医院职业服务礼仪讲义分析课件

医护(yīhù)职业服务礼仪第一页，共八十八页。一生可以(kěyǐ)随身携带，即可保值亦可升值的财富？——知识(zhīshi)、能力、素质

礼仪不仅体现了个人的素养、文化、尊严、幸福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩，讲礼仪就是讲教养(jiàoyǎng)，礼仪是沟通的桥梁。医护服务要体现懂礼仪、讲规矩、有教养(jiàoyǎng)的医护形象。第二页，共八十八页。

规范职业服务形象和职业服务礼仪

展现(zhǎnxiàn)医护职业服务素质

提升医院服务品质课程目标第三页，共八十八页。课程内容

医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态(xīntài)才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同服务环境中展现礼仪形象礼仪服务是一种的职业境界第四页，共八十八页。礼仪(lǐyí)的形成约定俗成(yuèdìngsúchéng)表现形式礼就是做人(zuòrén)的规矩仪就是做事的规矩

什么是礼仪?尊重表达第五页，共八十八页。礼仪体现(tǐxiàn)在细节中你不懂得礼仪，没有(méiyǒu)人会告诉你但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些小节正在诋毁着你！

知礼懂礼讲礼习礼(xílǐ)第六页，共八十八页。

没有(méiyǒu)慈善胸怀的人不能办医院

没有仁德爱心的人不能做医护

认识“医护(yīhù)礼仪”第七页，共八十八页。

南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使(tiānshǐ)，是真善美的化身。护士的美将内在美和外在美融合为一体。一个辛苦(xīnkǔ)的令人尊敬职业第八页，共八十八页。

闻香能识美人，观风气识医院门诊工作是否(shìfǒu)井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否(shìfǒu)规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得怀疑。

——摘自《健康报》观风气(fēngqì)识医院第九页，共八十八页。

短缺时代的过去，注定了今天的患者就是效益(xiàoyì)，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医患服务的最终目标就是要赢得患者的心。第十页，共八十八页。

过去：医院拯救(zhěngjiù)病人现在：病人拯救医院一家著名医院的服务(fúwù)宗旨一切为了(wèile)病人为了一切病人为了病人一切病人可以不要我们医院我们医院不能没有病人第十一页，共八十八页。课程内容

医护服务为什么要讲礼仪？

拥有积极心态才能展现职业礼仪思维(sīwéi)方式决定外在礼仪行为在不同服务环境中展现礼仪形象礼仪服务是一种的职业境界第十二页，共八十八页。什么(shénme)是心态？第十三页，共八十八页。心态(xīntài)与成功

人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态(xīntài)是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。——拿破伦.希尔1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件(shìjiàn)+90%你对那些事件的反应=你的生活第十四页，共八十八页。

心若改变(gǎibiàn)，态度将随之改变(gǎibiàn)；态度改变，习惯将随之改变；习惯改变，性格将随之改变；性格改变，命运将随之改变。改变(gǎibiàn)第十五页，共八十八页。服务不是(bùshi)干活服务(fúwù)不是劳动服务(fúwù)是一种感觉什么是服务？导医问好为何遭投诉？

服务不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。第十六页，共八十八页。程序上

—准时、按规定、统一个人表现

—麻木、毫无兴趣、冷淡告诉患者(huànzhě)：你是一个数字，我们在此对你排列。流程(liúchéng)服务型第十七页，共八十八页。程序上

—及时、有效率、统一。个人表现

—友好、优雅、有兴趣、得体。告诉患者：将心比心地站在患者立场(lìchǎng)，关心他的需要。最重要的是，尊重每位患者自然而然地表现出礼仪。用心(yòngxīn)服务型第十八页，共八十八页。第十九页，共八十八页。目录患者(huànzhě)需要什么？（显性的、隐性的）第二十页，共八十八页。老农夫和服务(fúwù)小姐尊重(zūnzhòng)患者的内心世界尊重(zūnzhòng)

每个人都希望有被尊重的感觉一定让你记住我第二十一页，共八十八页。北京人上仁礼仪文化传播公司

服务(fúwù)说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动每一位患者，创造出让人眼睛一亮的效果。武警(wǔjǐnɡ)总医院国航空姐标准第二十二页，共八十八页。

消极心态的人在疲惫中应付积极心态的人在激情(jīqíng)中创造心态(xīntài)的内驱动作用快乐不是生活(shēnghuó)给予我们的精美礼物，而是自己内心修炼的结果。第二十三页，共八十八页。课程内容

医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪

思维方式决定(juédìng)外在礼仪行为在不同服务环境中展现礼仪形象礼仪服务是一种的职业境界第二十四页，共八十八页。有什么样的理解决定你有什么样的眼光有什么样的眼光决定你能看到一个什么样的世界(shìjiè)你所看到的那个世界其实只是你理解中的世界第二十五页，共八十八页。客观(kèguān)

三个不同(bùtónɡ)的世界情感(qínggǎn)心灵理性感性悟性讲事实、规律、逻辑讲感觉、感受、形象讲意会、约定、心诚则灵评判标准真美善对不同世界的认知，需要不同的思维方式第二十六页，共八十八页。

影响我们(wǒmen)的往往不是事物本身，而是我们(wǒmen)对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（赶考的秀才）转变(zhuǎnbiàn)思维习惯让思维转弯(zhuǎnwān)是一种大智慧第二十七页，共八十八页。改变环境难上难,调整(tiáozhěng)自己最简单!第二十八页，共八十八页。课程内容

医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极心态(xīntài)才能展现职业礼仪

思维方式决定外在礼仪行为

在不同服务环境中展现礼仪形象礼仪服务是一种的职业境界第二十九页，共八十八页。形象(xíngxiàng)内在(nèizài)外表(wàibiǎo)修养素质仪容仪态语言服饰仪表气质风度神形

形

象形神兼备秀外慧中第三十页，共八十八页。公众(gōngzhòng)眼中的医护人员形象病人无医将陷于(xiànyú)无望病人无护将陷于无助托付(tuōfù)生命的人第三十一页，共八十八页。各岗位人员(rényuán)形象

医务人员形象(xíngxiàng)护理人员形象(xíngxiàng)

管理人员形象一损俱损一荣俱荣

一个行业的价值，要靠从事这个行业的人群共同来展示

第三十二页，共八十八页。55%38%7%视觉(shìjué)听觉(tīngjué)语言(yǔyán)第三十三页，共八十八页。服饰(fúshì)规范仪态(yítài)规范仪容(yíróng)规范第三十四页，共八十八页。展现(zhǎnxiàn)仪容让面容(miànróng)说话，此时无声胜有声体现(tǐxiàn)个人修养第三十五页，共八十八页。面部：眼耳鼻：分泌物、鼻毛(bímáo)外出

口腔：残留物、口气（酒、烟、异味食品）胡须：每天剃须修面其他部位：体味：洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当手部：洁净，经常修剪指甲尼古丁熏黄痕迹衣物：衬衣、袖口、鞋的污渍不留长指甲、不涂彩色指甲油个人卫生—洁净(jiéjìng)来自自身(zìshēn)来自外界第三十六页，共八十八页。工作(gōngzuò)妆标准

妆面自然、精神妆色淡雅(dànyǎ)、健康气质大方、端庄第三十七页，共八十八页。发质：干净、光泽、无头屑发色：棕色、黑色为宜，忌挑染、彩染发型：前不过眉后不过肩侧不过耳长发(chánɡfā)盘起或束起刘海不遮眉戴规定发网不戴夸张的头饰女士发型(fāxínɡ)要求第三十八页，共八十八页。展现(zhǎnxiàn)服饰

服饰是一种(yīzhǒnɡ)品位服饰是一种语言第三十九页，共八十八页。干净、平整、合体、规范着装(zhezhuānɡ)人员要表现出精神面貌着装人员要规范言谈举止职业服饰标准

自己(zìjǐ)病人单位对工服的尊重(zūnzhòng)穿着得体的三大意义：表示你对工作岗位的尊重体现你的个人的修养与干练

体现你的职业化和信任度第四十页，共八十八页。工作服细节：平整扣子齐全

内衣领口(lǐnɡkǒu)、袖口不宜露在工作服外夏季裙服不超过工作服的长度冬季应穿统一白裤内衣颜色也不过于鲜艳不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所

职业(zhíyè)着装第四十一页，共八十八页。鞋袜：

护理人员统一的护士鞋袜子(wàzi)颜色为肉色（肤色）

没有图案和花纹穿长连裤袜袜口不能露在裙摆或裤脚外（长袜或短袜）

注意鞋的品质合适职业(zhíyè)着装第四十二页，共八十八页。展现(zhǎnxiàn)仪态服务(fúwù)非语言性行为

人的姿态、表情、手势经不同的组合(zǔhé)后，能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。第四十三页，共八十八页。服务(fúwù)时的站姿服务(fúwù)时的走姿服务(fúwù)时的坐姿服务时的蹲姿服务时的推车第四十四页，共八十八页。给患者(huànzhě)的第一印象导医台的形象(xíngxiàng)眼力(yǎnlì)价导医服务入院：站立相迎出院：话别相送住院部的形象窗口服务第四十五页，共八十八页。

起立迎上前去目光正视(zhèngshì)对方点头微笑问候目光礼的问候点头礼的问候鞠躬礼的问候迎候(yínghòu)感到热情(rèqíng)和温暖站立相迎第四十六页，共八十八页。距离较远：遇到相识的朋友或患者，举起右手打招呼，并点头致意。距离较近：说声“您好”。也可点头致意。停步让路(rànglù)：给患者点头致意。或侧身而过别人向你致意：立即回应。致意(zhìyì)主动(zhǔdòng)问候第四十七页，共八十八页。招手(zhāoshǒu)远距离

近距离

告别

手势(shǒushì)问候(wènhòu)指引第四十八页，共八十八页。礼让(lǐràng)患者把楼梯扶手留给患者尊者先行患者先行距离适度抱歉再行(zàixínɡ)搀扶患者以右为尊给患者开关门的习惯(xíguàn)

内开门

外开门上下楼梯谁让谁？第四十九页，共八十八页。说话音量医患交谈(jiāotán)手机铃声

安静清洁

用品(yòngpǐn)齐全物品有序医疗(yīliáo)环境

为患者创造舒心的医疗环境第五十页，共八十八页。楼道(lóudào)电梯卫生间公共(gōnggòng)区域第五十一页，共八十八页。先进后出应让女士及患者先出入勿大声喧哗(xuānhuá)勿与他人拥挤尽量不在电梯内接打电话电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚才的病人进行评价。

电梯(diàntī)礼仪第五十二页，共八十八页。课程内容

医护服务为什么要讲礼仪？拥有积极(jījí)心态才能展现职业礼仪

思维方式决定外在礼仪行为

在不同服务环境中展现礼仪形象

礼仪服务是一种的职业境界第五十三页，共八十八页。工作(gōngzuò)意味着责任工作是人格的体现热爱(rèài)自己的工作，尽自己最大的努力。对工作不忠实，不尽力，那将贬损自己，糟蹋自己。

这个世界的财富不会凭空而来；惟有为他人服务(fúwù)才能发掘财富机会。第五十四页，共八十八页。热情(rèqíng)的态度

容易(róngyì)的却做不到与生俱来的却不愿给他人(tārén)热情不一定是好的服务

热情不一定是好的服务

不热情一定不是好的服务第五十五页，共八十八页。

其实病人的要求并不高，他们只求一个微笑、一点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是平时因为一些(yīxiē)繁杂琐事忽略了这些基本的情感表达。如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐共处难题也就迎刃而解了。

走进医院，第一映入眼帘的既不是医院的设施，也不是统一的着装(zhezhuānɡ)，而是我们的脸。第五十六页，共八十八页。

人的一切——面貌、衣着(yīzhuó)、心灵和思想，都应该是美好的。第五十七页，共八十八页。笑人是世界上唯一会笑和脸红(liǎnhónɡ)的动物第五十八页，共八十八页。服务的真实(zhēnshí)瞬间首先体现在微笑中真实(zhēnshí)的瞬间第五十九页，共八十八页。微笑(wēixiào)的秘诀在哪里？第六十页，共八十八页。服务过程(guòchéng)中，最好的名片

微笑

以心感人人心归——白居易用心服务(fúwù)人感动——我说第六十一页，共八十八页。

核心是“用心用情用智”，关键是“细节(xìjié)服务”，动力是“持续创新”。我服务(fúwù)我快乐第六十二页，共八十八页。语言(yǔyán)不仅仅是一种说话的能力人无法靠一句话来说话(shuōhuà)总是得靠整个人来说话语言是内心情感(qínggǎn)和自身素质的外在反映。第六十三页，共八十八页。说话(shuōhuà)的语感

语调语气(yǔqì)语速声音(shēngyīn)+？第六十四页，共八十八页。服务适宜(shìyí)语气商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人(bìngrén)选择的余地，请求的语气并感谢病人(bìngrén)的配合

——对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问的口吻：耐心、温馨、柔和——今天感觉怎么样？好些了吗？歉意语气：真诚、朴实、柔和

——对不起，让您久等了

第六十五页，共八十八页。

挂号员用语：

1、挂**科，您好。请问您挂哪个科?怎么不舒服?

2、专家(zhuānjiā)号还是普通号?今天**专家出门诊。

3、请您出示证件和转诊介绍信，谢谢。

4、对不起，您的手续不齐全，(证件过期、无转诊介绍信)无法给您挂号，谢谢合作。

5、请您到咨询台买病历本后，再来挂号。谢谢。

6、请到*楼*科。

第六十六页，共八十八页。

住院登记员用语(yòngyǔ)：

1、您好。请问病人以前在一院住过院吗?

2、桌子上有笔，请逐项填写病人情况，谢谢。

3、手续已经办理完毕，请您到对面收费处交住院押金，然后到东院住院处*楼*科住院。

4、请稍等，我为您查号。

第六十七页，共八十八页。

辅诊护士用语(yòngyǔ)：

1、您好。

2、我能帮您吗?

3、请您稍等。

4、请您按时复诊，有问题请随时与我们联系。电话*******。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，病区禁止吸烟。

7、请坐。

8、您慢走。

第六十八页，共八十八页。治疗护士用语：

1、您好。

2、请坐。

3、麻烦您，我核对一下您的化验单(处置单、注射(zhùshè)单)和收费发票。谢谢。

4、请稍侯，我为您准备治疗(配液)。

5、请您下午4：00直接到主治医生那儿看结果。

6、请您按压5分钟，防止出血。

7、刚注射完毕，请您稍坐5分钟再走。

8、有什么不舒服，请及时告诉我。第六十九页，共八十八页。否定(fǒudìng)的语气：命令的语气：反问的口吻：质问的语气：迟疑的语气：

服务(fúwù)不适宜语气急什么？早干什么去了？发现了还不早处理？谁当班？怎么现在才说我有什么办法(bànfǎ)你怎么知道它是这个问题我们还不太清楚。

这不在这呢吗？第七十页，共八十八页。服务不适宜(shìyí)语言忌语：—不知道，那不是我接诊的。—那不是我负责的，您找xx部门。—不，这不可能(kěnéng)。—刚才不是跟你说了吗？—这是规定…我也没办法。—你怎么还不明白—你都问好几遍了。你有什么事情吗---来了肯定有事第七十一页，共八十八页。换个说法(shuōfǎ)按说明吃那不是(bùshi)写着呢吗？我也没闲着看着点你怎么还不明白知道了、我知道下班了，明天再说也许不要紧在这签个字，快点!吃了吗？喝了吗？不知道，去问医生。你怎么(zěnme)又来了？怎么又按传呼？动作快点，这么慢你血管不好，没办法扎。家属陪着干啥？叫家属做！14床，输液了。服务忌语第七十二页，共八十八页。服务(fúwù)忌语“老先生，您还要饭吗？”

“那么先生您完了吗？你们的水不热---上午刚开的。到底(dàodǐ)要不要，想好了没有。大夫我肚子疼——我知道医生，我的病怎么样？--我怎么知道。你这没事你这病我看不了了，估计别人也够呛做不做这个检查你自己(zìjǐ)考虑吧换个说法第七十三页，共八十八页。送走了她走了先走一个他已经上路了他来不了了你先走一步你一路走好明天他就不在了下午你还在吗？你完了吗？你完啦？先生，给您撤了？

你这个(zhège)东西不行。你是老王吧？慎说再见--欢迎再来欢迎光临--医院、药店、法院语言(yǔyán)忌讳

忌讳(jìhuì)语-歧义语第七十四页，共八十八页。不雅之举背后对人指点挠头皮、抠鼻子、掏耳朵搓来搓去看表、发信息翘“二郎腿”、抖腿半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊用手或用笔在桌上敲打脚跟或脚尖在地上打拍子哈欠、喷嚏(pēntì)、吐痰、打嗝约束(yuēshù)自己的行为不雅之声第七十五页，共八十八页。—提升服务(fúwù)品质注重(zhùzhòng)细节第七十六页，共八十八页。两个(liǎnɡɡè)护士的比较第一位：操作前：需要去卫生间吗?我要为你输液了”。俯下身来边交谈边为患者盖好被子推车出门，微笑并随手轻关门第二位：操作完：检查(jiǎnchá)吊瓶状态良好落下止血带于病人处径直推车走出细节(xìjié)第七十七页，共八十八页。关注病人的感受避免查体时间过长，防止病人疲劳尽可能少暴露病人在大病房，应注意保护病人的隐私，必要(bìyào)时用屏风，以免病人尴尬不交头接耳私下议论，不随意翻动病人物品病人如有口音或语言表达障碍，不可嘲笑病人对病人的残疾或生理异常，不可表现出大惊小怪，使病人难堪服务(fúwù)细节

第七十八页，共八十八页。一道薄薄的隔帘就可以为病人营造一个温馨的个人空间一个简单的称谓就可以拉近与病人的距离记住患者的名字，让他（她）感到被重视治疗操作前的几句解释就可以给病人带来极大的安全感操作后轻轻拉一下病人的衣服，掖好他的被角，就可以唤起病人无限的感激出院(chūyuàn)道别——关爱的延续服务(fúwù)细节

第七十九页，共八十八页。仪表美一点：让自己充满自信。它反映的是一个人的自身素质，也反映了医院的院容院貌。巡视的勤一点，观察的细一点：及时发现病人的问题，减轻病人的不适业务精一点：才能有问有答，解除病人心中的疑惑亲情浓一点：尽情释放每一份爱心(àixīn)，去感染每一个病人

服务(fúwù)细节

第八十页，共八十八页。爱心(àixīn)病房

家是温馨生命的港湾到家请放心在家无难事(nánshì)家和情谊深第八十一页，共八十八页。

创造良好的第一印象主动沟通专业技能精