DB37-T 3545.4-2019司法鉴定服务　第4部分：对外服务规范

ICS 03.120.20A00

DB37山 东 省 地 方 标 准DB37/T3545.4—2019司法鉴定服务第4部分：对外服务规范20192019040220190502山东省市场监督管理局发布目 次前言 III范围 1规性用件 1术和义 1对服务 2本求 2务件 2服场所 2外服环境 2内服环境 2服人员 3本求 3容表语和行举止 3务律 3伸务 3务度 4首负制 4一性知制 4风提制 4限办制 4信公制 5服承制 5责追制 5服登制 5务容 6基内容 6接咨询 6申登记 6鉴收费 6材流转 6鉴意书放 7务价 7评原则 7评要素 7评方法 7评分级 7评结果 8服改进 8附录A（料附）殊体门务审批表 9附录B（料附）务象价表 10附录C（料附）务象价表 11附录D（料附）务范价合表 1参考献 1前 言DB37/T3545《司法鉴定服务》目前分为四个部分：——第1部分：标识规范；234DB37/T35454本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由山东省司法厅提出、归口并监督实施。本部分由山东省司法鉴定协会负责起草，山东东岳司法鉴定中心参加起草。本部分主要起草人：马灵喜、李茜、杨丰强、刘霞、王旋。司法鉴定服务第4部分：对外服务规范范围本部分适用于山东省司法鉴定机构提供对外服务的实施和管理。GB2894安全标志及其使用导则GB13495消防安全标志GB/T19039顾客满意测评通则GB50763无障碍设计规范DB37/T3545.2—2019司法鉴定服务第2部分：服务保障规范3术语和定义DB37/T3545.2—2019界定的及下列术语和定义适用于本文件。DB37/T3545.2—2019司法鉴定服务第2部分：服务保障规范3术语和定义DB37/T3545.2—2019界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1对外服务是指司法鉴定机构面向社会提供的各类咨询、鉴定、检测、评估等服务，统称为对外服务。3.2服务对象是指接受司法鉴定机构对外服务的组织或个人。3.3服务评价3.4功能区司法鉴定机构（以下可简称“机构”）对外服务的基本要求包括但不限于如下：机构对外服务场所的要求包括但不限于如下：GB2894GB13495DB37/T3545.1—2019GB50763外部服务环境的要求包括但不限于如下：GB50763（内部服务环境的要求包括但不限于如下：服务人员的基本要求包括但不限于如下：服务人员的仪容仪表、服务语言和行为举止要求包括但不限于如下：工作期间，服务人员的服务纪律要求包括但不限于如下：10针对业务类型，服务人员的延伸服务要求包括但不限于如下：对条件不便或因身体原因无法到机构进行鉴定过程实施的特殊群体，可提供预约或上门服务（填写《特殊群体上门服务申请审批表》，见资料性附录A），特殊群体包括：年龄大于70周岁者，生活贫困者，伤情严重或瘫痪在床者，智力、视力、精神类残疾者等。首问负责制的要求包括但不限于如下：一次性告知的内容和方式要求包括但不限于如下：风险提示的内容包括但不限于如下：限时办结制的要求包括但不限于如下：注：在鉴定过程中补充或重新提取鉴定材料所需的时间，不计入鉴定时限。机构宜通过宣传栏、电子查询系统或网络平台等向社会做如下信息公示：（服务承诺制的要求包括但不限于如下：对包括但不限于如下内容实行责任追究：对包括但不限于如下内容实行服务登记：服务的基本内容主要包含接待来访、接听来电、提供业务咨询、申请登记、鉴定收费、材料流转、鉴定书发放等服务，并根据服务对象的需求适时引导转介。接待咨询的要求包括但不限于如下：4.3.24.3.8申请登记服务的要求包括但不限于如下：鉴定收费的要求包括但不限于如下：材料流转的要求包括但不限于如下：鉴定意见书发放的要求包括但不限于如下：服务评价的原则包括但不限于如下：服务评价的要素包括但不限于如下：服务评价方法的要求包括但不限于如下：B服务评价分级的要求包括但不限于如下：GB/T190395)见资料性附录D）。服务评价结果应作为机构年终考核和工作绩效的重要参考依据。附录A（资料性附录）特殊群体上门服务申请审批表申请人性别年龄民族身份证号联系电话工作单位家庭住址申请时间代理申请人司法鉴定事项申请司法鉴定上门服务原由申请人（代理申请人签字：年 月 日被申请人（或委托人）意见签字（盖年 月 司法鉴定机构审查意见 （中心（盖章）年 月 日附录B（资料性附录）服务对象评价表鉴定机构名称鉴定类别评价区间年月至 年 月办案机关名称服务评价项目服务评价等级（）需改进的地方满意基本满意不满意服务质量委托受理材料管理文书发放服务效率沟通联络出庭质证投诉反馈（当事人）注：注：此表用于办案机关对司法鉴定机构服务的评价。附录C（资料性附录）服务对象评价表鉴定机构名称单位（个人）服务类型咨询□ 鉴定□服务评价项目服务评价等级（）需改进的地方满意基本满意不满意服务质量接待咨询登记服务材料管理鉴定收费文书发放服务态度服务环境服务效率（时限要求）注：注：此表用于当事人（单位或个人）对司法鉴定服务机构的评价。附录D服务规范评价综合等级表（资料性附录）服务规范评价综合等级表评价项目评价方式（）综合评价等级（）主管部门行业协会自查