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文档简介

岗位工作分析表（客服经理）从事岗位名称客服经理部门名称客服部有无兼职无上级岗位名称运营中心总监可晋升的岗位名称运营中心总监下级岗位名称客服专员我的客户名称工程部，财务部，行政部，营销中心专业岗位任职资格要求年龄：25-35知识要求：具备一定客户管理、公共关系、服务心理学等相关知识，熟悉本行业相关知识。性别：不限技能要求：熟练使用office办公软件及本公司软件系统；普通话标准。学历：大专以上学历，营销、管理专业优先身体素质：良好。岗位经验：三年以上本岗位工作经验能力要求：具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力、是非判断能力、综合分析能力、专业工作能力。行业经验：两年以上软件行业工作经验胜任力：具有良好的服务意识、领导能力、影响力；能够发掘、培养人才；思路清晰，人际交往能力强；具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重。籍贯：不限其他要求：能够承受工作压力，遵守公司保密协议；婚姻状况：不限岗位工作内容重要性工作类别结果设定占用时间1工作计划1、每年12月30日前提交部门年度工作总结和下年计划书（客户满意度+客户保有率）。2、每月30日前提交部门月度结果计划表。3、每天24点之前提交当天的工作日志。4、每周五下午2:00到周六早上10:00之间提交本周工作总结及下周工作计划。5%2运营管控每月召开一次客户分析会，对客户类型及需求进行分类归档。每月召开一次问题汇总整理会议，对已处理和未处理的问题进行汇总整理，将已处理问题归档，进入知识库，方便后续类似问题处理。每月对客户信息表的完整度进行一次审核抽检。安排客服专员每季度分区域对客户进行上门回访或电话回访，每月30日前审阅客服人员的回访记录并提交给上级领导审阅。20%3客户管理每月走访至少3家重点客户和异动客户，并形成回访记录。建立各类销售数据库统计系统并做好相应的数据分析，每月30日前提交一份老客户需求分析表。20%4客户维护重大节日制定所有客户的情感维护策略（短信、电话、礼物等）。每月30日前整理好客户满意度调查报告并对数据进行分析，提交上级领导审阅。10%5客诉处理保证7*24小时及时响应客户问题反馈。售后服务人员分区域受理客户诉求，收到客服专员问题反馈后，1小时内协调工程师进行问题分析并远程处理，远程无法处理的问题3小时内给予客户答复，具体沟通处理方案。对客户投诉24小时内处理完毕。15%6团队建设每月不少于2次关于客户维护、回访话术、上门拜访等技能的培训，并形成培训记录。每月一次关于团队心态，企业文化的培训，并形成培训记录。每年至少培养1名见习客服经理。每年员工流失率不高于10%。每月对员工进行一次访谈，及时沟通，了解员工心理动态等信息。15%7系统建设每年对部门管理制度重新优化一次。每月团队绩效考核达标率不低于80%。每季度对部门内部工作流程重新优化一

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