以满意度为导向提升患者就医感受

以满意度为导向——提升患者就医体验PART01医院基本概述PART02满意度体系建设PART03改善服务措施与成效目录CONTENTS01医院基本概况PARTONE又名广州医科大学附属第六医院/第六临床学院承担涵盖本科、硕士、博士、博士后、医师规培等大学医学教育和毕业后培训任务。成立于1939年国家首批三甲医院首批全国百佳医院（原卫生部授予）广东省博士后工作站90年代：创立优质高效低耗医院管理模式，成为当时全国医院改革的一面旗帜。近年来，荣获“全国文明单位”、“全国先进基层党组织”、“全国卫生系统先进集体”等省级以上荣誉30余个。2010年新院区1988年旧院区1939年平民医院一、医院基本概况医院简介医院总建筑面积22.3万平方米；其中新院区建筑面积15.6万平方米；占地面积16.5万平方米。医院二期工程于2016年9月开工施建，建筑面积15.7万平方米，由住院楼、培训楼和培训宿舍楼组成，预计2018年底投入使用。一、医院基本概况医院面积01办院宗旨：以人民健康为中心

一切为了人民健康。02行为准则：尽我所能，为身心受到折磨的患者提供帮助。03愿景：建设一所有良知有温度有爱心，行业认可，百姓满意，员工自豪的粤北医学中心。价值体系一、医院基本概况

南方医院暨南大学广东省创伤救治科研中心广州呼吸病研究所清远市人民医院中山大学附属医院广东省人民医院中国医师协会心脏病诊疗基地卫生部脑卒中筛查与防治基地广东省创伤救治科研中心清远创伤基地国家级省级诊疗基地广州医科大学神经科学清远工作站广州呼吸疾病研究所清远工作站广州妇产科研究所清远工作站广州医科大学研究生创新培养基地暨南大学研究生培养基地徐州医学院研究生培养基地瑞典林雪平大学尿控动力学实验室中国医药大学附设医院〔台湾〕美国迈阿密大学米勒医学院美国哈佛大学大学合作平台学科建设12个省级临床重点专科22个清远市重点专科承担了涵盖本科、硕士、博士、博士后、医师规培等完整的大学医学教育和毕业后培训任务。广州医科大学广州妇产科研究所一、医院基本概况学科建设编制床位数2560张2017年门急诊量180.23万人次实际开放床位数1780张2017年出院人数8.44万人次共设临床、医技科室52个年手术量5.98万台次（其中三四级手术占比48.66%）基础研究实验室分子诊断中心临床生物标本库临床技能培训中心一、医院基本概况业务情况基本设置业务情况02满意度体系建设PARTTWO二、满意度体系建设围绕病人就医体验，以问题为导向、以满意度为抓手。院科两级管理机制院级：改善医疗服务领导小组、专管部门（改善就医体验服务部）科级：各科室质量改进小组二、满意度体系建设医院等级评审办流程再造领导小组医院质量与安全管理委员会副院长改善医疗服务领导小组流程再造提案组对策实施整改组巡视整改督查组流程再造审查组医疗安全委员会医疗质量委员会学术委员会各科室质量改进小组决策层监管层控制层执行层院长流程再造领导小组流程再造提案组对策实施整改组巡视整改督查组流程再造审查组各科室质量改进小组监管层控制层执行层组长程忠才成员黄丽娜白云鹭医疗组护理组药械组财务组信息组后勤组组长吴强辉成员邓艳周曦苏杰聪组长刘杰雄成员袁运鸿莫桂英改善就医体验服务部组长：周海波副组长：罗源德、郭晓燕秘书：程忠才二、满意度体系建设抓问题——多途径、原声态抓数据——真实、可靠、科学抓改进——态度、有效抓评价——重标准抓考核——服务与绩效挂钩满意度调查日常巡查电话随访投诉处理狠抓落实二、满意度体系建设抓评价：6大指标020103050604年度综合满意度投诉管理服务及时性科室满意度情况服务持续改进改善医疗服务行动二、满意度体系建设抓考核：服务与绩效挂钩个人：与续签、技术职务聘任、年度评优挂钩科室：与季度绩效、年度目标考核挂钩二、满意度体系建设

满意度测评内容设计调查对象满意度测评6大内容二、满意度体系建设满意度数据管理研发“随访系统”建立数据库，用于数据录入、数据核对、数据管理和数据报告。二、满意度体系建设满意度数据的分析与公示二、满意度体系建设运用PDCA、QCC品管圈二、满意度体系建设满意度稳步上升创新满意度调查方式，开展院内及院外第三方等多途径满意度调查，全面了解服务流程缺陷，发现问题，进行持续改进。广东省第三方满意度调查排名：2015年第16名2016年第14名2017年第10名二、满意度体系建设2016、2017婵联广东省公立医院绩效考核第二名二、满意度体系建设03改善服务措施与成效PARTTHREE1、合理整合业务、优化服务流程优化环境布局：借鉴台湾医院管理经验优化本院作业流程,以病人为中心的理念为出发点,运用纵向横向作业的实地现场访查,发现问题及服务差距,提出改进建议。台湾专家来院辅导国际服务认证作业流程。标准服务流程演示，并先后一对一辅导门诊、医技、住院等9个科室“服务提案”。标准化服务：三、改善服务措施与成效床位管理：推进全院一张床管理模式：根据业务功能对门诊中区一楼服务区域进行重新布局，合理利用各空间区域，增设床位调配中心服务窗口。自2018年2月起床位调配中心运作以来，完成住院登记预约20322人次，办理住院15563人次，跨科收治510人次。——升级改造效果图三、改善服务措施与成效1、合理整合业务、优化服务流程合理调配医疗资源通过整合前台服务，承担院内前台服务类投诉接待及处理工作，减少病人往返次数。医院接待的所有投诉案例均能及时反馈当事科室，落实整改措施；改善就医体验服务部对每例投诉案例进行跟踪监督，实现闭环管理。1、合理整合业务、优化服务流程三、改善服务措施与成效规范出生证办理优化出生医学证明首次签发表

办理现场填写出院前回收签发表

人工核对身份信息使用身份证阅读器

内部双人核对双屏显示三方核对

现场确保资料准确性

经整合管理优化流程后，零投诉发生。三、改善服务措施与成效1、合理整合业务、优化服务流程2、规范预约诊疗服务、构建和谐医患关系多渠道为患者提供预约诊疗服务，建立了完善的预约诊疗管理制度。微信、网络等多种途径的自助预约率由2017年的66.35%占比提升至目前78.3%，让更多的群众更方便的享用掌上医疗预约服务。三、改善服务措施与成效为方便市民提前预约门诊专家号，调整门诊号源投放时间由原来凌晨零点投放改为提前两小时在22:00投放14天内的预约号。推行“预约诊疗信誉度管理”规范预约诊疗服务，通过利用信息系统对迟到、失约患者进行有效约束，有效降低失约比例，减少就诊资源浪费。结合分时段预约，划分时间区间安排患者预约就诊时间，引导患者错峰有序就医，门诊预约率从2016年47.7%上升至目前60%。三、改善服务措施与成效2、规范预约诊疗服务、构建和谐医患关系3、从细节改善，提升群众就医体验便民服务—院内立体导航系统医院与信息公司合作开发院内立体导航系统，使用手机便可精确导航至每个楼层每个科室和诊室。将室外地图导航的完美体验成功引入室内，患者再也不用担心走冤枉路。三、改善服务措施与成效便民服务引入服务型机器人，提供咨询、导诊、问路指引等服务，也为患者就诊带来乐趣。开设自助服务区，提供自助办卡、自助缴费、自助检验报告打印等服务。开通移动服务平台，提供微信咨询、导诊、诊间付费、检验报告查询等功能。检验报告自助打印自助缴费自助充电导诊机器人3、从细节改善，提升群众就医体验三、改善服务措施与成效厕所视觉、嗅觉优化第三人厕所凸显人性化设计优化厕所外观，加强卫生间排气，增设排风机提高卫生间的空气质量。将残疾人卫生间改为第三人卫生间，兼具了残疾人使用功能外还增设儿童洗手盆，儿童坐厕、可折叠多功能台等。改善前：原本门诊区域的厕所设计较为简单，使用时间久后常常出现堵塞，排水慢等问题，导致地面积水，臭味大，影响患者感官。厕所环境优化3、从细节改善，提升群众就医体验三、改善服务措施与成效改善措施：内部员工车辆疏导，为就诊患者预留停车空间。员工车辆的车牌号提前录入系统中，实现快速出入；周一至周五就诊高峰，员工车辆停放至附近停车场，为就诊患者预留车位改善措施：系统识别身份，差别化收费，就诊患者获停车优惠门诊和住院病历系统与停车场收费系统对接，识别来院车辆身份，当天就诊患者全天停车只需4元停车收费系统病历系统系统对接车牌信息微信公众号信息绑定扫码缴费三、改善服务措施与成效改善措施：二维码扫码缴费，出场无需再排队院内停车区域设置停车费二维码扫码缴费，方便就诊人员获取信息，离院前提前缴费，有效缓解医院出入口交通拥堵。改善措施：诊疗凭证提示停车信息，提高信息获得有效性院缴费清单、取药单等诊疗凭证均设置停车优惠信息，方便患者获取信息，提高信息可及性。改善措施：停车场收费员标准化服务提高服务窗口人员服务意识，以标准化的服务话术和手势规范服务行动。三、改善服务措施与成效在医院门诊大厅、急诊、住院一楼三个重要出入口投放，共26辆。患者及家属可随借随还，不受时间限制，只需按照指引简单操作几部就可开锁使用。手机扫一扫，就医更方便共享轮椅三、改善服务措施与成效投影灯--绿色通道指向标安装50盏LED投影灯，引导胸痛绿色通道和急性脑卒中绿色通道路线。对比原本地板多而显乱的标识，LED灯光色彩效果有效吸引了患者注意，化繁为简，缩短患者查找绿色通道路线的时间。细节体现服务精细化便民设施的投放，每一处都体现医院关注患者就医体验的重视三、改善服务措施与成效4、改变服务形象，提升服务品质服务礼仪培训提高医务人员对医患沟通和人文关怀重要性的认识，加强培训，提高沟通能力和服务意识。服务礼仪培训护士礼仪培训新员工礼仪培训窗口人员礼仪培训文员礼仪培训三、改善服务措施与成效三、改善服务措施与成效

2015年3月护理部正式启动“护士礼仪培训方案”。分批分层次逐步推广。通过“请进来，送出去”的培训模式，开展系列活动，使全院人员深刻认识到服务礼仪已成为进一步改善医疗服务行动、提升优质服务的重要手段。导医能手”评比结合“导医能手”评比活动，提高院内门诊、医技的窗口人员对医患沟通和人文关怀重要性的认识，提高沟通能力和服务意识，转变服务模式。4、改变服务形象，提升服务品质三、改善服务措施与成效服务礼仪督导礼仪督导小组制定临床护理礼仪标准，每季度对各科室进行礼仪质控，并对存在的问题进行分析反馈。4、改变服务形象，提升服务品质三、改善服务措施与成效电话礼仪测评塑造文明用语文化,运用电话礼貌运动建设团队礼貌氛围，让来院的病患及家属在与医务人员的互动过程中感受温馨的服务。三、改善服务措施与成效4、改变服务形象，提升服务品质“神秘客”体验活动暗访体验活动，查找反思在管理和医疗服务中的不足，优化管理模式，改进工作流程，强化主动服务意识。4、改变服务形象，提升服务品质三、改善服务措施与成效加强诊疗服务行为监管4、改变服务形象，提升服务品质三、改善服务措施与成效5、积极开展志愿者、社工服务2017年5月组建医务社工团队，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用，并借助信息化系统及时转介特殊需求的患者，进行心理疏导与服务。三、改善服务措施与成效关爱患者服务关爱员工服务加强员工人文关怀，对高风险的医务工作者给与心理疏导和心理支持——开展户外拓展活动、心灵驿站、专题活动等。三、改善服务措施与成效5、积极开展志愿者、社工服务深入开展志愿者服务长期招募社会志愿者，并组织广大医务人员以志愿者的身份深入基层，开展公共卫生、医疗服务主健康教育等志愿服务。医务社工成功开展专业服务个案43例，服务人数