服务组织质量管理体系审核指引

服务组织质量管理体系审核指南对服务组织的审核指南1引言尽管ISO9001：2000标准的意图可供所有类型的组织应用。不管什么类型、规模大小，或者所提供的产品是什么。在这些组织中总会有某些服务组织的特性，这一点在进行第三方认证审核时，对这些服务特性的要求应当特别加以注意。于是，本文的目的是向审核员提供指导，如何对服务组织根据标准ISO9001：2000标准进行符合性审核，特别要强调的是标准第7.3条《设计和开发》、第7.5.2条《产生和服务提供过程的确认》以及第8.3条《不合格品的控制》。2服务组织ISO9000：2000标准第3.4.2条对《产品》定义中有一个注2：“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：—在顾客提供的有形产品（如维护的汽车）上所完成的活动；—在顾客提供的无形产品（如为编写税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；—无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；—为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店中）。”大多数组织在他们所提供的产品中具有服务的要素。这些服务要素所占的比重可以从100%（譬如律师事务所中）到在制造业组织中所提供的相对较小比例的服务，譬如售后服务。3审核指南服务的设计和开发考虑某一个服务组织是否应该采用ISO9001：2000标准第7.3条《设计和开发》这一条要求时，特别重要的是要记住ISO9000：2000第3.4.4条对“设计和开发”所下的定义，“将要求转换为产品、过程或者体系的规定的特性或规范的一组过程，而其中的“要求”根据ISO9000：2000标准的定义是“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。而服务的“特性”是指可区分的特征，这些特征可能包括：-感官的（如，嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）-行为的（如，礼貌、诚实、正直）-时间的（如，准时性、可靠性、可用性）-人体工效的（如，生理特性或者有关人身安全的特性）-有形的（如，可测量的特性，这些特性也许是物理手段用来提供服务的，譬如飞机的速度，或者服务提供所处的环境，如飞机的内部温度或者舒适性）通常组织在考虑如何满足标准第7.3条《设计和开发》要求的时候，往往只考虑他们所提供产品的有形部分，往往忽视无形部分（服务本身）的设计和开发却是主要的焦点所在。另外，组织还必须设计如何把这些服务提交给顾客。假如组织判定他们的质量管理体系要把设计和开发要求裁剪掉的话，审核员应当仔细地评估他们的理由是否符合前面所提到的各个方面。审核员还应当检查该组织是否具有有效的设计和开发过程，足以定义他们所提供的服务，以及服务的提供过程的各种特性，这些服务和服务的提供过程的特性必须满足顾客的需求和期望。产品和服务提供过程的确认说到实现服务所必须的各种过程，我们可以把服务过程分为以下两类:在服务实现过程中涉及到顾客的（实时交付的服务过程），和过程实现后再把过程的输出提交给顾客的。让我们举旅馆服务的例子来说明，顾客进门和离开时所做的“登记”和“结帐”过程也许可以算是实时交付的服务过程，而对顾客所用房间的清理，一般算是后面一种，清理完成以后再提交给顾客使用的（对于后者，也许还可加以检验，必要时还可加以返工，消除不符合要求的问题。在制造业组织中所提供的与他们产品有关的各种服务同样可以发现以上类似的过程，譬如，对顾客的抱怨和要求索赔的处理过程；由组织的服务部门对产品进行修理的过程；或者，在顾客那里对产品所做的维护性服务过程。有些过程，其中包括实时服务交付过程，是组织和顾客直接发生接触的过程，几乎不可能（即使有也极少）对这个过程的输出（服务）通过对过程结果监视或者测量好以后再“提交”给顾客的。因此，这样的过程实际上是要根据标准ISO9001：2000第7.5.2条要求加以确认的。其实质也就是为了预防不符合问题的发生。为了确保对将要提供的服务质量加以充分的控制，审核员应当：—理解服务的各种特性，理解服务提供过程的各种特性，以及它们的组织所定义的可接受的判别准则（这一点应当在审核的第一阶段，也就是文件审核阶段就完成了）。—确定是否有需要做过程确认的那些实时提供服务过程（或者其他任何需要做过程确认的），对这些过程有否做过过程确认。在做过程确认的时候有否考虑过有关的各种风险。—评估是否向服务有关的人员提供了适当的工具，并且进行了培训和授权。对很多服务行业，服务的提供是届时instantaneous进行的（也就是“实时real-time”的提供过程），不可能通过检验符合要求以后再提供的。从质量观点来说，成本最有效的做法就是把所有过程都当作“特殊过程”处理的哲学思想。一个组织中根据这个原则处理的过程愈多，那么，愈少担心他们的过程输出会出什么问题。因此，看来标准这一条要求似乎很难加以剪裁的。不合格品的控制当服务提供过程中直接涉及到顾客的情况下，当服务提供过程发生不符合问题时就用标准第8.3条“不合格品的控制”来处理，一直要处理到明确规定了适当的纠正措施，而且加以执行为止。凡是已经被发现的不符合问题，审核员应当检查以下内容：--该服务涉及人员是否充分得到授权来决定服务问题的处置，譬如，-立即终止服务u-更换所提供的服务u-提供另外方式的服务u-应当检查组织针对顾客投诉和索赔的处理过程入-检查是否有临时的纠正做法，减轻不符合问题所造成后果的影响（如，偿还、承诺以后偿还、用更高级的替换等）入-识别出与不符合有关的服务设备、提供服务的人员和环境，及时采取隔离和更换措施。入这将有助于审核人员判断对不符合问题的控制是否有效。注：在这样的情况下，质量管理体系应当在适当的管理层次具有各种方法和手段来收集有关不