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《海底捞——服务至上》

——学习讨论课程

魏威年4月19日

为何叫海底捞海——指目标远大，把企业做成民族著名品牌火锅底——指用人标准，从最基层踏踏实实做起捞——指员工素质，用勤劳双手工作名字起源

大海宽敞（品牌）无穷无尽海海底捞

海底捞火锅有大海一样无穷无尽食物，应有尽有给用户品尝

海底捞用人标准，每位员工必须从底层做起

综合素质，用勤劳双手去改变自己命运底捞起源：1994，四川简阳，火锅店现实状况：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型当代化物流配送基地和一个原料生产基地理念：服务至上，用户至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞介绍口号：好火锅自己会说话海底捞董事长张勇近四十家连锁店整年创造了6亿元人民币营业收入营业利润达8000万海底捞有5000名员工，流动率一直保持在10%左右他客户回头率高达50%以上

优质服务

首先，当您来到海底捞门前时候——专门泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，无偿擦车就餐前：

然后，您走进海底捞餐厅时候，假如此时人很多——无偿free!!!瓜子、茶水水果，点心（爆米花）无偿报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专员陪玩宝宝蛋羹就餐前：

就餐中：给每个人送上围裙给有手机人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜朋友，送来擦镜布微笑服务员，近在身边（每桌都最少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为用户送毛巾、续饮料服务员能够帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户名字，甚至记得一些人生日、纪念日

洗手间专员伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用具餐厅设置“电话亭”，就餐客人能够在里面享受无偿电话现场有抻面演出，一根宽宽面条在空中挥舞成各种漂亮弧线，还不时抛向某个客人，演出欲极强就餐中：

美甲区上网区游乐园区擦鞋区等餐区

海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”首都火锅兴趣者青睐？问那些三伏天在门外排队食客，你们为何喜欢海底捞？“这里服务很‘变态’。在这里等着，有些人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都无偿啊！”“这里跟别餐厅不一样：吃火锅眼镜轻易有雾气，他们给你绒布；头发长女生，就给你头筋套，还是粉色；手机放在桌上，吃火锅轻易脏，还给你专门包手机塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。感觉像在家里一样。”……微博上他们这么说。。。。。。网络版1-冰激凌：一个用户结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来。”网络版2-电话卡：有个客户接电话后发觉手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来。没有发票，您看行么？”朋友MAX亲身版：朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做。朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。

就这么被你征服……

1994年，还是四川拖拉机厂电焊工张勇在故乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街后面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，他人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常犯错，为了让客人满意，送比卖还多。”张勇回想道，“结果大家都说我东西不好吃，却又都愿意过来。”六个月下来，一毛钱一串麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是以为你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜关键。麻辣烫变成正式火锅店之后，生意因为与众不一样服务很快红火起来。创业小故事

怎么才能让用户体会到差异？就是要超出客人期望，让他们在海底捞享受在其它火锅店里享受不到服务。要做到这一点不能仅靠标准化服务，更要依据每个客人喜好提供创造性个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位张勇深知，客人需求五花八门，单是用流程和制度培训出来服务员最多能到达及格水平。制度与流程对确保产品和服务质量作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽略了员工最有价值部位——大脑。让雇员严格恪守制度和流程，等于只雇了他双手。这是最赔本生意，因为人双手是最劣等机器，论力气和每个动作之间偏差，根本比不过机械。人最值钱是大脑，因为它有创造力。服务目标是让客人满意，可是客人要求不尽相同。有些人要标准调料，有些人喜欢自己配；有些人需要两份调料，有些人连半份都用不了；有些人喜欢自己涮，有些人喜欢服务员给他涮。有些人不喜欢无偿酸梅汤，能不能让他无偿喝一碗本该收费豆浆？碰到牙口不好老人，能不能送碗鸡蛋羹？

让客人满意不可能完全靠标准化流程和制度，只能靠一线服务员临场依据自己判断完成。假如碰到流程和制度没有要求问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？大脑在什么情况下才能创造？心理学证实，当人专心时候，大脑创造力最强。于是，让海底捞服务员都能像自己一样专心服务就变成张勇基本经营理念。

把服务做到极致

1、让等候充满高兴。当你在海底捞等候区等候时候，热心服务人员会马上为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量无偿提供）。另外，你还能够在此打牌下棋和无偿上网冲浪。更令人惊喜是，女士能够享受无偿修建指甲，男士能够无偿享受擦皮鞋等。2、每个步骤洋溢着服务光芒。a、节约当道点菜服务：假如客人点量已经超出了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这么善意提醒会在我们内心形成一道暖流；另外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都能够点半份，这么一样价钱我们就能够享受日常两倍菜色了

2、每个步骤洋溢着服务光芒。b、及时到位席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜朋友假如需要话还能够无偿送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽风景线，不论男女老少都穿着一样颜色围裙端坐一桌，那样阵势是多么宏伟。此举也充分反应了海底捞细心和为客户考虑周到，穿围裙一是能够防止让美味不小心溅上用户衣服上，二是能够部分拦截火锅味道，省得衣服上散布着火锅味道。

2、每个步骤洋溢着服务光芒。c、暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母两难，有时候调皮孩子会破坏就餐气氛，会让原本美味食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们能够在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员能够无偿带孩子玩一会儿，还能够帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭

服务基础服务(Basic)：消费者认为能提供最必要服务内容；期望服务(Expected)：消费者认为应该提供一些服务内容；渴望服务(Desired)：消费者很想要，认为假如提供之后会更认可服务内容；意想不到服务(Unanticipated)：消费者没有想到，对提供服务很诧异。

何为推销：男生对女生说：我是最棒，我确保让你幸福，跟我好吧何为促销：男生对女生说：我老爹有3处房子，跟我好，以后都是你何为营销：男生根本不对女生表明，但女生被男生气质和风度所迷倒何为品牌：女生不认识男生，但他全部朋友都对那个男生夸赞不已

有特色有意思印象层面心理层面时不时惊