物业品质管理中心品质检查WIN系统

物业品质管理中心品质检查WIN系统（WIN1）

序号

专

业

类别

工作指标常态化（WIN）

分值

核查（验证）方法

频次

对口负责人

部门经理

分公司经理

区域办公室

品质中心

001

客服

业户信息受理

前台接

待要求

（1）物业服务中心前台工作人员在无接待业户时应保持标准的坐姿或站姿。

10

1•远程观察：①到监控中心进行远程观察。②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。

2.暗访体验：①委托业户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达物业服务中心前台，进行现场体验。②必要时采集通话录音，或现场录像作为暗访记录（证据）。

/

1

次

/2周

2次/季度

1次/季度需覆盖所有区域所属分公司

1次/年需覆盖全国所有分公

司

002

（2）有业户到访时，无接待业户且距离业户最近的员工应（距离业户3米时）起身相迎、行注目礼、主动问好和微笑示坐（待业主坐下后，自己方可坐下），主动礼貌询问业户的服务需求：'*先生/女士（小姐），您好！请问有什么可以帮到您？”耐心倾听、详细记录和准确答复。

10

003

（3）若手中事务确实不能立即暂停，应主动向到访业户致意：“*先生/女士（小姐），您好！请稍等，我很快为您提供服务”，尽快借宿或暂停手中事务后，主动向到访业户致歉并询问：“*先生/女士（小姐），您好！谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮到您？”，开始为业户提供相应的物业服务。

10

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004

（4）正在接听电话时，如有业户到访，原则上应立即终止通话，询问：“*先生/女士（小姐），您好！请问有什么可以帮到您？开始为业户提供相迎的物业服务。若通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访业户礼貌示意稍等，尽快结束通后，主动向到访业户致歉并询问：“*先生/女士（小姐），您好！谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮到您？”，开始为业户提供相应的物业服务。

10

005

（5）办理完相应业务后，应询问业户是否还有其他业务需要办理，如确认无其他业务后，应微笑致谢，并起身告别：“感谢您的意见/建议/提醒，我们将尽快跟进/回复！”、“再见，请慢走！”

10

/

006

（6）在正常当值时段内，物业服务中心前台不可空岗。物业服务中心前台因故短暂离开，必须设置“暂停服务，请稍候”的提示牌。物业服务中心前台长时间离开，物业服务中心经理必须安排其他人员顶岗，顶岗人员必须执行相应的工作要求。

10

序

号

专业

类别

工作指标常态化（WIN）

分值

核查（验证）方法

频次

对口负责人

部门经理

分公司经理

区域办公室

品质中心

007

客服

业户信息受理

电话

接待

要求

（1）公示24小时服务电话，且必须24小时有人接听，不允许调整为空号、恶意占线、无人接听状态；接听电话时，必须吐字清晰、语速适中、耐心倾听、适时回应、认真记录。

10

现场验证，倾听员工接听业户来电。

暗访体验：①委托员工不熟悉其声音特征的人，用员工不熟悉的电话，拨打物业服务中心和凤凰管家服务电话进行验证。②必要时免提播放通话过程或采集通话录音作为暗访记录（证据）。

在18：00至次日08：00之间，拨打24小时服务电话，查看是否保持正常状态。

1

次

/2

周

2次

/季度

1次

/

季度需覆盖所有区域所属分公司

008

（2）必须在电话铃响3声内接听电话，接听语辞：“您好,**物业服务中心，工号****。请问有什么可以帮到您？”若电话彩铃已有“**物业服务中心”的介绍，则接听语辞：“您好，工号****。请问有什么可以帮到您？”；凤凰管家接听熟悉业户的来电时，可采用符合业户感受的称谓，其他服务用语按照公司要求执行。

20

009

（3）若对方信号不好或未听见任何声音，应重复“您好，**物业服务中心，工号****。请问有什么可以帮到您？”，若重复三遍仍未能保持有效沟通，向业户说明情况（不好意思，暂时无法听到您的声音，我稍后联系您），轻轻放下电话后复电。

20

010

（4）结束语辞“请问还有什么可以帮到您？”，若对方无回复其他事情时，说“感谢您的来电，祝您生活愉快,再见！”，必须等对方挂线后，方可挂断电话（若等待5秒钟后对方仍未挂电话，则可轻轻放下电话）。

20

011

（5）致电业户时，“您好！这里是x物业服务中心，工号****，请问您是**（地址）*先生/女士（小姐）吗？”结束时：“请问还有什么可以帮到您？”，若对方回复无其他事情时，说“感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！”，必须等对方挂线后，方可挂断电话（若等待5秒钟后对方仍未挂电话，则可轻轻放下电话）。

15

012

业户诉求处理

（1）对各渠道获取的各项业户诉求准确记录于《业户诉求记录表》，所有诉求应在24小时内反馈，对于跟进时间较长的诉求，每周至少反馈一次跟进情况。处理结果的痕迹和证据，回访率达100%。（2）不因服务质量或处理不当等原因造成业户诉求被媒体曝光、行业通报或集体上访等恶性结果。（3）对业户诉求进行统计、分析，并对典型案例（包括但不局限于重大诉求、热点诉求和重要诉求）进行整理形成业户诉求案例。

30

致电当事人回访验证：该项诉求是否以及时反馈、跟进和回访，对物业服务中心员工的服务态度评分（10分制,9分以上不扣分，低于9分按占比扣分）。

无投诉资料则随机拜访业户了解其近期是否有投诉从而验证业户诉求记录的真实性和齐全性。

序

号

专业

类别

工作指标常态化（WIN）

分值

核查（验证）方法

频次

对口负责人

部门经理

分公司经理

区域办公室

品质

中心

014

客

服

业户信息受理

卡类办理管控

（1）员工熟悉出入卡办理程序并按要求严格执行。（2）严格按照公司要求为业户办理

各类出入卡，并将相关信息准确无误地录入物业管理系统和出入卡授权系统，并有清晰完整的签收记录。

（3）针对公司内部员工因工作需要而办理的各类出入卡，有经分公司经理签批的清晰的书面申请，并有清晰完整的签收记录。

10

现场验证或翻查记录。

1次

/2周

2次

/季度

1次/季度需覆盖所有区域所属分公司

1次/年需覆盖全国所有分公司

015

人员物品管理

（1）针对未持卡人员，规范开具《访客进区放行条》。2）认真核实，规范开具《物品放行条》。（3）规范管理业户或员工寄存的各项物品，有清晰完整的《物品寄存登记表》。4）规范管理各类拾获物品，有清晰完整的《寻物登记表》和《拾获物品登记表》。

10

现场验证或翻查记录。

016

邮件收发管理

规范代收、登记、签领、催领、退回各类邮件，有清晰完整的《邮件收发登记表》。

10

现场验证或翻查记录。

017

损坏公物处理

规范处理各类损坏公物的事项，有清晰完整的《损坏公物承诺书》并按要求修复各类公物。

10

现场验证或翻查记录。

018

保险理赔记录

已购买各类保险（如物业管理责任险、公众责任险等）的小区合理处理各类时间并填写《保险理赔记录表》。

10

现场验证或翻查记录。

019

特约服务要求

（1）按要求编制《服务指南》、有偿服务宣传单页和有偿服务操作指引，确保所有服务落实执行。部门的所有员工熟悉并准确回答《服务指南》的全部内容。

15

现场验证、暗访体验或翻查记录。

020

（2）所有的特约服务（含有/无偿服务）均应准确填写物业管理系统“服务登记”中的服务申请人（当事人）和服务电话（当事人电话），践行“跑步服务、微笑服务、马上服务”的服务准则，由相应服务部门准时为业户提供满意的特约服务，并由物业服务中心在服务完毕两个工作日内进行回访。

30

致电当事人回访验证：是否准时、满意和有无回访，对物业服务中心员工的服务态度评分（10分制，9分以上部扣分，低于9分按占比扣分），无回访则扣去所有分值，不准时若非漏下单或下错单原因则不扣分，但对相应服务部门进行扣分。

021

凤凰管家服务

诉求接获处理

（1）凤凰管家应将业户的意见或建议记录在《业户投诉记录表》，对能够当场处理的诉求，应当即予以处理，并在4小时内将处理结果反馈给业户。（2）不能当场处理的诉求，则立即通知自己所属团队或上报分公司经理，并监督责任部门对诉求的处理进度。（3）诉求处理完毕，凤凰管家应在24小时内完成对业户的回访，回访率达100%。（4）对投诉热点、共性的问题需进行详细分析、协调和跟进，降低投诉率。

10

现场验证、暗访体验或翻查记录。

序

号

专业

类别

工作指标常态化（WIN）

分值

核查（验证）方法

频

次

对口负责人

部门经理

分公司

经理

区域办公室

品质

中心

022

客

服

凤凰管家服务

维护业

户关系

（1）凤凰管家应识别所负责辖区的所有业户。（2）凤凰管家应定期或不定期地拜访

业户，了解业户的意见或建议（将拜访情况记录在《拜访记录表》），针对存在的问题进行详细分析，寻求解决的途径。（3）在不违反公司原则的情况下尽可能地满足业户的需求，妥善建立和维系与业户之间的关系，不断提升业户满意度。

10

现场验证、暗访体验或翻查记录。

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/2周

2次

/季度

1次/季度需覆盖所有区域所属分公司

1次/年需覆盖全国所有分公司

023

上门催收费用

（1）凤凰管家对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，应对欠费原因进行详细分析，针对存在的问题（如遗留工程等）进行跟进处理，并制定催缴方案。（2）通过不厌其烦地上门协调沟通等方式（将催费情况记录在《催费记录表》），完成预期目标。

10

现场验证、暗访体验或翻查记录。

024

建立业

户档案

（1）凤凰管家主动建立各业户档案（《业户信息记录表》），通过上门派发名片和发信息（尊敬的业户：您好！为提升物业服务品质，**碧桂园推行凤凰管家服务，您的管家“姓名一电话”竭诚为您服务）表明凤凰管家身份。

（2）根据业户的年龄等实际情况选择相应的联系方式，如电话、短信、飞信、QQ、微博、和微信等多种形式与业户沟通，为业户提供凤凰管家服务，最大限度地满足业户居家生活的需求。3）根据实际情况及时更新业户档案，常住业户识别率达到100%。

10

现场验证、暗访体验或翻查记录。

025

凤凰管

家服务

（1）可在业主的委托下，协助业主管理装修阶段的相关事宜，通过邮件等形式定期向业主汇报装修进度。2）在业户入伙、结婚、生日等喜庆节日，为业户送上节日的祝福。（3）根据业户需求定期通过邮件等形式向业户发送空置房的相关图片，让业户知晓房屋的管理状态。（4）每天在苑区门口迎送业户上下班，重大节日通过各种方式致以节日的问候。（5）及时更新业户档案资料，认识业户并熟悉业户的喜好，推荐其参加相应活动。6）主动与业户保持有效沟通，解答解答业户的相关物业服务问题并提供其他咨询服务，将业户的服务需求记录在《凤凰管家服务需求表》。

10

现场验证、暗访体验或翻查记录。

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1次

/2周

2次

/季度

1次/季度需覆盖所有区域所属分公司

1次/年需覆盖全国所有分公司

026

苑区巡

视监管

（1）巡查消防设备（烟感、温感、灭火器、消防栓、应急灯、警铃、防火门等）和机电设备设施（电梯、公共照明、电井门、机房门、公共电源等）。（2）巡查装修单位和苑区各类标识、道路停车场。（3）巡查公共区域内（大堂、天面、楼道、道路、绿化和场地等）及井盖、管道、户外健身设施及其他设备设施。4）巡查辖区内（清洁、绿化、消杀、化粪池和垃圾中转站等）的服务质量。（5）巡查商铺公共卫生、公共设备、经营秩序和宣传广告等。

（6）对宣传栏、通告栏进行检查，发现超过有效期的通告及时清除。7）针对巡查中发生的重大时间，及时知会相关部门人员，进行现场控制和人员调配。（8）规范填写《公共区域巡查记录表》和突发时间处理记录表》。

10

现场验证、暗访体验或翻查记录。

序

号

专业

类别

工作指标常态化（WIN）

分值

核查（验证）方法

频次

对口负责人

部门经理

分公司

经理

区域办公室

品质中心

027

客

服

凤凰管家服务

空置房管理

巡查要求：凤凰管家定期（视分公司的实际情况可设置为每周或每月）对空置房进行检查和记录（《空置房巡查记录表》），主要检查项目：（1）水阀、电闸关闭。（2）门窗开关正常。

（3）室内外环境符合要求。（4）房屋质量符合要求。（5）是否存在可疑点（如空置房中存在烟头、饭盒和纸箱等物品及有人走过、爬过和睡过的迹象等）。（6）空置房管理的其他要求。

10

现场验证、暗访体验或翻查记录。

/

1次

/2周

2次

/季度

1次/季度需覆盖所有区域所属分公司

1次/年需覆盖全国所有分公司

028

关注业户感受

加强业户沟通

（1）由分公司经理统筹：分公司经理/副经理/经理助理每人每月上门拜访业户不少于5户，各部门经理每人每月上门拜访业户不少于10户，各部门主管和领班每人每月上门拜访业户不少于15户。

40

现场验证或翻查记录。

致电业户验证真实性。

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029

（2）每次拜访不同业户，倾听业户对各项服务的评级阿和意见，便于确定改进需求，提升服务质量，改善业户关系。（3）物业服务中心经理每月底根据《拜访记录表》和《业户拜访明细》形成拜访报告，呈分公司经理审阅。

10

030

（3）分公司经理每月按要求组织召开“业主座谈会”和“经理接待日”（有条件的楼盘增设“连线碧桂园”和“便民服务日”等方式），并有清晰的开展、跟进和回访记录（含开展相片等）。

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维护业户关系

（1）按不低于收楼户数的5%的比例建立良好关系户档案（地址、姓名、性别、联系电话等信息）。

（2）妥善维系良好关系户，及时更新良好关系户档案，逐月按不低于收楼户数的1%。递增良好关系户户数。

30

现场验证或翻查记录。

致电业户对该楼盘物业服务进行评价（10分制，9分以上不扣分，低于9分按占比扣分）。

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032

物业服务动态

由分公司经理统筹于每月5日前在物业服务中心。苑区、洋房等所有公告栏公示清晰的以图文并茂形式展现的物业服务主要工作（当月计划和上月总结），以便持续提升物业服务品质。

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现场验证或翻查记录。

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公共信息管理

据实在各公告栏张贴格式、字体、字号统一的通知公告，开通短信平台向业户群发节日问候、温馨提示、缴费通知及其他紧急通知，有清晰完整的《文件/信息发布审批流程表》。

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现场验证或翻查记录。

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内部管理

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专业

类别

工作指标常态化（WIN）

分值

核查（验证）方法

频次

对口负责人

部门经理

分公司

经理

区域办公室

品质中心

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客服

内部管理

仪容仪表要求

（7）手部：保持干净清爽，指甲修剪整齐不露白边（不超过0.5mm为宜）'无污垢，不涂有色指甲油。

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现场验证

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1次

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2次

/季度

1次

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季度需覆盖所有区域所属分公司

1次/年需覆盖全国所有分公

司

（8）个人卫生：勤洗头，勤洗澡，身体无异味，上班前不吃有异味食物，须保持头发、身体和口腔清洁；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料。

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办公区域要求

（1）物业服