中职导游业务教（学）案设计

执教课题第一章导游服务第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务在旅游业中的地位与作用教学目标知识.导游服务的产生与发展.导游服务在旅游业中的地位与作用能力.通过导游服务发展史的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力；.通过导游服务在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。情感培养学生导游服务的兴趣和社会责任感教学重点、难点重点是近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用；难点为导游服务的概念教学用具与器材多媒体设备，《导游业务》网络课件教学方法1.讲解法.讨论交流法.提问法课时2课时

一、提问式导入同学们为什么选择导游这个专业（举手发言）？二、新课教学：导游服务第一章导游服务导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂教学过程第一节 导游服务的产生与发展一、古代：原始化导游服务人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考,为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如《孟子离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘婚和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣’:“书童

“家奴”和“仆从他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。“书童’:“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。我们把古代的“向导“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。二、近代：职业化导游服务17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉

巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯库克父子旅游公司x美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行所垄断。为了打破这种局面,1923年8月，上海商业储备银行总经理光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说r外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。”①1927年6月1日，光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。三、现代：规化和个性化导游服务现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规化服务与管理。

新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”;1954年4月，中国国际旅行社成立;1974年，中国旅行社成立;1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。这一时期，导游人员属国家干部。1978年党的十一届三中全会，决定中国实行改革开放。从1984年以后，旅行社外联权开始下放，于是全国各地掀起了旅行社的组建热潮，与此同时，全国导游人员达到2.5万多人。为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐，如1978年国家旅游局颁布了《旅游涉外人员守则》；1987年国家旅游局分成了经国务院批准的《导游人员管理暂行规定》（1999年正式颁布）；1989年国家旅游局决定在全国围举行导游资格考试；1994年国家旅游局颁布了《导游员职业等级标准（试行》，并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定；同年，国家技术监督局颁布了《导游服务质量》，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施;1997年3月13日，国家旅游局又颁布了《旅行社国旅游服务质量要求》行业标准，标准从1997年7月1日起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着

我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规化的发展轨道。第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用一、导游服务的概念导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的容标准，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。二、导游服务在旅游业中的地位纵观人类旅游发展的历史，无论是古代还是近现代，导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨，旅游演绎出导游，导游又为人们的旅游活动提供各种便利，从而不断吸引越来越多的人加入旅游大军的行列。如果说在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位的话，那么导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游业务是旅游业中不可缺或的重要组成部分，没有现代导游业务也就没有现代旅游业。有人说，’没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行现代旅游，涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导

游。正因为如此，世界各国从不同的角度对导游在旅游业中的地位给予了充分肯定。日本旅游协会出版的《添乘业务教程》一书称“导游业务是旅游业最重要的业务美国尤金.丁.豪勒在其主编的《旅游英语》一书中则认为r在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就算导游了新加坡旅游促进会编写的《导游员训练手册》中写道r旅游者对一个国家和人民的印象会受到他所接触的导游员的很大影响所以一个合格的、有能力的导游员的重要性，无论怎样强调都不过份。”①为此，美国把导游员看作是“祖国的脸面”，英国伦敦旅游局把导游员看作是“伦敦大使在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱"旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使总之，导游在旅游业中的地位可以用“灵魂"主导“支柱”六个字来概括。三、导游在旅游业中的作用导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的，具体表现在：（—）承上启下（二）连接外（三）协调左右（四）反馈沟通

三、课堂讨论（10分钟）请你谈谈对导游服务的理解老师课堂讨论点评：四、课堂小结这两节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史；导游服务的概念，导游服务在旅游业中的地位与作用。相信同学们对导游服务是怎样产生与发展，什么是导游服务，导游服务在旅游业中有什么作用已经有了一个初步的了解，从而打开了自己对导游服务认识的视野。课后作业.托马斯.库克对近代导游服务有何贡献？.什么是导游服务？导游服务在旅游业中的作用是什么？执教课题第一章导游服务第三节导游服务的性质、特点和原则第四节导游服务质量教学知识.导游服务的性质、特点和原则.导游服务质量

目标能力.通过导游服务和导游服务质量概念的讲述，帮助学生准确理解和把握导游服务的涵，培养学生概括问题的能力；.通过导游服务质量分析，强化学生的质量意识，使学生牢固树立“客人意识”和服务意识，并为今后更好地为旅游者服务打下坚实的思想基础。情感培养学生导游服务的质量观和社会责任感教学重点、难点重点是导游服务的性质、特点和原则；难点为导游服务的质量教学用具与器材多媒体设备，《导游业务》课件教学方法1.讲解法.讨论交流法.提问法课时2课时

一、提问式导入.什么是导游服务？.导游服务在旅游业中的作用二、新课教学：导游服务第三节 导游服务的性质、特点和原则一、导游服务的性质从世界各国导游服务的形式与容看，导游服务的性质除了其自身的服务性以外，主要表现在以下四个方面：（-）社会性（二）文化性教学过程（三）经济性（四）涉外性二、导游服务的特点导游服务与饭店服务相比，有许多不同的特点，归纳起来主要有以下四个方面：（-）独立性强（二）复杂多变（三）跨文化性（四）服务的高体能、高智能和高技能性请听一位导游员的自述：以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好，还有许多人不信，上个星期我带的三天团就再一次证明了导游工作的艰难。星期五凌晨3点就要出团了，可星期四下午6点半了，还不知到底去不去，我一个人等在公司，别的同事都下班了，我连该团要发的旅行袋、帽、团微、歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小时传来一次消息r去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，这些游客怎么回事呀。好不容易等到6点半过了，说去!于是连忙CALL回管仓库的、管机票的、管团款的，一大堆人赶回来为他们忙碌。然后听说本来要去的共14人现在只交了3个半人的钱，其余的钱要我明天一早去机场收。于是又得把财务找回来，拿一本空白发票让我带着，这东西要是不小心丢了，我又责任重大。……唉，旅游怎么会变成打仗一样斗智斗勇。因为这些游客选了最早班机去最迟班机回，算得滴水不漏，于是早上3点，一片漆黑中，我颤颤惊惊赶到公司，带车去接了其中的3个客人，赶到机场再等余下的十余人。结果原来担心少来人，现在竟然是来多了人，然后说我们公司少买了两机票!!于是他们发作道r乱七八糟的，少两机票，我们全体不去了，钱也不交!”这时只能靠我拨动三寸不烂之舌，劝他们临时补票。等到去柜台一问，本航班全满!于是又乱吵一通，直到飞机已到起飞时间，他们才同意让两个人留下等候补机票，给两个没票的小孩换上本次航班去。然后在一片忙乱中办理换票手续，给民航的人骂得要命，说我这个导游拖迟了飞机起飞，罪大恶极。这样到了，一边小心调整好行程，一边不停打去联系那边补票两位游客，他们是全团的正副领队，当然得加倍用心侍候好。等到半夜12点把他们从机场接到酒店，两位游客傲慢地道r团款嘛，就看你们这两天的表现了，好的话……不好的话……”唉!接下来这几天的日子真是陪上十二万的小心都不够，他们一路百般挑剔，一会说游漓江是说好包船的，一会说讲好全在四星级酒店用餐的，要不停打长途去找公司和找他们的报名人对证。打了无数，手机一上午就用光两个电池!……o说到用餐，因为导游、司机与客人是分开用餐的，客人就顿顿都要走过来看我们吃了什么 而浏览景点，太阳再辣也得把手中的伞让给游客；汗流淡背也不敢找个阴凉处坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得来回寻他们，为后面跟不上的游客一个个

地重复带路。就这样，此团也只是每一天给一部分团款，……直到第三天，收最后一部分团款时他们总算说了一句r对你的服务那是没说的：唉，总算收齐了团款，半夜12点回到，我带着数万元的现金和一大本空白发票，又在一片漆黑之中摸索回家。当看到家里窗口温和的灯光，我的眼泪再也止不住而下 天啊，家多好啊。®由上可见，没有高体能、高智能和高技能的支持，导游员就难以应对这样的复杂局面。当然，绝大多数旅游者对导游是友好的，对导游的工作是信任和支持的，类似这样的团队并不多见。三、导游服务的原则导游服务的基本原则是‘宾客至上导游人员必须是旅游者利益的维护者和代言人，这是导游做好旅游接待工作的前提和基础。然而，导游服务是否做到“宾客至上”，归根到底要取决于服务的有效性和旅游者的满意度。实践经验证明，要保证导游服务的有效性和旅游者的满意度，必须遵循以下原则：(-宾客至上”原则我们认为从旅行社和导游服务来说，实现“宾客至上”

必须解决好以下几个问题：1、“宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为中心”转移到“以客人为中心2、“宾客至上”就要使导游树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。3、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。(—)针对性原则导游服务的对象是千差万别的，这就决定了导游服务必须要有针对性。这里讲的针对性，包括以下两个层面：首先，旅游接待计划和活动安排要有针对性。其次，导游服务的具体行为要有针对性。旅游接待计划和活动安排的针对性一般只能考虑和满足团队中大多数旅游者的需要，不可能考虑和满足团队中每一个人。(三)规性原则导游服务的规性主要包括两个方面：.导游服务要以旅游合同或约定为依据。.导游服务要执行国家和行业导游服务标准。导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者提供导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投诉、考核导游人的基本依据，因为只有导游人员在导游服务工作中认真执行了这两个标准，旅行社兑现在旅游合同中的

承诺才有基本保证，导游服务人员与旅游者的良好关系才都能得以维持，旅行社和导游服务人员在旅游消费市场上才能获得比较稳定的信誉度。第四节导游服务质量一、导游服务质量概念导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家与行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和游客满意度的高度统一。二、导游服务质量标准综合国家技术监督局《导游服务质量》和国家旅游局《旅行社国旅游服务质量要求》提出的要求，导游服务质量标准主要有：体现旅游者愿望；保障安全；安排合理；确保履约；导游服务到位；正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；导游人员良好的素质等七个方面。—体现旅游者愿望。—保障安全。--安排合理。一确保履约。

—导游服务到位。—正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故。--导游人员的良好素质。导游人员的良好素质是保证导游服务质量的基本条件。三、实现优质化导游服务的途径导游服务质量是导游的生命。没有质量的导游服务对旅游者的旅游兴趣必然产生严重的消极影响，对火红的旅游市场形成毁灭性的打击。为此，不断提高导游服务质量应成为每个导游人员的永恒课题。那么，如何确保导游服务质量呢？实践证明，确保导游服务质量的途径只有一条，用公式表示，即规化服务+个性化服务。四、导游服务质量的监督与管理（-）建立和完善了多层次的导游服务质量监控系统包括建立和完善由国家旅游局、自（自治区、直辖市）旅游局、县（市）旅游局质监所和旅行社质监所（小组）在的四级质量监督管理系统。（-）建立客人评议制和旅游者投诉制旅游者是导游服务的直接感受者，他们对导游服务质量的评判最具权威性。为了确实保护旅游者的利益，加强旅行社应付各种旅游责任风险的能力，国家旅游局还颁布了《旅行社质量保证金

暂行规定实施细则》和《旅行社投保旅行社责任保险规定》。（三）建立导游人员的考核制度根据有关规定，导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。三、课堂讨论（15分钟）请学生根据教材P10案例，谈谈自己对导游服务高体能、高智能和高技能的感悟。老师课堂讨论点评：四、课堂小结这两课同学们学习了导游服务的性质、特点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督与管理。同时，还围绕着教材P10的案例进行了课堂讨论。我想，同学们对导游服务的基本理论肯定已经有了一些基本理解，从而为接下来的具体业务的学习打下了一些基础。课后作业.导游服务有哪些特点和原则？.导游服务质量有哪些标准？如何实现优质化导游服务？执教课题第二章导游人员第一节导游人员的条件

第二节导游人员的类型与职责教学目标知识导游人员的条件导游人员的类型与职责能力.了解导游人员的条件，尤其是导游人员的综合素质条件明确应当如何做一名合格的导游人员。.熟悉导游人员的类型与职责，增强使命感。情感将知识转化成思想意识，落实到日常行为中教学重点、重点：导游人员的类型难点难点：导游人员的职责教学用具与器材多媒体课件教学方法.讲授法.讨论法.案例分析法课时2课时

一、问题导入提问：导游人员应有的素质？由此引导学生思考，导游人员的五大素质是什么？导入新课教学过程二、新授：第二章导游人员旅游服务是一个“窗口行业”，导游人员是一个国家和地区的形象的代表，是民间交流的友好使者，是旅游服务的忠实实践者。第一节导游人员的条件一、导游人员的概念按照《导游人员管理条例》(一下简称《条例》)的定义，我国的导游人员是指符合该《条例》的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。引导学生分组讨论，理解其重要性，进而掌握《导游人员管理条例》。二、导游人员的职业资格条件同学们在理解了导游人员概念的基础上，思考：成为导游人员的条件，应该有哪些。(-)导游人员的资格条件和从业条件按照有关规定，凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，有国务院旅游行

政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。有下列情况之一的，不的颁发导游证：(1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。导游证的有限期为3年。临时导游证的有限期限最长不超过3个月，并不得展期，多次申领，一年有效期限累计最长不得超过3个月。(二)导游人员的等级资格条件.初级导游员条件外语导游员应具有外语大专或非外语本科及以上学历，中文导游员应具有高中以上学历；旅游者良好率不低于85%;取得导游资格证书后工作满一年，经考核合格的导游人员，可转为初级导游员。.中级导游员条件外语导游员应具有外语大专或非外语本科及以上学历，中文导游员应具有大专以其以上学历；旅游者良好率不低于90%;取得初级导游资格证书后工作满2年，经考试和考核合格的导游人员，可转为中级导游员。.高级导游员条件外语导游员应具有外语大专或非外语本科及以上学历，中文导游员应具有大专以其以上学历；旅游者良好率不低于95%;取得中级导游

资格证书后工作满4年，可晋升为高级导游员。4.特级导游员条件外语导游员应具有外语大专或非外语本科及以上学历，中文导游员应具有大专以其以上学历；旅游者良好率不低于98%;取得高级导游资格证书后工作满5年，可晋升为特级导游员。三.导游人员的综合素质条件导游活动的高体能、高智能、高技能的“三高”特点，决定了导游人员必须具有较高的综合素质。（一）敬业爱岗（二）知识渊博（1）社会政治、经济、文化、军事、体育等方面的综合知识。（2）相关学科知识。（3）专业基础知识。（三）有一定的专业技能.语言表达能力.人际交往能力.组织协调能力.应变能力.相关的专项技能（四）身心健康（五）良好的个人形象详见第六章第一节“树立导游人员的良好形象第二节导游人员的类型一、导游人员类型的划分（-）按业务围划分海外领队、全陪、地陪（二）按职业性质划分专职导游员、兼职导游员（三）按导游使用的语言划分中文导游员、外文导游员（四）按技术等级划分特级导游员初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员二、导游人员的主要职责（-）全陪的主要职责.实施旅游接待计划.做好组织协调工作.维护安全、处理事故.宣传调研.讲解与生活服务（二）地陪的主要职责

.安排和组织旅游者在当地的旅游活动.做好目的地导游讲解工作.维护安全，处理事故（三）景点（区）导游员的主要职责.导游讲解.解答疑问.提示安全四、课堂小结本节课学习的是关于导游人员的条件以及导游人员的类型与职责，同学们在学习中，不仅要掌握本节的基本知识点更重要的是要转化为自觉行动，落实到日常的行为中。课后作业P20/习题1、2、3执教课题第二章导游人员第三节导游人员的管理教学目标知识导游人员的管理能力了解国家旅游行政管理部门和旅游企业对导游人员管理的具体措施，提高做一名合格导游人员的自觉性。情感培养学生成为合格导游的自觉性。

教学重点、难点重点：导游人员的培训难点：导游人员的管理措施教学用具与器材多媒体课件教学方法.讲授法.讨论法.案例分析法课时1课时教学过程一、情景导入同学们，导游人员是一项高技能、高智能、高体能的工作。好的学习与培训是一名合格导游人员必备的因素。导入新课二、新授：第二章导游人员第三节导游人员的管理一、导游人员的培训导游服务是一项知识性、技能性都很强的工作，这就决定了导游的从业过程必须是一个终身学习的过程，决定了旅游行政管理部门必须加大管理力度，培养和造就一支具有较高文化知识水平和专业技能、良好职业道德、娴熟的语言表达能力和综合素质的导游队伍。每年累计培训时间不得少于56小时。

导游人员培训的基本形式包括脱产进修和在职培训。导游人员的培训方式主要有课堂讲授、模拟训练、专题研讨和“师傅带徒弟”式的实践培训等。近几年又出现了知识竞赛和现场观摩等培训形式。二、导游人员考核加强导游人员考核，是激励导游人员自觉遵守职业道德、提高自身素质的重要措施。导游人员的考核通常包括思想、业务和身体等方面，考核分为：新进导游人员的招聘录用考核，在职导游人员的考核和兼职导游人员的考核。三、导游人员的管理措施（-）逐步建立与报酬相一致的导游人员激励机制（二）严格执行导游人员的培训和考核制度（三）实行合同化管理（四）强化对导游人员的检查与监督机制（五）实行导游人员的等级评定制度（六）实行IC卡计分管理四、课堂小结本节课学习的是关于导游人员管理的知识，通过实际案例，希望大家认识到导游人员管理的严格性，同时希望大家能够把这些知识转化成行动，严格要求自己。

课后作业P20/习题4.5执教课题第三章导游人员职业道德第一节导游人员职业道德的基本原则和要求第二节导游人员职业道德规教学目标知识导游人员职业道德的基本原则和要求导游人员职业道德规能力.理解导游人员职业道德的重要性，掌握导游人员职业道德的基本原则。.熟悉导游人员职业道德的基本要求.掌握导游人员职业道德规情感将职业道德规知识转化成思想意识，落实到日常行为中教学重点、难点重点：导游人员职业道德规难点：导游人员职业道德的基本原则教学用具与器材多媒体课件

教学方法.讲授法.讨论法.案例分析法课时2课时教学过程一、问题导入提问：导游服务的特点是什么？由此引导学生思考，导游这一职业的突出特点要求导游人员应该遵循的基本道德准则是什么？导入新课二、新授：第三章导游人员的职业道德道德是一种复杂而又普遍的社会现象，职业道德就是从事一定职业的人们必须遵循的道德规。导游人员的职业道德是道德在导游职业中的具体体现和补充，是导游人员在工作中必须遵循的道德原则和行为规。第一节导游人员职业道德的基本原则和要求一、导游人员职业道德的基本原则课堂讨论：导游人员在处理个人利益、他人利益、集体利益和国家利益之间的关系时，是否应该坚持集体主义原则？引导学生分组讨论，理解其重要性，进而掌握导游人员职业道德的基本原则。(-)严格的组织纪律观念集体所要求的严格的组织纪律，既是为了保护集体的利益，又符合集体中每个成员的切身利益。严格的组织纪律是搞好导游服务工作的重要保障。(二)团结协作精神团结协作是集体主义精神的另一个重要容。导游服务是一种食、住、行、游、娱、购的综合性服务，需要各有关部门的协调和配合。所以说，发扬团结协作精神是决定导游人员服务工作质量好坏的关键因素。(三)端正行风，培养个人的高尚品德个人主义、利己主义和拜金主义置个人利益高于一切，把个人得失作为一切行动的出发点，导游人员在职业活动过程中所发生的各种各样的不正之风均源于此。所以，作为一名导游人员，一定要把自己高尚品德的培养放在首位。二、导游人员职业道德的基本要求同学们在理解了导游人员职业道德的基本原则的基础上，思考：围绕导游人员职业道德原则，应该做好哪几方面工作。(-)热爱旅游事业，树立祟高理想应该把热爱旅游事业，树立崇高理想作为导游人员职业道德的基本要求，其具体容包括：1.认识旅游事业的作用和价值

.树立正确的择业观和高尚的职业理想.培养敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统(二)全心全意为旅游者服务全心全意为旅游者服务是我国旅游业的根本宗旨，也是一名导游人员的最高精神境界，把它作为导游人员职业道德的基本要求，充分体现了旅游事业的需要。.热诚为旅游者服务.增强职业责任心，强化道德义务感.不断改善服务态度，提高服务质量导游人员在职业活动中，服务态度和服务质量具有特别重要的意义。(1)导游服务是一种“面对面”的服务，感情交流和相互反应特别强烈；(2)导游服务的对象的需求层次较高；(3)导游服务的结果总是被旅游者及时地享受了，具有不可贮存性；(4)受人的影响因素较大，具有不可捉摸性。旅游者的多样性、流动性、复杂性，也增强了导游服务的难度。(三)发扬爱国主义精神第二节导游人员职业道德规

导游人员职业道德规是职业道德的基本要求在导游职业活动中的具体体现，也是导游人员职业道德的基本原则的具体化。因此，它既是每个导游人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是人们评价和判断每个导游人员职业道德行为的标准。引导学生阅读教材，围绕导游人员职业道德基本容，讨论各项容的重要性，教师通过课件，给出正面、反面的案例来帮助学生理解、掌握导游人员职业道德规的知识，并且将职业道德规知识转化成思想意识，落实到日常行为中。一、主动热情，宾客至上二、真诚公道，信誉第一三、文明礼貌，优质服务四、不卑不亢，一视五、团结协作，顾全大局六、遵纪守法，廉洁奉公七、钻研业务，提高技能四、课堂小结本节课学习的是关于导游人员职业道德的基本原则和要求以及导游人员职业道德规，同学们在学习中，不仅要掌握本节的基本知识点更重要的是要转化为自觉行动，落实到日常的行为中。

课后作业P29/习题1、2、3执教课题第三章导游人员职业道德第三节导游人员职业道德修养教学目标知识导游人员职业道德修养能力.理解职业道德修养的目的和要求.掌握职业道德修养的容.掌握职业道德修养的途径和方法情感培养学生高尚的道德品质，树立良好导游形象

教学重点、难点重点：职业道德修养的容难点：职业道德修养的途径和方法教学用具与器材多媒体课件教学方法.讲授法.讨论法.案例分析法课时2课时教学过程一、情景导入同学们，导游人员职业道德水平的高低，对树立导游人员良好形象起着非常重要作用。而导游人员职业道德水平的高低，取决于每个导游人员的道德品质。这就要求每一个导游人员都要加强自身的职业道德修养，培养高尚的道德修养，为树立中国导游良好形象，打下坚实的基础。导入新课二、新授：第三章导游人员的职业道德第三节导游人员职业道德修养首先提出问题：同学们在德育课上学到许多的关于道德方面的知识，请大家运用你们所学的知识思考，作为导游人员加强职业道德修养的重要性是什么？为学生学习本节知识创设氛围。进而思考理解道德修养的概念。一、职业道德修养的目的和要求无数的事实证明，修养、尤其是道德修养，对于任何人来说都是十分重要和必要的。对于人类社会来说，提倡自我道德修养对提高整个人类社会的道德水平，形成良好的社会道德风尚都具有重要意义。(-)什么是道德修养道德修养就是指个人在社会实践中，根据一定的道德原则和规，自觉地在道德品质、思想意识方面进行‘自我锻炼’:"自我改造r自我批评’和“自我剖析”，力求使自己逐步形成高尚的品德和达到较高精神境界的行为。对于一名导游人员来说，进行道德修养的根本目的在于培养高尚的道德品质。道德品质也称品德是一定社会的道德要求在个人思想和行为中的体现，是人们处理个人与他人、个人与社会利益关系的行为习惯，是道德认识、道德感情、道德意志和道德行为的集合体，是个人在一系列的道德行为中所表现出来的比较稳定的一贯的特征和倾向。在同学们理解了职业道德修养的重要性后，引导学生思考、讨论并阅读教材，进而掌握道德修养的基本要求。在带领学生讨论时，通过课件给学生展示相关案例引导学生正确理解如何培养高尚的道德品质和提高个人的精神境界，把这些要求转化为自觉的行为。(二)道德修养的要求

1.努力培养高尚的道德品质(1)忠诚老实。对祖国、对人民、对党、对旅游事业无限地热爱和忠诚；对人对事都要做到实事求是，表里如一，言必信，行必果。(2)大公无私。在导游服务活动中，无私奉献，坚持个人利益服从集体利益，正确处理好国家、集体和个人三者之间的关系，置国家、集体和他人的利益高于一切。(3)正直勇敢。在处理各种关系和问题时，襟怀坦白，富于正义感，坚持原则，廉洁奉公；在国家、人民和旅游者的安全和利益受到威胁时，应当有甘愿作出自我牺牲的大无畏精神；在自我修养中，要敢于面对自身的缺点和错误，追求真理，不断完善自己。(4)满腔热情。在工作和生活中勤奋、进取、敬业乐业，以积极向上的情绪对待同事和朋友，以高度的事业心和责任感对待工作、学习和生活。(5)谦虚谨慎。虚心好学，豁达大度，尊重他人，正确对待成绩和荣誉，在职业实践中礼貌待客、谦虚待人、努力学习、严于律己。(6)遵纪守法。自觉遵守国家法律和各项规章制度，敢于同违法乱纪的行为作斗争，维护国家、集体和他人的利益。(7)克勤克俭。克勤克俭、艰苦朴素是我国劳动人民的传统美德。勤能创业、俭能养志的优良品德有助于导游人员做好工作，多作贡献，拒腐蚀，永不沾，杜绝行业不正之风。2.不断提高自己的精神境界不断提高自己的精神境界，是道德修养的又一根本要求。精神境界，是指人们在道德品质修养过程中形成的高低不同的觉悟程度，也是指人们在某一时期所达到的道德品质水平和个人的世界观、人生观、思想情操、觉悟水平的综合表现。人们接受什么样的道德教育，就会有什么样的精神境界。根据我国目前的实际情况，可以把人们的精神境界大体上分为自私自利、公私兼顾、先公后私、大公无私四种。我们提倡集体主义，并不否认正当的个人利益，而是要将个人利益和集体利益统一起来，即个人利益服从集体利益，必要时还必须放弃和牺牲个人利益。每个导游人员要想使自己成为一个具有高尚情操和真正幸福的人，就应该努力通过道德修养来提高自己的精神境界，追求先公后私、大公无私的境界。二、职业道德修养的容导游人员职业道德修养的容理论性比较强，在学习中不仅要学习理论的知识，更重要的是要规个人道德修养，但是由于现实社会中的负面因素对学生的影响比较大，因此要联系实际授课，结合学生日常行为规，用学生身边的事例进行授课。(-)道德认识的修养道德认识方面的修养，主要是指道德知识的获得和道德观念的形成。道德观念的形成有赖于正确的道德判断。道德认识的修养最首要的是要从道德认识的学习着手从道理上懂得什么是好与坏、善与恶、美与丑，更重要的还在于加深对道德原则

和规的认识，进而提高道德的判断评价能力，能够在实际生活中分清好坏、善恶、美丑的界限。（二）道德情感的修养道德情感是人们根据一定的道德观念在处理相互关系和评价某种行为时所产生的一种情绪体验，它是伴随着人们的道德认识而产生和发展的。情感一旦形成，就会成为一种稳定而强大的力量，积极影响人们道德行为的形成和发展。它包括正义感、义务感、良心感、荣誉感和幸福感等容。（三）道德意志的修养道德意志是人们在履行道德义务过程中所表现出来的克服困难和障碍的坚强和决心，是形成和坚持道德行为的巨大精神力量。培养和锻炼道德意志，自觉地在道德行为实践中磨炼自己，锻炼克服困难的精神和能力，培养为他人和集体做好事的意志的坚韧性，是把道德认识和道德情感转变为道德行为的重要环节，是形成道德品质的重要因素。对于导游人员来说，加强道德意志的修养，形成高尚的道德品质，在职业活动中所遇到的各种腐朽思想、不良风气的侵蚀下，保持高风亮节，保持高尚的国格和人格，具有极其重要的实际意义。（四）道德信念的修养道德信念是在道德认识、道德情感和道德意志的基础上形成的，是人们对道德义务的真诚信仰，也是坚持道德行为的精神支柱。只有形成了道德信念，人们的道德认识和道德情感才具有稳定性和一贯性，人们的道德意志才具有坚定性。同时，道德信念也是产生道德行为的具有决定性的强大动力。“人生的价值在于奉献‘：“生，亦我所欲也；义，亦我所欲也。二者不可兼得，舍身而取义者也;围绕上述话题蛆织学生进行讨论。因此，要形成坚贞的道德品质，就必须进行道德信念的修养。对于每一个导游人员来说，加强道德信念的修养，形成坚贞的道德品质，具有极为重要的实际意义。(五)道德行为的修养道德行为是指人们在一定的道德认识、道德情感、道德意志和道德信念的支配下所采取的自觉自愿的行为，它是衡量一个人道德水平的高低、道德品质好坏的事实根据和基本容。道德行为最大的特点就是自觉性和一贯性。加强道德行为方面的修养就是要努力把自己的道德认识和道德情感转化为具体的自觉自愿的行为。道德行为的养成，离不开踏踏实实的道德修养。我国旅游行业的道德水平的高低，取决于每一个旅游工作者的道德行为。所以，道德行为的修养也是全体导游人员最重要和最基本的道德修养容，其道德行为的准则就是导游人员职业道德规的具体要求。三、职业道德修养的途径和方法(-)坚持理论与实践相联系

理论与实践相结合是道德修养的最根本的途径和方法。人的道德意识是社会实践的产物，社会实践是检验一个人道德意识是否正确、道德品质是否高尚的惟一标准。只有在实践中，在对他人、对集体的各种关系中，才能认识到自己的行为是否道德。同样，要克服自己的不道德的思想和行为，培养高尚的道德品质，也只有在改造客观世界的斗争中才能实现。所以说，离开了社会实践，就谈不上道德修养。道德具有言行统一的特点，言行不一本身就是不道德的。道德水平的提高和道德的完善是一个由道德认识到道德实践的不断反复和长期曲折的过程。（二）努力学习，树立高尚的道德理想在道德修养的过程中，首先要学习马克思主义伦理道德知识，掌握科学地、全面地、深刻地认识社会、认识人与人之间关系的基本理论，努力形成科学的道德观、人生观和世界观。其次还要广泛地学习人类社会文明的成果使自己能够从多种知识中认识社会和人生。第三，不仅要从书本上学，还要向先进人物学习，立志使自己成为“一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人（三）开展职业道德评价，严于剖析自己开展职业道德评价，是进行道德修养的重要途径和方法。道德评价的主要方式有社会舆论、心信念和传统习惯等，这三者

是密切关联和相互促进的。正确开展道德评价的过程，就是提高道德认识、明确善恶标准、形成道德品质的过程，也是加强道德修养的过程。职业道德评价也可以说是道德领域的批评与自我批评也是导游人员进行职业道德修养的重要方法。（四）提高精神境界，努力做到“慎独”“慎独”是道德修养的最高层次，是指一个人在独立工作、无人监督的情况下，能自觉遵守道德原则和规的一种能力。它既是一种道德修养的方法，又是一种崇高的精神境界。导游人员在职业道德修养的过程中，努力做到'慎独”具有十分重要的意义。由于导游人员经常在工作中“独处”和无人监督，是否遵循职业道德原则和规，服务中是否尽心尽责，一时难以鉴别，甚至别人无法知道，这时个人的职业道德水平和精神境界，就决定了服务水平的高低。每一个导游人员都必须做到：即使在别人看不到、听不见的情况下，也要自觉地不做任何违反职业道德原则和规的事情，不收回扣，不损公肥私，不拿原则作交易，自觉地克服行业中不正之风。四、课堂小结本节课学习的是关于导游人员职业道德修养方面的知识，通过讨论与实际案例，希望大家认识到职业道德修养的重要性，同时希望大家能够把这些知识转化成行动，规个人的职业修养。

课后作业P29/习题四执教课题第四章导游业务知识第一节出入境知识教知识入出境相关知识

学目标能力.熟悉和掌握旅游者入出境应持的有效证件、应办的海关手续及入境卫生检疫知识.熟悉外国旅游者在中国境的权利和义务教学重点、难点重点：有效证件难点：出入境的相关规定教学用具与器材多媒体，《导游业务》课件教学方法1.讲授法.讨论法.案例分析法课时2课时教学过程一、情景导入作为一名导游人员，要经常接待来中国旅游的各国旅游者，也会经常带领中国旅游者到世界各地旅游，就需要掌握与之相关的业务知识。请同学们思考：在出境、入境时，需要做哪几方面的准备？（请学生分组讨论），导入新课二、新授第四章导游业务相关知识第一节出入境知识一、入境外国人来华旅游，华侨，港、澳特别行政区居民，同胞到祖国地旅游，中国公民到境外旅游返归，都必须在指定的口岸边防检查站（由

公安、海关、卫生检疫三方组成)交验有效证件，境外旅游者还须填写入境卡，经边防检查站核准加盖验讫章后方可入境。(-)有效证件有效证件指各国政府为本国公民颁发的出国证件。介绍常见的几种有效证件主要有1.护照教师提出问题：护照是谁颁发、发给那些人、做什么用的引导学生讨论思考，归纳出护照的定义，通过多媒体课件展示护照的样本，给学生以感性认识。护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。由此引导学生阅读教材，讨论总结出护照的种类、使用人员、有效期、颁发机关等知识护照一般有外交护照、公务护照和普通护照三种。另外，还有团体护照和为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。(1)外交护照。发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。(2)公务护照。发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。(3)普通护照。发给出国的一般公民、国外侨民等。在中国，外交护照和公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。我国护照的有效期限一般为5年，可延期两次，每次不超过5年。通过多媒体课件展示签证的样式，引导学生思考签证的作用，

由此归纳出签证的定义，并带领学生总结签证的种类等知识签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，也可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证等。旅游签证属于普通签证，在中国为"L"字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员）,签证上规定了持证者在中国停留的起止日期。9人以上的旅游团体可发给团体签证。持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时不出机场的外国人，免办签证；要求临时离开机场的，需经边防检查机关批准。随着国际关系的改善和旅游事业的发展，许多国家之间签订了互免签证的协议。引导学生运用对比法从使用人员、作用、签发机关、有效期等方面对港澳同胞回乡证和同胞旅行证明进行比较，请学生走上讲台对这两方面知识进行比较，掌握其定义。3.港澳同胞回乡证港澳同胞回乡证是港、澳同胞往来于香港、澳门与地之间的有效

证件，由省公安厅签发，有效期10年。另外，还有一种“人出境通行证”，也由省公安厅鉴发，有效期5年。4.同胞旅行证明同胞旅行证明是同胞回祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验迄章后，即可作为同胞进出祖国大陆和在地旅行的有效身份证明。此证由国家公安部委托香港中国旅行社签发，次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。（二）入境卫生检疫出示案例，启发学生思考卫生检疫的目的和作用，让学生明确卫生检疫的必要性，从而理解逃避检疫的处理措施。外国人进入中国，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡，传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处，一经发现禁止入境；已经入境者，须请其提前出境。来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书（俗称“黄皮书）无证者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起，实施6日的留验。（三）不准入境的几种人出示案例，请学生讨论不准进入中国和阻止其入境的情况，并且对这几种情况进行归类。（教会学生记忆的技巧）有下列情况之一的外国人不准进入中国：（1）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。（2）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。

(3)被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的。(4)患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的。(5)不能保障其在中国境所需费用的。(6)被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。中国边防检查站有权阻止其入境的几种人：(1)未持有效护照、证件或签证的。(2)持伪造、涂改或他人护照、证件的。(3)拒绝接受查验证件的。(4)公安部或者国家安全部通知不准入境的。二、外国旅游者在中国境的权利和义务我国宪法总纲明确指出：“中华人民国保护在中国境的外国人的合法权利和利益。在中国境的外国人必须遵守中华人民国的法律。”这一规定的基本含义是：在中国境，外国旅游者享受合法权益和人身自由不受侵犯的权利，但必须遵守中国的法律，不得进行危害中国国家安全、损害公益事业、破坏公共秩序的活动，违法者将按情节程度接受中国法律的制裁。提出问题：根据上述规定，外国旅游者可以在中国自由旅行？为什么？怎样才能在中国自由旅行？请同学们讨论。按照有关规定，外国旅游者在签证有效期可在中国对外开放地区自由旅行，但必须尊重旅游地区的民风习俗，如果希望前去不开放地区

旅行，须事先向所在市、县公安局申请旅行证件，获准后方可前往未经允许不得擅自闯入非对外开故地区旅行。外国旅游者申诸旅行证件须履行下列手续：(1)交验护照或居留证件。〔2〕提供与旅行事由有关的证明。(3)填写旅行申请表。三、出境根据入境知识的学习思路，由学生阅读教材分成小蛆进行讨论归纳总结外国旅游者出境的相关知识和中国旅游者出境的有关知识〔一)外国旅游者出境根据有关规定，属于下列情况之一的外国旅游者不准出境：(1)刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人。(2)人民法院通知有未了结民事案件的。(3)有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。属于下列情况之一的旅游者，边防检查机关有权限制其出境：(1)约待无效出境证件的。(2)待伪造、涂改或他人护照、证件的、(3)拒绝接受查验证件的。外国旅游者携带我国出口的文物(包括古旧图书、字画等)，应向

海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，不能提供证明的不准携带出境。（二）中国旅游者出境中国旅游者出境同样要向我国门岸检查站交验有效护照和前往国家或地区的签证（赴香港、澳门须提交往来香港、澳门特别行政区行证卜中国旅游着出境前，对自己所带的贵重物品或海关限制物品，应按有关规定填写行申报单（一式两份），以便回程时海关凭此核对免税带进。海关将其中的一份已签章的行申报单退回旅游者本人留存，待回程时交入境地海关查验。表4—1:中国海关限制出入境旅客携带物品和限最表表4-2:中国籍旅客带进物品限量表四、课堂小结本节是关于出入境方面的基本知识，是导游人员工作中经常使用的容，关于旅游者入出境应持的有效证件、应办的海关手续及入境卫生检疫知识以及外国旅游者在中国境的权利和义务等方面知识是本节的主要知识点。课后作业P44/习题一、二第四章导游业务相关知识执教课题第二节行与票务知识

教学目标知识行与票务相关知识能力.熟悉和掌握行托运的基本程序。.了解旅行社的票务管理熟悉基本票务知识。教学重点、难点重点：行和票务的基本知识难点：行和票务的具体操作程序教学用具与器材多媒体课件教学方法.讲授法.演示法.案例分析法课时2课时

一、复习导入有效证件主要有哪些？哪些情况下，外国人不准进入中国导入新课二、新授：第四章 导游业务相关知识第二节行与票务知识一、行托运行托运，是行安全的重要环节，旅游团队中的不少行间题就是出现在托运环节。为此，作为导游人员必须熟悉行托运的基本程序。具体工作有：教学过程提出问题：1、行交接是谁向谁交接，需要做那些工作。2、如何办理托运手续，（时间、地点）3、怎样交接票据，（将票据交给谁）引导学生带着问题思考阅读教材，总结要点。（-）做好旅游团队行交接行托运前，行员要与领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员一起，认真检查行包扎是否符合要求，有无破损，有无系行牌，并清点行数量，做好行的交接。（二）办理托运手续要根据团队所乘交通工具，按要求提前将行送到托运地点：国航班提前一个半小时；火车提前一小时；国际航班提前两小时。行托运手续凭有效机票（车票、船票）办理，并协助旅游者办理行过磅事宜。（三）交接票据行托运手续办完后，行员应将交通票据和行卡交还给导游人员。如果是离境团队，行员只需把行按规定提前送到机场，并交给每一位旅游者，无须办理托运手续。此外，为了顺利地协助旅游者办理行托运手续，导游人员还必须了解和熟悉不同交通工具行托运的有关规定。—、示:分票务虽然属于旅行社的“勤”工作围，但对导游人员顺利完成导游服务任务至关重要，且有时导游人员要直接介人票务工作。所以，导游人员有必要对旅行社的票务管理和票务知识有一个基本的了解。旅行社票务主要涉及飞机票、火车票和船票（将教材进行重新整合，按照业务种类和围以及作业程序两大类进行学习）首先可以要求学生提前预习，或者上网查阅相关资料，了解飞机票、火车票和船票的主要业务种类和围，并且把预习的知识带到课堂讲给全班同学听，同时可以对教材知识进行更新，补充关于票务方面新变化的知识。（-）业务种类和围1.飞机票业务飞机票业务种类包括国机票业务、国际机票业务以及旅游包机机票业务等。飞机票价种类繁多。主要有：零售票价、头等舱票价、商务舱票价、经济舱票价、团体优惠票价、儿童优惠票价、优惠折扣票

价、包机票价以及免票，等等。.火车票业务火车票业务包括国火车票业务和国际火车票业务两大类。.船票船票业务包括沿海航线客运票、长江游轮客运票、长江普通客轮客运票、河航线客运票、地区性航线客运票和国际航线客运票等。根据作业程序，将飞机、火车和轮船业务通过课件按顺序逐一列出，由学生阅读教材，分组讨论，到讲台前演示，再通过课件找出遗漏的知识或需要变更补充的知识点。(二).作业程序.飞机票业务(1)预订。认真填写机票订票单，国机票应提前2天以上出票，国际机票应提前7天以上出票。出票时应附上客人，国际机票应附客人英文名字和护照。(2)出票。出票前应认真核对日期、航班、去向、、起飞时间、人数，并认真填写购票单、票封，仔细计算机票金额，注意有无折扣、免票等情况。填写购票证明单、转账单(或外汇送金簿)，连同支票一并交财务人员审核。出票后，要认真核对机票，并逐一将机票出票情况记录在案，签字备查。出好的机票应及时交给有关部门或人员，安排行托运和办理乘机手续。

(3)增票及变更。在出票前，要增加订票数或变更订票数，应立即与有关民航售票处联系，并将联系结果告之有关部门，经协商根据实际情况订票。在出票后，因旅游团队人数的增加或减少，应立即办理增购或退票事宜。若因航空公司的原因发生航班变化，应及时与航空公司取得联系，尽量满足原订票要求，或安排时间最接近的航班，并随时将最新情况通告旅游团队。(4)机票确认。①凭机票确认。②凭确认。③机票确认有关问题的处理。(5)因公出差或探亲机票。(6)退票。出票后，若因旅游团队人数减少或团队取消，应及时办理退票，把损失减少到最低限度。2.火车票业务(1)认真填写火车票订票单，在铁路售票处规定的日期前及时送交订票单。(2)出票前，应认真核对日期、车次、去向、人数、旅游者国籍。(3)出票后，要认真核对车票，填写票封并逐一登记在案，签字备查。同时，填写火车票结算凭证，交财务部核收。(4)增票及变更。收到增票的通知后，应及时与火车站售票处联系，并将联系结果及时反馈有关部门，经协商根据实际情况出票。当天的增票应立即与火车站售票处联系，并派人前去出票，并立即将结果告知有关部门。若有团队变更的情况，应及时与车站售票处联系，尽量满足变更要求。

(5)退票款。因变更造成团队人数减少或团队取消的退票款，由购票工作人员签收，购票人员填写退票单连同退票款交财务部，并妥善保存财务收据。3.船票(1)预订。认真填写船票订票单，与轮船公司团体船票预订处联系，在轮船公司确认舱位后，应提前3天出票或购票。如果碰到轮船公司不能满足预订要求，造成团队航次、日期、舱位等级变更，应及时与有关部门联系，并在24小时向有关旅行社反馈，提出改乘或改期建议，经协商再根据实际情况订票。(2)出票。出票前，应再次核对日期、去向、航次、、人数、开船时间等，并填写购票单，仔细计算船票金额，注意有无折扣或优惠，送财务人员审核，•办理领取支票手续。(3)增票及变更。①出票前的变更。②购票后的变更。③由于对方旅行社的某种原因，导致要求变更航次，应及时与轮船公司联系，尽量满足变更要求。(4)船票确认。需凭旅游者有效船票，由陪同将船票交旅行社，在核对人数和船票数确切无误后，送轮船公司确认。(5)退票。购票后，因变更造成团队人数减少或团队取消，应及时办理退票，并尽可能将损失减少到最低限度。

四、课堂小结本节是关于行与票务的相关知识，也是导游人员工作经常接触的容，关于行托运的基本程序和基本票务知识是本节的主要知识点可以通过课件设计相关案例，由学生分析判断，进而掌握本节主要知识。课后作业P44/习题一、二执教课题第四章导游业务相关知识第三节旅游救援知识教知识旅游救援知识

学目标能力.掌握旅游救援的定义，事故善后处理工作的基本原则.掌握救援的基本程序教学重点、重点：事故善后处理工作的基本原则、救援的基本程序难点难点：灵活运用上述原则和程序教学用具与器材多媒体课件教学方法1.讲授法.讨论法.案例分析法课时2课时

一、案例导入设计旅游过程中经常发生的事故（如交通事故、治安事故等）请同学们思考：发生了这些事故后，导游人员应该如何处理？（由学生讨论）随后引导学生思考无论发生那种意外事故，在处理时都应把握基本原则和基本处理程序由此导入新课二、新授：第四章 导游业务相关知识第三节旅游救援知识围绕导课案例和学生讨论情况引导学生思考任何旅游事故发生后都要有救援工作，由此导出旅游救援的定义和目的。教学过程一、旅游救援概述1、旅游救援工作定义：是指在发生旅游意外事故时，对旅游者提供的紧急救护和援助。旅游救援是旅游安全管理工作的重要组成部分。2、旅游救援工作的目的：是在一旦发生旅游安全事故时，采取一切可能的手段，尽最大的努力减少人员伤亡和财务的损失，把由于意外事故所造成的人员伤亡、财务损失和不利影响降低到最小限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉。旅游安全事故发生后，在处理过程中，应该把握的基本原则包括五方面容，通过课件出示这五方面容，请学生阅读教材，分成小组讨论，然后推举代表到讲台讲出这些原则制定的理由，从而理解事故善后处理工作的基本原则。

二、事故善后处理工作的基本原则应遵循保护旅游者的基本权利和利益为第一位的基本原则。在具体工作中，应遵循：（—）依法办事依据我国的现行法律、规定、条例和制度依法办事，避免引发不必要的麻烦和扩大事端。（二）尊重当事人的意愿在不违反我国现行法律、法规的前提下，要尽可能地尊重当事人及其家属的意愿，不要激化矛盾。（三）尽早开放现场尽可能地早些对外开放现场，以减少外界的无端猜疑（四）尽早对外报道尽早对外宣布，增加透明度；应注意同一口径对外，防止多头对外,造成不必要的麻烦。（五）尊重当事人本人及其所在国家和地区的风俗习惯海外旅游者来自不同的国家和地区，分属不同的民族，具有不同的宗教信仰，应事先了解这方面的有关情况，在善后处理工作的有关事项中，尽量尊重当事人的有关要求。运用案例分析法，列举本地旅游过程中发生过的案例（或者选用教材第十章案例），带领学生讨论分析具体处理过程，从而掌握旅游救援的十四个基本程序。三、救援程序（一）报告（1）导游人员除向当地消防、公安、交通和旅行社等有关部门报告外,同时要向当地旅游局报告。当地旅游局在接到事故报告后，要以最有效的方式、最快的速度，逐级向上级旅游局直至国家旅游局报告。（2）发生重大安全事故后，接待旅行社除了要向当地消防、公安、交通、旅游等有关部门及时报告外，同时还要向组团旅行社报告。组团旅行社在接到报告后，要以最有效的方式和最快的速度直接向国家旅游局报告。（3）报告容主要包括：事故发生的时间、地点，伤亡人员的、性别、年龄、国籍，事故原因，善后处理，当事人的重要反映，投保和理陪情况等。报告容必须准确明了，并保持同有关方面的联系，使他们对事故及事故处理全过程有详尽的了解。（二）急救有关单位应立即赶赴现场，配合有关部门救援。（三）重伤员的转运（四）保护现场（五）伤亡人员的确认（六）通知外国使、领馆及伤亡者家属、组团社（七）慰问伤员及伤亡者家属（八）家属的接待要做好伤亡人员家属的接待工作，提供必要的食宿和交通条件，要了解家属对餐饮等的习俗和要求，做好妥善安排。

（九）尸体处理（1）尸体的保存。 （2）尸体的解剖。 （3）尸体的火化。（十）骨灰和尸体运送.骨灰运输（1）包装。（2）证明。 （3）出境。.尸体运输（1）包装。（2）证明。（十一）追悼会和祭祀活动（十二）死者遗物的清点和处理（十三）理赔（1）凡在国保险公司投保的，按保险条款的规定，由有关保险公司作出赔偿。（2）空难事件，按《国航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》赔偿（1993年11年29日国务院第132号令卜（3）铁路运输意外事故，按铁道部《铁路旅客意外伤害强制保险》的规定赔偿。（4）由于旅游保险是强制性保险，凡没有参加投保的，有关赔偿问题必须按照由组团社与伤亡者或其家属，或其所在国家驻华使、领馆人员协商的结果来处理。如果伤亡者为境外团队旅游者，由国组（接）团社与有关境外旅行社协商解决。（十四）总结重大旅游安全事故，在事故善后事宜处理工作基本结束后，有关

单位应进行书面总结，报地方旅游局和国家旅游局。总结容包括：事故原因、善后处理、经验教训以及防和改进措施等。四、国际救援组织的参与境外旅游者在我国境遭遇意外事故时，如果该旅游者是国际救援组织的客户，国际救援组织可直接参与救援服务；如果该旅游者不是他们的客户，但在得到该旅游者所投外国保险公司的委托或者在得到外国驻华使、领馆的委托时，国际救援组织也可以参与急救服务。目前在我国设立办事的国际救援组织有：亚洲急救中心(AEA\欧洲急救中心(SOS),它们在我国设有昼夜24小时多种外国语言的值班服务。四、课堂小结本节是关于旅游救援方面的知识，是在旅游过程中遇到的意外事故的基本处理原则和程序，这方面知识不仅在理论上要掌握住，更应该在遇到具体问题时，会灵活运用。本节课先请同学们掌握理论上知识，在学习第九章、第十章的知识时要会运用本节课的知识。课后作业P44/习题四执教课题第四章导游业务相关知识第四节货币、保险与财务结算知识教知识货币、保险与财务结算知识学1.掌握货币、保险与财务结算方面的基本知识。目能力2.熟悉在实际工作中货币、保险与财务结算方面的基本做标法。教学重点、重点：货币、保险与财务结算方面的基本知识难点难点：在实际工作中货币、保险与财务结算方面的基本做法

教学用具与器材多媒体课件教学方法1.讲授法2.讨论法课时2课时教学过程一、设疑导入导游人员，在工作中为什么要了解货币、保险与财务结算方面的知识？在工作中接触到的货币、保险与财务结算方面知识有那些容？由此导入新课二、新授第四章导游业务相关知识第四节货币、保险与财务结算知识提出问题：你所了解的货币种类有那些？在旅游过程中经常遇到的是哪些？他们有什么差别？引导学生讨论，再结合教材知识进行补充。一、货币知识（一）外汇外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。境外旅游者来华携人的外币和票据金额没有限制但入境时必须如实申报。在中国境，旅游者可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明（俗称银行水单，其有效

期为半年b巩固知识：请学生回忆中国海关限制出入境旅客携带物品限・表中关于外汇的规定。（二）旅行支票旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定的付款人和付款地点的定额票据。中国银行在收兑旅行支票时收取7.5%。的贴息。（三）信用卡信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。信用卡可按持卡人的资信程度分为普通卡、金卡和白金卡；按发卡的性质分为旅游卡和信用卡；按使用地区分为世界通用卡和地区卡。发卡对其发行的信用卡规定使用期限一般为1—3年，并规定一次取现或消费的最高限额。我国目前受理的外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡等七种。请学生联想旅游法规课学习的旅游保险规定有哪些？讨论为什么要保险？由学生讲述旅行社责任保险的有关知识。（注：该部分知识在法规课中有详细介绍，教师要结合法规课容引导学生学习，可以运用竞赛、

提问、辩论等形式)二、保险知识保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故转移给别人去负担，以付出一笔已知的保险费为代价，将损失转移给保险公司来承担。(-)旅行社责任保险的含义旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。(二)实行旅行社责任保险的目的和意义.理顺了保险各方面的法律关系，有效保障了旅游者和旅行社双方的合法权益.理顺了与现行保险法规的关系，确保了规定的可操作性.与国外保险惯例接轨，明确了旅游者、旅行社双方责任.扩大了对旅行社利益的保护面(三)投保围旅行社应当对依法承担的下列责任投保旅行社责任保险：(1)旅游者人身伤亡赔偿责任。(2)旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任。(3)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任。(4)旅游者必要的施救费用，

(5)旅游者行物品的丢失、损坏或被盗所引起的纠纷、赔偿责任。(6)由于旅行社责任争议引起的诉讼费用。(7)旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。(四)投保期限和保险金额旅行社责任保险的保险期限为一年。旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：(1)国旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。(2)国旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。(五)投保和索赔(1)旅行社投保旅行社责任保险，必须在境经营责任保险的保险公司投保。(2)旅行社应当按照((中华人民国保险法》规定的保险合同容，与承保保险公司签订书面合同。(3)旅行社投保旅行社责任保险采取按年度投保的方式，按照有关规定，向保险公司办理年度的投保手续。(4)旅行社对保险公司请示赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起两年不行使而消灭。(5)旅行社投保旅行社责任保险的保险费，不得在销售价格中单独列项。(6)在保险期限发生保险责任围的事故时，旅行社应及时取得事故

发生地公安、医疗、承保保险公司或其分、支公司等单位的有效凭证，向承保保险公司办理理赔事宜。（六）监督管理三、财务结算关于财务结算，教师要注意以基本知识学习为主，对每一种结算方式解释清楚，主要运用讲授法。（-）团队结算.对客户的清账.组团社与接团社间的结算和拨款（二）付款方式通过课件将主要付款方式的操作流程展示出来，增加学生感性认识。.信汇和电汇信汇、电汇是团费结算的主要形式之一，信汇是通过正常邮路来划付费用，而电汇则是通过电划手段来支付费用的方式。.旅行支票.转账支票和现金支票.信用证和信用卡（三）领队减免与儿童收费.领队减免.儿童收费对与父母一起随团旅游的儿童优惠价格为：2—12岁收取成人标

准的50%,12岁以上的儿童按成人标准收费，不满2周岁的婴儿收取成人标准的10%的费用。四、课堂小结本节是关于货币、保险与财务结算知识，同学们平时接触很少，不易理解，下面请同学们以抢答的方式来做课件中的练习题，看看那些同学掌握的最好。课后作业P44/习题六、七

执教课题第五章导游服务规第一节地方陪同导游服务规教学目标知识1.地方陪同导游服务规能力.熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序.掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作.掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业教学重点、难点重点：地方陪同导游在导游服务中应做的工作；难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准教学用具与器材多媒体课件教学方法.启发式，归纳法.模拟导游，案例法课时2课时

一、复习导入同学们按照导游人员的业务围，可以把导游人员分为哪几类？他们的主要业务有什么？（请同学回答）这几类导游人员具体都做那些工作？他们工作的服务标准是什么？这就是第五章所要学习的主要容。由此导入新课二、新授第五章导游服务规根据导游服务质量标准要求，无论是地方陪同导游员、全程陪同导游员还是海外领队的接待过程，都可分为三个阶段：准备阶段,实际接待阶段和善后总结阶段。第一节地方陪同导游服务规教学过程地方陪同导游员的服务规，依照工作次序先后可分为八大程序：准备工作；接站服务；人店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送站服务；善后工作。运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作一、 准备工作（-）业务准备7、熟悉、研究计划N制定旅游活动日程3、落实接待事宜①落实旅游车辆②落实住房③落实用餐④与内、外勤联系⑤与全陪联系⑥了解不熟悉景点情况（抵达的前一天）

（-）知识准备（三）物质准备（四）形象准备（五）心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉3、抵御各种污染和诱惑二、接站服务（-）旅游团抵达前的服务安排1、 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间,以免漏接2、与旅行车司机联络3、提前抵达接站地点4、再次核实班次抵达的准确时间5、持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务7、认找旅游团2、核实人数3、集中清点行,并交接行4、询问旅游团情况5、集合登车（三）转移过程中的服务

1、致欢迎词2、调整时差?若泞沿涂导版①风光导游②风情导游③饭店介绍④宣布当地活动4、宣布集合时间、地点及停车位置5、帮助旅游者下车二、 入店服务（一）协助旅游团办理住房登记手续（二）介绍饭店设施、设备和服务项目（三）带领旅游团用好第一餐①地陪应与旅游团约定集中用餐的时间和地点②等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的餐桌号，然后引领旅游团成员入座③等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会④地陪还应向餐厅说明旅游团中有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳⑤将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系⑥等客人开始用餐，地陪方可离开，并祝旅游者用餐愉快

⑦如果所带旅游团的第一餐安排在下榻宾馆外面，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。（四）重申当天或第二天的活动安排（五）照顾旅游者和行进房（六）确定叫早时间四、核实、商定日程（原则宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则）分成小组，指导学生进行模拟导游，在练习活动中学习掌握地陪导游服务规及其服务质量标准四、小结针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规和质量标准课后作业P75/1、2、3、4

执教课题第五章导游服务规第一节地方陪同导游服务规教学目标知识1.地方陪同导游服务规能力.熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序.掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作.掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业教学重点、难点重点：地方陪同导游在导游服务中应做的工作；难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准教学用具与器材多媒体课件教学方法.启发式，归纳法.模拟导游，案例法课时2课时一、案例导入针对前节课的学习中暴露出的问题，设置案例，请学生讨论分析，进而巩固学习知识，由此导入新课二、新授第五章导游服务规第一节地方陪同导游服务规运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作教学过程五、参观、游览服务教学过程（-）出发前的导游服务1、提前抵达集合地2、热情招呼客人3、清点人数4、做好预报和提醒工作5、示意司机开车（二）抵达景点途中的导游讲解服务1、宣布当日活动日程2介绍新闻和热门话题3、途中讲解（三）抵达景点后的导游服务1、游览前的导游讲解

2、游览中的导游讲解（四）参观活动中的导游服务1、参观前的准备工作2、参观时的导游翻译工作（五）返程中的导游服务7、回顾当天活动2、风光导游3、宣布次日活动日程六、其他服务（购物,社交活动、文娱活动、自由活动、游览市容、.原则“需要购物，愿意购物”。.为了使购物活动圆满，地陪应做好以下工作？①严格按照旅行社的规定提供导游服务②了解对象，