全月乃至全年无缺勤无任何违反纪律给予奖励。4、在对待接待中服务态度好提高宾馆声誉者奖励。5、为来宾提供最佳服务、工作积极热心，受顾客表扬者奖励。6、维护宾馆利益，使客人及宾馆的人身财产免受损失防止重大事故发生见义勇为者给予奖励。1、严格开支，节约费用有显著成绩者，有突出事迹者给予奖励。8、拾金不昧者，为宾馆提出合理化建议，经实施有显著成效者奖励。以上条款奖励不限额，依照实际情况给予奖励。福利待遇：1、宾馆每日提供2顿工作餐。2、一年提供4一6套工装。3、每逢节日宾馆组织汇餐及娱乐节目。第七部分、酒店职员培训和制度培训目的：职员培训将关心您：在职员形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合宾馆的形象及标准，满足客人的期望值，制造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后，职员将能够解释如何协作来提高服务质量以及如何样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。内容构成：一、宾馆职员提高培训班◆餐饮服务提高培训内容梗概:

餐饮优质客户服务

如何培养忠诚的顾客

如何留住顾客案例分析、讨论

有效客户沟通

非言语沟通/有效沟通步骤

了解客人的真实需求

小组角色演练

餐饮销售技巧

建议性销售/销售高利润食品

如何介绍菜单/查看客人的中意程度

个人角色演环境的布置

成功处理客户投诉

顾客的类型和投诉的缘故如何处理专门的顾客投诉案例分析

座谈与讨论

◆前厅、客房提高培训内容梗概:

前厅接待

对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论前台治理表格的制定与运作

如何与客人有效沟通

/前台与客房的沟通

客房服务

房务中心如何合理调配人员职员与治理层之间的信息传递

VIP客人的接待、商务客人的服务

洗衣房、布草间日常工作

个人角色演练客房安全工作/突发事件的处理

座谈与讨论

情景演练◆职员“综合素养”培训内容梗概:

服务意识

什么缘故要有服务意识/顾客是如何样失去的

职员全新面貌职员仪表仪容/职业装穿着技巧

个人角色演练

如何观看顾客如何观看顾客/目光凝视/实战演练察言观色

如何预测顾客的需求顾客的需求/确认客户的期望需求

拉近与顾客的关系倾听的技巧/倾听过程中应该幸免使用的言语

如何接听电话接听电话的技巧/检验理解

情景演练

微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑/如何样防止不人偷走你的微笑/微笑训练

如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧

与顾客有效的沟通如何巧用躯体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧二、宾馆职员基础培训班◆前厅、客房整体培训内容梗概:

前厅基础知识、对客服务差不多礼节、前厅接待

案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务

大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务

客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

客房服务

客房组织机构与岗位职责情景演练客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作

总机与商务中心服务

个人角色演练现场实操模拟训练

宾馆职员心理培训内训

(一)良性循环的动力

1、车轮效应：火车跑的快，全凭车头带，汽车跑的快，也是全凭车头带，然而，假如轮子不走，还能跑快吗？因此，要经常维修保养车轮。

（1）职员就好比火车、汽车的轮子，再好的火车、汽车，假如轮子不走，就到不了目的地。企业就好比满载物资的火车、汽车，每个职员差不多上一个车轮，有一个不走，车辆都会受损，都有翻车的可能，有一个职员不顺心、不主动，企业效益都会大打折扣。

（2）更况且有的“轮子”制动，有的“轮子”还往后退。那就会起破坏作用。

（3）心态建设，确实是让“轮子”齐心协力朝着一个共同的目标前进。人心齐，泰山移。

2、潜能效应

（1）是新世纪重视人力资源进展的重要体现。物质是有限的，而人的潜能是无限的。

（2）树立“以人为本”的观念。最重要的是要认识到职员是“人”。企业不仅是为职员提供一个工作环境，更是提供一个人为文环境，职员的心确实是企业的魂。假如职员的心不在一起，就等于企业散了魂。

（3）是创建学习型企业最关键的环节。不断学习，就能不断更新，不断进展。

3、主动效应

（1）个人的能力和天赋并不能直接给个人和企业带来效益，其能力和天赋的发挥

取决于动机。

（2）所谓动机，指的确实是心态、动身点和意愿。

（3）正因为如此，个人要设法激励自己的动机，企业要设法去激励职员的动机。

（4）使个人处于驱动状态，主动去制造和发挥。

（二）做事先做人

那个问题是每个企业都会面临的问题。做事之前先做人，做事确实是做人。但这不是一项要求，而是一项具体的“工程”。明白不等于做到。有位经理告诉我：“我的治理方式是对事不对人。”我认为，对事是针对方法，对人是针对心态，对事的同时还要对人。我讲：“你要么不敢对人，要么不情愿承担责任。事实上是一种躲避，是对做人工作的躲避。情况事实上好解决，而人的心态和模式却相当不容易迁善。你对情况负责的时候，有没有为那个人负责呢？你愿不情愿用心去支持和挑战你的职员？让他看到情况没做好，他背后的心态是什么？有什么固定模式限制了他？这做人的工作做好了，才从全然上解决了那件情况。”

什么缘故企业心理培训不仅仅是涉及工作话题？因为人在工作上所表现的态度，做事的方式，不是专门的、意外出现的，他在生活各个领域都会以他固有的心态和模式去面对。他可不能在生活上是个乱糟糟的人，到了工作岗位上就变得有条理。一个人在生活上没有激情、没有制造力，在工作上也是一样的。假如一个人平常被动、不积极，那么在工作上也确信不是一马当先的。

因此对事也要对人，把做人的工作作为一个具体的工程来抓。

心理培训确实是做人的工作。是针对人的心态的，是开发人的潜能的，是让人提升一个层面，从而做事的能力也就会上升一个台阶。我们在做心态培训的时候，会涉及专门多话题，如：信任、宽容、爱、承诺、付出、负责任、观赏......事实上这些差不多上做人的主题。当我们在这些主题里有所启发，有所顿悟，自然就会去迁善自己的心态，有效地调整行为。酒店自然灾难应急预案

为加强对自然灾难事件处理的指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保施工现场迅速有效地处理各类自然灾难事件，将自然灾难事件对人员、财产造成的损失降至最小程度，最大限度地保障职员的生命和宾馆财产安全，我宾馆按照国家相关法规，从实际动身，制定本预案。一、预案适用范围因自然灾难而引起的突发事件：地震、泥石流、风灾、雹灾、雪灾等。上述给我宾馆正常生产造成严峻后果的自然灾难，超出部门或宾馆处理能力，需要宾馆各部门做出响应或宾馆以外的职能机构给予援助时，即启动本预案。二、实施原则“部门治理，条块结合"的原则。对自然灾难事件的处理，由宾馆总经办统一指挥协调各部门，保证对自然灾难事件的有效操纵和快速处置。“平战结合，以平备战"的原则。将事前预防与事后应急有机结合，按照战时的要求，把应急治理的各项工作落实在日常治理之中，提高危机防范水平。“快速反应，科学应对"的原则。各部门建立预警和处置自然灾难事件的快速反应机制，保证人力、物力、财力的储备，一旦出现危机，确保发觉、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对。三、预案启动标准因自然灾难造成人员伤亡，受灾直接经济损失10万元以上；发生5级以上破坏性地震，造成机具、设备倒塌、破损和人员伤亡，造成严峻阻碍的；总指挥认为有必要启动的。四、指挥系统及工作职责指挥系统宾馆成立自然灾难应急处理指挥部。总指挥由总经理担任，如总经理无法到达现场时，由副总指挥代任；副总指挥由分管安全生产的副总经理担任；成员由宾馆各部门负责人组成。自然灾难事故发生后，总指挥、副总指挥未到现场前，依照事故类不，由部门负责人指挥组织、协调抢险救灾工作。

（二）应急处理指挥部工作职责。1．在总指挥的统一领导下，具体安排组织自然灾难事件应急救援预案的组织和实施；组织各部门按照顾急救援预案迅速开展抢险救灾工作，力争将损失降到最低程度；统一部署应急救援预案的实施工作，对应急工作中发生的争议采取紧急处理措施。2．依照预案实施过程中存在的问题和危机的变化，及时对预案进行调整、修订、补充和完善，确保让所有参与应急救援预案的组织和人员明白他们应尽的职责。3．依照自然灾难情况，组织进行人员和物资疏散工作；紧急调用各类物资、设备、人员和占用场地。4．在自然灾难应急处置过程中，应当和现场的人员保持紧密联系，定期通报事故现场的态势。5．配合上级部门进行灾难情况调查处理工作，做好稳定秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。五、搞好综合保障自然灾难发生后，宾馆各部门在指挥部领导下，完成以下综合保障任务：1、办公室：搞好物资储备和紧急状态下的医疗救治工作以及其他后勤保障。2、技术部、安全人事部：（1）组建应急专业队伍和志愿者队伍，应急专业队伍要具备高素养、快速反应能力和足够技能及良好装备，事发后，能迅速到达现场；（2）保证现场动力、能源、机具的正常供应。3、财务部：设立处理自然灾难事件专项资金，专款专用，并视灾难程度随时增加资金的投入。六、报告制度和求助电话一般自然灾难以自救为主，如发生重大自然灾难时，宾馆必须做到：（一）按照规定立立即所发生重大自然灾难事件情况报告行政主管部门、安全生产监督治理部门、街道和区政府，并由其分不迅速转报上级归口治理部门、安全生产监督治理部门和市政府。（二）在24小时内写出书面报告，报送上述部门。报告内容包括：发生重大自然灾难的单位、事件发生的时刻、详细地点、事件的简要通过、伤亡人数、直接经济损失的初步可能、危机缘故、性质的初步推断、抢救处理情况和已采取的措施、需要有关部门和单位协助抢救和处理的有关事宜、事件的报告单位、签发人和报告时刻、联系电话、联系人。酒店对火灾及事故处理的工作程序与标准为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，宾馆设火灾总指挥部，指挥部设在宾馆消防中心。总指挥由经理担任。假如发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：一、火情报警任何人在宾馆发觉糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。发觉火情打报警电话。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；如有可能应先灭火，然后报消防中心，并爱护好现场。如火情不同意，应立即采纳各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可)发觉火情时绝对不能高喊“着火了”。假如火势较大，必须迅速报告宾馆总指挥决定后才能打119报警电话。二、火情确认消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知餐厅主管携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火预备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。现在如房间内有人应先设法救人。如没有人，应做好灭火预备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。三、火情通报火情经确认后，总机值班人员立即通知保安部、工程部经理（或值班人员）立即赶赴现场并组成调查、甄不、确认小组，迅速查清下列问题：火情的具体位置，燃烧物品类不？燃烧范围大小及火势走向？火源是什么？是电起火依旧其他缘故？火场的详细情况，有无人员被困?有无贵重物品？四、领导指挥机构发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由经理、前厅经理、保安部经理、工程部经理等组成，其要紧任务是：组织指挥救火；依照火情，决定是否向市消防局"119"报警；依照火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。依照火情决定是否公布疏散命令。五、义务消防队行动火情确认后，迅速通知宾馆义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动方法是：义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观看情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。六、各部门应采取的相应行动：保安部行动：保安部经理携带对讲机迅速到消防中心，同意救险总指挥部的指令；消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；警卫主管带领警卫维持秩序，操纵宾馆大门，阻止外人进入宾馆以防不测。职员岗要及时清理宾馆周围的通道，为保证消防车接近大楼做好一切预备。监控员要通过监视器紧密注意火灾现场及其他区域的情况，随时向指挥部报告。迅速开启紧急广播系统，听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。指派义务消防队员，迎接消防车的到来，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火灾现场及宾馆灭火指挥部的位置。指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。工程部行动：工程部经理迅速到消防中心，同意指令；指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房，按指令启动、关闭消防泵，保证消防用水正常供应。派电工操纵火灾部位的电源，并设法解决现场必需的照明。采取排烟措施，指定专人负责，按指令关闭空调装置，切断所有电源，专人值守油库。其他人员服从指挥部命令，参加灭火工作。如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位，工程部理应赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告指挥部，如油库着火，应采纳专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。厨房行动：如火情发生在的餐厅和厨房，厨房经理和厨师应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。停止营业，管好钞票物。迅速组织引导客人疏散。按指令转移贵重物品。迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备，关闭电源及电器设备。迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部门命令和安排。领班应迅速预备足够的湿毛巾，以备灭火员急用。其他部门行动：办公区域其他部门的任务，停止工作，按指令转移工作档案、帐册、贵重物品，引导访客或外来人员安全疏散，关闭各办公室门、窗，关闭此区域防火门。工作人员集中备勤，随时听从指挥部的命令和安排。七、必要时的客人疏散。依照火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施方法是：消防操纵中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时