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文档简介

客户服务意识培训服务意识培训第一讲服务意识

为什么要有服务意识

客户是怎样失去的

客户要什么

客户服务的等级1-为什么要有服务客户的意识

服务意识培训淘课网培训人竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训客户的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量服务意识培训与五年前相比，客户服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……服务意识培训2-客户是怎样流失的服务意识培训一个不满的客户服务意识培训

l

一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系服务意识培训

l

一个满意的客户会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新客户l

维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的客户3-客户要什么

——服务的关键因素服务意识培训服务的关键因素

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了客户满意或不满意。

服务意识培训1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助客户成长的事物7让客户得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉客户11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在客户的角度看问题15没有刁难客户的隐藏制度16倾听17全心处理个别客户的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素服务意识培训4-客户服务的等级服务意识培训客户服

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