物业服务客户服务疫情防护方案_第1页
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文档简介

物业服务客户服务疫情防护方案接待（1）如无特殊情况，物业管理服务人员应尽量避免出行、拜访等行为；（2）在客服中心入口、接待区域张贴“疫情防范要求”“口罩佩戴方法”等宣传海报。客户未佩戴口罩时，要求其佩戴口罩，在指引其做好消毒后再进入服务中心；（3）客服前台接待椅摆放位置应离前台人员1米以上，并在地面标出安全线，做好温馨提示，如“为了您的安全，请保持一定距离”；（4）有条件的物业管理项目，可在物业服务中心出入口设置消毒区，并放置免洗消毒洗手液、口罩、酒精等消毒物品，提供给特殊情况下急需的人员使用。诉求处理（1）客户的诉求可通过客服电话、物业服务人员微信、APP等方式进行反馈，尽量避免当面服务；（2）非紧急类报事、报修调整到非人员密集时处理；（3）关注客户沟通平台有关疫情舆论内容，及时解答相关咨询和科学防控知识。做好重点人群防护工作积极配合政府和相关部门做好疫情联防联控工作，重点加强对疫情地区来鲁人员以及家庭成员，在疫情地区工作生活、近期有在疫情地区活动经历以及有疑似肺炎症状人员的观察，配合做好提醒、报告和隔离工作。加强疫情知识宣传客户服务人员应通过短信、微信、朋友圈、公告栏、宣传栏等方式，及时向业主或使用人宣传疫情防控要求，普及疫情防控知识。（1）对内宣传①全面培训、演练防疫预案和作业指导规范；②宣传测温规范、正确佩戴口罩、消毒喷洒作业规范等要求；③宣传新型冠状病毒肺炎知识、个人防护知识等；④工作人员严禁私自转播、散布疫情信息；⑤落实政府主管部门、甲方、企业关于防疫宣传的其他要求。（2）对外宣传①通过邮件、微信群发、线上平台、公众号、宣传栏、海报等媒介宣传防疫知识，防控措施、疫情通报等；②密切关注疫情防控动态，及时、准确、全面、客观通报客户，加强宣传、联络工作，加大安抚解释力度，但不造成恐慌；③严格落实各级、各方疫情防控要求，定时向上级及甲方汇报、沟通；④可将客户关心的问题，如办公消毒、口罩使用后处理措施等，制作成宣传文档进行分享；⑤楼内可采用电子宣传屏幕、公告栏、电梯轿厢宣传屏等多种媒介载体宣传官方信息、防控常识、“不信谣、不传谣、不造谣”等正能量标语；⑥提醒客户提高自我防护意识，配合物业管理项目部及政府相关部门做好疫情防控工

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