客服部电话礼仪与规范

客服礼仪与标准——现代生活中人们沟通的桥梁通过可以粗略判断对方的人品、性格，而客服又不仅仅展示的是个人素质，更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接方法非常重要。您是否遇到过这样的情况：忙碌的生活常被打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅…...困惑我们的还不止这些，什么时间打最得体，使用应该注意哪些问题，使用有哪些技巧……仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。所以，礼仪就比较重要。礼仪的重要性员工个人形象代表组织形象员工个人形象代表产品和效劳礼仪——公司、机关、企业、个人要有形象意识。形象三要素：时间、空间的选择〔什么时间打，在哪里打〕通话态度〔语言、表情、动作〕通话内容〔说什么〕礼仪三句话不可少：您好，自报家门，再见礼仪一、时间的选择：休息时间不打〔晚上10：00~上午7：00〕就餐时间不打客户不方便的时候不打可以用其他方式替代，如发信息礼仪选择好通话时间。公务最好在上班时间打。因为这时打，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。双方约定的时间轻易不要更改。如无特殊情况，不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打，以免影响别人休息和用餐。礼仪二、空间的选择公众空间〔影剧院、餐厅、商场、会议中心等〕打是不礼貌的礼仪三·对话方式的掌控打时虽然双方相互看不见，但说话声音的大小、语调上下、频率快慢、对待对方的态度都可以通过传递给对方，所以打时首先要用声调表达出你的诚恳和热情，声音要悦耳，音量要适中，这是每一位打的人都应遵守的最简单最起码的礼貌。礼仪四、通话长度的控制：有多少事说多长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。原那么：“三分钟原那么〞打的时间应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说标准化做法：重要列提纲，最重要的事首先说打的礼仪掌握3分钟原那么。一次打的全部时间，应当不超过3分钟。通话时要长话短说，既要积极、热情，又要注意不要因自己而浪费时间，不要在里问寒问暖，说长道短。礼仪两点注意：一、怎样暗示对方终止标准化做法：重复要点二、打时谁先挂社交礼仪标准：地位高者先挂长辈先挂同等地位时，被求的人先挂礼仪一、原那么：“铃响不过三声原那么〞应及时接听，尤其是事先预约的，防止两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法：铃响先上前，响过两声再接如果铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了〞二、自我介绍不可少礼仪接的时机：响铃应在两声之后、三声以内接听。一声接起表现出太急迫，而超过三声会让对方失去耐心挂断。响两声，对接的人来说，可以利用这段时间平静自己的情绪，不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，无论是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都是对对方的尊重。礼仪两点注意一、轻易不要让被人代听，特别不要让孩子或者不同岗位的同事代接问题：如果你是秘书，如何代听领导的？标准化做法：首先说他〔她〕要找的人不在，再问对方是谁，有什么事“您好，不好意思，***不在，请问您是谁，您有什么事？〞礼仪二、对于中断的〔没电，信号不好……标准化做法：接的一方有责任回拨，并告诉对方原因：对于打错的，如外人打错来我公司：“您好，您打错了，这里是***，请问您还需要帮助吗？〞问题：两个同时响起，或有外人在场，办公响起，怎么办？礼仪-通话前的准备调整心态当您拿起听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生量好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。礼仪-通话前的准备通话准备接之前，应该准备好一些物品，如号码簿、记录本和记录用笔等。拟好通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料，尤其给陌生者或客户打时应拟好通话要点。礼仪常用语常说“请〞、“谢谢〞和“对不起〞礼仪常用语一般生活中我们常常无视简单的礼仪用语，“请〞、“谢谢〞、“对不起〞。

这些简单的用语，不一定得帮大忙时才可使用。在客户休息室，效劳人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你〞。

如果客户因你的效劳而答谢你时，你应如何答复。

范例：

1.客户：“谢谢你〞，效劳人员：“不客气〞。

2.客户：“谢谢你〞，效劳人员：“这是我们应该做的事〞。

3.客户：“对不起〞，效劳人员：“您不要客气〞。

4.客户：“请先走〞，效劳人员：“不，您请先〞。礼仪-通话中的本卷须知接时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，假设确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下，以示尊重。

礼仪-通话中的本卷须知礼貌用语：接时要仪态文雅、庄重，应轻拿轻放。不要在接时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。声调要适中，语气要柔和沉稳，多用谦词。挂时，要请对方先放下，再轻轻放下自己的。礼仪-通话中的本卷须知打时要先通报自己的单位或姓名。先告诉对方自己的单位、姓名及想要通话的人的姓名，并且要礼貌地询问对方是否方便，使对方明确是在和谁通话，否那么，开口就打听自己需要了解的事情会让人很反感。礼仪-通话中的本卷须知礼貌通话。如果要找的人不在，应礼貌的询问是否方便转告，然后留下姓名和号码，切忌粗鲁挂断，打完挂断时要轻。礼仪-通话中的本卷须知接的标准用语：接通后应亲切的问候对方：“您好！〞接下来说出自己的工作单位、部门或姓名。这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有拨错号码。如总机接听：您好，联通昊普部门接听：您好，昊普客服中心个人分机接听：您好，客服XXX礼仪-通话中的本卷须知转接时要使用正确的转接用语。在办公室，替别人转接是常有的事情，切忌只说一声“不在〞就不容分说挂断或过分追问对方情况。正确的做法是：先礼貌的说：“请稍等。〞如果没有看见对方要找的人，应该立即告之：“对不起，您要找的人不在办公室。或XX不在办公室，您方便留一下信息吗，稍后等XX回来让她跟您联系可以吗？〞如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结束通话即可。当对方追问要找人的移动时，未经本人同意不能相告，婉转告诉对方自己不清楚，请他稍候再打过来。通话行为标准二、通话行为标准1．接过程中始终微笑效劳，并保持良好的效劳态度。2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。3．耐心、细致、诚恳地对待客户。4．不推诿客户。5．禁讲效劳忌语，不粗暴对待客户。6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。7．不隐瞒过失，如发现答复客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。9．对每一次的通话负责，对每一次的答复负责。10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。11、较好的专业知识，全面耐心地答复客户问题。12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。沟通技巧的运用

在客户效劳这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和效劳互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。掌控沟通的局面

所以，在掌握沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的说法，客户效劳人员要防止受到客户情绪而影响个人在效劳中的表现，了解客户的需求，提供合理而且是切中客户需求的解决方案。掌控沟通的局面

在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听〞是掌握沟通状况最有利的方式。客户效劳人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在上争论或者是被客户在上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假设客户效劳人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场，那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈的场面失控。掌控沟通的局面例如：有很多客户一打进就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的效劳人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问