物业管理基础知识(新员工入职培训)

新员员工工入入职职培培训训物业业管管理理基基础础知知识识与与职职业业前前景景一、、物物业业与与物物业业管管理理二、、物物业业管管理理的的起起源源与与发发展展三、、物物业业管管理理的的类类别别、、性性质质与与原原则则四、、物物业业管管理理的的内内容容和和基基本本环环节节五、、发发展展物物业业管管理理的的意意义义与与作作用用第一一部部分分：：物物业业管管理理基基础础知知识识（一一））物物业业的的含含义义（二二））物物业业的的性性质质（三三））物物业业管管理理的的概概念念（四四））物物业业管管理理与与传传统统房房产产管管理理的的区区别别一、、物物业业与与物物业业管管理理1、“物物业业””指的的是是单单元元性性的的房房地地产产（（即即可可指指单单元元性性的的地地产产，，也也可可指指单单元元性性的的建建筑筑物物）），，确确切切地地说说是是指指已已建建成成并并投投入入使使用用的的各各类类房房屋屋建建筑筑及及其其附附属属设设施施、、设设备备和和相相关关场场地地。。2、物物业业有有大大小小之之别别，，它它可可以以是是一一个个完完整整的的住住宅宅区区，，也也可可以以是是其其中中的的一一栋栋楼楼宇宇、、一一个个单单元元。。物物业业可可以以包包含含各各种种建建筑筑物物类类型型，，如如住住宅宅、、商商业业大大厦厦、、酒酒店店宾宾馆馆、、工工业业厂厂房房、、加加油油站站、、影影院院、、体体育育馆馆、、会会展展中中心心、、综综合合大大厦厦等等。。个个人人、、家家庭庭、、企企业业或或企企业业集集团团拥拥有有的的房房产产、、地地产产均均可可称称为为物物业业。。（一一））物物业业的的含含义义1、物物业业的的二二元元性性2、位位置置固固定定性性（（不不可可移移动动性性、、地地区区性性））3、形形式式上上的的多多样样性性4、使使用用上上的的长长期期性性5、价价格格高高位位性性6、保保值值、、增增值值性性（二二））物物业业的的性性质质1、广义义上：物物业业管管理理既既包包括括政政府府部部门门的的行行政政管管理理和和行行业业管管理理，，又又包包括括企企业业化化专专业业化化的的管管理理，，也也包包括括个个人人的的、、分分散散的的、、自自发发性性的的房房屋屋管管理理。。狭义义上上：物物业业管管理理仅仅指指企企业业主主要要针针对对物物业业的的消消费费环环节节对对物物业业所所做做的的维维修修、、养养护护、、管管理理。。2、国务务院院2007年年10月月1日日颁颁发发的的《物物业业管管理理条条例例》》修订订版版第第二二条条对对这这种种狭狭义义的的物物业业管管理理作作了了清清晰晰的的界界定定，，该该条条规规定定：：物物业业管管理理，，是是指指业业主主通通过过选选聘聘物物业业服服务务企企业业，，由由业业主主和和物物业业服服务务企企业业按按照照物物业业服服务务合合同同约约定定，，对对房房屋屋及及配配套套的的设设施施设设备备和和相相关关场场地地进进行行维维修修、、养养护护、、管管理理，，维维护护物物业业管管理理区区域域内内的的环环境境卫卫生生和和相相关关秩秩序序的的活活动动。。（三三））物物业业管管理理的的概概念念（四四））物物业业管管理理与与传传统统房房产产管管理理的的区区别别类别比较内容

物业管理

传统房产管理物业权属管理模式管理手段管理实体管理性质管理行为管理关系管理形式管理方针管理内容管理费用管理观念管理期限

多元产权（个人产权为主）

市场经济管理模式

经济、法律手段

物业管理专业企业

有偿服务

企业行为

契约关系、服务被服务的关系

社会化、专业化统一管理

以业养业

多功能全方位

管理服务费为主

为业主、使用人服务

合同期

单一产权（国家产权）

计划经济管理模式

行政手段

政府房产管理部门

无偿服务

政府行为隶属关系、管理被管理的关系

分散的部门管理

以租养房

管房修房，内容单一

低租金和大量财政补贴

管理住、用户

终身（一一））物物业业管管理理的的起起源源与与发发展展（二二））我我国国物物业业管管理理的的产产生生与与发发展展二、、物物业业管管理理的的起起源源与与发发展展1、传传统统意意义义上上的的““物物业业管管理理””起起源源于于19世纪60年代的英国。。奥克维娅-希尔女士2、真正现代意意义上的物业业管理起源形形成于19世纪末20世纪初的美国国。1908年，世界上第第一个物业管管理组织——芝加哥建筑物物管理人员组组织（ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO）成立。在CBMO推动下，美国国第一个全国国性的业主组组织——建筑物业主组组织（BuildingOwnersOrganization，BOO）也宣告成立。。（一）物业管管理的起源与与发展1、萌芽时期（（19世纪中叶～1949年）2、休眠时期（（1949年～改革开放）3、复苏时期（（改革开放初初期）4、蓬勃发展时时期（改革开开放后）（二）我国物物业管理的产产生与发展（一）物业管管理的类别（二）物业管管理的性质（三）物业管管理的原则三、物业管理理的类别、性性质与原则1、聘用服务型型物业管理聘用服务型物物业管理是指指房屋所有权权人聘用专业业管理公司管管理自己的物物业，通过签签订合同，支支付费用，享享受物业管理理服务的管理理模式。2、自主经营型型物业管理自主经营型物物业管理是房房地产开发企企业建成房屋屋后并不出售售，而是交由由属下的物业业管理公司进进行经营管理理，将其分层层、分单元出出租，通过租租金收回投资资，取得利润润。（一）物业管管理的类别1、服务性2、经营性3、专业性4、社会性5、受聘、受托托性6、统一性和综综合性7、规范性8、中介性（二）物业管管理的性质1、以人为本、、服务第一的的原则2、依法守约原原则3、所有权与管管理权分离的的原则4、专业管理与与民主管理相相结合的原则则5、统一和综合合管理原则6、综合效益最最大化原则7、有偿服务、、经济合理的的原则8、竞争择优的的原则（三）物业管管理的原则（一）物业管管理的内容（二）物业管管理的基本环环节四、物业管理理的内容和基基本环节1、常规性的公公共服务2、针对性的专专项服务3、委托性的特特约服务4、经营性服务务5、社会性管理理与服务（一）物业管管理的内容⑴房屋管理理服务⑵房屋装修修管理服务⑶物业共用用设施设备管管理服务⑷环境清洁洁卫生管理服服务⑸绿化管理理服务⑹安全管理理服务⑺文化、娱娱乐服务⑻其他同时时惠及全体业业主、使用人人的服务1、常规性的公公共服务⑴代办类服服务，如代缴缴水电费、煤煤气费、电话话费等；⑵高层楼宇宇的电梯管理理，外墙清洗洗等；⑶一般的便便利性服务，，如提供室内内清扫、维修修、装修等服服务；⑷其他一定定比例住用户户固定需要的的服务。2、针对性的专专项服务⑴代订代送送牛奶、书报报；⑵送病人就就医、喂药、、医疗看护；；⑶代请钟点点工、保姆、、家教、家庭庭护理员，代代做家政服务务；⑷代接代送送儿童入托、、入园及上、、下学等；⑸代购、代代送车、船、、机票与物品品；⑹代洗车辆辆；⑺代住户设设计小花园，，绿化阳台，，更换花卉盆盆景等；⑻代办各类类商务及业主主、使用人委委托的其他服服务项目。这这类服务项目目一般是协商商定价，也是是以微利和轻轻利标准收费费。3、委托性的特特约服务⑴开餐饮、、理发美容、、洗衣、熨衣衣店和商店；；⑵办收费农农贸市场；⑶养花种苗苗出售；⑷利用区内空地地或道路夜间间空闲开辟日日夜收费停车车场（需得到到业主大会和和相关业主的的同意，并依依法办理手续续）；⑸开办维修修公司、装修修装璜公司、、家电、车辆辆及各类生活活用品的维修修服务公司、、绿化公司、、清洁公司等等经济实体，，开展旅游、、健身、商业业、餐饮业、、娱乐业等经经营活动；⑹从事房地地产经租、信信托、中介、、咨询和评估估、物业管理理咨询等；⑺其他多种种经营服务项项目。4、经营性服务务就具体工作而而言，物业管管理公司必然然要和各级政政府、政法、、公安、民政政、医疗等部部门发生联系系，协助开展展工作，传达达新的政策和和法令，接受受有关方面的的指导与监督督。譬如协助助做好治安防防范、协助做做好社区突发发事件的防范范与应急处理理（如协助控控制SARS之类的传染病病等），协助助有关部门开开展预防接种种、全民选举举、人口普查查、常住人口口统计、计划划生育等。5、社会性管理理与服务系统的协调日常物业管理理常规性的公共共服务针对性的专项项服务委托性的特约约服务业主业主大会业主委员会街道居委会派出所供水电气城管环卫工商通讯物业管理产品品线1、物业管理的的早期介人2、前期物业管管理准备3、验收接管4、入住期管理理服务5、档案资料的的建立6、正常期管理理服务7、后期管理（二）物业管管理的基本环环节1、物业管理的的早期介入⑴早期介入的原原因一开始许多项项目都是在建建成以后才引引入物业管理理，但这往往往会导致一系系列问题，如如房型不佳，，缺管理用房房，泊车位不不足，电梯容容量不够，空空调、排油烟烟机位置未考考虑或预留位位置不适用，，管线布局不不合理，安全全防范技术设设备缺少等。。归结起来可可以说没有早早期介入难免免会产生物业业配套不完善善、布局设计计不合理、质质量不过关、、资料欠缺等等问题。所以以，人们越来来越清晰的认认识到物业管管理企业在接接管物业之前前，就要参与与物业的策划划、规划设计计和建设，充充分利用自己己的专业经验验，从业主、、使用人及物物业管理的角角度提出意见见和建议，把把好物业规划划设计、质量量关，以便物物业建成后能能满足业主、、使用人的要要求，方便物物业管理。⑵物业管理理早期介入的的具体工作在在物业开发建建设的不同阶阶段内容不同同，具体为：：立项决策阶段段主要是在项目目的市场定位位、潜在业主主的构成及消消费水平、周周边物业管理理概况以及日日后的物业管管理服务内容容、标准及成成本、利润测测算等方面提提供参考建议议，减少物业业开发决策的的盲目性和主主观随意性。。规划设计阶段段物业管理企业业人员在此方方面长处主要要体现在：对对细节问题的的发现与处理理有着特殊的的敏感性和应应变力；改进进意见或建议议更易贴近业业主们的实际际需求；更能能直接地把以以往物业开发发的“先天不不足”所造成成的后果反映映出来，以防防患于未然。。施工安装阶段段该阶段的主要要工作内容是是监督基础隐隐蔽工程、机机电设备安装装调试、管道道线路的敷设设及走向等日日后难以从建建筑外观上察察觉的施工质质量，收集资资料，熟悉情情况，提出整整改意见，督督促落实。注：这种早期期介入并不意意味着物业管管理的具体工工作的介入，，而是指物业业管理人员为为发展商提供供各方面的咨咨询意见和代代为监督，目目的是确保物物业的设计方方案合理、施施工质量可靠靠，以使后期期使用管理有有良好的基础础。⑴与房地产产开发企业接接洽前期物业业管理服务事事项，制定接接管方案⑵管理机构构的设立与人人员的培训⑶制定系列列管理制度⑷完善管理理及办公条件件2、前期物业管管理准备⑴验收内容容物业公司要依依照国家建设设部制订的《房屋接管验收收标准》和当地的有关接管管验收规定，，对物业主体体结构是否安安全，是否满满足使用功能要求等进进行再检验，，对公共配套套设备与设施施的配备、安安装、运行状况进行验验收交接。⑵移交内容容物业公司要在在查明物业的的全面状况的的基础上办理理书面移交手手续，明确交接日日期，对物业业及配套管理理办公用房、、经营用房、、各种产权和技术资料料进行全面移移交，移交的的档案资料有有：规划图、、竣工图，地下管网竣竣工图，各类类房屋清单，，单体建筑结结构图、设备备竣工图及合格证或保保修书等。3、验收接管⑴做好物业业的清洁“开荒”等准备工作⑵为业主办办理入住手续续⑶装修搬迁迁管理4、入住期管理理服务⑴物业资料料主要包括物业业的各种设计计和竣工图纸纸。⑵业主和租租户的资料主要包括业主主使用人姓名名、入户人员员情况、联系系电话或地址、各项项费用的缴交交情况、房屋屋的装修等情情况。5、档案资料的的建立正常期管理服服务，指依据据管理职责和和管理标准，，提供专业化化、全方位的的优质管理与与服务，使物物业管理纳入入科学化、规规范化、制度度化的轨道。。6、正常常期管管理服服务后期管管理，，指全全程物物业管管理的的最后后阶段段，针针对生生命周周期已已结束束的物物业所所进行行的拆拆迁代代理与与环境境保护护方面面的管管理工工作。。7、后期期管理理㈠发发展物物业管管理能能促进进经济济增长长，产产生直直接的的经济济效益益㈡发发展物物业管管理有有利于于提高高人民民群众众生活活、工工作质质量㈢发发展物物业管管理有有利于于增加加就业业㈣发发展物物业管管理有有利于于维护护社区区稳定定㈤促促进城城市管管理和和环境境的完完善五、发发展物物业管管理的的意义义与作作用第二部部分：：物业业管理理职业业前景景一、物物业服服务行行业属属于潜潜力巨巨大的的“朝阳行行业”二、金金碧物物业精精英成成长案案例三、金金碧物物业在在恒大大事业业中的的重要要位置置四、金金碧物物业“标准化化运营营”对人才才的需需求一、物物业服服务行行业属属于潜潜力巨巨大的的“朝阳行行业”房地产产行业业的状状况直直接对对物业管管理行业产产生影影响。。内地物物业服服务正正在起起步，，潜力力巨大大（两两个推推销员员的故故事））。物业服服务行行业规规范化化、品品牌化化、法法制化化、现现代化化的发发展趋趋势。。物业服服务是是一个个适合合新人人快速速成长长的行行业。。二、金金碧物物业精精英成成长案案例在金碧碧物业业，活活跃着着这么么一群群人，，他们们加入入金碧碧，成成长在在金碧碧，成成功在在金碧碧，他他们是是金碧碧物业业的骄骄傲，，是金金碧人人的榜榜样！！肖平：：2005年12月入职职金碧碧世纪纪花园园，历历任人人事助助理、、行政政人事事主管管、客客服部部经理理，2010年7月任命命为金金碧世世纪花花园客客服中中心总总经理理。连汉才才：2001年1月入职职金碧碧花园园，历历任物物业助助理、、物业业主管管、客客服部部经理理，2010年3月任命命为金金碧物物业成成都分分公司司总经经理。。陈亚红红：2008年入职职金碧碧雅苑苑，任任客服服助理理（前前台）），2009年12月参加加物业业集团团管理理干部部竞聘聘，2010年1月任命命为太太原恒恒大绿绿洲客客服中中心副副总经经理。。刘姿：：2007年入职职金碧碧雅苑苑，任任物业业助理理，2009年12月参加加物业业集团团管理理干部部竞聘聘，2010年1月任命命为长长沙恒恒大城城客服服中心心副总总经理理。龙穗莉莉：07届大学学生，，现任任金碧碧物业业集团团行政政人