优化管理与业务流程 提升企业运营效率

一、运营商面临着可持续发展问题随着国家经济的发展，我们的环境也正在面临着严峻的挑战。为了保护我国日益突出的环境问题，为了解决我国长期的可持续发展问题，我国从上到下，掀起了一场轰轰烈烈的节能减排的运动。处在经济发展大潮中的电信运营商，不仅追求企业的发展，也积极的参与履行企业社会责任与节能减排的活动。如：通过回收废旧手机、引入低辐射天线与环保设备举措来降低环境污染，通过节水节电来积极响应政府与社会节能减排的号召等。节能减排主要指节约物质资源和能量资源，减少废弃物和环境有害物（包括三废和噪声等）排放；从更加广泛的意义上讲，增加运营效率，提升企业整体资源的投入产出比就是对节能减排工作的支持与促进。电信运营商由于前一阶段快速发展时期而形成的运营惯性，导致面对全业务运营的时候显得管理与业务效率不高。面对目前收入增长趋缓，竞争加剧的情况下，企业如何改变管理模式，提升运营效率，建立可持续发展的战略能力成为目前电信运营商思考与解决的关键问题。二、运营商内部面临改变管理模式，提升运营效率的挑战随着中国改革开放的进程，电信运营商也取得了突出的成绩。但是我们也要看到，经过长期的高速发展，中国的电信市场已经趋向于饱和，尤其是东部沿海地区，许多大城市的终端普及度已经远远高于100%。工信部统计数据称，2009年，全国电话用户净增7946.7万户，总数达到106107.2万户。因此，随着市场结构与用户结构的调整，电信运营商之前依靠投资拉动与成本投入拉动的规模发展模式已经不再适应企业的发展需要，需要通过改变管理模式与提升运营效率来提供更加有竞争力的高价值产品与服务。另外，电信运营商开展了轰轰烈烈的节能减排活动，取得了不错的效果，但是也需要看到，企业节能减排的工作难度越来越加大，节能减排的效果越来越弱，这也需要电信运营商提升运营效率，从而通过管理模式的创新大幅度的提升节能减排工作的效果。因此，电信运营为了长期的可持续发展与进一步深入开展节能减排的工作，需要企业从粗放式管理向精细化管理过渡，从以价格为主的成本竞争向以需求为主的价值竞争过渡，从规模发展向可持续健康发展过渡。这一切都需要改变现有的运营习惯，向管理要效率，实现企业管理模式由职能条块化向流程化转变。因此电信运营商开展对现有的业务和管理流程的优化与再造将成为电信运营商可持续发展的利器。目前电信运营商的业务与管理流程存在着以下基本问题，导致企业的效率低下，也造成了企业整体资源的不必要浪费。流程现状一：电信运营商内部面向全业务运营的流程存在系统性缺失。电信业经过行业重组后初步形成三家全业务运营商。由于各个运营商的重组背景不同，导致业务能力与资源优势贫富不均。这也就导致一些基本的业务流程缺失，在实际工作中，不仅大量的消耗相关部门与人员的沟通成本，而且由于相关部门相互之间对工作的理解不一致，最终造成大量资源与成本浪费的现象比比皆是。比如：中国移动由于面向家庭客户的业务支撑与服务流程缺失，面向固网资源的投资审批流程缺失，导致企业内部需要不断协调相互之间的工作。流程现状二：电信运营商横向跨部门之间、纵向跨省市之间的管控与协同流程存在衔接不畅与不闭环的问题。由于电信运营商采取分级管理模式，导致纵向上级单位与下级单位之间的沟通与协调一直存在着不顺畅。体现在面对跨地域需要上级单位协调的业务流程运转不顺畅。如：电信运营商在倡导面向客户的省市一体化的流程体系，但是许多业务流程体系都是单向流转，并没有形成有效的闭环。体现在一些自上而下布置的基本工作与任务，上级单位不知道下级单位工作完成的如何；一些自下而上的申报与审批，下级单位不知道上级单位到了那个环节等。另外，由于电信运营商的长期职能条块化的管理模式，导致横向部门之间的沟通与协调问题也一直存在障碍。部门之间由于各自KPI考核的重点不同必然导致资源的投入不同，跨部门之间的流程执行时就会显得非常低效。三、优化管理与业务流程，提升企业运营效率面对以上电信运营商面临的流程问题，需要企业的管理者系统的思考、积极的应对，从而从整体上、根本上、长远上解决现有的问题。举措一：建立电信运营商的全业务运营流程全景视图，为管理与业务流程的补缺与完善奠定基础，为流程规划打下基石，为企业的资源利用提供全面的指导。建立电信运营商的全业务运营流程全景视图，首先需要全面理解全业务的内涵。全业务看似是电信运营商在“全”部渠道上向“全”部客户的“全”部信息化需求提供“全”部信息化产品。实际更深的涵义是通过“精”准的渠道对“精”准的客户的“精”准需求提供“精”准的信息化产品。因此全业务运营流程视图不仅要体现在“全”上，即囊括了企业运营的方方面面，而且还要体现在“精”上，即视图还要分各个层级，如公司级、部门级、岗位级等。在对全业务的内涵理解基础上，结合电信运营商现有的流程体系，并借鉴国际电信运营商的先进经验，如ETOM模型等，最终提炼出全业务运营流程全景视图。进一步对视图进行精细化处理 对视图进行分层分级，从而最终能够精确的为企业的资源利用提供指导。举措二：建立系统的流程管理体系，形成对现有流程体系与具体流程的不断优化，为电信运营商的资源管理水平提升提供有力的保障。建立系统的科学的流程体系还需要企业内部有相应的组织对其进行定期与不定期的维护与完善。因此还需要建立流程管理体系，包括流程的决策组织职责规定与管理组织的职责规定，流程的设计、发布、运行与退出的机制等。从而保障电信运营商的流程体系与时俱进向前发展。举措三：搭建流程管理平台，提升企业的信息化运营能力，为资源节约打造电子化的条件。电信运营商的管理与业务流程的执行、考核等都需要有合适的IT平台来辅助实施。流程IT化将极大的提升企业的运营效率。总结一下，根据以上五点举措，电信运营商将极大的优化自身的管理与业务流程，提升企业运营效率，从而很好的节约整体资源，为企业的可持续发展奠定坚实的基础，为企业的节能减排提供加速度。四