文员服务质量改善方案

广州鹏基物业管理服务有限公司文员服务质量改善方案

客服中心2012年6月

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广州鹏基物业管理服务有限公司目录一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责；二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制；三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障；四、统一服装发型，提升服务形象；五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩；六、收集各类作业表单，建立文件管控中心；七、开展各项培训活动，提升文员整体素质。

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一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责

2012年6月13日中午，甲方经营管理总部川北总部长在PV楼会议室，发现有一名司机在会议室内睡觉，提出文员对会议室管理存在空缺和漏洞，同时要求将楼层文员的工作进行相应调整，使其工作量趋于饱和状态。

广州鹏基物业管理服务有限公司⑴改善问题点来源

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一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责

广州鹏基物业管理服务有限公司⑵整改措施实施记录2、2012年6月15日，客服中心重新制定PV楼前台文员及楼层文员工作流程及标准。3、2012年6月18日，客服中心召集PV楼全体文员，开展工作流程培训活动。4、6月18日至6月22日，为新的工作流程试行期间，客服中心收集各方意见进行二次修订，已完成。

1、2012年6月14日，客服中心对PV楼各楼层文员工作进行调整，除了做好楼层本职工作以外，其它时间均需下到前台，负责会议室及洽谈区的巡查工作；中午安排一名文员值班，负责巡查会议室及处理前台各项事务，发现问题及时处理并报告。

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一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责

（PV楼文员工作流程及标准：详见链接附件一）

PV楼文员工作流程及标准.xls

广州鹏基物业管理服务有限公司PV楼文员工作流程及标准1、跟踪测量作业时间；2、规定各时间段文员所在的工作区域；3、明确各岗位的工作职责及作业标准。

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广州鹏基物业管理服务有限公司序号调整前问题点调整措施调整后目标1

文员领班主担PV楼前台文员工作，职责混淆不清。1、培养一名形象较好的文员专职负责PV楼前台事务；2、楼层文员协助处理前台事务及顶岗。1、使文员领班摆脱具体的事务性工作；2、引导其执行管理职责；23

文员岗位服务质量处于无专人监督管理状态。定期走访甲方对口管理领导，此项规定未执行。

制定文员领班每日巡查工作流程，由客服主管监督执行情况。1、文员领班每周走访甲方对口管理领导；2、客服主管每月走访甲方对口管理领导。1、使其他文员岗位的工作状态受控；2、文员领班每天查岗发现的问题点，将成为本月文员绩效考评的依据。1、及时获取甲方员工对文员服务的投诉问题、改进建议等信息；2、变被动投诉为主动问访。二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制

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文员服务质量监管二元三级体系广州鹏基物业管理服务有限公司二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制客服中心分区域质量监督分岗位提供服务PV楼前台文员PV楼楼层文员一号门岗文员技术中心前台文员技术中心门岗文员其它延伸服务PV楼区域一号门岗技术中心区域其它区域监督、协调文员领班事务助理

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广州鹏基物业管理服务有限公司二、调整文员领班工作职责，建立二元三级管理体制

文员领班每天巡查工作流程表

详见链接附件（二）文员领班每天巡查工作流程表.xls

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广州鹏基物业管理服务有限公司三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障序号调整前问题点调整措施调整后目标1文员不按公司规定打卡，经常迟到、早退，被甲方投诉违反合同技术协议要求。1、与人事部统一口径，招聘面试时说明文员工作时间为8:15分上班，18：15分下班；2、推行夕会制度，每天18:15分，由文员领班召集全体文员开会讲评当天工作情况，统一打卡下班，技术中心文员由事务助理监管、文员领班电话查岗，客服主管每周不定期检查夕会制度的执行情况。

改善文员经常迟到、早退问题。2打卡数据与本月工资不挂钩，打不打卡无所谓。1、申购纸卡打卡机，实时监控文员每天出勤状况，及时追踪；2、每月文员出勤表，严格按照每天打卡数据制作，迟到早退累计时间交人事部在当月工资中扣除。提升文员对公司考勤管理规定的严肃性，按要求打卡。

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1、统一着工装、穿黑色矮跟皮鞋；2、头发统一用黑色橡皮筋扎高马尾；3、要求化淡妆上岗；4、不允许佩戴夸张首饰；5、严禁涂指甲油；6、严禁将头发染颜色。

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四、统一服装发型，提升服务形象微笑多一点语言甜一点服务诚一点

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五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩

1、结合文员岗位实际工作职责，将平衡计分卡考评项目设定为服务形象、工作绩效、客户需求、团队建设四个KPI（关键绩效指标），四个指标权重一致各占25%，体现了平衡计分卡指标与指标之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡；

2、同时结合360度考评工具，其中自评占10%、文员领班评价占25%、客服主管评价占25%、甲方领导评价占40%的比例，避免传统直线式考评结果的客观性；3、以此记分卡作为文员每月绩效奖罚工资的计算依据，并为文员每次调薪提供参考依据。文员考核平衡记分卡详见链接附件（三）文员考核平衡计分卡.xls

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六、收集各类作业表单，建立文件管控中心

自2012年6月份开始，客服中心设立文员管理文件管控中心，建立档案管理制度，由文员领班统一收集资料存档，客服主管每月审核一次文件存档情况。

广州鹏基物业管理服务有限公司序号表单名称记录人存档人存档形式存档地点·1PV楼咖啡机维护签到表PV楼楼层文员文员领班纸版文档客服中心文件柜2PV楼电话设备借用表PV楼前台文员文员领班纸版文档客服中心文件柜3PV楼前台邮件收发记录表PV楼前台文员文员领班纸版文档客服中心文件柜4PV楼会议室设备点检表PV楼楼层文员文员领班纸版文档客服中心文件柜5PV楼洽谈区巡查签到表PV楼楼层文员文员领班纸版文档客服中心文件柜6PV楼酒水领用登记表PV楼前台文员文员领班纸版文档客服中心文件柜7技术中心门岗工作日报表（来访人数+邮件包裹）技术中心门岗文员文员领班电子版文档文员领班及客服主管电脑8技术中心前台工作明细表技术中心前台文员文员领班电子版文档文员领班及客服主管电脑9一号门岗工作日报表（来访人数）一号门岗文员文员领班电子版文档文员领班及客服主管电脑10客服中心文员每月工作总结月报表文员领班客服主管电子版文档文员领班及客服主管电脑

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七、开展各项培训活动，提升文员整体素质培训追求的是“win-win效应”：即企业与员工的双赢。知识为员工所学，员工为企业所用！一、原则/目的：将培训活动纳入文员管理的重要组成部分，以此来提高文员的整体素质，广泛开展各类培训课程，收集公司内部及外部的培训资源，让新进员工通过岗前培训具备符合公司规定的技能上岗，让在职员工通过在职培训获得相应的晋升机会，让所有员工增强对公司的认可度和满意度。二、培训类别1、岗前培训：包括公司简介、甲方简介、企业文化宣导、基本规章制度学习、劳动纪律培训；2、在职培训：岗位职责及作业流程培训、安全培训、礼仪培训、服务形象培训；3、外训：借用甲方培训资源参加相应课程学习、业余时间组织开展集体活动。广州鹏基物业管理服务有限公司

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客服中心文员班组2012年下半年培训/活动计划广州鹏基物业管理服务有限公司序号培训/活动名称培训/活动方式培训/活动内容预期达成目标1

每天下午夕会

内训讲评当天文员工作小结，当天文员领班查岗问题点通报、甲方投诉、次日工作安排。日巡查、日记录、日评价、日整改。2每月班组例会内训岗位职责及工作流程培训、讲评本月工作总结及下月工作计划、当月文员绩效得分讲评。强化职责意识、熟悉作业流程、提高服务技能。37月份甲方礼仪培训外训礼仪知识及仪容仪表培训。提高文员的礼仪形态标准。48月份增城旅游活动集体活动摘荔枝。提高团队凝聚力。512月份舞蹈培训集体活动为公司年终晚会准备节目。培养协助意识。七、开展各项培训活动，提升文员整体素质

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一切为业主着想，一切让顾客满意。广州鹏基物业管理服务有限公司

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广州鹏基物业管理服务有限公司文员服务质量改善方案

客服中心2012年6月

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广州鹏基物业管理服务有限公司目录一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责；二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制；三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障；四、统一服装发型，提升服务形象；五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩；六、收集各类作业表单，建立文件管控中心；七、开展各项培训活动，提升文员整体素质。

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一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责

2012年6月13日中午，甲方经营管理总部川北总部长在PV楼会议室，发现有一名司机在会议室内睡觉，提出文员对会议室管理存在空缺和漏洞，同时要求将楼层文员的工作进行相应调整，使其工作量趋于饱和状态。

广州鹏基物业管理服务有限公司⑴改善问题点来源

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一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责

广州鹏基物业管理服务有限公司⑵整改措施实施记录2、2012年6月15日，客服中心重新制定PV楼前台文员及楼层文员工作流程及标准。3、2012年6月18日，客服中心召集PV楼全体文员，开展工作流程培训活动。4、6月18日至6月22日，为新的工作流程试行期间，客服中心收集各方意见进行二次修订，已完成。

1、2012年6月14日，客服中心对PV楼各楼层文员工作进行调整，除了做好楼层本职工作以外，其它时间均需下到前台，负责会议室及洽谈区的巡查工作；中午安排一名文员值班，负责巡查会议室及处理前台各项事务，发现问题及时处理并报告。

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一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责

（PV楼文员工作流程及标准：详见链接附件一）

PV楼文员工作流程及标准.xls

广州鹏基物业管理服务有限公司PV楼文员工作流程及标准1、跟踪测量作业时间；2、规定各时间段文员所在的工作区域；3、明确各岗位的工作职责及作业标准。

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广州鹏基物业管理服务有限公司序号调整前问题点调整措施调整后目标1

文员领班主担PV楼前台文员工作，职责混淆不清。1、培养一名形象较好的文员专职负责PV楼前台事务；2、楼层文员协助处理前台事务及顶岗。1、使文员领班摆脱具体的事务性工作；2、引导其执行管理职责；23

文员岗位服务质量处于无专人监督管理状态。定期走访甲方对口管理领导，此项规定未执行。

制定文员领班每日巡查工作流程，由客服主管监督执行情况。1、文员领班每周走访甲方对口管理领导；2、客服主管每月走访甲方对口管理领导。1、使其他文员岗位的工作状态受控；2、文员领班每天查岗发现的问题点，将成为本月文员绩效考评的依据。1、及时获取甲方员工对文员服务的投诉问题、改进建议等信息；2、变被动投诉为主动问访。二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制

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文员服务质量监管二元三级体系广州鹏基物业管理服务有限公司二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制客服中心分区域质量监督分岗位提供服务PV楼前台文员PV楼楼层文员一号门岗文员技术中心前台文员技术中心门岗文员其它延伸服务PV楼区域一号门岗技术中心区域其它区域监督、协调文员领班事务助理

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广州鹏基物业管理服务有限公司二、调整文员领班工作职责，建立二元三级管理体制

文员领班每天巡查工作流程表

详见链接附件（二）文员领班每天巡查工作流程表.xls

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广州鹏基物业管理服务有限公司三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障序号调整前问题点调整措施调整后目标1文员不按公司规定打卡，经常迟到、早退，被甲方投诉违反合同技术协议要求。1、与人事部统一口径，招聘面试时说明文员工作时间为8:15分上班，18：15分下班；2、推行夕会制度，每天18:15分，由文员领班召集全体文员开会讲评当天工作情况，统一打卡下班，技术中心文员由事务助理监管、文员领班电话查岗，客服主管每周不定期检查夕会制度的执行情况。

改善文员经常迟到、早退问题。2打卡数据与本月工资不挂钩，打不打卡无所谓。1、申购纸卡打卡机，实时监控文员每天出勤状况，及时追踪；2、每月文员出勤表，严格按照每天打卡数据制作，迟到早退累计时间交人事部在当月工资中扣除。提升文员对公司考勤管理规定的严肃性，按要求打卡。

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1、统一着工装、穿黑色矮跟皮鞋；2、头发统一用黑色橡皮筋扎高马尾；3、要求化淡妆上岗；4、不允许佩戴夸张首饰；5、严禁涂指甲油；6、严禁将头发染颜色。

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四、统一服装发型，提升服务形象微笑多一点语言甜一点服务诚一点

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五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩

1、结合文员岗位实际工作职责，将平衡计分卡考评项目设定为服务形象、工作绩效、客户需求、团队建设四个KPI（关键绩效指标），四个指标权重一致各占25%，体现了平衡计分卡指标与指标之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡；

2、同时结合360度考评工具，其中自评占10%、文员领班评价占25%、客服主管评价占25%、甲方领导评价占40%的比例，避免传统直线式考评结果的客观性；3、以此记分卡作为文员每月绩效奖罚工资的计算依据，并为文员每次调薪提供参考依据。文员考核平衡记分卡详见链接附件（三）文员考核平衡计分卡.xls

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六、收集各类作业表单，建立文件管控中心

自2012年6月份开始，客服中心设立文员管理文件管控中心，建立档案管理制度，由文员领班统一收集资料存档，客服主管每月审核一次文件存档情况。

广州鹏基物业管理服务有限公司序号表单名称记录人存档人存档形式存档地点·1PV楼咖啡机维护签到表PV楼楼层文员文员领班纸版文档客服中心文件柜2PV楼电话设备借用表PV楼前台文员文员领班纸版文档客服中心文件柜3PV楼前台邮件收发记录表PV楼前台文员文员领班纸版文档客服中心文件柜4PV楼会议室设备点检表PV楼楼层文员文员领班纸版文档客服中心文件柜5PV楼洽谈区巡查签到表PV楼楼层文员文员领班纸版文档客服中心文件柜6PV楼酒水领用登记表PV楼前台文员文员领班纸版文档客服中心文件柜7技术中心门岗工作日报表（来访人数+邮件包裹）技术中心门岗文员文员领班电子版文档文员领班及客服主管电脑8技术中心前台工作明细表技术中心前台文员文员领