5销售与服务循环CSS拒绝处理-第五单元讲师手册

5销售与服务循环CSS之拒绝办理——第五单元讲课老师手册(2)5销售与服务循环CSS之拒绝办理——第五单元讲课老师手册(2)PAGE5销售与服务循环CSS之拒绝办理——第五单元讲课老师手册(2)课目：拒绝办理讲课方式讲解、操练、观摩讲课时间半天课程目标经过对问题和拒绝的差异以及拒绝办理的公式学习帮助学员掌握怎样办理准顾主的拒绝。授课大纲课程回首30’课程简介2’“问题”和“拒绝”的差异5’“棘手的”和“简单的”拒绝10’拒绝办理方式30’商讨30’录像观摩、谈论30’部署市场实习1’随堂讲义授课资料讲课老师手册学员手册投电影课前作业VCD注意事项讲课老师须提早观看VCD。提示时间内容讲课老师要重申讲课老师也可以向业务员介绍“快捷入门”课程中的拒绝应答话术。30’2’5’10’18’2’10’30’30’1’课程回首内容回首请学员回首上节课学习过哪些内容。请学员讲解“缺口‘的含义请学员讲解“理想的”、“基本的”和“现实的”建议书。请学员讲解建议书说明的“PAR”公式，并举例说明。实习回首咨询昨天拜见客户的学员数目。请大家自觉介绍拜见成就。要点认识学员拜见客户的数目、准顾主根源、采纳了什么开场白、运用了什么样的发现事实发问方式、销售计划准备能否充分、采纳了什么建议书说明方式、能否商定了下次面谈、能否签单、能否转介绍。注：不要让学员介绍所有拜见过程。课程简介“问题”和“拒绝”的差异2、“棘手的”与“简单的”拒绝3、拒绝的“公式”本单元的讲课形式仍旧是回首学员手册的内容、回首课前作业、角色饰演、观摩录像。三、“问题”和“拒绝”的差异——讲课老师展现投电影关于准顾主的发问，第一你必然确立问题的实质，即准顾主但是咨询一个信息的问题呢，仍是真实在拒绝你？那么终归什么状况下的发问但是一个问题，什么状况下的发问是一个拒绝呢？有时某人但是问一个简单的问题，要求获得更多的信息，而不是不相信业务员的话，真的在拒绝。假如你关于自以为是问题的回答其实不可以令他满意，并且在你回答了他的第一个问题此后，他紧接着又提出了更多的问题，那么这类疑问是真实的拒绝。一位业务员必然尽量地倾听准顾主的声音语气，对之认真品尝考虑，猜想准顾主的脑子里终归在想什么。但不论准顾主提出什么问题，你们都要尊敬并回答它们。四、“棘手的”和“简单的”拒绝——讲课老师展现投电影讲课老师将示范办理拒绝的“公式”方法，但第一介绍什么是棘手的和简单的拒绝。假如准顾主提出的拒绝你很简单回答，那么这类拒绝是简单的拒绝。比方：“我怎么知道安全10年此后怎么样？”那么，针对这类问题你很简单回答。你可以把安全的宣传资料拿给准顾主看，向他介绍安全的财务隆重状况和实力，以此取消准顾主的疑虑。棘手的拒绝举例：“我凭什么相信你？我听报纸上讲有好多业务员误导客户呢。”这类拒绝就很难办理，我会向大家介绍一种办理拒绝的公式方法来办理它。——讲课老师展现投电影尊敬准顾主的所有问题和拒绝是特别重要的。假如你判断但是个问题而已，那么直接作回答。你必然倾听准顾主的语气语调。假如一个人不相信你，平常他的不相信会表此刻他的声音里。五、拒绝办理方法（一）“棘手的”拒绝办理公式——讲课老师展现投电影有名的销售训练师：汤姆.霍普斯金教授有一个办理拒绝的有效方法：“六步公式”。你可以在投电影上看到这六个步骤。——讲课老师展现投电影第一步：听完拒绝后不要没耐心，要等他说完。或许他的话听起来有点傻，但是你要保证理解了他的话。——讲课老师展现投电影第二步：略微变换一下字眼，但要用自己的话讲解一下准顾主的拒绝，并问他你能否是理解对了。我们听到的意思和他人所说的话常常是意思完满相反。当业务员达成步骤二此后，接着再连续步骤三。——讲课老师展现投电影第三步：咨询准顾主，他的拒绝会造成什么样的最后结果？投电影上有一个例子。我们可以举另一个例子：假如一个人说他不需要保险，是由于他的太太可以工作来养活他的孩子。那么你可以问他能否是以为他的太太老是可以找到工作，并挣的和准顾主相同多。这样忧如就牢牢地把对方的拒绝转到了一个尖利的话题。——讲课老师展现投电影第四步：消除他的疑虑。这样做的要点在于，你自己在前一个步骤中提出了一个问题，那你就能很简单地作出回答。平常假如你问一个问题，那么你早就在内心想好了答案。——讲课老师展现投电影第五步：你采纳了一个假定，以为你已经回答了准顾主的问题。为了确认这一点，请采纳这样的话：“这能否是消除了你的疑虑？”他会马上告诉你是或不是。假如他没有让你停止，那么请连续第六步。——讲课老师展现投电影第六步：“趁便说一下”。假如这个拒绝办理完了此后，你要马上转移话题，不要过多地逗留在这个拒绝上边。你也可以在此抓住时机做促成。（二）简单的拒绝办理——讲课老师展现投电影关于简单办理的拒绝，你可以直接回答他们。（三）拒绝办理举例——讲课老师展现投电影大多数拒绝都可以概括为4个或5个“不”。如：“不需要”、“不忧虑”、“不相信”“不宽裕”。但是假如认真商酌，这些话就但是简单而临时的状况。假如业务员能说明买保险是准顾主很急迫的需要，那么准顾主的想法就会转变了。假如准顾主申明他不需要买保险，他但是说在这时他的想法，你还没有说服他需要买保险。这类状况可能会一夜之间就能改变，或许说一眨眼间就能被改变。因此，平常这些“不”但是一种“条件”而已。在投电影中，列出了对每种条件的建议。商讨——讲课老师展现投电影请学员取出课前作业，讲课老师采纳三至四位学员介绍一下他们关于第一个拒绝的办理并谈论。讲课老师采纳三至四位学员介绍一下他们关于第二个拒绝的办理。办理第一个拒绝的比较好的话术为：电视有各样牌子的，假如您有一个朋友在TCL工作，您能否是就要拒绝买SONY电视机呢。事实上我们买产品要比较以下三方面：1、能否适合自己；2、质量怎样；3、售后服务怎样。您买保险也是相同。假如碍于朋友的人情，买了不适合你的保险，您感觉值不值呢？我向您保证我将向您供给优秀的服务。办理第二个拒绝的比较好的话术为：在银行存多少是多少，而购置保险也是相当于在存钱。它们之间的差异是：假如每个月存在银行100元，万一一年此后代不在了，存在银行的钱，也就值1000元再加上极少的利息。但是假如每个月交100元的保费，从缴费起，它就已经价值5万的保额。相同的状况，他的家人可以获得5万元。您感觉哪一种方式适合呢？VCD观摩、谈论——讲