业务部工作手册

33中国扬州扬州市广陵区广陵产业园董庄路32号邮编：214104电话：(0514)8790154229/297、流程图客诉J客户投诉抱怨单U-JI1品质部被动服务主动服务相关责任部门确认业务部客户回访总经理签批J111客户回访记1111录表反馈客户客尸投诉跟踪表跟踪第十三章、安全保密管理1、目的规范营销信息管理，有效预防公司业务信息、资料信息外泄，保持公司产品的持续竞争力。2、适用范围适用于扬州动易运动用品有限公司所有产品资料、客户信息、生产现场、合同、工艺流程等的保密。3、职责业务部负责文件的执行。品质部、生产部、综合管理部协助文件的执行。4、内容及程序4.1保密内容包括：客户信息、报价信息、工艺信息、技术资料、生产流程、合同等。4.2原始的客户资料，只能往来于总经理室与业务部，不能进入其他部门，如其他部门需要工作资料，业务员必须将相关信息删除。4.3合同、报价、客户信息等重要资料必须加密管理，不得随意丢放，以防泄密。4.4重要客户来访时必须由专人陪同参观，客人需要拍照时，如果涉及生产工艺或流程等重要事项，必须经部门经理、总经理批准后方可拍照。4.5客户至工厂验货时，须在公司指定区域完成验货，未经允许，不得随意带领客户进入车间。4.6业务部个人电脑未经批准不得擅自转交他人使用，更不允许客人使用，所有电脑必须设置密码，电子资料未经批准，他人不得随意阅览。4.7资料必须保存在公司制定盘里，资料的备份参照《资料备份管理制度》4.8业务员个人同时也要做好自身的人身和物品安全，保护公司的电脑及办公用品的完好，不得随意破坏。5、表单与记录(暂无)第十四章、统计汇总目的做好业务部所有客户的合同、销售汇总统计。适用范围适用于扬州动易运动用品有限公司业务部。职责业务部要做好月度、季度、年度合同汇总和销售汇总统计报表，做好样品,订单状况的统计工作。内容和程序：4.1每月28日前，将本月客户所签订的合同按月按客户分别进行汇总统计填写《合同汇总表》，提交统计员，报业务经理。4.2每月28日前，将本月客户所出货物按月按客户分别进行汇总统计填写《销售汇总表》，提交统计员，报业务经理。4.3每周五下午，将未完成样品单汇总统计并填写《未完成样品单统计表》提交统计员，报业务经理。4.4每周五下午，将所有订单的未出货部分汇总统计并填写《未出货订单统计表》提交统计员，报业务经理。第十五章、综合能力和素质目的考核业务部工作态度、综合素质、日常工作。适用范围适用于扬州动易运动用品有限公司业务部。职责业务部必需做到的一些日常非专业性工作内容和程序：4.1业务人员每天必须写要你要做的，做好你所写的，记下你所做的。做好每天的销售日志，工作日志。业务经理和人力资源部作不定期的检查。4.2业务人必须每天打卡考勤，出差和请假都要经业务经理同意，月末业务经理负责考核业务人员的出勤率。4.3业务人员出差后，在回来后的2个工作日内，写好出差报告提交业务经理。4.4业务人员必须每周一，向业务经理提交一份上一周的工作小结。4.5业务人员应该努力学习更多的基础和专业知识，熟悉公司产品，接受公司培训。努力提升自身的综合素质。4.6业务人员要有积极的工作态度，与各部门及同部门人员保持良好的关系，妥善处理好工作中的纠纷与摩擦。要服从业务经理的正确工作安排。并重领导，团结同事。第十六章、商务礼仪目的规范业务部日常和接待客户的言行，体现中国是一个礼仪之邦适用范围适用于扬州动易运动用品有限公司业务部。职责业务部负责员工的礼仪培训及监督。内容和程序4.1“接待三声”即有三句话要讲，一是来有迎声，就是要主动打招呼；二是问有答声，一方面人家有问题你要回答，另一方面你也不要没话找话，有一些话怎么说，要有预案，就是要事先想好，遇到不同情况怎么办。第三声去有送声。4.2文明五句第一句话问候语“您好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感谢人家。尤其是对我们的衣食父母—客户。第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏。第五道别语“再见”。4.3热情三到“眼到”。眼看眼，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。注视对方的时间有适度。“口到”，一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现。讲不好也要讲。方便沟通，方便交际。二是要明白因人而异，区分对象。讲话是有规矩的。“意到”，就是意思要到。把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。表情要互动。再有就是不卑不亢，落落大方。4.4提倡4美服饰美、语言美、交际美、行为美。4.5涉外礼仪衣：公务场合庄重保守；社交场合时尚个性；休闲场合舒适自然。食：餐前了解客户禁忌、名族禁忌、宗教禁忌；了解客户的就餐习惯:中餐、西餐还是自助式或公筷式；注意座次：面门为主、右高左低、各桌同向；环境选择：幽静、雅致、整洁、卫生。住：宾至如归、体贴入微、善解人意，不能妨碍个人自由。4.6商业客套用语初次见面说“久仰”麻烦别人说“打扰”向人祝贺说“恭喜”求人

原谅说“包涵”客人来到用“光临”与人分别用“告辞”请人勿送用“留步”等候帮忙用“劳驾”看望别人说“拜访”求人方便说“借光”中途先走说“失陪”在和客户交谈为中，不得用“我不知道”或是：“我公司司生产忙，来不及！之类的言语。本手册所涉及表格：1、《客户基本信息管理表》16、《预防通知单》2、《客户信息汇总表》17、《纠正通知单》3、《客户信息开发表》18、《未出货订单统计表》4、《打样跟踪记录表》19、《产品抽箱检验报告》5、《订单跟踪记录表》20、《装箱单》6、《客户会谈记录表》21、《出货单》7、《样品评审表》22、《未完成样品单统计表》8、《样品制造单》23、《客户投诉处理单》9、《样品出样单》24、《客户回访信息记录表》10、《客户核价信息表》25、《产品要求变更通知单》11、《报价单》26、《合同