影院服务礼仪课件

电影院服务礼仪培训目的及意义目的：提高电影院服务人员的礼仪水平意义：内强素质，外塑形象第一：展现良好的个人素质、个人修养第二：有利于建立良好的人际沟通第三：有利于维护、提升企业形象服务礼仪的重要性服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终取决于服务的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使顾客满意，也无法让企业在竞争中获胜。2、服务礼仪的核心

在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。接受acceptance重视attention赞美admiration3、服务礼仪的准则准则一：认清主客立场准则二：遵守时间及珍惜生命准则三：自重和尊重他人准则四：多用商量的语气准则五：避免惊吓他人二、电影院仪容仪表规范

头发梳理整齐，干净整洁，无头皮屑，头发不宜过长，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不能剃光头，不烫染怪异发型。头发整齐、清洁，不能披肩撒发，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，长发上班时间要盘起，不能带发卡和头饰，不能有怪异的发型。男士女士发型发式要求

剃须修面，及时修理鼻毛，保持清洁。不得佩戴饰品。

要求化淡妆，保持清新自然。不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。面部修饰的重点在眼部、口部、鼻部和耳部，通过修饰，应使之整洁、卫生、简约、端庄。（影城化妆三要素：粉底、腮红、口红）佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁。男士女士面部修饰A、工作时要穿工作服，要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头、污点等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍，女士要穿肉色丝袜。C、穿工作服要佩戴工号牌，均应把工号牌端正的佩戴在左胸上方。服装要求坐姿行走时双肩平稳，上身挺直，收腹立腰，头正目平，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。男士步伐稳重，摆臂自然，充满自信。女士步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。行走时要做到：精神饱满、方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调，注意步韵美、造型优美。步行速度，一般是男士每分钟108-110步，一般是女士每分钟118-120步。走姿1.适用情况整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品。2.标准蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事项不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。蹲姿手势：指引时掌心向前，五指伸直并拢，手腕与前臂成一条直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，面带微笑，目光跟随着手指的方向。手势感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情表情包含：微笑和眼神与客人交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意。yesno表情微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。1、微笑要真诚、亲切、自然、诚恳，发自内心。2、微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑，就是别人离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。）3、微笑要文雅、适度。即要注重场合、对象、合时宜。微笑交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务。较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区，不要凝视一点。在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部。目光保持柔和亲切注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光眼神欠身礼-头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人。行礼时必须面带微笑，没有微笑的鞠躬就是非常无礼。其他常用礼仪鞠躬礼仪其他常用礼仪

态度谦恭，双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿，切忌用单手递、丢、甩、扔等。递接物品其他常用礼仪鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。鼓掌礼仪电影院服务用语规范3、招呼用语

最简洁明了，通用性最广泛的用语是“您好”，这既是一个问候语同时又有一种表示对他人祝福的含义。您好，欢迎光临。您好，请问观看什么电影呢？您好，需要爆米花、饮料吗？电影院服务用语规范4、答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。⑴很抱歉，这部影片还没有上映。⑵你看这部电影适合您吗？⑶小