物业工程维修第三方服务维修工作流程及标准

物业工程维修第三方服务维修工作流程及标准6.1总则本文件规定了入户维修触点的标准操作步骤和要求，用以指导和规范日常的服务工作，实现服务流程条理化、标准化、形象化、简单化。本作业指导书适用于入户维修工作人员的操作。6.2定义入户维修系为物业公司所托管的服务项目的业主所提供的入户无偿或有偿工程维修服务。6.3职责6.3.1各单位负责客户触点标准作业指导的宣贯执行。6.3.2公司品质管理中心负责对作业指导的执行情况进行督导检查。6.4触点指导标准6.4.1视觉触点6.4.1.1维修人员应统一着装，保持服装干净、平整，无油污、无破损、无褶皱。6.4.1.2正确佩戴工作牌，携带公司统一配发的工具包、鞋套、三布（盖布、垫布、抹布）、留言卡、维修工作单、服务监督卡、价目表。6.4.2嗅觉触点6.4.2.1维修人员应保持服装及鞋袜干净无异味。6.4.2.2入户维修前不食用带有异味的食品。6.4.3听觉触点6.4.3.1进入业主家前，应先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音适中）；若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次敲门。6.4.3.2与客户交流时“微笑+您好”，并使用普通话，且音量要适中，声音要温和，不谈与工作无关的话。6.4.3.3手机要调到静音，在业主家不能接听私人电话。6.4.3.4维修时，尽量避免发出太大的声音。6.4.3.5告别时主动对业主说：“再见”，替业主轻声关好门后，脱下鞋套。6.4.4行为触点第 1 页共12页6.4.4.1接到报修通知后在规定时间内或预约时间到达现场。若业主不在家，应在业主门上张贴《留言卡》告知业主。6.4.4.2门开后，应表现主动，态度热情，面带微笑问好，并说明业主已报修的服务事项，在业主确认后，方可入门。6.4.4.3在开始服务前主动提示业主把易触碰到及贵重物品收好，同时在易弄脏的地方盖上盖布，工具、材料和拆下的零件置于垫布上。6.4.4.4维修中动作要轻，尽可能减少噪音，如无法避免，应事先向业主讲明；维修动作要快速，保质保量完成维修工作，不能给业主造成损失及污染环境。6.4.4.5服务完毕后，先收好工具并清理现场；请业主验收满意后，递上《维修工作单》，请业主对服务工作进行评价、签字确认并出具《维修服务监督卡》。若业主有异议，维修人员应现场整改，并尽量满足业主要求。6.4.4.6维修其间不得接受顾客的饮料及赠送的任何物品，不得借用顾客的工具、材料，不得打探顾客的私人情况和讨论有损于公司形象的事情；免费维修项目绝不能私自索取维修费用；若为收费项目，请按公司规定收费。6.4.4.7出门前，主动询问业主是否还有其他需求或帮忙将家中垃圾带走。6.4.4.8若服务对象为外籍业主，请注意外籍业主的的生活习惯。第 2 页共12页6.5施工工艺6.5.1地基基础、墙体勒脚破损或严重腐蚀剥落将破损松散部位造除至结实层或对于风化、起壳、腐蚀、松酥的部分清除。用1：3水泥浆修复勒脚破损部位，并在勒脚上口做成斜坡，以利泄水。6.5.2恢复勒脚饰面、顶棚修补灰层裂缝用小刀或刮刀插入裂缝，以探测需用灰膏深度。用锤子和冷錾将裂缝凿成内宽外窄的键槽，以便将新填入的灰膏“固定住”，刷除干净裂缝内松散材料，并将裂缝浸湿。用油灰刀或抹子将灰膏填入裂缝内并挤密。如果裂缝通过抹灰层一直延伸至基层，就要在裂缝处多填入些灰膏，待灰膏干燥分钟后，再用抹子将其压成与周围部分相似的平面。每天早、晚各一次用花洒向修补面均匀地喷水，对其进行养护，持续三天。6.5.3修补大面积的抹灰层将损坏的抹面灰从墙体上刮除。彻底把混泥土或砌体表面弄洁净。对于砌砖体表面，要先从砖缝剔出1/4英寸的砂浆缝，以便将打底涂层嵌牢，然后再用铁丝刷刷砖体表面，并进行全面冲洗；对于光滑的砖墙面，要用凿子将墙面凿毛。将抹灰层用水润湿。抹第一遍1：3水泥砂浆，第一遍抹灰厚3/8英寸。在第一遍抹灰开始凝固，但尚未硬化时，就要进行水平刮毛，以便于与第二层抹灰相结合。待第一遍抹灰已充分凝固，并没有足够强度承受自身及第二遍抹灰层的重量时，即可进行第二遍抹灰。通常，第二遍抹灰要在第一遍抹灰之后4-5小时才能进行。为保证第一遍抹灰层具有一定的湿度，要不时均匀地向抹灰面洒水，直到准备进行第二遍抹灰为止；在进行第二遍抹灰之前，还要将第一遍抹灰浸湿。用力将第二遍抹灰抹压到墙上，用一直尺将其刮平并抹光。第二遍抹灰约1/4英寸后，在其开始硬化时，再用抹子细压一遍，抹灰完后，隔天才进行养护，养护持续一天。6.5.4屋面避雷设施除锈匀涂刷两道防红色锈漆和一道银漆，每道漆之间隔一段时间，以下一道漆于为准。第 3 页共12页锈蚀特别严重，应将该部分切断，并用电焊连接，刷上防锈漆。6.5.5连接部位断开锈清除后，用电焊焊接牢固，两道防锈漆。6.5.6平台防水处理将平台部位结构面以上所有构造（含反梁部位）拆除，将拆除后的渣土装袋及时运走；将反梁底的排水管道疏通；1：3的水泥砂浆找平层30厚；涂刷防水灰浆1.5mm厚作为隔汽层；粘贴4mm厚挤保温板；细石混泥土找坡层50mm厚；（反梁平立面抹1:2.5的水泥砂浆30mm厚）4mm厚两道SBS改性沥青防水卷材；防水层面空铺油粘层一道，铺面砖。6.5.7墙面墙体结构的维修适用于砌体受腐蚀后，表面保护层长毛，砌体材料表面破损、腐蚀，以及尚未安全的沉降裂缝和温度裂缝的处理等，砌体的维护修理应在结构不均匀沉降已经稳定，裂缝不再发展时进行（如：地基基础沉降还在发展时，一般先做地基、基础加固处理，后做砌体裂缝等的维修）。6.5.7.1修补轻微裂缝对于带涂料的旧有墙面基层起皮的处理方法：钢丝刷刷掉起皮的涂料面层，刷界面剂，重新进行涂料施工。对于带涂料的旧有墙面基层裂缝的处理方法：开V型槽，挂抗碱玻纤网格布，水泥砂浆抹面，批刮柔性腻子，进行涂料施工。对于带涂料的旧有墙面基层空鼓的处理方法：云石机切出空鼓的墙面，薄而多遍的水泥砂浆抹面，达到原有的墙面的高度，刷界面剂，然后进行涂料施工。6.5.7.2修补一般裂缝（刚性基层，非沉降裂缝）沿裂缝用工具将两侧基层凿成内八字口，直至不见原裂缝，清除粉散颗料。用水将裂缝基层表面彻底润湿后，涂刷水泥结合层。准备足够的膨胀水泥，调成半干湿状，并及时使用。用抹子或刮腻子刀将补缝材料完全填入裂缝内，抹平压光，然后清楚表面多余的补缝材料。在补缝材料干燥后，在修补面处刮腻子，涂刷涂料。第 4 页共12页6.5.7.3修补孔、洞将孔、洞周边已松散的砼凿除，并用砂纸将露筋上的铁锈磨掉。用钢丝刷等有效工具长度清洁孔、洞。充分喷水湿润孔、内壁。如小孔、洞，则先刷一道素水泥浆，然后用高标号水泥砂浆嵌填、压平、抹光，如果孔、洞大，则在涂刷守一道素水泥浆后，用比原来（梁或柱或板）的砼标号高一级的细石砼嵌填饱满，并养护好。按原标准做好饰面。6.5.7.4裂墙处理先将裂缝周边的饰面凿除，并将砌体已松散层凿至结实层，凿槽成外八字形。用钢丝刷扫清槽内杂物，然后充分喷水湿润。均匀涂刷一道素水泥浆。再用比砌筑砂浆高一个强度等级的1:3水泥砂浆填缝、抹平。用同规格、尺寸的墙体饰面材料修复饰面（防裂膏一直接刷聚氨酯）。6.5.7.5砌体严重酥碱及因掏洞等造成砌体局面结构破损先将酥碱或破损部位的砖块轻轻空掉，并清扫干净浮动灰、土。充分喷水湿润破损面。用比原砌体高一强度等级水泥砂浆及压补砌（注意所用不着砌砖应先充分润湿）。6.5.7.6墙体室外饰面缺损将缺损面及其周边松散层一并凿除。用钢丝刷清扫干净浮动灰土。充分喷水润湿破损面，均匀地涂刷素水泥浆。用1：3的防水水泥砂浆填平，然后修复饰面。6.5.7.7墙体室内饰面缺损方法如同6.5.7.6，用1:3的水泥砂浆填平，恢复饰面。6.5.8外墙渗水外装修的分格缝未做二次处理面引起渗水的，应先将缝清洁，然后用水泥砂浆重新嵌补密实，并作成向下卸水斜缝。窗台处渗水，应将窗台拆除重新砌灰，内外留有水坡度，窗樘底的外侧留有1CM左右贺凹缝，并用水泥砂浆填实。第 5 页共12页在外墙渗水部位采用“一布四胶”喷浆或刷浆修理，具体做法为：在墙外渗水部位。先用一层玻璃纤维网格帽和四道氯气苯建筑防水胶凃贴，再用机械涂（或用手工涂刷）1:0.5水泥砂浆面层。外墙渗水面积较大时，先讲饰面铲除，然后涂1-2道胶质防水涂料，在最后一道胶未干时，即用水泥砂浆按平，在修复饰面。墙、板接通处渗水，可用预制氯乙烯胶嵌缝，先开凿，然后清理板缝，喷灯加热板缝和胶泥条，边嵌边加热，最后在胶泥条外用水泥砂浆勾缝和关闭。用氯丁防水胶在室内修补，将渗水处的内饰面层铲除，范围比渗水部位边扩大10-15CM，将墙面和缝隙清理干净，用氯丁胶和水泥砂浆嵌缝，然后再用水泥砂浆粉刷基层上涂刷2-3道氯丁胶，在最后一度胶未干时用水泥砂浆按平，再修复饰面。6.5.9地下室墙面堵漏堵塞不漏水的孔洞，超过1/8英寸的裂缝，必须用凿子和手锤凿成楔形槽，灰尘和混泥土必须清楚干净。将裂缝用水浸湿，用1:3干硬水泥砂浆填塞，填塞时，灰浆要用力完全塞入空隙内，填补材料要保持湿润，并养护三天。6.5.10堵塞漏水孔洞用凿子将孔洞向下剔口并除去灰渣，用水泥不漏水胶结材料堵填。操作时，按生产厂家的技术说明配料，并将其搓成胡萝卜状堵漏材料，在这种材料刚开始硬化时（一般在搓成后的几分钟内），作为塞子塞入孔内。堵孔材料凝结硬化前要及时抹平。6.5.11女儿墙防水泛水收头提前破损和渗漏，是防水工程出现较多的现象之一，出现破损和渗水的常见原因是：收头粘贴不牢；固定方法陈旧，不牢固；端头开裂翘边、脱落、无保护措施，一旦破损开裂脱开后就立即发生渗漏。针对性泛水墙身的材料可以有不同的构造形成：女儿墙泛水较低时，防水层做过强顶，用压顶盖压。墙身为混泥土时，不留挑槽，墙身为砖墙时，只留凹槽。不留槽的将泛水收头直接粘牢（泛水立墙要求满粘），用金属压条钉压，钉距最大为800mm，收头用密封材料封严。在钉压的收头上部再用金属盖板或合成高分子卷材条钉压保护，端头用密封材料封严。目的是一旦金属或合成高分子卷材保护条坏，不会立即发生渗漏事故。第 6 页共12页采用砖砌女儿墙时，可在泛水收头部位留设凹槽，将防水层端头压入凹槽，金属压条钉压，密封材料将端头封固，待上部墙面灰压时压过端头，水泥砂浆也可再用金属或合成高分子卷材泛水钉压保护。6.5.12压顶过去对压顶设计很轻视，只作砌砖水泥砂浆、预制混泥土块或现浇混泥土压顶。实践证明，砂浆面很快开裂剥落，混泥土压顶由于温差的干缩开裂，因而造成渗漏也是常见的，国外很多做法是采用不锈钢压顶配件扣装。因此，目前做金属的或柔性（合成高分子卷材）压顶增多，大大提高该节点的设防可靠性，是值得推行的。6.5.13楼梯间踏步缺损将缺损部位周边已坏部分凿除至结实层，用钢丝刷清扫干净泥浆，充分喷水湿润，均匀地涂刷一道素水泥浆，用1:3水泥砂浆做好基层，修复饰面。6.5.14栏板缺损修复如为砼或者说砌块栏板，可参照12和13相应程序维修，如为其他如木材或金属材料栏板，维修程序如下：如不能修复，应及时更换新配件，使栏板、梯板、扶手连接牢固，修复栏板四饰面.（如：油漆、乳胶漆等）6.5.15扶手修复如不能修复，应及时更换新配件，使之与栏板连接牢固，修复饰面（如油漆、乳胶漆等。）6.5.16屋面水池（箱）渗水先将水池（或水箱）四壁清洗干净，做一布四胶防水层（或其它材料防水层），外涂一层水泥防水屋，再用水泥砂浆做保护层，水池（箱）检查口盖缺损应立即维修，并加锁，刷两道防锈漆，并定期检查。6.5.17屋面处理屋面隔热层、防水层，隔热屋缺损，及时更换，用1:3水泥砂浆嵌缝，屋面漏（渗）水（刚性屋面）：排水，从瓦上、天窗、烟囱、排气空、瓦的交角处查看排水是否流畅将积水排走。堵水，在铺设的防水层上面找出漏水点将防水层修补好把水堵住。第 7 页共12页引水，具体的做法如下：将瓦推掉，砸开保护层、去掉防水层、找平层将露出的保温积水多的部位划上记号再去掉保温层并清理干净。在清净的混泥土板上找出漏水点，用防水宝材料堵住，然后大面作一道防水层，在有记号处设置排水口，然后回填找平。重心做防水处理，并要和原来的防水层搭接好，做好保护层将瓦装好，清理现场。6.5.18修补损坏的人行道和车道如果损坏面积不大，可以用107胶拌水泥，按照附带的说明书进行修补；对于大面积损坏的修补，采用1:2:2硅酸盐干硬性混泥土，将人行道或车道表面松散或破碎的砼凿掉，凿除深度约1英寸。用凿子将坑彻底凿毛（注意要戴上护眼镜），破损面的砼边缘要向里掏凿成凹形，再用钢丝刷将破损面上的一切散粒刷除干净。将要修补的砼表面浸湿（但不能太湿），在表面涂一层厚厚的硅酸盐水泥浆，并在水泥浆硬化前将修补用砼拌和物填入坑内，并将其捣实。填入坑内的砼要稍稍高出坑面，以便捣实下沉。用木抹子轻轻地将修补表面抹平。在砼开始硬化时，还要用抹子在仔细抹一遍。养6天。（人行道在养护期间不得让人行走）。6.5.19人行道或车道上裂缝修补清除松散碎渣，将裂缝掏凿成凹齿形，浸湿要浇捣的裂缝，浇捣1:2:2干硬性硅酸盐混泥土，养护6天。（注：如果裂缝太窄不便填塞烁石砼时，可用1:3水泥砂浆加107胶进行修补；如果裂缝或破损面面积较大时，必须将其全部凿除，并用新拌砼填实。）6.5.20门窗、锁维修6.5.20.1飘窗将所有处理部位清理（洗）干净并晾干，飘窗顶板上面做SBS防水，飘窗底板上面用“滴水不漏”防水材料向外找排水坡度并做JS防水两遍。6.5.20.2塑钢窗窗框、扇均增加排水孔，所有胶条均修补更新，客厅、阳台两塑钢窗下部固定扇中间大玻璃框内，增加固定窗将其分成四份，使变形状况恢复。第 8 页共12页提醒用户注意：需定期往转动部分加油，如门窗有损坏，不要轻易动，以免发生不必要的意外。6.5.20.3门锁拆下门锁，检查锁坏在何处，如不能修理，及时修理，如锁不能使用即更换新锁。锁装上后，查看锁盖与锁孔是否紧密，反复开关，查看是否灵活。提醒住户不要用钥匙乱扭锁，防止锁内部件损坏，造成无法使用。6.5.20.4公用照明灯不亮可能由以下原因造成：灯内丝烧断；将电源开关断开，用万用表检查灯丝是否烧断，若烧断则换上同一电压等级的灯泡。灯泡与灯头接触不良；将电源开关断开，用万用表检查确认灯泡是好的，将电源开关断开，用电笔检验灯头上是否有电，确认后，重新将灯泡装于灯头上，接触牢固后方可送电。电源保险丝熔断；将电源开关断开，用万用表检查照明线路是否短路或断路现象，故障排除后，更换保险丝，方可送电。电源开关接触不良；检查电源开关接线端子接线是否牢固，用电笔观测开关输出端，在开关断开与合上时输出端是否有电，从而验证是否电源开关本身故障造成，应及时更换开关。检验：故障排除后，合上开关3次，看灯泡发光否正常。（注：上述维修过程只限于一盏灯发生故障时，若某个单元内灯（二盏以上）都不亮时，首先检查电源开关是否断开，用万用表检查线路是否出现断电或短路现象，然后逐一将故障排除，确认线路正常时，方可送电。）6.5.21水工程紧急情况处理6.5.21.1漏水事故预案发生漏水时，维修人员应及时赶赴现场，检查漏水情况，关闭泄漏点最近上级截门、阀门进行抢修，更换损坏零件。以最短时间恢复正常供水，同时组织人员清扫泄漏积水，防止连带反应，处理完毕做好相关记录，并将处理结果反馈给主管。在遇到消防、喷淋系统欠压、起泵时应立即报与专业领导班组织人员进行检查，并第 9 页共12页与消防中控室等相关部门联系，查明原因具体处理。在发生突发事件处理的同时通知物业公司发放通知。在突发事件处理完成后，应认真填写相应的记录，要求详细清楚。墙面刷乳胶漆：清扫基层→填补腻子，局部刮腻子，磨平→第一遍满刮腻子，磨平→第二遍满刮腻子，磨平→涂刷封固底漆→涂刷第一遍涂料→复补腻子，磨平→涂刷第二遍涂料→磨光交活。墙壁防潮处理：擦找潮湿原因→漏水处修理、做防水处理→观察期→观察期过后无受潮迹象→把受过潮的墙皮铲除→重新抹水泥砂浆→刮防霉腻子两遍→打磨-刷三遍乳胶漆。墙面抹灰：水泥沙材料进场→工具施工设备进场→人员进场→墙面局部找补→测水平→抹灰→验收合格。4地面防漏处理：起打砸瓷砖→垃圾清理→地面找平→第一遍刷聚氨酯→干后刷第二遍聚氨酯→再干后刷第三遍聚氨酯→闭水试验→合格→做保护层→贴砖→打扫卫生。粘贴釉面砖：基层清扫处理→抹底子灰→选砖→浸泡→排砖→弹线→粘贴标准点→粘贴瓷砖→勾缝→擦缝→清理卫生。卫生间铺装地砖：处理基层→弹线→瓷砖浸水湿润→摊铺水泥砂浆→安装标准块→铺贴地面砖→勾缝→清洁→养护→清理卫生。地砖破裂、粘贴不牢：切割裂缝瓷砖→清除裂缝瓷砖→用水浸泡贴瓷砖处→和水泥砂浆→贴瓷砖→找水平→清理卫生。扣板吊顶：弹线→安装主梁→安装木龙骨架→安装塑料板→打胶→清理卫生。清漆施工：清理木器表面→磨砂纸打光→上润泊粉→打磨砂纸→满刮第一遍腻子，砂纸磨光→满刮第二遍腻子，细砂纸磨光→涂刷油色→刷第一遍清漆→拼找颜色，复补腻子，细砂纸磨光→刷第二遍清漆，细砂纸磨光→刷第三遍清漆、磨光→水砂纸打磨退光，打蜡，擦亮。裱贴墙纸、墙布：1）基层处理时，必须清理干净、平整、光滑，防潮涂料应涂刷均匀，不宜太厚。混凝土和抹灰基层：墙面清扫干净，将表面裂缝、坑洼不平处用腻子找平。再满刮腻子，打磨平。根据需要决定刮腻子遍数。第 10 页共12页2）木基层：木基层应刨平，无毛刺、戗茬，无外露钉头。接缝、钉眼用腻子补平。满刮腻子，打磨平整。3）石膏板基层：石膏板接缝用嵌缝腻子处理，并用接缝带贴牢。表面刮腻子。4）涂刷底胶一般使用107胶