2016年优秀QC材料范本

页脚内容页脚内容42减少智能电表电费差错用户数量国网四川省电力公司德阳供电公司什邡市供电分公司客户服务QC小组2016年10月目录TOC\o"1-5"\h\z一、选择课题4二、现状调查7三、设定目标10四、原因分析11五、确定要因12六、制订对策25七、对策实施28八、效果检查30九、制定巩固措施34十、总结和未来打算35

减少智能电表电费差错用户数量国网四川省电力公司什邡市供电分公司客户服务QC小组小组简介表1-1小组介绍小组名称什邡市供电公司客户服务QC小组活动课题名称减少智能电表电费差错用户数量注册时间2016年3月课题类型问题解决型活动次数10次出勤率100%小组成员情况姓名性别学历职务组内分工陈鹏男大学本科组长组织策划周安勤男大学本科副组长分析朿划谢小龙男大学本科组员分析朿划

洪凉丽女大学本科组员资料整理刘鹏男硕士研究生组员调查实施颜锐男大学本科组员调查实施费菲女大学本科组员技术支持丁一萍女大学本科组员调查实施郑红梅女专科组员调查实施董睿男大学本科组员调查实施小组获奖情况无制表人：谢小龙时间：2016年03月一、选择课题（一）选题理由1.什邡市供电公司智能电表用户数快速增加，从2014年的78559只增长到2016年的135072只。图3-1什邡公司运行智能电表数统计

3.制图人：董睿制图时间：2016.02智能电表在应用过程中，不断出现营销系统中电费与现场表计中电费出现差异的情况。电费准确性直接关系着国家、企业与用户的利益，四川省电力公司电力营销管理标准要求依据客户实际用电情况和用电电能计量装置记录计算电费，按收费日程准确、及时地回收电费。智能电表差异电费的产生原因多样，具有隐蔽性、随机性、复杂性的特点，其判断方法、处理方法等多依赖于工作人员个人经验，处理过程耗时长。表1-1现阶段智能电表差错电费核实处理耗时统计环节核实抄表数据计算正确电费系统中流程处理通知用户退补电费总计耗时30分钟1小时30分钟30分钟2小时30分钟注：表中耗时指单户用户处理平均耗时制表：谢小龙时间：2016年4月根据统计，2016年1月-2月份公司营业班受理电费咨询业务共50笔，抄表班受理电费咨询业务共

30笔，平均每月达到40笔。因此智能电表电费差错对公司电费回收工作、优质服务工作带来巨大的压力，且存在较大的舆论风险。希望通过此次QC活动，寻找出智能电表电费差错产生原因，进而减少该种情况的发生，维护国家、公司与用户的合法利益。二）小组活动计划

对策组织实施1陈鹏确认效果►刘鹏巩固措施丁一萍总结与今后打算•郑红梅注：表示计划进度表示实际进度制表人：谢小龙时间：2016年03月二、现状调查（一）智能电表差额退补用户多每个月智能电表批量差额退补用户多，退补时间只有3-5天时间，给工作人员核实差错情况带来巨大的压力。统计从2015年3月至2016年2月每个月智能电表批量差额退补用户数。表2-12015.3-2016.2每月智能电表批量差额退补用户数

退补月份总退补用户数退补金额超过50元用户数差错用户占比（％）2015・034046616.342015・043155015.872015・054075914.492015・064326915.972015・074766814.292015.08422389.012015.093944110.412015・10448449.822015・113635414.882015・122614616.852016・012734613.16

2016・024435713.16平均386.5053.1713.76制表人：刘鹏日期：2016年05月根据省公司智能电表计费规则，我们认为退补差额电费在50元以下为正常，退补差额电费在50元以上则为电费差错，需要进行核实处理。（二）分层分析，找出症结所在我们对出现电费差错的内容进行分层分析，得出以下四类问题：186系统计费准确，电表计费偏少；电表计费准确，186系统计费偏少；电表计费准确，186系统计费偏多；186系统计费准确，电表计费偏多。同时对这四类分别进行了数据收集。表2-22015.3-2016.2电费差错补用户数分类统计表序号差错类别频数（次）频率％累计频率％11郎系统计费准确，电表计费偏歩53684.0184.012电袤计费准确，186系统计费偏少53S.3192.323电表计费准确，186系统计费偏多416.4398.754126系统计费准确，电表廿费偏多81.25100合计638100制表人：颜锐日期：2016年05月

制图：颜锐日期：2016年05月并错分层排列图制图：颜锐日期：2016年05月并错分层排列图图2-2从排列图中就可以明显的看出“186系统计费准确，电表计费偏少”是造成电费差错户数较多的症结所在，该项问题占到总数的84.01%，如果将该项问题解决，则差错户数就可大大减少，因此接下来我们主要从这方面着手进行探索。三、设定目标（一）目标值设定从统计表中可以看出，每个月智能电表差额电费在50元以上的用户平均为54户，差错用户占比为13・69%。经过小组讨论，决定将我们此次QC活动的目标设定为10户，错差用户占比减少为2・5%。图4-1活动目标值

14121052.5013.59S标仃当前洱叵户占比14121052.5013.59S标仃当前洱叵户占比制图：洪凉丽时间：2016年05月（1）根据《电力法》，供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。准确核收电费是供电企业法定的责任和义务。（2）智能电表每月抄表结算时间为25日，大量的差错用户需要在每月28日之前核实情况、退补电费工作量巨大，必须从源头加以控制。根据实际情况，公司每天平均正常工作时间能够现场核对5户，每月需要核对的用户数期望降低到15户以内。（3）本QC小组由公司客户服务中心牵头，各营销专业班组配合，对该问题具有较强的协调解决能力。四、原因分析图5-1智能电表电费差错原因分析因果图智能电表电费差错原因分析因果图测量用户档案电价码选择错误计量装置安装不规范导致抄表错误智能电表电量计量不准确_F现场抄表环境复杂导致抄表错误用户违约用电导致电费差错业务信息系统运行出错导致电费计算不准确计量接线错误用户档案计费参数选择错误电费计算程序不符合规定智能电表终端对时不准确用户窃电环境材料抄表人员没有按照抄表例日抄表智能电表售电信息被篡改抄表例日安排不正确电费退补程序不符合规定抄表准确、数据上下装超时限用户档案用电类别选择错误方法人员抄表数据错误抄表人员串抄核算人员未按照要求进行电费核算抄表人「员漏抄釆集系统抄表数据错误抄表人员错抄智能电表运行中出现欠费不跳闸智能电表电价设置错误采集系统抄表吋间错误抄表人员估抄抄表器抄表不准确机器智能电表电

费差错制图：洪凉丽时间：2016年05月通过因果图，我们可以看到可能会造成智能电表电费差错的末端原因有27项。五、确定要因表6-1：要因确认计划表序号末端原因确认内容&确认方法标准负责人完成日期9.110.抄表统计周期统计营销业务根据省公刘鹏2016年3人内每月抄系统中抄表及司规定，月员表疋否按时率抄表及时没照规定抄率应该达

有按照抄表例日抄表表例日抄表到99%。11.2抄表数据上下装超时限抄表数据上下装时限是否超出规定统计营销业务系统中抄表数据上下装时间超时率根据省公司规定，超时率应为0刘鹏12.2016年5月13.3抄表人员估抄抄表人员抄表准确率利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务系统中的抄表数据致，到现场对抄表数据进行抽查核实严禁出现估抄刘鹏、董睿2016年3月-6月

14.4抄表人员漏抄抄表人员抄表准确率利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务系统中的抄表数据致，到现场对抄表数据进行抽查核实严禁出现漏抄15.刘鹏、董睿16.2016年3月-6月17.5抄表人员串抄抄表人员抄表准确率利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务系统中的抄表数据致，到现场对抄表数据进行抽查核实严禁出现串抄18.刘鹏、董睿19.2016年3月-6月20.6抄表人员错抄抄表人员抄表准确率利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务严禁出现串抄21.刘鹏、董睿22.2016年3月-6月

系统中的抄表数据致，到现场对抄表数据进行抽查核实23.724.25.26.8抄表器在用抄表检查所有在用在用抄表27.刘鹏28.2016抄表不器是否运抄表器功冃匕疋器应全部年3准确行正常否正确正常月29.9智能电检杳运行对出现电费差智能电表30.董睿31.2016表售运智能电表错的用户智能跳闸功能年3彳丁中出跳闸功能电表跳闸功能应全部正月-4现欠费是否正常进行测试，利常月不跳闸用用电信息采集系统核查透支金额大于10元的用户数32.1033.34.35.11采集系采集系统比对营销业务采集系统36.刘37.2016统抄表抄表时间系统中用户抄抄表时间鹏、年3

时间错误是否为抄表例日当天表数据与用电信息米集系统中用户抄表例日冻结数据应该为抄表例日董睿月-4月38.12采集系采集系统对智能电表用采集系统39.刘40.2016统抄表抄表数据户抄表数据进抄表数据鹏、年2数据错是否与现行抽查，核对应与现场董睿月-3误场致现场抄表数据完全一致月与系统中抄表数据41.13智能电智能电表对产生差错电智能电表42.董睿43.2016表电价电价应该费的用户进行电价设置年3设置错根据用户智能电表电价应该与营月误用电类别核查，对其他销业务系正确设置智能电表用户统中一致电表电价进行抽查44.14用户档营销业务将营销业务系电价码正45・周安46.2016案电价系统中用统中的用户电确率应达勤、年3码选择户档案电价码信息进行到100%谢小月-5错误价码是否批量核对龙月根据用户

用电类别正确设置47.15用户档营销业务将营销业务系计费参数4&周安49.2016案计费系统中用统中的用户计正确率应勤、年3参数选户档案计费参数进行批达到谢小月-5择错误费参数是量核对100%龙月否根据用户用电类别正确设置50.16用户档营销业务结合营业普查用电类别51.周安52.2016案用电系统中用工作，对用户正确率应勤、年3类别选户用电类用电类别设置达到谢小月-5择错误别是否正进行现场核实100%龙月确设置53.17电费退电费退补检查营销业务电费退补54.谢小55.2016补程序程序是否系统中所有退程序应符龙年4不符合按照省公补流程是否正合省公司月规定司规定流确，检查所有营销管理程进行退补流程支撑规定材料是否正确

56.18电费计电费计算对退补用户电电费计算57.谢小58.2016算程序程序是否费进行手工计程序应符龙年5不符合按照省公算，将计算结合省公司月规定司规定进果与营销业务营销管理行系统中计算结规定果进行比较59.1960.61.62・20智能电智能电表对出现差错退智能电表63.董64.2016表申量是否能够补的用户表计计量准确睿、年5计量不正确计量进行现场校率应达到谢小月准确电费，有验，对其他智100%龙没有多计能电表进行随或者少计机抽检65・21智能电智能电表对出现差错退智能电表66.董67.2016表时钟时钟是否补的用户表计时钟应正睿、年5不准确准确，能进行时钟准确确谢小月够正确计性检查，分析龙量峰、平、时钟不准确对谷段电价电费差错的影响

68.22计量接是否存在对出现错误退应该杜绝69.董睿70.2016线错误计量接线补的用户表计计量接线年4电能计错误情进行计量接线错误的情月量不准况，是否检查；统计用况确会造成电电检查发现的费差错计量接线错误用户71.2372.73.74.2475.76・77.25业务信业务信息咨询系统厂家业务信息78.谢小79・2016息系统系统运行技术人员，了系统运行龙年3运行出故障是否解系统出现故是否正确月错导致对导致电障对电费计算与电费计电费计费差错的影响算结果无算不准关确80.26计量装是否存在检查智能电表不存在计81.周安82.2016置安装因为计量改造竣工验收量装置安勤、年3不规范装置安装资料，向抄表装不规范郑红月导致抄不规范导员了解是否存导致的抄梅表错误致抄表错误的情况在该种情况表数据错误83.27现场抄是否存在向抄表员、智不存在抄84・周安85.2016表环境因为强电能电表抢修人表环境复勤、年3复杂导场、强磁员了解是否存杂导致抄刘鹏月致抄表场等现场在电场、强磁表错误错误环境导致场等现场环境抄表数据不正确制表：谢小龙时间：2016年05月确认一：抄表人员没有按照抄表例日抄表德阳公司同业对标指标要求月度抄表及时率达到99%。什邡公司该项指标保持在99%及以上。出现抄表不及时的原因全部为系统原因无法上传抄表数据，但抄表数据全部为抄表例日当天数据，不存在抄表人员没有按照抄表例日抄表的情况。结论：非要因。确认二：抄表数据上下装超时限经过营销业务系统中对抄表流程的检查，不存在抄表数据下装超时限问题，上装数据全部为抄表例日当天数据，出现的上装超时限对于本课题中的电费准确率没有影响。结论：非要因。确认三：抄表人员抄表数据错误分为抄表人员估抄、漏抄、串抄和错抄。公司智能电表采集覆盖率98.5%，低压用户采集成功率99.15%，智能电表采集不成功率占总数的1.275%。抄表人员对当日抄表采集不成功的用户进行现场补抄。不存在估抄、漏抄、串抄和错抄的情况。结论：非要因。确认四：核算人员未按照要求进行电费核算目前电费核算由电费中心集中核算，核算过程自动化，对核算中出现的异常及时通过电费异常流程进行处理，不存在电费核算不准确。结论：非要因。确认五：抄表器抄表不准确对抄表人员使用的20个抄表器进行功能检查，未发现异常，均能够正常使用。结论：非要因。确认六：智能电表运行中出现欠费不跳闸对电费差错的用户智能电表进行检查，发现15个用户智能电表欠费不跳闸，占比达到30%。智能电表在运行过程中，出现跳闸线圈失灵的现象，导致用户透支金额已经超过10元，但是依然没有跳闸停电。用户没有及时充值，导致营销系统内欠费。结论：要因。确认七：智能电表售电信息被篡改对每月电费差错用户智能电表进行检查，未发现售电信息被篡改情况。公司2015年-2016年用电检查工作中未发现智能电表售电信息被篡改情况。结论：非要因。确认八：采集系统抄表时间错误采集系统低压用户每日抄表时间为零点。核对退补用户营销业务系统中抄表数据与抄表例日当天冻结数据一致。结论：非要因。确认九：采集系统抄表数据错误核对退补用户营销业务系统中抄表数据与抄表例日当天冻结数据一致。结论:非要因确认十：智能电表电价设置错误核对每月退补用户智能电表电价设置，发现10户用户智能电表阶梯电价设置错误，占比达到20%。居民用户应该设置二档和三档阶梯电价，但表计中二档和三档阶梯电价全部为0。结论：要因确认十一：用户档案电价码选择错误核对每月退补用户智能电表用户档案，未发现用户档案电价码选择错误。2014年公司对低压用户进行过基础数据清理，对发现的电价码错误档案已经进行了修改。结论：非要因。确认十二：用户档案计费参数选择错误核对每月退补用户智能电表用户档案，未发现用户档案计费参数选择错误。2014年公司对低压用户进行过基础数据清理，对发现的技术参数错误档案已经进行了修改。结论：非要因。确认十三：用户档案用电类别选择错误核对每月退补用户档案，未发现用户档案用电类别选择错误。2014年公司对低压用户进行过基础数据清理，对发现的用电类别错误档案已经进行了修改。结论：非要因。确认十四：电费退补程序不符合规定核查2016年88条智能电表批量差额退补流程，未发现不符合规定的流程存在。结论：非要因。确认十五：电费计算程序不符合规定核查2016年1月至4月发生电费退补的1340户用户的电费，手工计算结果与系统中计算结果完全一致目前电费计算由业务系统自动化计算，不存在电费计算程序不符合规定的情况。结论：非要因。确认十六：抄表例日安排不正确对营销业务系统中的新上用户抄表段分配情况，智能电表用户抄表段维护流程进行核查，未发现随意更改抄表例日的情况。结论：非要因。确认十七：智能电表电量计量不准确对2016年发生差错电费退补的146户用户智能电表利用现校仪进行校验，未发现计量不准确的表计。每月随机抽检10户用户智能电表，未发现计量不准确的表计。结论：非要因。确认十八：智能电表时钟不准确利用省公司下发的智能电表时钟超差用户清单，到用户现场进行核实，发现智能电表时钟超差会出现提示代码Err-8。对时钟超差用户电表剩余金额与营销业务系统中电费进行比对，发现智能电表时钟不准确与本课题中的电费差错无关联。结论：非要因。确认十九：计量接线错误电能计量不准确对出现错误退补的用户表计进行计量接线检查，未发现计量接线错误情况。2016年什邡公司发生一笔计量接线错误投诉，但该用户未出现本课题中的错误退补。从理论上分析，计量接线错误会首先导致表计计量不准确，但不会导致表计金额与系统金额不符。结论：非要因。确认二十：用户窃电电能计量不准确经统计2015年至2016年什邡公司窃电25户，窃电用户没有发生本课题中的错误退补。从理论上分析窃电是采取技术手段使表计计量不准确，但不会导致表计金额与系统金额不符。结论：非要因。确认二十一：用户违约用电导致电费差错经统计2015年至2016年什邡公司未发现违约用电情况。对2016年发生本课题中的错误退补的200户用户进行现场核实，未发现违约用电情况。结论：非要因。确认二十二：业务信息系统运行出错导致电费计算不准确通过咨询营销业务系统厂家东软技术人员，业务信息系统运行出错只有影响电费计算的时间，但不会影响电费计算过程和电费计算结果。结论：非要因。确认二十三：计量装置安装不规范导致抄表错误通过对2012年至2015年智能电表改造竣工资料的抽查，对部分台区进行现场核实，未发现计量装置安装不规范导致抄表错误的情况。结论：非要因。确认二十四：现场抄表环境复杂导致抄表错误与抄表人员、智能电表故障抢修进行座谈，了解到没有现场抄表环境复杂导致抄表错误的情况。结论：非要因。通过以上逐条确认，找出了导致“智能电表电费差错”的主要原因是：一、智能电表运行中出现欠费不跳闸；二、智能电表电价设置错误。六、制订对策根据对原因的分析，经过小组讨论、研究，针对两条要因整理出五条对策。

表7-1要因对策表要因对策序号对策内容智能电表运行中出现欠费不跳闸1等待问题暴露，出现欠费不跳闸后换表，同时追补电费。2利用用电信息采集系统主动发现，对欠费不跳闸的用户先退补电费再进行换表。3对电量为0的用户进行现场普查，检查是否有欠费不跳闸的表计。智能电表电价设置错误4等待问题暴露，对出现电价设置错误的表计进行更换。5新装表计出库前核杳电价设置正确。对已经安装的表计出现电价设置错误，利用掌机现场修改电价。制表：谢小龙时间：2016年5月小组成员运用“头脑风暴法”对五条对策从有效性、可实施性、经济性三个方面进行了综合评价。表7-2对策综合评估表

要因对策方案评估综合得分选定万案有效性可实施性经济性智能电表运行中出现欠费不跳闸等待问题暴露，出现欠费不跳闸后换表，同时追补电费。◎0011不选利用用电信息采集系统主动发现，对欠费不跳闸的用户先退补电费再进行换表。◎◎◎15选定对电量为0的用户进行现场普查，检查是否有欠费不跳闸的表计。◎△△7不选智能电表电价设置错误等待问题暴露，对出现电价设置错误的表计进行更换。0◎011不选新装表计出库前核查电价设置正确。对已经安装的表计出现电价设置错误，利用掌机现场修改电价。◎◎◎15选定制表：谢小龙时间：2016年5月注：©5分03分分

七、对策实施小组按照“5W1H”的原则制定对策实施表，对制定负责人和确定完成期限。如下表:表8-1对策实施表序号对策内容措施目标完成时间负责人完成地占八、、1利用用电信息1、用电信息采集系统中确保所有2016董睿办公室、采集系统主动透支金额超过10兀的欠费不跳年6谢小用户现发现，对欠费不用户进行清理。闸用户电月龙场跳闸的用户先2、欠费不跳闸表计用费足额回-2016退补电费再进户到就近充值点充值收，及时年7刘鹏行换表。补费。更换所有月问题表3、更换表计。计。2新装表计出库1、资产管理员对库房表确保所有2016陈鹏表计库前核查电价设计电价进行逐一核实。表计电价年6周安房、置正确。对已经2、对退补用户表计电设置正月勤办公室、安装的表计出价设置进行核实。确。-2016董睿用户现现电价设置错年7场误，利用掌机现3、对电价设置错误的月场修改电价。利用掌机到现场进行

修改。制表：谢小龙时间：2016年5月针对两条选中对策，为确保营销各专业人员按照对策计划实施改进，制定了对策实施流程图。图8-1图8-1：智能电表欠费不跳闸处理流程图图8-2：智能电表电价设置不正确处理流程图制表：谢小龙时间：2016年5月八、效果检查（一）、根据对策流程能够成功杜绝智能电表电费差错问题图8-1：采集系统中用户透支金额大于10元<.0：：：m^：o.oDra容户關備制图：董睿时间：2016年6月图8-2：用户智能电表欠费不跳闸图8-2：用户智能电表欠费不跳闸制图：董睿时间：2016年制图：董睿时间：2016年6月图8-3：智能电表电价设置不正确图8-4：智能电表电价设置正确制图：董睿时间：2016年6月二）、目标值检查统计2016年6月至10月智能电表批量差额退补情况如下表。表8-12016.6-2016.10智能电表差额退补情况退补月份总退补用户数退补金额超过50元用户数差错用户占比2016・0633282.412016.0736892.45

2016.0836182.222016.0932772.142016.1032061.88平均341.607.602.22制表人：刘鹏日期：2016年10月由表格可见：平均每月退补用户总数减少了45户，差错用户数环比减少了11.62%，电费差错用户占比由改进前的13.76%下降到了2.22%改善前后效果明显，同时成功实现了我们的设定目标。图