汽车膜行业分析

汽车膜行业分析新产品采用与扩散（一）产品特征与市场扩散1、创新产品的相对优点新产品的相对优点愈多，在诸如功能、可靠性、便利性、新颖性等方面比原有产品的优越性愈大，市场接受得就愈快。2、创新产品的适应性创新产品必须与目标市场的消费习惯以及人们的产品价值观相吻合。当创新产品与目标市场消费习惯、社会心理、产品价值观相适应或较为接近时，则有利于市场扩散，反之，则不利于市场扩散。3、创新产品的简易性这是要求新产品设计、整体结构、使用维修、保养方法必须与目标市场的认知程度相适应。一般而言，新产品的结构和使用方法简单易懂，才有利于新产品的推广扩散，消费品尤其如此。4、创新产品的明确性这是指新产品的性质或优点是否容易被人们观察和描述，是否容易被说明和示范。凡信息传播便捷、易于认知的产品，其采用速度一般比较快。（二）购买行为与市场扩散1、消费者采用新产品的程序与市场扩散人们对新产品的采用过程，客观上存在着一定的规律性。美国学者罗吉斯调查了数百人接受新产品的实例，总结归纳出人们接受新产品的程序和一般规律，认为消费者接受新产品一般表现为以下五个重要阶段：（1）认知。这是个人获得新产品信息的初始阶段。新产品信息情报的主要来源是广告，或者其他间接的渠道如商品说明书、技术资料等。人们在此阶段获得的情报还不够系统，只是一般性了解。（2）兴趣。指消费者不仅认识了新产品，并且发生了兴趣。在此阶段，消费者会积极地寻找有关资料，进行对比分析，研究新产品的具体功能、用途、使用等问题。如果满意，将会产生初步的购买动机。（3）评价。这一阶段消费者主要权衡采用新产品的边际价值。如采用新产品获得的利益和可能承担的风险，从而对新产品的吸引力做出判断。（4）试用。指顾客开始小规模、少量地试用新产品。通过试用，顾客评价自己对新产品的认识及购买决策的正确性。企业应尽量降低失误率，详细介绍产品的性质、使用和保养方法。（5）采用。顾客通过试用收到了理想的效果，放弃原有的产品，完全接受新产品，并开始正式购买、重复购买。2、顾客对新产品的反应差异与市场扩散在新产品的市场扩散过程中，由于社会地位、消费心理、产品价值观、个人性格等多种因素的影响制约，不同顾客对新产品的反映具有很大的差异。（1）创新采用者。也称为“消费先驱”，通常富有个性，勇于革新冒险，性格活跃，消费行为很少听取他人意见，经济宽裕，社会地位较高，受过高等教育，易受广告等促销手段的影响，是企业投放新产品时的极好目标。（2）早期采用者。一般是年轻，富于探索，对新事物比较敏感并有较强的适应性，经济状况良好，对早期采用新产品具有自豪感。这类消费者对广告及其他渠道传播的新产品信息很少有成见，促销媒体对他们有较大的影响力，但与创新采用者比较，持较为谨慎的态度。（3）早期大众。这部分消费者一般较少保守思想，接受过一定的教育，有较好的工作环境和固定的收入；对社会中有影响的人物，特别是自己所崇拜的“舆论领袖”的消费行为具有较强的模仿心理。他们经常是在征询了早期采用者的意见之后才采纳新产品。研究他们的心理状态、消费习惯，对提高产品的市场份额具有很大的意义。（4）晚期大众。指比较晚地跟上消费潮流的人。他们的工作岗位、受教育水平及收入状况往往比早期大众略差，对新事物、新环境多持怀疑态度或观望态度。往往在产品成熟阶段才加入购买。（5）落后的购买者。这些人受传统思想束缚很深，思想非常保守，怀疑任何变化，对新事物、新变化多持反对态度，固守传统消费行为方式，在产品进入成熟期后期以至衰退期才能接受。新产品的整个市场扩散过程，从创新采用者至落后购买者，形成完整的“正态分布曲，线”，这与产品生命周期曲线极为相似，为企业规划产品生命周期各阶段的营销战略提供了有力的依据。VM真空镀铝膜行业VM真空镀铝膜已有200年的历史，它的产生基于人们替代铝箔，提升性能的设想。真空镀铝薄膜是在高真空条件下，通过运用表面电晕、真空蒸镀、复合加工等多项技术在塑料薄膜或纸张表面镀上一层或多层极薄的金属铝，形成具有良好金属光泽的镀铝薄膜，可极大地提高薄膜的气体阻隔性、表面阻抗、光线反射性能。根据不同的薄膜基材、镀铝层厚度、表面复合结构，真空镀铝膜在产品功能上具有巨大的创新空间，在静电防护、食品保鲜、紫外线防护等方面，与传统材料相比，在性能和成本上具有颠覆性优势。并且有别于传统的电镀或化学镀是在含有金属离子的酸或碱性溶液中进行，真空镀铝的方法避免了废液对环境的污染，还能够大量节约电力、铝材等能源，从而降低成本，实现了节能减排。目前应用最多的镀铝膜主要有聚酯镀铝膜（VMPET）和未拉伸流延聚丙烯镀铝膜（VMCPP）。VMPET电子膜起源于上世纪60年代，国外工业发达国家开始对静电危害有充分认识，防静电包装材料的迅速发展，使电子产品质量可靠性不断提高，电子器件的使用寿命大幅增长，军事上的易燃易爆品燃爆事故大为减少，国内近年来也已经普遍注意到了静电防护。电子膜在静电防护方面的应用范围非常广泛，如各类PC板、IC集成电路、光驱、硬盘、电子元器件的防静电屏蔽袋；制作成电子屏蔽胶带用于保护精密电子电路板上某个精密电子元器件。电子膜还可以利用微镀层能吸收微波能并将其快速转化成热能的特性，将特定镀层厚度的电子膜用作微波加热用途，能大大提高微波炉等产品的加热效率，减少微波能量的损失。目前电子膜产品在国内外市场上已广泛用于韩国三星电子、富士康、日本索尼、日本富士等大型电子企业防静电屏蔽保护，以及国内外微波加热产品。VMPET包装膜，又被称为普膜，采用BOPET薄膜为原料进行生产，属于绿色包装，对生态环境和人类健康无害，能重复使用和再生。VMPET包装膜具有良好柔韧性和阻隔性，它是将BOPET薄膜放入高真空室内，通过高温将铝丝溶化蒸发，蒸发后的铝离子沉淀吸附在基材表面，形成一层具有金属光泽的镀铝层。该产品已被大量用于食品、药品、化妆用品等的包装。VMPET防爆膜的金属铝镀层能够大幅度的提升塑料薄膜反射红外线、微波及可见光的性能，将其应用于汽车及高层建筑的窗膜生产，不仅具有安全防爆的功能，还起到良好的保护隐私、消除或降低光污染危害，以及节能和环保的目的。目前主要有车用贴膜和建筑用贴膜。随着中国经济的发展以及产业结构的调整，以及整个消费市场对包装的要求更加完美，需求迅速增长，中国各行各业对功能性薄膜的市场需求不断上升。目前，我国功能性薄膜处于结构性供需矛盾的状态，传统薄膜供过于求，品质高创新性强的真空镀铝膜产品则供不应求。行业竞争格局1、VCM复合膜行业目前在全球的家电用复合材料市场，日本和韩国的专业材料厂商在国际市场中处于主流供应商地位，国内的家电用复合材料产品生产在近几年才逐步发展起来，厂商和规模都普遍较小。下游家用电器制造行业对于高品质复合材料的强劲需求增长，引发世界范围内新的复合材料生产线投资高潮和企业并购浪潮，全球家电用复合材料产业竞争格局的平衡将被打破，而这一变化最大的原动力来自以中国为代表的新兴市场国家的强大消费需求增长以及全球家电产品制造环节向新兴工业国家的转移。从家电用复合材料行业的发展趋势看，客户对产品的质量、成本和环保的要求越来越高，同时又需要不断推出新产品以适应市场消费需求的变化，因此产品开发能力和成本控制竞争在未来仍然是市场竞争的关键因素。目前国内家电用复合材料行业市场集中度较高，据调查显示，在应用预涂装工艺的家电复合材料细分市场，前五家企业的市场份额预计超过50%，主要企业包括青岛河钢、立霸股份、禾盛新材、珠海拾比佰、苏州新颖等。2、VM真空镀铝膜行业真空镀膜材料是一种绿色、环保、综合性能优异的纳米金属膜材料，具有优异的电学、磁学、力学及光学等方面的功能，是当前具有发展潜力的新型工业材料之一。在众多功能性薄膜材料中，真空镀膜材料具有优异的机械性能、光学性能、尺寸稳定性、导电性能优异、耐化学腐蚀性及可回收性等特点，可被广泛应用于电子、光学、建筑、汽车、光伏、航天等领域，具有广泛的市场应用空间。3、汽车膜行业（1）汽车窗膜行业目前汽车窗膜市场中第一梯队为伊士曼、3M及圣戈班，市占率大约50%左右。第二梯队包括马迪可、强生、哈尼塔，康得新等，市占率大约为20%左右，前两梯队市占率约70%，且主要市场份额由国外厂商占据。目前全球仅有9家企业通过国际窗膜协会（IWFA）认证，中国品牌目前有3家。目前中国汽车窗膜市场正处于产品升级换代、进口品牌被替代的历史性阶段，外资品牌的市场份额逐渐被稀释，国产窗膜品牌正在将触角伸向中高端市场，国产汽车窗膜企业潜力较大。（2）汽车漆面保护膜行业目前，国内使用的汽车保护膜仍以进口为主，主要生产公司包括3M、艾利、Xpel、龙膜（伊士曼）等全球主流功能性膜材生产企业。进口产品主要面向高端市场和人群，市场占有率较高。同汽车窗膜行业类似，国产保护膜品牌也正在快速发展，随着国产品牌产品质量的不断提升，品牌认可度的不断提高，凭借国产品牌的价格优势，未来国产品牌的汽车保护膜将有较大的发展空间。影响行业的有利及不利因素1、行业发展的有利因素（1）国家产业政策的支持本行业属于国家鼓励发展的行业，近年来国家有关部门出台多部促进产业发展的重要支持政策，主要如下：①国家发改委和工信部于2009年联合发布的《装备制造业技术进步和技术改造投资方向（2009-2011）》，将“高性能、低成本钢铁材料”、“新型建筑节能材料”、“金属基复合材料”、“表面涂、镀层材料”等新型材料列为优先发展的高技术产业化领域。②国务院于2015年发布的《中国制造2025》提出以特种金属功能材料、高性能结构材料、功能性高分子材料、特种无机非金属材料和先进复合材料为发展重点。③工业和信息化部、发展改革委、科技部、财政部于2016年联合印发《新材料产业发展指南》，提出到2020年，新材料产业规模化、集聚化发展态势基本形成，突破金属材料、复合材料、先进半导体材料等领域技术装备制约，建成较为完善的新材料标准体系，形成具有一批有国际影响力的新材料企业。（2）符合环保及行业发展方向相对于传统磷化喷粉工艺，家电用复合材料的优点明显。比传统磷化喷粉工艺喷粉前需进行磷酸盐处理，产生含磷污水，喷涂过程中会形成20%~30%的粉末浪费及挥发，形成环境污染。家电复合材料使用环保涂料和水性漆，辊涂工艺使得涂料不会扩散到空气中，整个过程更加环保。专业材料制造商通过辊涂工艺完成复合膜或有机涂料的涂覆，家电生产商可以将其直接加工成型做成各种部件或产品，对于家电制造厂而言省去了喷涂环节的工作，节省了投资和运转费用。目前使用预涂装工艺的处理速度比喷涂线要快10倍以上，节能1/6-1/5，可降低下游家电厂商的生产成本5%-10%。（3）居民消费结构的升级随着中国经济的快速发展，家电行业的发展也进入了快车道，消费者已经不满足于传统家电基本的使用功能，具有技术含量高、人性化功能及时尚外观设计的高端家电产品消费需求呈上升趋势。家电色彩和外观的单一，已经远远不能满足市场的需求。随着消费者对于外观的审美观不断的提升，特别是最近几年自然风，轻奢金属风，渐变色等更加符合年轻消费者的审美观。根据美国卷材涂料协会（NCCA）和欧洲卷材涂料协会（ECCA）等机构公布的行业数据，“装饰”金属复合材料有着明显的增长趋势，其在整个金属外观复合材料中的占比不断提高，在这种趋势下，消费者对于家电的需求更加趋向于个性化和美观，更加注重与房屋的装修风格融为一体，因此家电复合材料行业的发展将受惠于消费结构的更新升级。（4）下游应用范围的扩大由于复合材料优越的综合性能，多变的外观色彩，简约的加工流程以及相对较低的综合成本，其应用范围正在不断扩大，包括：白色家电除电冰箱、洗衣机、微波炉和热水器外，电烤箱、饮水机等小家电已开始使用；黑色家电如大屏幕电视背板及外框等骨架材料；IT行业台式电脑机箱外壳、建筑业的防盗门、室内装饰隔断和移门、大型建筑室内吊顶装饰材料以及电梯内装饰材料等；交通运输业，如游轮、高铁内装饰材料等。随着VCM不断的技术进步，在相关行业将逐渐替代喷涂板等其它材料。2、行业发展的不利因素（1）受到下游行业波动的影响家电金属外观复合材料的下游客户是家电整机厂商、覆膜板材生产商，家电行业容易宏观经济影响，下游行业的景气度将直接影响到家电金属外观复合材料行业的发展。（2）受贸易政策波动影响中国彩涂板行业近年来相继收到印度、巴基斯坦和欧盟等国家和地区的反倾销裁定，部分出口企业被征收高额的反倾销税，越南、乌克兰等国家也在陆续发起反倾销调查，彩涂板企业的出口贸易受冲击，出口额持续下降。作为彩涂板子行业的家电金属复合材料行业，其出口业务也容易受贸易政策波动影响。行业发展前景及趋势1、VCM复合膜行业（1）家电外观复合材料替代传统喷涂工艺是必然趋势家电外观复合材料采用预涂工艺，是传统喷涂工艺的替代品。替代空间从大家电到小家电，包括面包机、烤箱面板等。当前冰洗产品是复合材料应用最多的产品。此外，电视背板，也呈现钢板及金属复合板替代塑料板的趋势。预涂比喷涂更环保节能预涂工艺与传统喷涂工艺相比，更加绿色环保，喷涂工艺在喷涂中会形成20%~30%的油漆损失，形成环境污染，复合材料在生产过程中仅产生有机废气，通过RTO焚烧系统高温裂解后排放，对环境总体影响小，能够节约能源1/6-1/5。2006年7月1日，欧盟正式实施《关于在电子电气设备中限制使用某些有害物质指令》（简称RoHS），家电产品被要求严格的绿色环保标准，也推动了欧洲家电复合材料的普及。在中国，家电企业扩产项目都需要通过环保标准的评估，由于环保标准的限制当前家电新增产能都不再采用喷涂工艺。预涂工艺与喷涂工艺相比，家电外观复合板通过辊涂工艺完成复合膜或有机涂料的涂覆后，家电生产商可以将其直接加工成型做成各种部件或产品，对于家电制造厂而言省去了喷涂环节的工作，节省了投资和材料及半成品仓储运输费用。目前使用预涂装工艺的处理速度比喷涂线要快10倍以上，节能1/6-1/5，可降低下游家电厂商的生产成本5-10个点。随着家电产品的普及，城镇市场也兴起家电消费升级，如高端冰箱以及滚筒洗衣机占比的提升。喷涂工艺制成的家电外壳颜色单调，表面处理质量控制不方便，涂层膜厚不均匀，容易产生棱边角等缺陷，无法适应高端家电的需求。消费者对家电的需求已经不再停留在功能需求，还希望家电成为居室内的一种装饰品，体现个人的品味。高端家电必须采用复合材料才能满足消费者的审美要求。因此，预涂工艺与比喷涂工艺更加符合家电消费升级趋势。与国外相比，我国家电金属外观复合材料在国内市场起步较晚，目前家电行业仍有大量的外观部件生产仍采用传统的喷涂工艺。据统计，家电用功能型有机涂层板等复合材料只占了外观用材消费量的20%-30%左右，远低于发达国家70%-80%，仍有相当大的替代空间。（2）全球家电金属复合材料主要市场转移至亚洲20世纪80年代中期，我国家电行业生产及销售经历了一次发展高峰，工业产值高速增长。到90年代中期，主要家电产品产量，如电冰箱、洗衣机产量等已步入世界前列。进入21世纪，我国国民经济与世界经济迎来新一轮增长周期，我国家电制造业继续快速稳步发展，并实现了全球家电产业重心的转移，成为全球最大的家电制造基地。电冰箱、洗衣机、空调、微波炉等主要产品产量连续多年位居世界第一。我国白色家电产能占全球产能的比例在60%-70%。其中，空调器、微波炉和制冷压缩机产量占全球80%，冰箱和洗衣机产量超过全球50%，小家电产量占全球80%，家电产品出口额占全球出口市场的37%。家电外观复合材料行业也随着下游家电行业产业重心的转移，形成了以韩国、中国、日本为核心的全球生产基地。根据专业调研机构QYResearch的调研报告显示，2019年全球家电彩涂板产量约为2,570.1千吨，按国家或地区排名来看，中国地区的产量占比最高，产量达到1,654.7千吨，全球占比64.38%。其次是韩国，产量达到410.4千吨，全球占比为15.97%；排名居第三位的是日本，产量达到208千吨，全球占比为8.09%。2、VM真空镀铝膜行业目前国内塑料薄膜制造业正从劳动密集型向技术资本密集型结构转变，低端产品制造企业既有的生产设备大多数难以生产高附加值的产品，以致产品同质化程度高，主要依靠劳动力成本低的优势进行“粗放型”经营，订单销售多以价格竞争为主。由于高端产品具有较高的技术壁垒与资金壁垒，国内高端产品制造企业较少，这些企业在高端市场具有较强的议价能力，正逐步向规模化、专业化经营模式发展。3、汽车膜行业改革开放以来，我国经济持续增长，中国家庭的购买力稳固提升。2021年全国居民人均年度可支配收入35,125元，比上年增长9.13%，可支配收入增加驱使居民购买力不断增强，带动汽车消费需求不断提升。近十几年我国汽车产业快速发展，2017年我国汽车销量达到历史最高峰后，2003年至2017年我国汽车销量复合增长率达到14.40%。2017年后我国汽车销量略有下降，但仍维持在较高水平，2021年我国汽车销量达2,627.50万辆，较上年增长3.81%。同时，我国汽车保有量持续增长，2021年我国机动车保有量达到3.95亿辆，较上年增长了6.18%，2006年至2021年我国机动车保有量复合增长率达到6.90%，与发达国家相比，我国汽车保有量仍有较大增长空间。随着中产阶级增加，尤其是高端汽车保有量比例有望持续上升。预计随着我国汽车产业消费升级的不断深入，我国汽车销量和保有量仍将稳步增长。中国汽车销量和保有量持续增长带动后市场规模将不断扩大。根据商务部相关信息，2020年我国汽车后市场消费规模超万亿元，其中据全国工商联初步核算，2020年，汽车改装市场规模达到652亿元，同比增长7.1%。随着消费升级、豪华小轿车走进千家万户，人们对汽车的舒适度、美观和保护需求的不断增加，汽车膜产品正成为越来越普及的刚性汽车类消费品。汽车膜行业随着人民生活水平的不断提高、我国汽车工业的快速发展，汽车已走进千家万户，人们对汽车的舒适度、美观和保护需求的不断增加，汽车膜产品正成为越来越普及的刚性汽车类消费品。车窗膜主要用在车辆前后挡风玻璃、侧窗玻璃以及天窗玻璃上，具有隔热防晒、防紫外线、避免碎裂脱落等功能。车窗膜具有抗磨层、PET安全基层、金属隔热层、复合胶粘剂、UV吸收层、透明PET安全基层、安全胶粘剂、高透明PET离型膜等结构。窗膜生产技术经历了五代，技术工艺不断提升。随着生产技术的不断进步，窗膜的生产工艺由涂布与复合工艺向染色工艺、真空热蒸发工艺、真空磁控溅射技术（及改进版本）、纳米陶瓷技术不断发展，其中，染色和真空蒸发工艺产品质量低端，但价格适中，占据一定的市场份额；真空磁控溅射技术、纳米陶瓷技术先进，产品质量较好，是窗膜的高端水平。汽车漆面保护膜（PaintProtectiveFilm，PPF），又称隐形车衣膜，主要用于乘用车的漆面保护。PPF可分为隐形车衣和汽车改色膜两类产品，隐形车衣注重保护，而汽车改色膜还需兼顾颜色。近年来随着消费者车美意识的崛起，汽车保护膜逐渐从高档、奢侈化消费向大众化、标配化、普及化消费转变，市场需求快速增长。PPF为五层结构：PET膜（施工时撕除，保护表面涂层）、表面涂层（防污、修复）、基膜（核心材料）、压敏胶、离型膜（施工时撕除，保护压敏胶层）。基膜是PPF的核心，也是承担保护作用的主要材料。常用的基膜材料为PVC和TPU。TPU具有抗冲击、防穿刺、防划伤，耐腐蚀、耐候性好，具有热修复功能，撕膜时无残胶，质感好等特点，相比PVC性能优势显著。市场规模1、VCM复合膜行业VCM复合膜用于彩色钢板的制造，覆膜彩色钢板目前主要应用于冰箱、洗衣机、空调、彩电、微波炉等家用电器面板，家装、防盗门正在兴起覆膜彩色钢板的应用，但主要定位在中端市场。其它行业虽有应用，但不具备规模。因此彩板薄膜的市场前景目前主要取决于覆膜彩色钢板在家电领域的应用，VCM复合膜与家电行业的发展成正相关性。根据专业调研机构QYResearch于2020年发布的一份调研报告显示，2019年全球家电彩涂板市场规模达到了24.2亿美元，预计2026年将达到25亿美元。彩涂板在家电行业的应用目前主要集中于大家电领域，全球范围内，家电彩涂板中有51.2%和23.75%的产品分别应用于冰箱和洗衣机，预计未来几年整体比例将保持一致。近年出现应用范围向厨卫电器、小家电及消费类电子延伸的趋势，主要应用品类以微波炉、热水器、机顶盒等产品为主。据奥维云网统计，中国家电市场在2013年以前在市场普及性需求完美释放以及政府的政策刺激下经历了快速的增长。在2004年至2013年的十年期间，中国家电市场零售额规模增长了95%，保持了7.7%的年均复合增长率。2017年家电行业突破8,000亿元销售额后，2018年达到峰值8,458亿元，2019年受中美贸易战等因素影响，全行业销售额下降3.0%。说明随着市场环境的变化，行业逐渐进入调整周期，家电行业全品类持续高增长时代已经成为过去，总体进入平稳增长阶段。虽然家电进入了较为平稳的增长周期，但家电外观复合材料的迭代更替却一直在持续，且增速较快。据了解，目前家电用复合材料主要用于电冰箱和洗衣机的面板、部分热水器以及高档建筑门板，随着技术和工艺的进步、消费结构升级、对节能环保的重视等，家电用复合材料的使用率在未来也将实现稳步提升。相对于传统磷化喷粉工艺，家电用复合材料的优点明显。2、VM真空镀膜行业由于下游终端市场需求旺盛，VM真空镀铝膜市场空间稳步扩大。得益于整个消费市场对包装的要求更加完美，需求迅速增长，上游VM真空镀铝膜被显著拉动，全球VM真空镀铝膜市场规模稳定增长。体验营销的概念体验营销是指企业以消费者需求为导向，向消费者提供一定的产品和服务，通过对事件、情景的安排、设计，创造出值得消费者回忆的活动，让消费者产生内在反应或心理感受，激发并满足消费者的体验需求，从而达到企业目标的营销模式。体验营销建立在对消费者个性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上。其以激发顾客的情感为手段，使整个营销理念更趋于完善，目的是为目标顾客提供超过平均价值的服务，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得最大程度上的精神满足。体验营销并非仅仅是一种营销手段，确切地说它是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念。在消费需求日趋差异化、个性化、多样化的今天，顾客关注产品和服务的感知价值，比以往更为重视在产品消费过程中获得“体验感觉”。我们经常会看到这样的现象，消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。例如，在购买服装时，如果一家服装店不能让顾客试穿的话，有很多顾客就会马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能，感觉一下质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人员不太愿意让顾客试验效果，顾客马上就会扬长而去……因此，对于企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场——本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和保留住顾客，许多公司还希望不断提高其顾客占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多的本公司产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。营销调研的步骤营销调研的过程，通常包括五个步骤：确定问题与调研目标、拟定调研计划、收集信息、分析信息、提交报告。（一）确定问题与调研目标为保证营销调研的成功和有效，首先要明确所要调研的问题，既不可过于宽泛，也不宜过于狭窄，要有明确的界定并充分考虑调研成果的实效性。其次，在确定问题的基础上，提出特定调研目标。（二）拟定调研计划设计能够有效地收集所需要的信息的计划，包括概述资料来源、调研方法和工具等。由于收集第一手资料花费较大，调研通常从收集第二手资料开始，必要时再采用各种调研方法收集第一手资料，也可以从企业外部的商业公司购买有关资料。调查表和仪器是收集第一手资料采用的主要工具。抽样计划决定三方面的问题：抽样单位指确定调查的对象，抽样范围指确定样本的多少，抽样程序则是指如何确定受访者的过程。接触方法是指如何与调查对象接触的问题。（三）收集信息在拟定调研计划后，可由本企业调研人员承担收集信息的工作，也可委托调研公司收集。面谈访问必须争取被访问者的友好和真诚合作，才能收集到有价值的第一手资料。进行实验调查时，调研人员必须注意使实验组和控制组匹配协调，在调查对象汇集时避免其相互影响，并采用统一的方法对实验进行处理和对外来因素进行控制。（四）分析信息从已获取的有关信息中提炼出适合调研目标的调查结果。在分析过程中，首先要明确这些信息数据是依据何种尺度进行测定、加工的，然后借助多变量统计技术将数据中潜在的各种关系揭示出来，还可将数据资料列成表格，制定一维和二维的频率分布，对主要变量计算其平均数和衡量离中趋势。（五）提交报告调研人员向营销主管提出与进行决策有关的主要调查结果。调研报告应力求简明、准确、完整、客观，为科学决策提供依据。如能使管理决策减少不确定因素，则此项营销研究就是富有成效的。营销调研的含义和作用（一）市场营销调研的含义市场营销调研就是运用科学的方法，有目的、有计划地收集、整理和分析研究有关市场营销方面的信息，获得符合客观事物发展规律的见解，提出解决问题的建议，供营销管理人员了解营销环境，发现机会与问题，从而作为市场预测和营销决策的依据。菲利普•科特勒认为：营销调研是通过信息将消费者、顾客和大众与营销人员相互连接的过程。（二