轨道交通装备行业的经营模式及特征分析

轨道交通装备行业的经营模式及特征分析市场定位战略差别化是市场定位的根本战略，差异化需要对消费者有吸引力并与这种产品和服务有关。例如，斯沃琪的手表以鲜艳、时尚吸引了年轻消费群体的眼球；赛百味推出健康的三明治而使自己区别于其他快餐。然而在有竞争的市场内，公司可能需要超越这些，另外一些途径还包括向市场提供有差异化的员工、渠道以及形象等等，具体表现在以下四个方面：（一）产品差别化战略产品差别化战略是从产品质量、产品款式等方面实现差别。寻求产品特征是产品差别化战略经常使用的手段。在全球通信产品市场上，苹果、摩托罗拉、诺基亚、西门子、飞利浦等颇具实力的跨国公司，通过实行强有力的技术领先战略，在手机、IP电话等领域不断地为自己的产品注入新的特性，走在市场的前列，吸引顾客，赢得竞争优势，实践证明，某些产业特别是高新技术产业，如果某一企业掌握了最尖端的技术，率先推出具有较高价值和创新特征的产品，它就能够拥有一种十分有利的竞争优势地位。产品质量是指产品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌疗效更高，副作用更小，顾客通常会选择A品牌。但是，这里又带来新的问题，A产品的质量、价格、利润三者是否完全呈正比例关系呢？一项研究表明：产品质量与投资报酬之间存在着高度相关的关系，即高质量产品的盈利率高于低质量和……般质量的产品，但质量超过一定的限度时，顾客需求量开始递减。显然，顾客认为过高的质量，需要支付超出其质量需求的额外的价值（即使在没有让顾客付出相应价格的情况下可能也是如此）.产品款式是产品差别化的一个有效工具，对汽车、服装、房屋等产品尤为重要。日本汽车行业中流传着这样一句话：“丰田的安装，本田的外形，日产的价格，三菱的发动机。”这体现了日本四家主要汽车公司的核心专长，而“本田”的外形（款式）设计优美入时，受到消费者青睐，成为其一大优势。（二）服务差别化战略服务差别化战略是向目标市场提供与竞争者不同的优质服务。企业的竞争力越能体现在顾客服务水平上，市场差别化就越容易实现。如果企业把服务要素融入产品的支撑体系，就可以在许多领域建立针对其他企业的“进入障碍”。因为服务差别化战略能够提高顾客购买总价值，保持牢固的顾客关系，从而击败竞争对手。服务战略在各种市场状况下都有用武之地，尤其在饱和的市场上。对于技术精密产品，如汽车、计算机、复印机等服务战略的运用更为有效。强调服务战略并没有贬低技术质量战略的重要作用。如果产品或服务中的技术占据了价值的主要部分，则技术质量战略是行之有效的。但是竞争者之间技术差别越小，这种战略作用的空间也越小。一旦众多的厂商掌握了相似的技术，技术领先就难以在市场上有所作为。（三）人员差别化战略人员差异化战略是通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获取差别优势。市场竞争归根到底是人才的竞争。新加坡航空公司之所以享誉全球，就是因为其拥有一批美丽高雅的空中小姐；麦当劳的员工以彬彬有礼著称；IMB公司的员工以专业知识充分而出名；迪士尼乐园的员工无论何时见到都精神饱满。人员差别化战略对于零售商而言尤其重要，可以利用前线营业员作为差异化和确定其产品定位的有效方法。美国最大的零售书店巴诺书店与伯德书店，从外观上看没有什么不同：红木书架，大而舒适的椅子，雅致的装饰和飘散的咖啡香味，但是两家经营理念却有很大不同。巴诺书店看中的是雇员对顾客服务的激情以及对书籍的挚爱，他们的雇员通常穿着干净和有领子的衬衫，把书放进顾客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇员可能有纹身，公司以他的雇员差异为豪并且雇佣那些能对特别的书和音乐散发出兴奋感的人们，依赖他们向顾客推荐而不是仅为用户找到想要的书。一个受过良好训练的员工应具有以下基本的素质和能力：（1）能力。具有产品知识和技能。（2）礼貌。友好对待顾客，尊重和善于体谅他人。（3）诚实。使人感到坦诚和可以信赖。（4）可靠。强烈的责任心，保证准确无误地完成工作。（5）反应敏锐。对顾客的要求和困难能迅速反应。（6）善于交流。尽力了解顾客，并将有关信息准确传达给顾客。（四）形象差异化战略形象差异化战略是在产品的核心部分与竞争者类同的情况下塑造不同的产品形象以获取差别优势。对个性和形象进行区分是很重要的，个性是公司确定或定位自身或产品的一种方法。形象则是公众对公司和它的产品的认知方法。企业或产品想要成功地塑造形象，需要着重考虑三个方面，一是企业必须通过一种与众不同的途径传递这一特点，从而使其与竞争者区分；二是企业必须产生某种感染力，从而触动顾客的内心感觉；三是企业必须利用可以利用的每一种传播手段和品牌接触。具有创意的标志融人某一文化的气氛，也是实现形象差别化的重要途径。麦当劳的金色模型“M”标志，与其独特文化气氛相融合，使人无论在美国纽约、日本东京还是中国北京，只要一见到这个标志马上会联想到麦当劳舒适宽敞的店堂、优质的服务和新鲜可口的汉堡和薯条，这样的形象设计就是非常成功的。（五）促销方式差异化促销方式差异化战略是在试图采取不同的广告宣传方式，以求占领不同的细分市场。企业想要持续的保持促销方式的差异化，就需要不断抓住客户需求，并恰当的利用先进技术手段。例如对于超市而言，中午的人流量和销售量总是很低，韩国Emart超市利用扫描二维码的方式，在户外设置了一个非常有趣的创意QR二维码装置，只有在正午时分，当阳光照射到它上面的产生相应投影之后，这个二维码才会正常显现。此时用智能手机扫描这个二维码，就可以获得超市的优惠券，如果在线购买产品，只需要等超市的物流人员送到用户方便的地址即可。通过这种结合电子商务技术的别致促销方式，使得Emart大大提升了中午时段的销售量。行业技术水平和技术特点铁路扣件系统产品生产企业主要根据铁科院授权转让的相关技术合同所制定的技术规格，生产高速铁路和重载铁路的扣件系统产品，但是可以通过自主设计研发加强各类铁路扣件系统产品的使用寿命和安全标准。城市轨道扣件系统一般为扣件系统生产企业自主设计、研发和生产，企业拥有产品的自主知识产权。随着《高速铁路扣件》等18项铁道行业技术标准在2015年开始逐步实施，以及重载铁路、客货共线铁路等特殊轨道交通需求的上升，业内企业在持续进行产品研发和技术改进，促进行业技术水平不断提高。轨枕行业传统铁路道路由钢轨、轨枕、铁路扣件系统产品、道床、防爬设备、道岔等部分组成，钢轨与轨枕之间由扣件系统固定，共同铺设在经平整后的道床上，轨枕之间以碎石等作为道砟填充。随着我国铁路运载能力和行驶速度的提升，铁路科研人员逐渐研发出无砟轨道等新型铁路轨道技术，轨枕作为钢轨的主要固定及支撑对象，其材质也由传统的木枕演变为稳定性、抗腐蚀性更高的混凝土枕。我国预应力混凝土枕于1958年开始研究，1960年开始生产，至今已有60年左右的历史。第一代轨枕为I型枕，自1969年统一定型后开始广泛使用至1980年左右，适用列车时速70km/h。随着我国经济及铁路事业发展，行车速度和运能运量不断提高，I型轨枕已经不能满足铁路运输需求。因此，原铁道部于1980年起停止生产I型轨枕，并逐步更换为适用列车时速120km/h的II型枕。1995年，由于原II型枕结构设计不足，承载能力更强的新II型枕（XII型）正式开始使用。随着我国铁路逐步提速，重载性能更佳的第三代轨枕III型枕于2000年左右正式展开应用。第三代轨枕III型枕分为IIIa（有挡肩有预留孔）、IIIb（无挡肩有预埋铁件）及IIIc（有挡肩有预埋套管）三种，外形尺寸及参数基本相同，主要用于重载铁路、高速铁路主要干线上。除以上三代轨枕外，我国还研制有预应力混凝土岔枕（需成组使用的道岔专用枕）、预应力混凝土桥枕（满足桥梁铺设时加装护轨的要求）、预应力混凝土宽枕（大型车站及长隧道使用）、双块式轨枕（地铁及部分高速铁路用）等一系列型号的多样产品。历经60年来从业人员的不断努力，我国预应力混凝土枕的研究设计能力有了大幅提升，生产工序及专用设备也发生了变化。我国早期的混凝土枕生产工艺主要是流水机组法，即通过桥式吊车运至不同生产台位完成相应工序。但是，由于吊装运送过程速度慢且轨枕自重较高，考虑到生产安全及生产效率问题，技术人员进一步研发出了由辊道传送为主、桥式吊车吊装为辅的流水机组传送法。随着自动化生产设备大规模投入使用，生产效率不断提高，我国混凝土枕生产技术已经达到了国际先进水平。随着我国预应力混凝土枕技术的不断提升，混凝土枕已成为我国铁路线路中使用最为广泛的轨枕类型。根据《2018年中国铁道年鉴》，我国2017年铁路正线在线轨枕共计42,279.20万根，其中木枕930.80万根，混凝土枕37,314.20万根，其他枕4,034.20万根；混凝土枕中，III型枕15,323.90万根，II型枕18,910.60万根，其他枕3,079.70万根。行业供需情况及利润水平变动趋势1、市场供需情况及变动原因在需求方面，国铁集团及其下属各铁路局集团有限公司、各地城市轨道交通建设运营主体是铁路扣件系统产品和混凝土枕的主要消费群体。随着近几年我国铁路基础设施建设的迅速发展，轨道交通新增里程持续增长，市场需求保持增长态势。在供给方面，由于铁路运输的安全性关系重大，国家对涉及国家铁路、城市轨道交通建设的重要零部件产品及专用设备实行严格的产品认证制度。国家铁路扣件系统产品生产企业需要获得由中铁检验认证中心（CRCC）出具的铁路产品认证证书。目前，只有六家国内公司及一家德国外资企业具备境内高速铁路铁路扣件系统产品的合格供应商资格。因此，铁路扣件系统产品行业具有较高的市场准入壁垒，供给增长主要依靠具有市场准入资格的七家合格供应商的内部产能扩张。2、利润水平变动趋势铁路扣件系统产品主要应用于国家铁路、城市轨道交通等重点大型工程领域，产品的技术含量和安全性能要求相对其他行业更加严格。由于监管部门在铁路扣件系统产品的生产质量、设备配置等方面都制定了严格的标准，铁路扣件系统产品行业具有较高的准入门槛，长期以来市场集中度很高。目前，国内高速铁路扣件行业的主要参与者为七家规模较大的铁路扣件系统产品集成供应商，市场竞争环境比较稳定，行业的利润水平也相对较高。随着我国近年来在铁路、城市轨道交通方面的投资力度加大，部分铁路扣件系统产品生产企业逐渐进入高速成长期，并且凭借自身技术实力以及对行业的深刻理解，形成了一套成熟的质量管理体系和运营服务体系，盈利能力有所提高，利润规模也快速增长。由于行业内参与企业较少，铁路扣件系统产品的供应商与客户之间的合作关系相对稳定，有利于降低铁路扣件系统产品生产企业的销售成本，进一步提高企业的经营利润。此外，铁路扣件系统产品生产企业在长期的经营过程中，形成了以联合体形式参与铁路扣件系统产品招投标的模式，同行业企业之间的长期合作有利于技术交流、优势互补、互利共赢，有效降低了企业竞争成本，进而提高了企业整体盈利能力。行业的经营模式及特征1、经营模式轨道交通装备集成供应商通过投标的形式参与国铁集团的铁路建设项目，在经过确认竞标意愿、竞标并支付保证金、中标并获取供货资格等流程后，与国铁集团为各铁路建设设立的铁路专线项目公司签订供货合同，与原材料和零部件供应商签订采购合同，组织生产成品并运送到铁路专线项目公司指定地点（通常为施工现场）。同时铁路工程建设公司同样通过投标的形式参与中国铁路总公司的铁路建设项目，并与其铁路专线项目公司签订铁路建设施工合同。2、周期性轨道交通装备行业发展具有顺应铁路、城市轨道交通投资的周期性特征。目前我国铁路、城市轨道交通投资主要来自于政府预算，因此受国内宏观经济波动、国家产业政策及固定资产投资情况影响较大。与此同时，铁路安全事故对铁路投资也会存在潜在冲击，轨道交通装备的市场需求可能因此受到严重影响。近年来，随着我国轨道交通安全技术的进步以及城市化进程的加快，铁路、城市轨道交通建设需求不断扩大，行业也随之进入到了新一轮的高速发展时期。3、行业区域性和季节性轨道交通装备行业没有明显的区域性特征。受行业施工惯例以及线路建设进度影响，行业内主要公司的收入呈现一定的季节性特征。总体而言，由于春节假期影响，项目建设进度放缓，导致铁路扣件等产品发货量较低，行业内主要公司一季度收入占比较低；由于临近年终，工程进度加快，客户备货需求大，行业内主要公司四季度收入占比较高。行业主要进入壁垒1、市场准入壁垒铁路扣件系统产品生产行业涉及铁路运输的安全，在产品质量方面受到严格监管，目前国家对涉及铁路、城市轨道交通建设的重要零部件产品及专用设备实行较为严格的产品认证制度和生产许可证制度。其中，最主要的市场准入证书为中铁检验认证中心（CRCC）出具的相关铁路产品认证证书，只有取得中铁检验认证中心证书的公司才可以生产、销售铁路扣件系统产品。基于技术及历史原因，中铁检验认证中心对于铁路扣件系统产品供应商实施严格的认证程序。在高速铁路领域，目前国内只有七家公司成为境内合格的高速铁路扣件系统供应商。此外，预应力混凝土枕产品需要拥有质监部门颁发的《全国工业产品生产许可证》才能参与项目投标。由于行业具有较高的市场准入壁垒，新的供应商难以进入。2、技术壁垒为了适应不同类型轨道的使用要求和使用环境，铁路扣件系统产品和轨枕产品均需要进行定制生产，对原材料、生产工艺和产品质量等多项指标均有较高的要求。此外，铁路扣件系统产品对于产品精度还具有较高要求，企业需要在批量生产中严格执行各项参数规定，使用较高水平的生产工艺进行产品质量控制，整个生产流程具有很强的专业性及技术性。目前，行业内已经形成了相对完整的研发体系，企业根据行业技术标准及铁科院专项授权的技术图纸进行研发生产，科研成果的专业性较高，获取难度较大。同时，随着我国铁路扣件系统产品行业的技术水平不断提升，铁科院对扣件产品的质量指标参数等要求也随之提高，行业内公司需要不断加大自主研发及设备投入，以满足更高的技术标准要求。3、信誉壁垒轨道交通的建设运营与社会公众的出行安全和日常生活密切相关，铁路扣件系统产品和轨枕均为保障列车运行安全的重要零部件，政府铁路主管部门和国铁集团对铁路扣件系统产品和轨枕的供应商实行严格的管理制度。国铁集团除了指导下属企业规范开展物资管理和招标采购工作外，也承担了建立铁路物资质量监控体系和供应商信用评价体系的职责，对产品的稳定性和安全性进行长期系统性的考核和监督。行业内既有厂商均与铁路建设主体建立了长期稳定的业务关系，具有丰富的项目实施经验，可以及时、高效地响应客户需求并提供高质量的产品，并在发展过程中积累了良好的信誉，树立了优质的品牌形象。对于新进入的企业而言，树立企业和产品的信誉需要漫长的时间积累，也需要大量的人力、物力、财力等资源的持续保障，在短时间内建立和铁路客户之间的互信关系较为困难。4、资本壁垒铁路扣件系统产品生产是资本密集型产业，市场参与者在进入初期需要大量资本和资源进行工厂建设、人员招聘、购买生产设施及其他必要设备。此外，铁路工程项目的建设期通常需要数年时间，铁路扣件系统产品的供应周期较长。在较长的轨道交通项目建设周期内，企业的回款时间通常较为漫长，同时可能面临原材料价格和能源价格波动等市场风险，轨道交通行业内的生产厂商需要一定的资本储备以应对市场状况的突发变化。轨道交通行业概况1、铁路交通行业铁路交通行业的发展主要依靠国家投资。近年来，铁路交通行业保持了良好的发展态势。根据中国铁路总公司的统计，2020年全国铁路固定资产投资完成7,819亿元；投产铁路新线4,399公里，其中高铁2,521公里；截至2020年底，全国铁路营业里程达到14.63万公里以上，其中高铁3.8万公里。预计未来铁路交通行业仍将继续保持增长趋势。根据原铁道部发布的《铁路“十三五”发展规划》，到2020年全国铁路营业里程达到15万公里，复线率和电气化率分别达到60%和70%左右；我国将建成一批设施设备配套完善、现代高效的综合交通枢纽，建设支线铁路约3,000公里，铁路与其他运输方式一体衔接效率明显提升，基本实现客运“零距离”换乘和货运“无缝化”衔接；全国铁路网基本覆盖城区常住人口20万以上城市，高速铁路网覆盖80%以上的大城市。根据国铁集团于2020年发布的《新时代交通强国铁路先行规划纲要》，到2035年，现代化铁路网率先建成；铁路网内外互联互通、区际多路畅通、省会高效连通、地市快速通达、县域基本覆盖、枢纽衔接顺畅，网络设施智慧升级，有效供给能力充沛；全国铁路网营业里程达到20万公里左右，其中高铁7万公里左右；20万人口以上城市实现铁路覆盖，其中50万人口以上城市高铁通达。高速铁路的建设有利于跨区域城市圈的发展，引导地区间产业转移和产业结构升级，推动区域和城乡协调发展，在优化各地资源配置、带动沿线经济方面起着重要作用，对区域经济的强力促进作用是国家重视发展高速铁路的重要原因。除高速铁路外，重载铁路、普通铁路也是中国铁路建设的重点，对我国铁路运输发展具有深远意义。重载铁路的推广可以使铁路运输能力得到显著提升，运输效率得到大幅度提高，有利于铁路货运市场的发展；普通铁路具备客货混运的功能，可以更加充分地发挥铁路系统运能，改善铁路行业的营收状况。2、城市轨道交通行业城市轨道交通由于具有速度快、容量大的基本特性，因而特别适用于市区和城郊之间大规模、集中性、定点、定时、定向的出行需求，成为现代城市公共客运交通体系的骨干，起到客流组织的主导作用。“十三五”以来，我国城市轨道交通继续保持高速增长形势，城市轨道交通运营规模、客运量、在建线路长度、规划线路长度均创历史新高，可研批复投资额、投资完成额也不断增长。根据中国城市轨道交通协会统计，截至2020年底，中国大陆地区共有45个城市开通城市轨道交通运营线路244条，运营线路总长度7,969.70公里，其中，2020年新增运营线路长度1,233.50公里。在中国大陆地区的城市轨道交通运营总里程中，地铁运营线路6,280.80公里，占比78.80%；其他制式城轨交通运营线路1,688.90公里，占比21.20%。根据中国城市轨道交通协会预计，未来我国城市轨道交通仍然将保持良好发展态势。截至2020年年底，全国共有65个城市的城轨线网规划获批（含地方政府批复的21个城市），规划线路总长达7,085.50公里。目前，我国城轨交通线网建设规划在实施的城市共57个，在建项目的可研批复投资额累计45,289.30亿元，在建线路总长6,797.50公里。行业发展的有利和不利因素1、有利因素（1）国家产业政策创造轨道交通装备行业的持续需求作为重要的基础设施和民生建设工程，铁路和城市轨道交通建设一直受到各级政府的高度重视。近年来，国家陆续出台多项政策和规划推动轨道交通行业的发展，带动铁路行业的需求持续增长。为落实党中央、国务院印发的《交通强国建设纲要》，国铁集团在2020年出台了《新时代交通强国铁路先行规划纲要》，以系统化顶层设计文件的形式明确了中国铁路未来30年的发展蓝图，首次提出到2035年将率先建成服务安全优质、保障坚强有力、实力国际领先的现代化铁路强国。根据规划纲要，到2035年，内外互联互通、区际多路畅通、省会高效连通、地市快速通达、县域基本覆盖、枢纽衔接顺畅的现代化铁路网率先建成；全国铁路网20万公里左右，其中高铁7万公里左右；20万人口以上城市实现铁路覆盖，其中50万人口以上城市高铁通达。（2）城镇化基础建设需求带来铁路市场的广阔空间《国家新型城镇化规划（2014－2020年）》提出，到2020年，我国常住人口城镇化率将达到60%左右。同时，哈长、呼包鄂榆、太原、宁夏沿黄、江淮、北部湾、黔中、滇中、兰西和乌昌石等10个区域性城市群将在未来逐步开展建设。随着城镇化进程的加速发展，以及相应交通运输基础设施建设需求的加快，国内城市轨道交通建设需求将为铁路扣件系统产品和预应力混凝土枕的产品市场带来了广阔的发展空间。（3）现有轨道线路维修养护市场需求空间巨大截至2020年末，我国铁路通车里程已突破14.63万公里。在目前已经开通的铁路运营里程基础上，预计我国每年还会开通3,000-5,000公里的新建轨道交通线路，在线运营的铁路扣件系统产品数量将持续增长，铁路扣件系统产品每年的维修、养护、更换预计将产生5亿元以上的市场需求空间。（4）海外高铁建设项目带来铁路扣件系统产品行业的新增长点2009年，中国正式提出了高铁“走出去”的战略；2013年，中国提出了“一带一路”的战略构思。“一带一路”沿线总人口约44亿，经济总量约21万亿美元，分别约占全球的63%和29%。高速铁路是“一带一路”合作的重点推介项目，沿线各国的深化合作将对轨道交通的基础建设产生较大需求。“一带一路”框架下的海外高铁建设规模预计将达到2.63万公里，为国内轨道交通装备制造行业带来良好的海外市场发展机遇。2、不利因素（1）行业需求受政策影响较大铁路扣件系统产品和预应力混凝土枕是铁路和城市轨道交通建设不可缺少的关键构件，但是铁路和城市轨道交通的投资和建设规模很大程度上取决于国家相关产业政策的指导。此外，铁路和城市轨道交通是地方基础设施建设的战略重点，在实际的规划实施过程中受地方政府政策的影响也尤为显著。因此，铁路扣件系统产品和预应力混凝土枕行业的增长高度依赖政策红利，如果国家和地方政府制定的政策有利于铁路和城市轨道交通产业的发展，则铁路扣件系统产品和预应力混凝土枕行业的市场需求将长期保持活跃；如果国家和地方政府对铁路和城市轨道交通产业缺乏有利的政策支持，产品的市场需求将受到很大的负面冲击。（2）原材料价格波动影响原材料成本是轨道交通装备制造企业生产成本中最为重要的组成部分，铁路扣件系统产品使用的主要原材料为弹簧钢、圆钢及废铁，混凝土枕使用的主要原材料为砂石、水泥及钢筋。作为主要原料的弹簧钢属于特殊质量钢，在生产过程中需要严格控制质量和性能，因此价格高于圆钢、废钢等钢材。顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。扩大总需求市场领导者占有的市场份额最大，在市场总需求扩大时受益也最多。扩大总需求的途径有开发产品的新用户、寻找产品的新用途和增加顾客使用量等。（一）开发新用户1、转变未使用者转变未使用者，即说服那些尚未使用本行业产品的人开始使用，把潜在顾客转变为现实顾客。比如，有人担心电淋浴器使用不安全而不愿购买，企业可大力宣传它装有多重，安全保护装置，绝对不会发生意外，将这部分潜在购买者转变为现实购买者。有人认为纯水中不含有益矿物质而不愿安装家用纯水机。纯水机制造公司可大力宣传人们所需的矿物质主要从日常食物中获取，从饮水中获取的比例可以忽略不计，饮用纯水不会影响身体健康。而自来水中虽然含有矿物质但是也可能含有许多污染物质，危害身体健康。安装家用纯水机直接饮用纯水更加有益身体健康。2、进入新的细分市场“新的细分市场”指该细分市场的顾客使用本行业产品，但是不使用其他细分市场的同类产品和品牌。例如，服装市场可以根据性别分为男性和女性两个细分市场，根据年龄不同分为老年、中年、青少年和儿童等不同细分市场，一般而言，女性不会购买男性服装，男性也不会购买女性服装；老年人不会购买青少年时装，青少年也不会购买老年人服装。企业在原细分市场的需求饱和后可设法进入新的细分市场，扩大原有产品的适用范围，说服新细分市场的顾客使用本产品。例如，青年时装制造公司可通过营销宣传说服中老年人购买年轻人的时装，实现心理上的年轻。3、地理扩展地理扩展指寻找尚未使用本产品的地区，开发新的地理市场。例如，空调、摩托车等产品在城市市场已经趋于饱和，可着重开发农村市场。轿车在发达国家已经趋于饱和，可向发展中国家和不发达国家转移。（二）寻找新用途寻找新用途指在产品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加销售量。比如，食品生产者常常在包装上印制多种食用或烹制方法，有冷食、热食、浸泡、炸炒、干食等。自行车最初是作为交通工具而走向市场的，在摩托车、汽车普及的条件下，许多人购买自行车是作为健身工具。产品的许多新用途往往是顾客在使用中发现的，企业应及时了解和推广这些发现。烘焙苏打粉生产企业发现美国一些家庭将该产品作为冰箱除臭剂使用，就通过多种途径广泛宣传这一用途，成功地推动一半的美国家庭采用这一方法。（三）增加使用量1、提高使用频率企业应设法促使顾客更频繁地使用产品。例如，果汁营销人员应说服人们不仅在待客时才饮用果汁，平时也要饮用果汁以增加维生素。2、增加每次使用量企业可以设法促使顾客增加每次使用量以扩大产品销售。洗发剂生产企业可提示顾客，每次洗发时，洗发剂涂抹两次、冲洗两次比只用一次效果更好。洗衣粉包装袋上可说明增加洗衣粉用量则衣服更洁净。有的调味品制造商将调味品瓶盖上的小孔略微扩大，销售量就明显增加。3、增加使用场所电视机生产企业可以宣传在卧室和客厅等不同房间分别摆放电视机的好处，如观看方便、避免家庭成员选择频道的冲突等。宣传这是美好生活的需要而不是奢侈或浪费，打破原先只买一台的习惯和“节俭”思想，使有条件的家庭乐于购买两台以上的电视机。4、提醒顾客及时更换超过保质期或使用期的产品有的顾客由于节约或者疏忽而继续使用超过保质期或使用期的产品，不仅影响健康或者使用效果，也减少了企业的产品销售。企业可以通过及时提醒顾客更换产品而扩大市场需求，包括：提醒顾客注意产品的首次使用时间和应当更换的时间；提醒顾客注意产品当前的性能状况。轮胎经营企业在售出轮胎之后的适当时间可以提醒顾客注意轮胎的行驶里程并检查轮胎是否需要更换以保证行车安全。吉列剃须刀在反复使用之后，上面的彩条会逐渐褪色，提醒消费者更换以保证荆须的舒适性。市场营销学的研究方法市场营销学的研究方法很多，主要有以下几种。（一）传统研究法1、产品研究法产品研究法即对产品（商品），如农产品、机电产品、纺织品等的营销问题分门别类的研究方法。其优点是具体实用，缺点是有许多共同的方面造成重复。这一方法的研究结果形成了各大类产品的市场营销学，如农产品市场营销学。2、机构研究法机构研究法即对分销系统的各个环节（机构），如生产者、代理商、批发商、零售商等进行研究的方法。侧重分析研究流通过程的这些环节或层次的市场营销问题。其研究结果形成了批发学、零售学等。3、职能研究法职能研究法即研究市场营销的各类职能以及在执行这些职能中所遇到的问题及解决方法。如将营销功能划分为交换职能、供给职能和便利职能三大类，并将之细分为购、销、运、存、金融、信息等内容，分别和综合进行研究。这一方法在西方学术界颇为流行。（二）历史研究法这是从发展变化过程来分析阐述市场营销问题的研究方法。如分析市场营销的含义及其变化，工商企业100多年来营销管理哲学（观念）的演变过程，零售机构的生命周期现象等，从中找出其发展变化的原因和规律性。市场营销学者一般都重视研究对象的历史演变过程，但不把它作为唯一的研究方法。（三）管理研究法这是战后西方营销学者和企业界采用较多的一种研究方法。它是从管理决策角度研究市场营销问题。其研究框架是：将企业营销决策分为目标市场和营销组合两大部分，研究企业如何根据其“不可控变数”即市场环境因素的要求，结合自身资源条件（企业可控因素），进行合理的目标市场决策和市场营销组合决策。管理研究法广泛采用了现代决策论的相关理论，将市场营销决策与管理问题具体化、科学化，对营销学科的发展和企业营销管理水平的提高起了重要作用。（四）系统研究法这是一种将现代系统理论与方法运用于市场营销学研究的方法。在管理导向的营销研究中，常常采用这一方法。企业市场营销管理系统是一个复杂系统。在这个系统中，包含了许多相互影响、相互作用的因素，如企业（供应商）、渠道伙伴（中间商）、目标顾客（买主）、竞争者、社会公众、宏观环境力量等。一个真正面向市场的企业，必须对整个系统进行协调和整合，使企业外部系统和企业内部系统步调一致、密切配合，达到系统优化，产生增效作用，提高经济效益。市场营销学的研究方法正在不断创新和发展，这也是这门学科的生命力源泉之一。整合营销传播计划过程在制定整合营销传播策略的过程中，营销企业需要结合各种促销组合要素，平衡每一个要素的优势和劣势以产生最有效的传播计划。可以说，整合营销传播管理实际上就是对目标受众进行有效传播的过程，包括策划、执行、评估和控制各种促销组合要素。整合营销传播方案的制定者必须决定促销组合中各要素的角色和功能，为每种要素制定正确的策略，确定它们如何进行整合，为实施进行策划，考虑如何评估所取得的成果，并进行必要的调整。营销传播只是整体营销计划和方案的一部分，必须能够融合于其中。定位的概念和方式（一）市场定位的概念“定位”一词，是由艾尔•里斯和杰克，特劳特在1972年提出的。他们对定位的解释是：定位起始于产品，一件商品、一项服务、一家公司、一个机构，甚至是一个人。定位并不是对产品本身做什么事，而是针对潜在顾客的心理采取