A工厂服务控制程序范本

工作行为规范系列工厂服务控制程序（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE编号：FS-QG-24209工厂服务控制程序Afactoryservicecontrolprogram说明：为规范化、制度化和统一化作业行为， 使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。工厂服务控制程序目的规定为顾客提供服务的方法以及对服务验证的控制，最大限度地提高顾客的满意程度。适用范围适用于工厂产品的顾客服务活动。定义3.1服务:为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。3.2售后服务:是指对已到达顾客处的产品的维护。职责4.1 计划供应部负责建立与顾客沟通的渠道、顾客抱怨的调访、顾客满意度的调查与统计以及服务质量信息的反馈。第2页/共7页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE4.2质保部负责顾客抱怨的处理。4.3计划供应部、生产部协助顾客抱怨的处理。4.4技术开发部为顾客抱怨的处理提供技术支援。4.5厂长负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。工作程序5.1顾客服务的管理 计划供应部定期 (每季度一次)组织业务员拜访顾客，并把对顾客的拜访情况如实填写 《顾客访问单》，送交部长，经营管理室主任将顾客反馈的信息进行分析汇总，并递交相关职能部门和厂长。 计划供应部每半年向顾客发出《顾客满意度调查表》以了解顾客对本厂产品的质量、服务、价格、供货状况的满意程度，对在调查过程中顾客不满意的信息或建议，则由计划供应部会同相关部门进一步调查和分析原因，制定措施，予以改善。5.2顾客抱怨管理 本厂任何部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知计划供应部，由计划供应部负责填写《顾客质量第3页/共7页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE信息反馈单》，立即转交质保部进行处理。 质保部收到计划供应部转来的《顾客质量信息反馈单》后，及时进行调查分析，确定责任部门并责成相关部门及时进行处理。若有必要时会同技术开发部、生产部共同分析，或派人前往顾客处进行调查分析。 顾客抱怨事件处理期限 :a.急件，应在二天内作出处理 ;普通件，应在七天内作出处理。 经调查分析报告若责任为本厂，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或顾客要求采取适当的对策，进行处理。紧急对策:为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。a.质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析 (必要时可会同相关部门进行 )后，应初步确定改善方案， 并责成相关部门或人员予以落实 ;b.派员工前往现场处理 ;对尚未出厂的同批次产品按对策要求进行处理，所发第4页/共7页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE现的不合格品按《不合格品控制程序》执行。长久对策初步改善方案执行后，由质保部按《纠正和预防措施控制程序》采取下列必要对策解决问题 :a.过程的改善;b.管理方式的改善 ;c.模具或设备的改善 ;检测手段的改善。 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由质保部负责追踪结果，并将执行情况记录在《顾客质量信息反馈单》上，必要时通报顾客。 顾客的任何抱怨信息，必须有处理结论和改善对策，并报告厂长备案。 计划供应部对一年内的顾客服务情况编写年度服务报告，提交管理者代表审阅，在管理评审中作为对服务工作评价的依据，以求持续改进服务质量。5.3产品监控和早期报警系统第5页/共7页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE 由计划供应部按规定的频次拜访顾客，了解顾客使用情况，并及时用《顾客质量信息反馈单》的形式传递给质保部，按《纠正和预防措施控制程序》 规定进行分析评定。 为了便于了解失效情况，由计划供应部负责设法从顾客或产品最终使用者处得到失效件，以提供进行技术分析评定。对产品失效原因分析和采用纠正措施结果须通知顾客，并列入工厂 PFMEA分析中。 由计划供应部与顾客协商，确定对产品使用过程中进行长期监控和信息传递的方法，明确双方联系人。 定期对失效产品的分析、顾客使用情况调查和顾客信息进行汇总分析的结果，作为产品改进的依据。5.4顾客满意度的控制 计划供应部每半年对重要顾客进行访问 (可信访也可走访)，将《顾客满意度调查表》 (包括顾客对其他供货商的满意度调查 )交顾客填写，并负责收回。 计划供应部及时将收回的所有顾客满意度调查表登录于《顾客满意度调查汇总表》中。 对顾客满意调查及反馈的总分在 70分以下的均第6页/共7页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE应作为顾客抱怨处理，由计划供应按《纠正和预防措施控制程序》中的有关章节，对顾客的抱怨进行处理。 在顾客满意度调查过程中，应将有关内容通报各有关部门(生产部、技术开发部、质保部等 )，顾客满意度调查的结果作为管理评审的内容。 计划供应部应定期收集有关竞争对手 /竞争产品的有关资料进行分析比较，形成书面报告，报管理者代表，作为管理评审和制订业务计划的一个输入。相关文件和记录QR/SH1