齐鲁软件园商务礼仪培训

商务

资深培训师：薛巍Co.,Ltd礼仪1

关于礼仪

一、提几个问题:

你知道介绍的顺序吗？

男士和女士握手谁先伸手？

二、礼仪的作用

内强个人素质，外塑组织形象！

人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值

成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”

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案例

1、木桶原理

2、100-1=0

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）3工作意识

将一只青蛙放在大锅里，锅里加水用小火慢慢加热，在这个过程中青蛙虽然可以感觉外界温度在变化，却因为惰性而没有立即向外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。

竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟了仍不知道。

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阿盖尔的实验行为学家迈克尔·阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。这个实验充分证明，服饰仪容虽是人的外在表现，但在人们初次交往时却能给人很深刻的印象。你希望别人认为你是“游击队”还是“正规军”？那就从塑造职业形象开始吧！

5别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。

第一印象的构成◈6仪态仪态是人在行为中的姿态和风度

姿态是你身体呈现的样子风度是气质方面的表露举止仪态举止，把一个人与动物区别开来；修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。7测试下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？1、谈话中不使用手势；2、避免视线接触；3、仅偶尔露出微笑；4、双手抱在胸前和人交谈；5、递物接物用一只手；6、指示方向用一个手指；7、不包括上述任何动作。

8禁忌仪态在别人面前应避免的：指点他人双手抱在胸前躺坐在椅子里面，抖腿坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方……◈910

站姿

站姿的具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，三、双臂自然下垂，两腿站直,肌肉略有收缩感。

11坐姿

坐姿基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直坐满椅子2/3。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。

12几种不同的坐姿女士：1、侧放式坐姿132、双腿斜放式坐姿143、架腿式坐姿154、丁字步坐姿16

手势

手势的分类：指示、情意、形象、象征

手势的基本要求：自然优雅，规范适度

手势的运用：1请、让、送

2引领客人

3递物接物：文件/名片/笔/剪刀等尖利物品/

小件物品

4招手致意

手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。17

引导

引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客人一两步之前，让客人走在中央，自己则走在走廊一侧，与客人保持一致。开门和关门，如是手拉门，用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，推开门说，不好意思，我先进去了，然后先进屋，握住门后把手，招呼客人进来。

上下电梯

18女士上下轿车的优雅仪态请一位学员演示：

女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？请一位学员演示：

女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？19上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门

下车：首先拉开车门，先把侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门

20表情目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真诚发自内心=+微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。要求视线：一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴：与客人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然21

眼神

1、注意视线接触的向度，即目光的方向。2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。3、注意视线接触的位置。4、要善用目光的变化。

双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。

22目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。23眼神一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。

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化妆礼仪

对职业人士来说，化妆最重要的两个功能是：

一、塑造单位形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

25化妆修饰的礼节：

一、正式场合要化妆二、工作场合化淡妆三、不当他人的面化妆、补妆四、不借用他人的化妆品五、不指责他人的妆容六、力戒自己的化妆出现残缺

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仪容自律

作为商务人员外貌适当的修饰十分必要，它既能表示对交往对象的尊重，又体现出自尊和自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和乐观、积极的工作态度。

修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。

27女士工作淡妆步骤紧肤水粉底洁肤护肤腮红修眉画眉唇红卸妆柔肤水化妆要注意避免当众“表演”哟！28男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查男士29自我形象检查女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？30

日常交往礼仪

介绍礼仪握手礼仪名片礼仪电话礼仪

31介绍介绍的时机介绍的方式：自我介绍与为他人介绍介绍的动作与目光

给别人介绍之前，要事先征求一下被介绍双方的意见，以免为原来就相识者或关系不好者作介绍。在开始介绍的时候还应该再打一次招呼，以免让被介绍者措手不及。

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自我介绍

自我介绍的场合

--别人忘记自己姓名--应聘、初次会面、谈判自我介绍应注意的问题--举止应该庄重大方--表情应该亲切自然

33为他人介绍介绍顺序把地位低的介绍地位高的。把职务低介绍给职务高的。把男士介绍给女士。把客人介绍给主人。

为他人做介绍时，要准确介绍双方的身份、地位等基本情况，要遵照受尊敬的一方有了解对方优先权的原则。

34握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或跟他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。◈35不受欢迎的握手方式36握手游戏：

你受人欢迎吗？37

名片礼仪-什么时候需要？名片的作用什么时候不需要？38

初次拜访；希望认识对方；表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。什么时候需要使用名片39对方是陌生人

不想认识或深交

对方对自己没有兴趣

经常和对方见面

双方地位、身份、年龄差别太大

什么时候不需要使用名片40

名片礼仪

递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片——感谢对方信任，像尊重其主人样尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。

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电话礼仪—电话的特性

只闻其声，不见其人无法了解对方状况电话周围4平方米的敏感地带

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电话礼仪—电话使用技巧

拿电话的方法声音的大小说话的速度

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电话礼仪—打电话注意事项

打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅提醒：要抓住要领，简洁而明确地叙述问题。电话通常应由打电话一方挂断但对于上司或客户打来的电话则要依据实际情况决定，在电话中要确认对方是否已经明白了所说的事情通常说，“那么就拜托您了”或是，“就这样，请您多费心”。

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电话礼仪—接电话注意事项

听到电话迅速拿起话筒接电话，应主动报上姓名接电话应准备好记录

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电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

*接到投诉电话，千万不能与对方争吵46

电话留言6W2H

1、WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士2．WHOM 找何人 姓名3．WHEN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE 何处 来电提及的地点、场所5．WHAT 何事 来电提及的内容6．WHY 何故 来电提及的因由7．HOW 如何做 方法、要求8．HOWMUCH做多少 数量

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职业人士的手机礼仪一、手机放在哪？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：

1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。

48接待客人的礼仪

亲切迎客热忱待客礼貌送客49亲切迎客亲切迎客——放下工作，起身迎上，目光相接，微笑问候，热情接待称呼礼仪（一般、姓名、职务、职业、亲属、）50热忱待客热忱待客引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门——五步曲引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）51会见的座次安排并列式：相对式52会谈的座次：相对式53礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客送客常规：

低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去54

拜访礼仪规范预约准备工作背景材料

相关文件

心理准备

服饰准备赴约守时

约束自己

适时告辞55不与对方争辩、顶嘴和抬杠认可容纳和接受对方

--牢记对方的姓名--善用对方的尊称--倾听对方的要求

赞美原则：适可而止，实事求是，恰如其分交谈沟通三原则接受对方重视对方赞美对方56有距离才有魅力

所谓人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔，亦即交往对象之间彼此的远近。

57距离有度：私人距离——小于0·5米社交距离——0·5～1·5米礼仪距离——1·5～3米公共距离——3米开外掌握热情的“度”58

听的技巧很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣，愿意听他说话。倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的话，会以为已经知道顾客的需要，就不会去认真地听了。倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈，以便及时确认，避免理解失误。听59日常次序了解以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为次；以右为尊，以左为次。

以右为尊◈60宴会的座次男主人2734851女主人6４８1295126101173女主人男主人主人2134567男主人37621584女主人男主人12345678５１９男主人３７1112842610女主人◈61桌次排例12213横桌式12231竖桌式客方随员席主方随员席客方签字人主方签字人签字桌５４３２１１２３４５签字席签字桌签字各方人员坐席◈62乘车的座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。◈63在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物别人在品味你就餐礼仪64餐桌礼仪禁忌（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。（2）适量地把食品送入口中，不要像饿汉一样让口中塞满食物。（3）不要把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。（4）不要对别人点的食物进行抱怨。（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。（7）不要张开大口当众剔牙。（8）不要在吃东西时说话。（9）不要用自己的餐具为别人夹菜。（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。（11）胳膊肘不要放在桌上。………65西餐餐具的使用中途需要休息“八”字形状

已吃完：并行摆放餐具摆放图66西餐餐桌礼仪忌讳

中途离席时将餐巾放在椅子上。万不得已要中途离席时，最好在上菜的空档，向同桌的人打声招呼，把餐巾放在椅子上再走，别打乱了整个吃饭的程序和气氛。吃完饭后，把餐巾放在餐桌上即可，不必特意叠整齐。用甜点之前，切勿吸烟。食用面包时，应用手指每次撕一小块。吃东西时切勿发出声音。闭着嘴咀嚼食物，勿使食物露出。在餐厅吃饭时就要享受美食和社交的乐趣，沉默地各吃各的会很奇怪。但旁若无人地大声喧哗，也是极失礼的行为。音量要小心保持对方能听见的程度，不影响到邻桌。……67商务礼仪五步训练法看——领先客户一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——客户更在意怎么说动——运用身体语言的技巧68

看第一次与客户目光接触时间不少于目光是亲切的、友善的、朋友式的。当客户问话时，要抬起头，看着客户回答.和客户交谈的时候，切忌不看客户，以免让客户感觉你“心里有鬼”。