线组长观念训练教材

(线组长应有之基本观念与知识)(优良的领导力是事业成功的关键因素)目录

1.线组长应有之基本观念

1-1.100%客户满意观念

1-2.对质量之基本观念

1-3.干部基本管理观念

1-4.标准化之基本观念

1-5.目标设定之基本观念

1-6.解决问题之基本观念2.学习如何做个好干部2-1.避免陷入管理陷阱2-2.优良管理干部之基本条件

100%客户满意观念:1.为什么我们得做好顾客关系?(这对我们会有什么好处?)2.为什么现在得做好顾客关系?(如果现在不做会有什么后果?)3.为什么我要操这个心?(如果不操这个心会有什么坏处?)

「为什么我们得做好顾客关系?」

这个

问题倒不如这么

想:「我们

是否还要在这一行里混?」1.线组长应有之基本观念:

做好顾客满意的原因是为了「生存」,也可把这个字眼改为「扩大自己的利益」.根据调查,顾客之所以不再上一家企业的大门原因如下:*百分之一因为死亡.*百分之三因为搬迁.*百分之五因为改向熟人买.*百分之九因为换另外牌子.*百分之十四因为产品出了问题而无法解决.*百分之六十八因为服务人员对顾客服务不佳.典型而又不能失去的顾客我很现实,比几年前更加现实.我已经习惯使用好东西,因为我有钱了.我是很自我,很敏感,又很骄傲的人.你们必须友善而亲切地招呼我,才不会伤害我的自尊.你们要感激我,因为我买你们的产品与服务,我是你们的衣食父母.我是一个完美主义者,我花钱要得到取好的,你们的产品或服务令我不满意,我会告诉别人,影响他们.你们有缺点,才会令我不满意,所以必须找出缺点加以改进,否则留不住我这个顾客,甚至连我的朋友都不再向你们购买.我可不是忠心不二的顾客,其他公司正不断提供更好的产品和服务,希望能赚我的钱,为了维系我这位位顾客,你们必须提供更好的,更安心的产品和服务.“世界上最好的顾客”我是一个好顾客,你们都认识我,不论得到多么差的服务,我从不抱怨.我到餐厅用餐,有两名服务生正在聊天,我安静地等待,希望他们能注意到我,但是没有人过来问我是否已经点餐,有时候甚至比我晚点餐的客人都比我先吃,但是我从不抱怨,我只是等待.我到商店买东西时,我也不会乱发脾气,尽量考虑别人,如果有傲慢的店员,因为我在决定之前多看了几样东西而不悦的话,我也是尽量保持礼貌,我认为以其人之道还治其人之身,并不是适当的做法.我不会大呼小叫,恣意批评,我认为没有必要这么做,别忘了,我是最好的顾客,另外,我还忘了告诉各位我就是那个永不回头的顾客作业者说:「要不是那些顾客经常来打扰,我的工作可以做得更好.」学校行政人员说:「如果不是那些学生,这份工作还真不赖.」快餐店的伙计说:「来的人若是能一下子便点对想要的东西,我就用不着这么累了.」

对质量之基本观念:我们该如何改善质量,提高生产力呢?有人可能会说:“人人全力以赴”,错了!我们必须先知道该做什么,一味的“全力以

赴”不是办法,朝着相互矛盾的目标横冲直撞,会是何种乱象?质量这个名词,只有对顾客才有意义,必须先了解客户需求,打算用产品做什么,否则质量本身毫无意义.切记!从产品规格上看不出客户真正的需求,光看规格,未必知道客户到底需要什么.了解客户对你的产品有什么看法是非常重要,但仅仅让他满意还不够,最重要要引导客户愿意吹嘘自己买到好的产品或服务.停止依赖大量检验.实施检验之结局,不外乎抛弃、降级、修改.

质量不是来自检验,而是来自不断的改善流程.

老方法要我们检验出坏质量;新方法则要我们建立起

“好质量”的观念.“检验”的确是一种了解工作现况的途径,但就实务观点视之,仅须进行某一程度的检验便可.无误不代表完美,符合规格不代表顾客满意.同样两件符合规格的产品,其可能最大之差异在于:一件堪用,一件不堪用.持续不断的改善生产与服务系统“改善”不是一件一劳永逸的工作.管理阶层的天职在于持续不断的进行改

善,并且在设计阶段,就必须植入脑海.改善必须由管理阶层带头,唯有高层管理

人员才能动员改善质量与生产力,单靠生

产在线的员工,所为有限.去除某个捣乱祸源,或解决某特定问题,都

不算是改善流程,而只是单纯的“灭火”.想办法符合规格也无法带来持续的改善,只能

确保现状.干部基本管理观念:主管的传统角色是告诉别人该做什么,然后检查属下做得对不对,是因为他们能够比别人做得快,做得好,而被升上来,不是因为他们能和别人合作.当组织形成的时候,主管立刻有个疑问:[我的工作是什么?]主管的任务是掌舵&找出改善方法的来源,麻烦的根源,使工作顺畅,强调“逐本溯源”,而非“顺流而下”.知识密集时代主管的角色主管下命令三种层次:1.最低的层次是建议性的.(只是告诉部属得做什么事)2.中等的层次是探询性的.例如:「你打算怎么样……」

或「我想知道你是否能….」.3.最高的层次就是指示性的.例如:「要这么做」﹑「

不可以那么做」.主管下命令应注意事项:1.部属是否具有达成命令的条件,例如:知识﹑技术﹑训练或生理.2.部属必须对整个状况通盘了解.3.让部属乐意接受命令才行.4.让接受命令的部属了解命令的重要性.5.命令的下达必须明确,部属应该做些什么﹑该如何去做﹑何时必须完成任务,要做出什么样的结果.以下这些问题好好问问自己:1.如果我对部属做过什么承诺,我是否能够遵守.2.如果我向部属征询某件事的意见,那么我是否能好好的听听他是怎么说的,而不妄加上自己的判断和批评3.如果我向部属征询意见,在听他说的时后我是否会全神贯注?如果他的意见有可取之处,我是否愿意采纳.4.我是否看重部属的意见.5.如果他说的好,我是否不吝于赞赏?6.当没听懂部属所说的,我是否会请他再说一遍.7.我是否会鼓励部属提出问题和表达自己的观点?标准化之基本观念:

标准化的意义将企业内有关业务手续、作业方法、管理规则、原料材料的采购、验收、使用及产品质量检查、质量保证等活动合理的、有系统的制定成标准书,不断的修订,使企业管理有一定的规则可循,凡事有条不紊,以达到有效的经营管理。

标准化的功用管理方面:权责分明技术方面:管理/保存/提升作业方面:减少人员/场合不同之差异、减少伤害、减少设备故障

线组长对作业标准化应有的认识确实公布并遵守实施适时提出更适合的修订议案随时查核作业员是否依标准作业目标设定之基本观念:为何要设定目标呢?在改善活动中,设定目标就比如是射箭场的“靶位”,在没有“靶位”的射箭场练习射箭,不可能有好成绩,而且必定是混乱而危险的地方.提高经营绩效是经营者的责任,使工作顺畅是管理者的任务,工作胜任、愉快是作业者的愿望,而目标管理是达成绩效的一种管理方法.解决问题之基本观念:

遇到问题时如何思考,才能找出一条通路:一.正反面多元的想法---检讨司马光破缸救友事件.二.别陷入旧有的轨迹--检讨积非成是,过河拆桥观点.三.凡事靠自已---明潦真正的问题是永远不可能靠别人来解决.四.思考与职务无关---明潦小兵立大功道理,屏弃官大学问大观念.五.不要先否定---依经验判断一件事,不是解决问题好方法2.学习如何做个好干部:

(一)随时充实自已---新知识、新技术、新观念(二)讲究教导方法---干部重要工作职责(三)了解属下的优缺点(四)发挥属下的工作能力1.对结果不负起责任2.懈怠于养成部属3.无法激发部属工作士气4.忘了自己在组织中身处的立场5.无法与部属一对一相处6.忘记利益的重要性7.过于拘泥问题点,而迷失了方向8.与部属不能拉出一条相处的原则9.不设下目标基准10.过于相信部属天生具有实务能力11.闭眼不看属下的松驰12.只注意成绩好的部属13.光是以糖果及鞭子来操练员工*管理的陷阱*避免陷入管理陷阱:1.澄清团队目标与工作方式.2.建立团队互相信任,互相负责的情感.3.提升团队工作技巧与能力.4.建立沟通管道,扫除障碍.5.实际参与工作,而不是袖手旁观优良管理干部条件优良管理干部之基本条件:责任转稼型的工作心态─归罪于外夜晚走暗路被自己的影子追着跑的害怕心态探讨