宁波电信提高10000宽带故障一次性过滤率

中国电信宁波分公司10000客服中心“F6+2”QC小组2011.3前言

宽带业务作为中国电信的优势产品，其服务一直备受关注，随着宽带用户的不断增加，对我们的服务能力也提出了更高的要求。10000作为用户反映宽带故障最直接最便捷的渠道，如何在10000服务中以最有效的方式找准用户问题所在，并在线帮助用户解决宽带故障问题，一直是我们关注的重要课题。因此，我们需要运用科学的管理手段，行之有效的改进措施，不断提升10000客服宽带故障预处理能力，增强服务能力，提高客户感知。QC小组概况 选择课题 设定目标 目标可行性分析 原因分析 要因确认 对策制定 实施对策 效果检查 巩固措施 总结与下步打算

目录一、QC小组概况QC小组概况表男注： 实际进度计划进度小组活动计划表经10000派单到外线环节的工单量：10000无法在线处理用户宽带故障而通过工单的形式派单至外线维修人员处的工单量。

名词解释1宽带故障一次性过滤率=（10001自助+前后台预处理成功量）/（10001自助+前后台预处理成功量+经10000派单到外线环节的工单量）210001自助：用户通过10001自助语音平台进行宽带故障处理的量3前后台预处理成功量：10000前台+10000宽带专席人员在线处理用户宽带故障并成功解决的量4二、计划阶段

QC小组概况 选择课题 设定目标 目标可行性分析 原因分析 要因确认 对策制定 实施对策 效果检查 巩固措施 总结与下步打算

目录P1.选题理由：*注：上表中3-5月的宽带一次性过滤率是根据省公司5月调整后的口径重新计算的结果3-5月宽带故障一次性过滤率低于60%根据省公司考核指标要求，宽带故障一次性过滤率需达到75%P2.设定目标：1、历史数据分析

从上图可以看出如下问题：经10000派单到外线师傅的工单仍然占有较大的比例，几乎占总工单数据的一半，有很大的分析空间；通过阶段性的工作，虽效果不明显，离指标仍有较大差距，但总体呈现上升趋势。P3.目标可行性分析为了更加深入地了解宽带故障一次性过滤率较低的问题，我们调取了3-5月前后台预处理情况，具体如下图：1）宽带故障派单流程说明成功用户报障前台预处理预处理归档不成功派单至宽带专家席成功不成功专席归档完成派单至外线直接判断为局方故障P3.目标可行性分析2、目标值测算可以看出，前台预处理不到位是导致宽带故障预处理率低的主要问题，如果能够在前台预处理不到位的工单中的65%加以规范，则宽带预处理率可以达到：53.56%+53.56%*65%*65%=76.19%＞75%根据上表制作排列图如下：P3.目标可行性分析2、目标值测算2）目标值测算为了更深入地了解经10000派单至外线的工单情况，我们随机抽取了5月派单至外线的工单100张，并通过分析，具体情况如表：

序号存在问题工单量所占频率(%)总频率(%)1前台预处理不到位6565652宽带专席人员处理不到位2020853大面积故障1010954其他故障55100根据省公司二季度工作通报，以6月数据为依据，其中50%的本地网达到省公司75%的考核指标，得到了相应考核分，据此判断，该指标有较大的完成空间。

P3.目标可行性分析3、同业参照通过以上分析，我们认为：目标切实可行QC小组概况 选择课题 设定目标 目标可行性分析 原因分析 要因确认 对策制定 实施对策 效果检查 巩固措施 总结与下步打算

目录从讨论分析得出，前台预处理不到位是影响宽带故障一次性过滤率较低的最主要问题，我们集思广益，对这个问题进行了细化分析，得出鱼刺图如下：未做自助引导系统操作不规范预处理准确性低人员影响宽带故障一次性过滤率的因果分析图

系统制度方法预处理系统不稳定系统所需功能模块不全录音质检未考核绩效考核不合理培训不到位故障定位不清晰处理后未归档不进入预处理系统检测绩效考核中无相关考核项培训课程未包含相关内容培训方法不符合实际需求前台预处理不到位P4.原因分析针对10条末端因素，小组制定要因确定计划进行逐条确认。序号末端原因确认内容确认方法确认标准确认人时间是否要因1故障定位不清晰前台客服是否能够根据用户描述正确定位故障原因及提供解决措施电话拨测前台能对宽带报障电话中的90%做出正确定位顾成虎、卢云燕2010.7.25否2未做自助引导前台客服是否能对宽带帐号类问题做自助引导电话拨测前台能对宽带帐号类故障做100%自助引导宋波2010.7.30是3处理后未归档前台在正确处理用户故障后是否在系统中操作归档现场跟听前台能对宽带处理后的工单100%做系统归档卢云燕2010.7.30是4不进入预处理系统检测前台遇宽带故障都能进入宽带预处理操作界面现场跟听前台宽带故障处理100%进入宽带预处理操作界面王芸、谢苏红2010.8.2否5预处理系统不稳定宽带预处理系统是否经常出现故障调取系统稳定性记录报表宽带预处理系统每周出现故障小于等于1次陈琛2010.8.7否6系统所需功能模块不全宽带预处理系统是否涵盖所有日常宽带故障类型系统功能模块核查宽带预处理系统涵盖日常宽带故障类型宋波、周斌2010.8.6否7录音质检未考核录音质检模块中是否强制要求进行宽带预处理，并纳入评分体系调取质检评分报表录音质检模块中有明确的宽带预处理评分要求陈珊秋2010.8.8否8绩效考核中无相关考核项前台绩效考核规范中有无宽带故障一次性过滤率指标考核查看前台绩效考核规范前台绩效考核规范中有明确的宽带故障一次性过滤考核指标陈琛2010.8.8是9培训课程未包含相关内容现有的培训体系中是否包含宽带预处理操作培训查看培训制度新老员工培训体系中必须明确包含宽带故障预处理的相关内容卢云燕2010.8.10是10培训方法不符合实际需求宽带故障预处理配需是否结合实际案例，符合实际需求跟听新员工宽带故障预处理培训新员工宽带故障预处理培训必须有实际案例，且系统操作考核过关率达到100%宋波2010.8.7是P5.要因确认要因确认一：故障定位不清晰确认过程：我们通过电话拨测，针对常规宽带故障类型，随机拨测10位客户代表，了解话务员故障定位情况工号台席拨测内容拨测时间拨测人是否准确定位8308大客宽带出现678错误2010.7.25/9:00顾成虎是8422E家宽带出现678错误2010.7.25/9:30顾成虎是8391E家宽带出现769错误2010.7.25/10:15顾成虎是8304综合宽带出现718错误2010.7.25/10:40顾成虎否8417综合宽带出现691错误2010.7.25/13:00顾成虎是8413综合宽带出现691错误2010.7.25/13:20卢云燕是8318大客宽带出现769错误2010.7.25/14:10卢云燕是8111宽带宽带出现678错误2010.7.25/14:35卢云燕是8197宽带宽带出现691错误2010.7.25/15:05卢云燕是8113宽带宽带出现769错误2010.7.25/15:35卢云燕是结论：90%的客户代表能正确定位故障现象，确定为非要因P5.要因确认确认过程：通过电话拨测的方式，针对宽带涉及帐号密码问题进行针对性提问，了解前台客户代表是否进行自助服务引导。工号台席拨测内容拨测时间拨测人是否引导自助8827商务领航我的宽带出现691错误，忘记了帐号密码2010.7.30/9:15宋波否8831商务领航请帮我修改一下宽带帐号和密码2010.7.30/9:45宋波否8405综合请帮我修改一下宽带帐号和密码2010.7.30/10:20宋波否8334综合我的宽带出现691错误，忘记了帐号密码2010.7.30/10:50宋波否8397综合我的宽带出现691错误，忘记了帐号密码2010.7.30/11:10宋波是8553C网请帮我查询一下宽带帐号和密码2010.7.30/13:30宋波是8515C网我很久未使用宽带，如何查询宽带帐号和密码2010.7.30/14:15宋波否8177宽带请帮我查询一下宽带帐号和密码2010.7.30/14:35宋波是8142宽带我该如何修改我的宽带帐号和密码2010.7.30/15:15宋波否8135宽带请帮我查询一下宽带帐号和密码2010.7.30/15:50宋波否P5.要因确认要因确认二：未做自助引导结论：仅有30%的客户代表能做自助引导，确认为要因派专人对10位客服代表进行现场一对一跟听，记录前台成功处理的宽带故障是否在系统中点击归档工号用户问题前台预处理情况跟听人跟听时间是否归档8363宽带出现691错误查询帐号密码给用户，让用户重试卢云燕2010.7.30否8327宽带出现678错误建议用户电脑、猫重启卢云燕2010.7.30否8392宽带出现678错误建议用户电脑、猫重启卢云燕2010.7.30否8454宽带出现769错误提醒用户检查网卡卢云燕2010.7.30否8366宽带出现678错误，已重启仍无效记录用户相关信息派单卢云燕2010.7.30正确派单8823宽带无法连接询问为多台电脑，建议用户单台测试卢云燕2010.7.30否8400宽带出现691错误建议用户自助查询卢云燕2010.7.30是8556宽带出现769错误建议用户检查网卡卢云燕2010.7.30否8507反映宽带网速过慢建议用户东方热线测网速卢云燕2010.7.30否8521宽带出现678错误建议用户电脑、猫重启卢云燕2010.7.30否结论：80%的客户代表处理后未点击归档，确认为要因P5.要因确认要因确认三：处理后未归档工号用户问题跟听人跟听时间是否进入预处理系统8457宽带无法连接，提示691王芸2010.8.2是8478宽带无法连接，提示678王芸2010.8.2是8531宽带无法连接，提示678王芸2010.8.2是8346宽带可连接，QQ可登，网页打不开王芸2010.8.2是8390宽带连接后经常断线王芸2010.8.2是8182宽带无法连接，提示678谢苏红2010.8.2是8181宽带无法连接，提示769谢苏红2010.8.2是8317宽带无法连接，提示769谢苏红2010.8.2是8441宽带无法连接，提示678谢苏红2010.8.2是8111宽带连接后网速较慢谢苏红2010.8.2是结论：客户代表100%进入故障预处理系统操作，确定为非要因P5.要因确认要因确认四：不进入预处理系统检测确认过程：通过派专人对客户代表进行现场系统操作跟踪调取8.1-8.7系统故障日报，查看其中涉及宽带故障预处理平台故障问题是否较多，需控制在每周1次以下（包括1次）结论：调查周内，共出现2次系统故障，皆不是宽带预处理平台问题，确定为非要因P5.要因确认要因确认五：预处理系统不稳定左图为省公司统一升级后的宽带故障预处理系统操作界面，该界面涵盖了宽带预处理检测，错误代码描述等，界面较为清晰。同时我们指定宽带专席值班长宋波对该界面进行了测试，各项功能较为齐全，完全能够满足日常宽带故障处理需求对691错误现象、原因及解决对策的描述，傻瓜式的操作更能提高工作效率结论：确定为非要因P5.要因确认要因确认六：系统所需功能模块不全调取8.1-8.7质检清单报表，查看宽带故障预处理是否纳入质检考核规范对宽带预处理有明确的评语结论：质检中明确关注宽带预处理，且每条都有详细评语，确定为非要因P5.要因确认要因确认七：录音质检未考核

调取前台绩效考核办法，查看绩效考核中有无宽带故障一次性过滤率考核项结论：绩效考核中并无宽带故障一次性过滤考核项，确定为要因P5.要因确认要因确认八：绩效考核中无相关考核项查看员工培训课程，是否包含宽带预处理培训新员工课程表及老员工培训台账结论：新员工课程表中有宽带故障预处理课程，而8月老员工培训台账中无新升级的宽带故障预处理平台专题培训，确定为要因P5.要因确认要因确认九：培训课程中未包含相关内容P5.要因确认要因确认十：培训方法不符合实际需求经过对8月新员工培训中宽带预处理故障课程的跟听，发现课程中对案例涉及较少，员工培训效果较差，确定为要因经过以上分析，我们总结出以下几条要因：

未做自助引导处理后未归档绩效考核中无相关考核项培训课程中未包含相关内容培训方法不符合实际需求P5.要因确认针对找出的主要原因，小组成员群策群力，制订以下对策。序号要因对策目标措施实施地点完成日期责任人1未做自助引导提升前台自助引导意识涉及宽带帐号类咨询必须做100%自助引导，9月自助引导量较3-5月平均量提升5倍以上1、梳理制定宽带自助引导流程规范并加载专家知识库；2、现场跟听，记录相关问题，对落后人员做到一对一跟踪落实8楼机房2010.8.25-9.25宋波、卢云燕2处理后未归档规范工单归档要求，提升处理后归档准确率前台9月故障处理归档量扣除无效数据后较3-5月平均量提升2倍以上规范工单归档，通过日、周、月报表调取低过滤率人员清单，实行一对一跟听8楼机房2010.9.10-9.30顾成虎3绩效考核中无相关考核项绩效考核中明确相关考核项绩效考核中必须有对宽带故障一次性过滤率的考核项修改绩效考核制度，纳入宽带故障一次性过滤考核指标，明确扣罚力度8楼机房2010.9.1陈琛、陈珊秋4培训体系中未包含相关内容增加宽带故障预处理平台培训内容在新老员工中开展升级后的宽带故障预处理平台平培训，有明确的培训台帐由宽带专席值班长组织开展升级后的宽带故障预处理导航培训，记录培训台帐形成宽带故障操作手册并加载知识库8楼会议室2010.8.30-9.7宋波5培训方法不符合实际需求调整培训模式，增加互动性新员工上岗培训中涉及宽带故障处理增加案例，课后考核通过率需达到90%以上，补考通过率达到100%与培训师沟通，培训内容中必须涵盖案例分享和实操练习，结合上机操作，课后考试内容需涵盖笔试和上机考成绩11楼培训室2010.9.10-11.5谢苏红、王芸P6.对策措施三、实施阶段

开展措施：a、梳理制定了宽带自助引导流程规范并加载专家知识库；知识库加载，提供解释口径、IVR语音流程及具体涉及帐号类故障的操作方法b、现场跟听，记录相关问题，对落后人员做到一对一跟踪落实实施检验：9月宽带自助量为23688次,3-5月平均自助量1751次，提升12倍以上根据对策表，我们积极组织实施。1、未做自助引导开展措施：规范工单归档，通过日、周、月报表调取低过滤率人员清单，实行一对一跟听，沟通后形成文档记录并签名。通过专人负责，调取系统报表，针对过滤率较低的人员进行一对一跟听，同时提出问题后由客户代表本人确认签名，引起客户代表的足够重视。实施检验：9月宽带扣除无效数据后的实际归档量为86538次,3-5月平均归档量28148次，提升2.07倍。根据对策表，我们积极组织实施。2、处理后未归档开展措施：修改绩效考核制度，纳入宽带故障一次性过滤考核指标，明确扣罚力度宽带故障一次性过滤率9月正式纳入客户代表绩效考核实施检验：查看绩效考核标准纳入宽带故障一次性过滤率，并放置交流平台，确保人人知晓，同时班组团队竞赛中宽带故障一次性过滤率以重要指标之一进行考核。根据对策表，我们积极组织实施。3、绩效考核中无相关考核项开展措施：a、由宽带专席值班长组织开展升级后的宽带故障预处理导航培训，记录培训台帐b、形成宽带故障操作手册并加载知识库查宽带故障操作手册已加载知识库根据对策表，我们积极组织实施。4、培训课程中未包含相关内容开展措施：与培训师沟通，培训内容中必须涵盖案例分和实操练