S店售后服务工作流程市公开课一等奖省赛课获奖课件

售后服务工作流程介绍S店售后服务工作流程第1页服务关键流程2、接待1、预约8、跟踪服务7、结算6、交验5、质量检验4、维护修理3、制单服务流程图S店售后服务工作流程第2页预约1、准备：制订主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认：客户需求、故障、备件、适当时间4、履约：提前准备好备件、人员、设备服务顾问1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备S店售后服务工作流程第3页1、预约准备类别预约客户起源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初经过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标识，注明车牌号和缺货日期服务顾问未处理故障有处理方案清单技术总监通知服务顾问统计信息服务顾问用户咨询或反应故障模式咨询或反应故障清单服务顾问咨询技术总监有没有处理方法服务顾问技术升级\改进技术升级/改进清单企业公布升级、改进通知服务顾问1.1预约准备S店售后服务工作流程第4页2、预约实施2.1、问候及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清楚、声音明快向客户自报站名及姓名、职务。

话述要求：“您好，xxx服务顾问***为您服务，请问有什么能够帮助您”（注意：不要让电话铃声响超出三次，假如超出，接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！西昌日月服务顾问***为您服务，请问有什么能够帮助您”）S店售后服务工作流程第5页2.2、确认客户需求客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并统计。客户：我想预约做**维修\**保养可以吗?话述要求:服务顾问,能够!麻烦您告诉我您车号和送修人名字,我需要做预约统计.2.3、确认日期及时间话述要求：服务顾问，**先生\女士,您想预约在什么时间维修(确认时间).假如客户预约时间服务站能够接待,服务顾问复述并确认客户提出时间与维修\保养项目.（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议）

2、预约实施S店售后服务工作流程第6页2.4\2.5、问询及说明作业时间、最终确认及维修明细报价话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这么能表达出对客户无微不至关心，给客户留下良好印象）。没有话此次您维修\保养时间大约在1小时左右,总费用**元.您看能够吗？6、电话结束和统计信息最终向客户致谢，结束电话预约。话述要求：好，感激您今天预约，到时我们将恭候您光临！再见！电话结束后，填写预约记录表。

2、预约实施S店售后服务工作流程第7页3、预约确认确认预约关键点3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户预约登记质料、笔和纸。3.2、确认时间和提醒。最少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。S店售后服务工作流程第8页3、预约确认确认预约客户自报店名、职务，问询是否方便接听电话简要说明至电目，面带微笑确认按时维修服务顾问：您好请问是**先生\女士吗您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾问**,请问您方便接听电话吗?是这么,原约定时间维修或保养项目没有什么变动吧？好，**先生\女士,感激您能接听电话,到时我们将恭候您光临.再见!S店售后服务工作流程第9页4、履约准备履约准备关键点4.1、预约信息服务顾问在天天下班之前准备次日全部服务预约信息4.2、履约准备项目服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先汇报技术总监，埋怨用户预先汇报服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊疗或路试检验，服务顾问联络技术总监并通知情况，提前准备好相关工具。S店售后服务工作流程第10页接待1、迎接：问候、引导停车与接待2、接待：自我介绍、了解客户需求3、问诊：故障初步确认、环车检查4、确认：签署《接车问诊单》保安/服务顾问1、迎接\保安2、接待/服务顾问3、问诊/服务顾问4、确认/服务顾问S店售后服务工作流程第11页1、迎接1.迎接关键点接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户1.1流程说明接待站立于接待大厅门口接待配合手势引导停车辅助开启车门热情问候问询意向，引见服务顾问您好，欢迎光临！先生/女士有预约吗，假如没有，便给引见一位服务顾问吧S店售后服务工作流程第12页2、接车服务顾问接车流程接车准备自我介绍倾听用户陈说安装三件套S店售后服务工作流程第13页2、接车流程及说明话述2.1、接车准备准备好必要文件及资料2.2、自我介绍见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时能够握手向客户介绍自己姓名，职务，并主动递送名片初步问询客户主要意向：酌情介绍服务站近期情况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）**先生/女士,欢迎光临!我是服务顾问**,这是我名片很高兴为您服务,您今天是维修还是保养或者有什么我能够帮你地方S店售后服务工作流程第14页2、问诊、确认2.3、倾听客户陈说倾听客户故障描述和委修意向服务顾问初步诊疗，与客户初定维修项目填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用确认签字表情专注，耐心倾听初步判断应该是**故障，可能是**问题造成。（这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检验/更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3件套,主修人员将车开到车间)客户认可后，填写接车单，提醒客户带走车内珍贵物品您此次维修/保养费用（大约）是**元，没有疑问请在这里签个字。温馨提醒，假如是抱怨、返修客户及时通知技术、服务经理。疑似故障（费油、杂音、油耗高等）以专业知识对客户疏导和讲解，直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接统计电脑中S店售后服务工作流程第15页制单1、复述：约定维修\保养项目2、预估：交车时间、费用3、确认：签署《任务委托书》4、引导：客户休息室，车与委托书交给对应小组服务顾问1、复述2、预估3、确认4、引导S店售后服务工作流程第16页制单流程说明及话术复述、预估、引导**先生/女士,您此次维修\保养项目是**,材料+工时=**元,大约需要**时间能够检验/保养/维修完你车辆,假如新增项目或费用我会提前通知您,您看能够吗?客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等候,恭送客户.确认依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。S店售后服务工作流程第17页维护修理、质检1、防护：两套一垫2、排查：按问诊单检验故障、确定方法和备件3、增修：车间发觉新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见4、清理：脚垫、车身外部技师\顾问助理\洗车工1、防护\服务顾问2、排查\维修技师3、增修\服务顾问4、清理\技师、洗车工S店售后服务工作流程第18页排查故障维修技师安装翼子板护罩,并在委托书上统计各修理项开工时间复核维修项目及修前诊疗结果,确定维修工艺和程序按照<委托书>上项目和诊疗结果确定所需备件并领取,准备工具按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查作业结束后检验作业项目和更换零件,确定故障排除质量检验员复核,确定故障排除确认后,统计各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认S店售后服务工作流程第19页增修故障

在维修过程中,可能出现客户未发觉或诊疗没有发觉新故障,服务站不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修.说明新发觉故障咨询客户意见签字确认维修技师发觉新故障,及时告诉服务顾问,并说明情况服务顾问将新增故障告诉客户.**先生/女士,打搅您一会,在检验时发觉您车**零件**原因**失效/损坏,需要更换(必要时展示旧件)增修工时费**材料费**总计**元,维修用时需要在增加**小时,您看能够吗?客户同意,服务顾问在委托书增项中标明工时费**材料费**总计**元、用户确认签字(麻烦您在这里签字)S店售后服务工作流程第20页清理整理指定人员将车辆送洗车辆交给服务顾问，送至交车区维修工人对完工车辆检查，是否有工具、旧件等物品遗忘在车上，同时将车上翼子板护罩取下清理脚垫、车辆外表尤其提醒：前风挡一定要擦洗洁净。车身漆面注意擦车时小石子防止划伤漆面S店售后服务工作流程第21页交验1、内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果2、通知客户：车辆已经修理完成，展示旧件。3、客户验车：检验服务质量、车辆功效、物品、外观确认4、交车准备：卸下防护用具服务顾问\维修技师1、内部交车\顾问\技师2、通知客户\服务顾问3、客户验车\服务顾问4、交车准备\服务顾问S店售后服务工作流程第22页交验流程图1、内部交车相关人员将完工合格车辆移交至交车区；维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车辆；服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。2、告知客户车辆完工后及时通知车主

内部交车通知客户客户验车准备交车假如客户在站等候取车，则到客户休息室通知客户车辆完工假如没在站内等候，则立刻电话通知客户，并问询什么时候方便取车。**先生/女士，让您久等了，车辆已完工，咱们一起去验车吧。**先生/女士，您车辆已完工，故障排除了，您什么时候方便取车？S店售后服务工作流程第23页交验流程图3、客户验车3.1引导客户至交车区检验车辆3.2说明维修/保养项目及经过。服务顾问：经过检验（与初诊判断一样），您车辆故障是因为**造成，我们已经更换/维修了**，现在故障已排除。3.3已经为您无偿清洗了车辆，希望您能满意3.4将剩下备件、辅料和更换下来旧件让客户过目。服务顾问：请问您更换下来备件或辅料是否带走（假如带走，将原包装打包交给客户）。3.5讲解常识依据维修结果及车辆性能，讲解必要使用、维修保养等常识以及相关零件寿命。服务顾问：您以后能够**，注意**，有什么疑问能够随时和我联络。4、准备交车卸下并收回维修防护用具服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是为了确保车辆内部清洁。S店售后服务工作流程第24页结算1、打单：打印结算清单,说明维修项目及费用明细2、确认：客户认可签字付款,为客户开具发票3、提醒：下次保养时间和事项4、送别：微笑、挥手致意送别客户离开结算员\服务顾问1、打单\结算员\顾问2、确认\服务顾问3、提醒\服务顾问4、送别\服务顾问S店售后服务工作流程第25页结算流程图打单提醒确认恭送验车结束后，引导客户结算。服务顾问：**先生/女士我带您到前台结帐吧！结算员：您好**先生/女士！此次维修费用一共是**元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认。通知下次定时技术保养里程和时间，宣传预约好处