物业管理机构设置及各部门管理制度

总经理行政人事部经理总经理行政人事部经理客户服务部经理秩序管理部经理工程管理部经理环境管理部经理财务管理部经理1、公司管理机构设置图行人客保消车维机保绿财政事服安防辆修电洁化务主主部主主主主主主主主管管主管管管管管管管管管2、公司各职能部门工作目标（一）客户服务部工作目标总体目标 目标细化总体目标 目标细化100%执行服务体系100%执行建设目标负责组织制定各项物业服务制度，确保客户服务部制度完备、有效100%按作业指导书的规定操作日常服务2目标90%以上密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到95%以密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到95%以服务质量上管理目标加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到90%以上服务档案 1．负责物业服务相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有管理目标 2．负责物业服务相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生（二）环境管理部工作目标总体目标 目标细化总体目标 目标细化100%绿化管理98%以上目标95%以上1．严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在90%以保洁目标 2．组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成3．负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到90%以上（三）秩序管理部工作目标总体目标 目标细化总体目标 目标细化1．编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行安全管理 2．负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为0目标9090%以上1．编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行消防管理20目标395%以上1．编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行车辆管理20目标3．负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成（四）工程管理部工作目标总体目标总体目标目标细化项目接管 1．对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格验收目标 2．负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺1190%以上维修管理2100%目标3．对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误1100%执行设施设备2．负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定管理目标3100%二、思兰雅苑小区管理处人员设置（一）管理处人员编制：共计：99名物业管理处办公室：主任1名副主任1名客户服务部：客服主管1名客服专员2名财务管理部：收费员1名工程管理部：机电主管1名空调工1名电梯工1名维修主管1名维修工3名秩序管理部：保安主管1名保安员45消防主管1名车辆主管1名车辆管理员 2环境管理部：保洁主管 1保洁员 14名绿化主管 1名绿化养护工 12管理制度汇编一、客户服务部管理制第1章 总则第1条 为了更好地为广大业/住户服务，提高物业公司客户服部工作水平，维护物业公司形象，特制订本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司客户服务部的日常管理和和务工作第3条 客户服务部工作范围1、负责住户入住与装修手续的办理，负责住户房屋及设施、公共设施等工程的维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。2、负责住户投诉的处理工作及日常与住户的沟通协调工作。3、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。4/住户催支情况。第2章值班管理第4条 客户服务部实行全天候值班24小时为业/住户提供服务第5条 客户服务部中午值班时间为12:00~13:30，由当班轮值客户服务专员负责；夜班值班时间为17:30~次日8:30，由工程管理部水电维修员在客户服务部轮流值班。第6条 客户服务专员负责当值班期间接待各类来电来访并将来电、来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对主/住户的报修来电、来访，还应及时开具《维修派工单，并通知工程管理部相关人员。第7条 夜班维修值班人员当值班期间按客户服务部工作程序负责接待各类来电、来访，将来电、来访内容记录在夜班值班记录表上并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电、来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告知住户次日安排维修。8关部门处理。第3章交接班管理第9条 客户服务部值班人员无论客户服务专员还是夜班维修值人员，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。第10条 交班人员应向接班者交代班内遗留问题及应注意事项，主/住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。第11条 交班同时应将常用工具、器械点交清楚，明确责任。第12条 交班前应进行环境清理，接班者检查合格后，交班者方离开。第13条 若接班者因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员达并办理交接手续后方可离开。第4章 服务礼仪管理第14条 客户服务人员要做到仪容大方，仪态端庄；态度谦和，节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。第15条 个人仪表要求1、讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手，勤剪指甲。2、头发经常梳洗，保持保持整齐清洁、色泽自然；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。3、上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着。4、上班前不吸烟，不吃大蒜、洋葱等异味食物。5、上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心、或其他奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外部显露个人琐碎物品，禁止穿着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。第16条 言行举止要求1、言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用文明用语，等。2、禁止有任何非职业性的言行举止，如使用方言、说粗话、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜达、翘腿搭脚等。3、接待业主/住户时不得东张西望，不得与人争执，不当面进餐和化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作。4、常用礼貌用语接通电话务必在响铃三声前接答，以“您好，康恒物业”作为/住户时，应说“请稍候/住户致歉。住户来时问好，走时说“再见成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助。/住户投诉或反映问题完成时，以“谢谢您的信任“非常抱歉，给您添麻烦了（理解、支持道别。第17条 业主拜访要求1、上门走访与业主洽谈，应先致电业主/住户，按约定时间上门。2、敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按门铃或砸门拍门。3、业主/名字**须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。第5章 社区文化管理第18条 充分利用宣传栏小区花园会所娱乐活动中心（篮球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。第19条 宣传栏管理宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。宣传内容每半月更换一次。第20条 文化活动：结合季节、节日、特殊纪念日等，举办各种意义、有特色的文化活动。1、制定活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等。2、现场布置：客户服务部联合工程管理部、环境管理部等部门布置活动现场。3、分工：明确各岗位人员责任，准备所需资源。4、备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。第6章 附则第21条 本制度由客户服务部负责制定报总经理审批通过后执行第22条 本制度解释权归客户服务部。第23条 本制度自发布之日起执行。二、工程管理部报修管理制第1章 总则第1条 为了完善报修管理工作提高业/住户的满意度，促进物增值，特根据公司相关规定制定本制度。第2条 定义报修指的是业主/住户针对自用设施、设备或所属辖区内各类服务设修方式包括来电、来访等。第3条职责划分1跟踪、督促维修工作按时完成，并进行回访。客户服务不人员下班后2/息，电话或口头通知客户服务专员。3、客户服务主管负责每天下班前检查接待员处理报修记录，签字确认，保证报修管理有始有终。4修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。5、工程管理部维修人员负责报修内容的确认及维修工作的开展第2章 报修处理规定第4条 客户服务部人员在接到园区各单位报修要求时应立即填写《报修记录表》。第5条 各户服务部人员在3分钟内将记录的报修内（包括园区各单位名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《修派工单（一式三联）相应栏目，并在2分钟内通知工程管理部前来领取维修单。第6条 工程管理部领单人在《报修记录表》上签收，将《维修派单（第二、三联）领回工程管理部，第一联留客户服务部备存。第7条 工程管理部主管按照报修内容，安排维修人员进行维修。第8条 如报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，园区各单要求尽快前去维修，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场。第9条 报修内容属《维修项目收费标准》中的报修项目，园区各位另有预约维修时间的维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带齐维修工具、备件到达维修现场。第10条 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工管理部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出审评回复报修人员是否可以维修征得报修人员对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。11/住户确认无误后//住户家中。第12条 维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《维修派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，向园区各单位及住/业主解释清楚。第13条 维修人员向报修的业/住户出示收费标准，业/住户同意维修后开始维修如业主/住户不同意维修的应提醒业/住户考虑同意后再进行维修并及时返回工程管理部向工程管理部主管说明情况，与工程管理部主管一同在《维修派工单》上注明原因并签字确后交还客户服务部备案。14/进行验证，并将验证结果）填/住户的选择。第15条维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修派工单》上注明应收的各项费用金额，并请业主/住户试用或检查合格后，在《维修派工单》上签字确认。第16条 维修人员将《维修派工单（第2/3联）交回工程管理部，（2）送还各户服务部，工程管理2/住户手中。第3章 业/住户回访172//法。18/第四章附则19字后生效。第20条本制度自发布之日起实施。三、秩序管理部部保安管理制第1章 总则第1条 目的为了保证业主/住户的安全，规范保安人员的各项工作，提高公司的信誉和形象，特制定本制度。第2条 适用范围适用于公司保安人员的着装、门岗、巡逻和值班等工作的管理。23规定穿着公司统一的保安服装。4间，不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。5衫，系好领带；严禁制服与便服混穿，或将制服穿离保安区域。6挂钥匙及其他挂件。7耳，话筒别在衬衫左领上。第8条除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。9意穿行。第10条听别人说话时，不得左顾右盼，心不在焉。第11条 不论是巡逻行走还是门卫站岗都要精神饱满姿势端正不得搭肩挽臂，嬉戏打闹；不得吸烟，不准有倦怠表现。第12条 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与作无关的事。第3章 保安门岗管理第13条 保安人员门岗要站在指定的岗位上，不得随意脱岗。第14条 保安人员站岗姿势要端正，身体挺直，保持跨立姿势；面带微笑，向进出人员行注目礼，遇领导要敬礼。第15条 保安人员不准随意放小摊贩、推销员等进入辖区。第16条 保安人员要对进出辖区的机动车辆进行出入登记；并禁载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入辖区内。第17条 保安人员不得允许4吨及4吨以上大型汽车进入辖区（特种车辆和搬家车辆除外。第18条 保安人员要在指定的时间和位置休息，并做好休息处的洁工作。第19条 发现电梯等相关设备发生故障时，保安人员要立即通知相关部门；夜间发生重大事件时，要立即通知相关领导，并按应急预进行处理。第20条 各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进行检查，写《保安工作班检表。第4章 保安巡逻管理第21条 巡逻工作时1．小区巡逻小区巡逻每201区内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。2．大厦巡逻90最后到室外。第22条 各班班长和安全主管人员负责巡逻监督工作。第23条 巡逻人员在岗巡逻期间，必须严格按照公司的各项规章度进行。第24条 巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟第25条 夜间巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6次。第26条 巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，对巡逻期间现的问题，要根据相关预案进行及时妥善的处理。第27条 巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械第5章 保安人员值班管理2829不得外借。30电话记录，并及时转告相关人员。31值班室电话外借。第32条 值班人员必须保持值班室内清洁严禁在值班室接待朋友吃东西、吸烟等。第33条 值班人员要详细填写值班记录，需要下一班完成的重要情，要详细交接清楚。第6章 附则第34条 本制度由客户服务部和工程管理部共同制定，经总经理字后生效。第35条 本制度自发布之日起实施。四、环境管理部保洁工作管理制第1章 总则第1条 为了完善保洁管理工作提高业/住户的满意度，特根据司相关规定制定本制度。第2章 保洁工作的日常管理第2条 辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。第3条 辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的定方式加强管理，进行标准化保洁。第4条 辖区内实行动态保洁保洁员每日按规定时间地点清洁分的责任区域。第5条 根据辖区服务标准，对辖区内公共区域随时保持清洁。第6条 环境卫生标准达“六不“六净，即不见积水、不见泥土不见杂物不漏收集不乱倒垃圾不见人畜粪便及路面净路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。第7条 装修垃圾和生活垃圾日产日清，及时集中到指定地点第8条 落实检查、考核措施，确保保洁工作达到质量标准。第9条 保洁人员在工作时间内应随时清理垃圾，保持卫生。第10条 搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创优美、洁净的物业环境。第11条 根据季节及社区布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作第3章 清洁工具领用管理第12条 领用设备必须填写领用登记表。第13条 领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第14条 使用设备时，如发生事故，不得强行继续操作，违者罚款第15条 因使用不当，发生机具及其部件损坏者，按规定赔偿。第16条 归还设备时，必须保证设备完好无损、清洁，如有损坏及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第17条 凡符合上述归还要求的，保管人员有权拒收，由此影响作的，由领用人自行负责。第4章 常用工具操作第18条 使用前，要了解设备的性能、特点。第19条 操作前现清理现场，防止接线板、电机进水或因电线卷正在操作的设备而损坏设备。第20条 擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸尘器、吸水机等设备均需按照使用说明正确操作。第21条 高压水枪不能在脱水情况下操作第5章 保洁人员安全操作管理第22条 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。第23条 保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以触电。第24条 保洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，免发生意外事故。第25条 保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免生火灾。第26条 在操作与安全发生矛盾时，应以安全为重。五、环境管理部绿化管理制度为了加强管辖区域园林绿化管理，更好地为住户创造一个生态的生特制定本制度。第一条 园林绿化是小区的重要组成部分，凡已规划与建设的绿地任何住户和个人必须认真执行《昆明市城市绿化条例，不得随意占用绿地、改作他,不得损毁绿地。第二条 新建、改建、扩建做到及时绿化。小区的绿地面积占用地面积的比例，要符合国家要求，绿化建设所需资金纳入工程计划。种线路、管路的架设要充分考虑绿化，对妨碍绿化的，要想办法转入地下。第三条 园区绿化管理实行责任包干制包干人要做好本小区的绿维护工作，负责管理好本小区内的花、草、树木，严防损坏。第四条 包干单位的绿化管理人员及其工作人员要忠于职守爱岗敬业，努力学习，较全面的掌握园林专业知识；勤奋工作，培育养好花卉苗木不得因旱涝虫等引起的花卉苗木死亡事故发生园区内如发生花卉苗木被盗破坏等事故要及时报告主管部门或秩序管理部。第五条，园区内要做到定期除草，定期松土、定期施肥，定期修剪草皮及绿篱，造型树等，施水要充足，达到水肥充足，花草常绿。地下停车场上大乔木及生长不良的乔灌木应每季度施农家肥一次，绿篱及草皮每年松土1至2次。第六条 园区内要经常打扫保持整洁干净不用的花盆要堆放整齐绿化工具按指定位置存放化肥及农药要严格管理和存放修剪的树枝、叶要及时清理，做到小区内清新、舒适、雅致、美观。第七条 园区内的虫害治理工作，要以预防为主，平时多检查，按同季节容易发生的虫害要及时处理棕榈科植物应挂药包每（2月7月）开展不少于2次椰心叶甲虫害防治，并积极配合市政府开展重大植物病虫害防治使用农药时要控制好比例说明使用并在小区内张贴公布施农药的地点及时间。第八条 为提高小区内居民的绿化意识，园区内设绿化知识宣传栏，作到室内摆花，阳台栽花。第九条 包干单位建有苗圃（花圃，节假日、喜庆活动应