激励沟通解决上帝的问题

解决上帝的问题课程预知：技巧一、通过沟通了解客人的问题技巧二、确确定问题题的关键键（真实实意图）技巧三、着着手解决决问题技巧四、请请其他人人协助小故事GG先生是是一个商商人，从从前经常常住在SS酒店，这这次G先先生又因因商务，住住到S酒酒店。这这次的商商务活动动比较重重要，GG先生不不敢有一一比懈怠怠，频敏敏地与公公司本部部联系，了了解公司司的要求求及业务务进展方方面的信信息。在在今天与与公司的的联系过过程中，公公司方面面告诉他他，公司司给他传传真一份份他要会会谈的客客户的报报价参考考资料。GG先生急急忙打电电话到酒酒店的商商务中心心询问是是否接到到了他公公司发给给他的传传真，商商务中心心答复他他说还没没收到，GG先生想想，可能能还没发发，不如如先等一一下吧。等等了一个个半钟头头，G先先生又打打电话，对对方的回回答还是是没收到到，这下下可怪了了，没可可能那么么慢的。GG先生十十分了解解自己公公司的效效率，于于是他又又拔个长长途回公公司问一一下，公公司答复复说早在在二个小小进前就就发出去去了。GG先生赶赶紧又打打电话到到前台商商务中心心回话说说没查到到。G先先生决定定自己亲亲自下去去看一看看。到商商务中心心之后，GG先生真真在一叠叠文件中中找到了了这个传传真件，商商务中心心的工作作人员解解释说，传传真上的的收件人人看不清清楚，加加之只一一个人当当班，没没空闲时时间确认认是谁的的传真，GG先生对对这种解解释十分分满意。GG先生的的问题是是想快速速地拿到到公司给给他的传传真件，以以了解他他的客户户，及报报价方面面的策略略，越快快越好。由由于商务务中心人人手不够够，加之之传真上上字体不不清而没没能及时时地把这这份传真真送到GG先生手手里，等等到G先先生亲自自下来拿拿，才拿拿到，因因此G先先生很不不满。GG先生的的满是可可以理解解的，因因为他曾曾三次打打电话到到商务中中心问及及传真之之事。商商务中心心服务人人员接到到电话后后应该注注意到这这份收件件人不清清楚的传传真有可可能是GG先生的的，她只只要问一一下G先先生，他他所要的的传真是是什么方方面的，就就可以一一下子弄弄清楚这这份收件件人不清清的传真真的确确确是G先先生的了了。即即使客人人没打过过多次电电话来催催，都应应急客人人之所急急，马上上请人协协助，迅迅速确认认传真是是发给哪哪位客人人的，免免得耽误误客人的的生意，更更何况客客人连崔崔过两次次呢？如如果你就就是S酒酒店商务务中心的的服务员员，遇到到客人有有这样的的问题你你会如何何去解决决呢？如如果你对对如何解解决客人人的问题题比较有有经验，相相信你能能很圆满满地解决决好客人人的问题题，让客客人很高高兴。如如果你对对如何解解决客人人问题没没有经验验，头脑脑里也没没有一个个清晰的的思路，那那么你就就要仔细细留意一一下今天天这个课课程了。这个课程将将向大家家介绍五五个方面面的技巧巧。如果果你能把把这五个个技巧融融会贯通通，相信信你应该该是解决决客人问问题的高高手了，恭恭喜你能能把这五五个技巧巧运用到到平时的的服务工工作当中中。这这五个技技巧不仅仅能使你你成为解解决客人人的问题题的高手手，而且且还能让让你有机机会在解解决各种种问题时时都成为为高手。技巧一通过沟通了了解客人人的问题题金句：“沟沟通是解解决任何何问题的的前提”打开沟通的的大门在沟通中利利用好不不同的个个人特质质向对方表示示他们的的观点颇颇具价值值沟通中应注注意的问问题第一步、打打开沟通通的大门门打打开沟通通大门的的最佳方方式，莫莫过于你你努力的的焦点对对准对方方所希望望处理的的方式。人人的性格格分为内内向与我我向两种种类型，这这两种类类型的人人所希望望的处理理方式有有所不同同。因此此在（11）双方方交谈的的时候（22）提供供资料的的方式（33）思考考的过程程（4）语语言沟通通的模式式上要做做不同的的准备，以以适应两两种不同同类型的的客人。性性格内向向者与性性格外向向者无论论对于与与人接触触还是言言辞表达达的方式式、喜好好截然不不同。因因此，你你若能在在与对方方沟通之之前先已已了解对对方的性性格类型型，再配配合其喜喜好的处处理方式式，沟通通的过程程热必更更加顺畅畅、愉快快。反之之，若是是双方选选取的沟沟通方式式格格不不入，则则彼此在在沟通过过程中必必然显得得意兴索索然，其其成效也也就可想想而知了了。内向人的特特点：善善于在独独处进行行建设性性的思考考；不善善于表达达自己的的想法；；做事比比较被动动；喜静静，不喜喜与多人人交流；；怕羞。外向人的特特点：外向人与内内向人正正好相反反，当他他与别人人讨论时时，最能能从事缜缜密的思思考，因因此，他他愈是在在大型的的聚会中中，往往往愈能发发挥本身身的能力力，而若若要他一一个人思思考，他他们却是是一筹莫莫展了；；处负人人喜欢动动；喜欢欢与多人人在一起起交流；；喜欢主主动做事事。何种职业内内向人居居多？何何种职业业外向人人居多？？请看下表：：内向人居多多的职业业外向人居多多的职业业经理人员银行职员工程师会计人员手工匠人机械师企划人员农夫研究人员测量人员摄影师社会工作者者作家更夫推销员业务员警官建筑工人接待员服务员教师护士办事处主任任神职人员律师政客艺人游商公开人员谈判专家尽管某某种性格格常会在在若干职职业中占占大多数数，但其其中也会会有不少少混合的的情形。换换句话说说，未必必每一位位业务员员都属外外向性格格，亦非非每一位位银行职职员均为为内向性性格类型型。不过过内向者者以能够够让自己己独处及及独自思思考的职职业或行行业做为为优先选选择，他他们不太太喜欢与与别人有有太多的的交往。相相反，外外向者则则倾向于于选择能能让自己己经常与与人交谈谈的行业业，这也也就是业业务及销销售行业业中反以以有那么么多外向向者的原原因。在在你不能能从性格格特点上上判断客客人是什什么类型型时，你你可以选选择从他他的职业业上判断断他大致致应该属属于哪一一类。如何与内向向者与外外向者沟沟通？与外向者的的沟通方方式：时机：外向向者不仅仅喜欢与与人谈论论问题，而而且往往往视之为为一种享享受，对对外向者者而言，越越多人的的场合越越对他们们的胃口口。同时时他们希希望除了了谈论有有关公事事上的问问题之外外，也谈谈一些其其他非公公开事的的事项。尤尤其当他他们独自自在房中中一段颇颇长的时时间之后后，往往往会感到到闷了一一肚子的的话要说说。因此此任何时时刻都可可以与外外向者洽洽谈。行为特性：：外向者者往往立立即回答答问题，并并把自己己的想法法以言辞辞表达出出来；他他们不喜喜欢独自自思考问问题，希希望与别别人共同同讨论解解决问题题之道。应注意的问问题：当当你听到到外向者者把自己己对某项项问题的的想法说说出来时时，你可可能会听听到一些些似乎矛矛盾，模模棱两可可，或未未经深思思熟虑的的回答，你你切莫把把这些有有待进一一步探讨讨的问题题作为对对方的最最后结论论或问题题的关键键。例如如：你向向一个外外向的客客人微询询意见时时，他会会说：“昨天房房内太吵吵，空调调冷气不不够，早早餐的开开放进间间太晚，电电梯速度度太慢等等。而他他急待解解决的关关键问题题是换一一间能睡睡得香的的客房。内向者的沟沟通方式式时机：与内内向者沟沟通的最最佳时刻刻，乃是是他们能能够从容容思考的的时候，那那是因为为与人昭昭谈、接接触，对对他们来来说是一一件费力力的事儿儿，因此此，当内内向者头头脑清醒醒，并保保持主度度警觉的的状态时时，也就就是你向向他们讨讨论问题题的是佳佳时机。行为方式：：内向者者喜欢静静静地思思考问题题，在回回答问题题之前，他们们会往往往考虑几几秒钟之之后才开开口说话话。应注意的问问题：当当内向者者思考问问题时，你你切莫插插话，以以免对方方因受干干扰而分分心。此此外，内内向者无无示适应应大型的的聚会，人人多的场场合往往往使他们们感到不不知所措措，因而而无法表表达自己己的最佳佳能力。对内向客人人沟通的的有效方方式对内向向者沟通通要有耐耐心，你你提出问问题之后后，要给给对方思思考的时时间，不不要急于于催结果果，越急急越没效效果。比比如：服服务人员员向客人人提问题题：“您觉得得住得怎怎么样？？”客人可可能思考考一下才才说：“总的来来讲还算算过得去去，只是是昨天晚晚上有点点吵，不不知今晚晚会不会会再吵。”这时服务人员要继续追问下去：“您认为怎么样最好呢？”内向客人：“如可能的话，最好帮我换一间客房，因为这间客盲文了电梯太近了，电梯声能吵到我。”服务人员：“好，寻就换一间房吧，我看这层楼的19号刚退，那边应该比较安静。我现在联系前台人员，让他们帮你把房换过来。”由此可见，每每当你与与内向的的人进行行沟通时时，务必必记住不不可打岔岔，要鼓鼓励他说说下去，同同时他有有一段时时间仔细细思考。第二步、沟沟通中要要充分利利用不同同的个人人特质动徵询问内内向者的的意见内向者的一一般想法法是，如如果你没没有徵询询他们的的意见，他他们便会会认定你你毫不在在乎，缺缺乏诚意意；外向向者则往往往认为为，你既既然没有有吭声，即即表示你你毫无意意见。这这两种假假设都是是大错特特错的观观念。内向者在沟沟通中最最感沮丧丧的就是是别人漠漠视他们们的意见见，尤其其是那些些外向者者滔滔不不绝地只只顾表达达自己的的想法，完完全忽略略了他们们的存在在。事实实上内向向者往往往也有多多话要说说。因为为双方进进行沟通通时，他他们一方方面专注注地聆听听，另一一方面心心中已在在思考着着有关的的解决方方案，所所以他们们就象一一个等待待开发的的宝藏一一样。如如你能主主动询问问他们的的意见，并并给予他他们思考考及表达达的时间间，那么么他们不不仅将不不再保持持缄默，且且通常能能够提供供某些经经过深思思熟虑，相相当有用用的见解解。设法让外向向者停下下来思考考通常，当其其他人正正在发言言时，外外向者已已经在思思考着自自己接下下来要说说什么话而一旦轮轮到他们们发言（或或迫不及及待地插插话），他他们仍然然思考着着要说的的话，同同进将思思考中的的一切都都说出来来。如果果他们同同意对方方的某些些论点，他他们通常常只是在在心中默默认，极极少数清清楚表明明态度，仍仍径自继继续思考考。外外向者的的这种行行为特性性，往往往使对方方觉得他他们根本本没有专专心倾听听当然，事事实并非非如此。所所以，如如果你本本身正是是一位外外向者，不不妨经常常在门头头上认同同或重复复对方的的观点，以以显示你你正在聆聆听他们们，若是是对主为为外向者者，你已已了解这这种人的的特性，则则应设法法让他们们停下来来思考。第三步、向向对方表表示他们们的论点点颇具价价值无无论任何何人都希希望自己己的观点点及价值值受到别别人的肯肯定。当当我们说说话时，不不仅喜欢欢自己的的论点被被人理解解，而且且对于我我们的倾倾听者也也心生好好感。换换言之，我我们都喜喜欢那些些愿意倾倾听我们们的人，而而厌恶那那些不愿愿倾听的的人。当当然，如如果我们们身为听听者，而而又确实实认同对对方观点点的话，要要我们向向他们表表示欣赏赏及肯定定绝非难难事。然然而，在在大多数数的沟通通谈判当当中，经经常不可可能那么么如人心心愿。因因为沟通通的双方方可能充充满敌意意，或抱抱有成见见。若要要我们在在这种情情况之下下仍然去去欣赏对对方谈何何容易！！值值得注意意的是，双双方的关关系越是是陷于危危机之中中，我们们愈有必必要这么么去做，以以便达成成两受其其利的协协议，使使危机化化解于无无形。成成功的沟沟通并非非一定要要彼此同同意对方方的言论论及观点点，但却却必须相相互尊重重以及欣欣赏对方方的想法法及论点点。欣赏赏并非意意味着同同意。当当一个人人感到自自己所说说的话未未受对方方的重视视或认为为不具价价值时，通通常会产产生两项项结果：：攻击对方，激激化彼此此的敌对对状态；；（2）避避免与对对方碰面面停止双双方的沟沟通。第四步、沟沟通时讲讲究技巧巧良好的沟通通者须避避免说出出“你”字沟通的目的的应是双双方努力力针对问问题寻求求解决办办示，而而非针对对沟通者者本身。如如果在谈谈话中用用上“你”字，极极易使双双方的洽洽谈论为为参与沟沟通的双双方各自自的“你”、“我”的问题题，而把把真正重重要的问问题放在在了一边边。举例例来讲，诸诸如：“我真不不敢相信信你会这这么想”，“你其实实示必知知道自己己在说什什么”，“你最好好在查证证一下事事实真相相”等言辞辞极具破破坏性，应应力求避避免。因因为一旦旦言谈针针对了个个人，势势必引起起对方的的反对。这这对于问问题的解解决毫无无裨益。避免说出“但是………”的话话语。当对方提出出某项观观点时，你你若以“………但是是……”回回答，会会让对方方吃一惊惊。对他他的观点点泼一瓢瓢冷水。他他可能会会觉得自自己并未未得到赞赞同，或或觉得自自己在别别人眼中中显得很很愚蠢，似似乎不如如别人。因因而失去去对沟通通的兴趣趣。而说说出这句句话的人人可能根根本就没没有这个个意识。例例如：客客人：“我点一一个烟肉肉三文治治，外加加一杯咖咖啡。”服务人人员：“不错，但但是现在在是晚餐餐时间了了，午餐餐才有三三文治的的，我建建议您点点牛扒饭饭吧？”客客人可能能认为服服务员在在取笑他他不懂规规矩。而而作为客客人有权权利在任任何时间间点任何何菜。你你这个服服务员太太过份了了！看看来“………但是是……”容容易引起起误会了了，本来来双方应应该达到到共识，这这样一来来，可能能使气氛氛更僵，甚甚至引起起敌意。本技巧点睛睛之笔未必每一个个业务员员都属外外向性格格，并非非每一位位银行职职员都是是内向性性格。如果你没徵徵询他们们的意见见，内向向者会认认为你毫毫不在乎乎或缺乏乏诚意。内向者最沮沮丧的就就是别人人漠视他他们的意意见如果向外人人同意对对方的某某些观点点，他们们只是心心中默认认，极少少数清楚楚表明态态度。成功的沟通通并非一一定要彼彼此同意意对方的的言论、观观点，但但却必须须相互尊尊重以及及欣赏对对方的想想法及认认点，欣欣赏并非非意味着着同意。但言谈针对对了个人人，势必必引起对对方的反反戈。阁下对本技技巧掌握握了多少少请描述一下下外向性性格人的的特点？？与内向型性性格的人人沟通时时应注意意哪些？？酒店里住进进了一个个客人，职职业是摄摄影师，请请判断他他是内向向性格还还是外向向性格，依依据是什什么？沟通中应注注意哪些些问题？？阁下的发挥挥：分析案例MM先生是是一位机机械师，利利用公司司的年假假来到KK城度假假，他选选择了PP酒店落落脚，。在在这里住住了一晚晚之一后后M先生生觉得有有些不舒舒服，但但他又一一时想不不出该怎怎么与酒酒店方说说才好。PP酒店的的大堂副副理看出出M先生生的脸色色较难看看，知道道可能是是什么问问题，于于是便接接近M先先生与之之攀谈起起来。大堂副理：：“您好！！M先生生，昨晚晚住得好好吗？”M先生：“还算过过得去，只只是睡得得不太好好，似乎乎房间内内的空气气不太新新鲜。”大堂副理：：“有什么么气味吗吗？”M先生沉思思片刻说说：“好像有有烟味，我我患过咽咽炎，对对烟味特特别敏感感，应该该是烟味味闹得我我睡不好好觉。”大堂副理：：“今天空空气好一一些了吗吗？”M先生：“没什么么好转，我我想看看看能不能能帮我换换一个烟烟味小一一点的房房间。”大堂副理：：“这倒是是个好主主意，但但是你知知道我们们的客房房全满了了，现在在是旅游游旺季呀呀，你在在入住时时又不说说明要不不吸烟的的楼层。”M先生：“一时没没想起来来，我患患咽炎是是很久以以前的事事儿了。”大堂副理：：“你这问问题可以以是这样样解决，开开大空调调，再找找的服务务员打开开窗户让让空气流流通一下下。”技巧二确定问题的的关键——客人的的具体需需求金句：“只只要您期期望的，我我们用心心，一定定能做到到。”提适当的问问题探求层次需需求概述并做出出结论案例张张女士是是一位成成功的商商业人士士，经常常为商务务各地奔奔走，有有一次，张张女士在在某地的的G宾馆馆入住，正正值她在在该城的的一位朋朋友过生生日。朋朋友约她她晚间一一起用餐餐，欢度度生日。张张女士很很高兴，能能与他乡乡的朋友友渡过一一个令人人愉快的的晚上当当然是一一件很值值得纪念念的事。她她决定买买个礼物物送给朋朋友留纪纪念，但但到哪里里去买？？买什么么好？张张女士都都还没有有数。她她只好向向酒店工工作人员员求助接接电话的的是一个个很年轻轻的小姐姐，听说说是买生生日礼物物，问也也没问就就十分热热情地推推张女士士到一家家商店去去选择购购了，张张女士很很高兴，于于是安排排好时间间在下午午5点钟钟去购礼礼物，66点半赶赶去参加加聚会。张张女士按按前面所所指点的的到了这这家商店店之后，傻傻眼了，这这是一家家玩具礼礼品店，除除了气球球，公仔仔、玩具具之外，几几乎没什什么成人人用的礼礼品，更更不用说说适合成成功人士士用的礼礼品。原原来这家家店是中中学生及及小青年年最喜爱爱的店，这这家店令令他们如如醉如痴痴，可是是没有适适合张女女士的东东西。再再找其它它店吧？？时间肯肯定来不不及，只只发承这这家店溱溱合买一一个。这这件事给给张女士士留下了了一个印印象很深深的纪念念。案例分析像这这种情况况在酒店店行业时时有发生生，服务务人员不不知道客客人的问问题动机机是什么么，确切切地说不不知道客客人想要要他帮助助解决的的是什么么问题？？他们也也不问一一下客人人的具体体需求是是什么？？客人潜潜意识里里希望的的是什么么？只按按着自己己的喜好好去做。这这种热情情、主动动的太度度十分可可取，但但如何才才能令到到客人满满意方面面的确有有待于改改善。因因为你不不可能把把你的喜喜好强加加到客人人身上，如如果你喜喜欢的是是猫头鹰鹰、四脚脚蛇、荷荷兰猪什什么的，难难道让客客人也喜喜欢不成成？像像这种突突然之间间的决定定对于头头脑中有有很多事事情的商商人来说说的克有有些难办办。如果果他们知知道该买买什么？？到如儿儿去买？？他们自自已就去去了，也也不会请请你出来来帮忙了了。之所所以请你你帮忙，就就是要你你能帮他他提供一一些参考考，找一一个合适适的地方方选一选选看看，能能不能碰碰到合适适的东西西。他们们希望你你能帮他他推选一一个好地地方有足足够的品品种，其其中有的的能迎合合他们内内心的选选择，而而不是一一个毫不不相干的的礼品店店。从从表面上上看客人人对买什什么东西西似乎心心里有数数，实际际上在潜潜意识里里早就有有一个大大致的尺尺度了。如如果张女女士的朋朋友是个个女士，她她只能在在女性礼礼品中选选，肯定定不会选选个剃须须刀、烟烟门之类类的礼物物，如果果这位朋朋友已经经过了青青春的稚稚嫩，走走向成熟熟了，张张女士也也不会选选择公仔仔、背囊囊、卡通通表之类类的礼物物。这这样就要要求服务务人员善善于发掘掘客人问问题的关关键部分分，找出出客人的的潜在需需求，只只有这样样才能帮帮助客人人解决问问题，让让客人感感到服务务的价值值所在。案例宋宋先生是是一位政政府官员员，此次次率团参参观访问问S市，整整班人马马下塌在在C渡假假村，宋宋先生在在S市访访问的过过程中受受到了SS市市长长的热情情接待。SS市市政政府又为为宋先生生的代表表团参观观访问工工作做了了大量工工作。SS市市政政府派秦秦先生一一直陪同同宋先生生一行人人。在秦秦先生的的努力帮帮助之下下，宋先先生等人人顺利地地完成了了访问任任务，达达到了预预期的效效果。当当然这些些都与秦秦先生的的努力是是分不开开的。为为了表示示对秦先先生的感感谢，宋宋先生决决定以私私人的各各义送给给秦先生生一份礼礼物以表表感激之之主。可可是宋先先生对SS市一点点都不了了解，不不知道该该一哪儿儿去选一一件合适适的礼品品，怎么么办？宋宋先生给给酒店总总机打了了个电话话讲明自自己的意意图，总总机小姐姐把电话话转到了了礼宝部部。礼宾宾部助理理礼宾司司孙先生生接的电电话。宋先生：“我想请请问一下下，在什什么地方方可以买买到礼品品？”助理礼宾司司：“想买礼品品，本市市卖礼品品的商店店很多，请请问您想想要哪一一类的礼礼品。”宋先生：“说不好好，想送送给一位位好朋友友，表达达一点感感激之情情。”助礼：“噢噢，是这这样，请请问您是是想要工工艺品还还是电子子产品，抑抑或是服服装类、书书籍类的的？”宋先生：“还没有有想这么么多，只只想去看看一看也也许在挑挑选中有有什么灵灵感。”助礼：“有有道理，而而我想商商店里的的商品在在质量及及品种上上有较大大的选择择空间。”宋先生：“对呀！！那我想想买一个个礼品送送给我的的朋友留留个纪念念。”助礼：“我我可不可可问一下下您的朋朋友从事事什么职职业？”宋先生：“当然可可以，他他也是政政府官员员。”助礼：“那那太好了了，因为为您也是是政府的的官员，您您应该能能知道您您的朋友友喜欢哪哪一个类类的东西西。”宋先生：“对了，你你一说，我我想起来来了，我我的这个个朋友是是个音乐乐发烧友友，对了了，送他他一套精精美的音音乐CDD。”助礼：“没没错，你你可以到到音像制制品中心心去选，那那里品种种最全，服服务最好好，先试试后买。”对对比前一一个案例例里的年年轻的服服务员小小姐，本本案例中中的助理理礼宝司司孙先生生就有经经验多了了。他没没急于给给客人指指出到什什么地方方去购买买礼品，而而是提了了一些问问题，透透过这些些问题，了了解到宋宋先生是是要买什什么样的的礼物；；买这个个礼物做做什么用用。尽管管这些都都是宋先先生私事事，但他他还是通通过委婉婉的语气气问了，只只有了解解了这些些情况之之后，才才能准确确地提出出参考意意见。如如果不经经助理礼礼宝司的的提醒，宋宋先生不不会想到到他的这这位朋友友是个发发烧友，也也不会想想到买一一套CDD碟给他他。可能能搞不好好买一在在以贵重重的钢笔笔或者一一件高档档的衬衣衣什么的的。无论论是什么么高档商商品也都都有不会会让他的的这侠发发烧友朋朋友像收收到这套套发烧光光碟这样样喜出望望外。送送给朋友友一件令令他跳起起来的礼礼物，让让送礼人人也高兴兴，因为为花钱买买到了无无价的欢欢乐，比比花了不不少钱买买礼物，收收礼人面面无表情情要好得得多。不不过这一一切都归归功于助助理礼宝宝司的帮帮助。接接边研究究了两个个案例，我我们可以以得出这这样一个个结论，即即要想如如客人所所期望地地为他解解决问题题，我们们一定要要努力去去探寻问问题的关关键客人人的潜在在的需要要才行。那那么，如如何探寻寻客人的的问题关关键呢？？第一步、向向客人提提适当的的问题通通过向客客人提问问题来得得到答案案。客人人遇到问问题的时时候，只只知问题题是什么么，而不不知道问问题的关关键是什什么？也也不知道道怎么才才能把问问题解决决到令自自己满意意。通过过提问及及对问题题的回答答很快就就能有了了一个比比较明确确的思路路。提问的目的的是探寻寻客人的的问题关关键具体体需求，要要求服务务人员在在提问时时，要一一步一步步接近客客人的具具体需法法语，在在客人的的配合下下寻找出出具体的的需求是是什么？？案例22中的助助理礼宝宝司的一一连串问问题“请问您您是要XXX类的的？”“………您的的朋友是是什么职职业？”这几个个问题，都都是有关关个体需需求的，通通过这向向个问题题，助理理礼宝司司得知宋宋先生的的朋友是是个发烧烧友，宋宋先生的的最好的的礼物是是音乐CCD碟。所所提的问问题要紧紧紧围绕绕着解决决问题的的关键，客客人对问问题的逐逐步回答答，能够够逐渐阐阐明他的的具体需需求，也也就是解解决他的的问题的的关键所所在。提问的语气气要委碗碗同时所所提的问问题尽可可能避闲闲个人隐隐私或其其了令客客人尴尬尬的方面面。如果果提问的的语气粗粗硬，或或问题涉涉及令人人尴尬的的情形时时，可能能引起客客人的不不快，对对你所提提问题不不配合或或以种种种理由反反击，这这样就使使正常和和程序遭遭到破坏坏，无法法知道问问题的关关键是什什么？更更有甚者者，客人人会因谈谈话气氛氛不对而而愤然离离场，让让问题更更加恶化化。提问问时最好好使用：：“我可不不可有问问一下XXXX？？”“您介介意不介介意我问问一下XXXX？？”或者“方便不不方便告告诉我XXXX？？”等句型型。这类类句型以以徵询的的口吻提提出问题题，令人人十分轻轻松地接接受你所所提出的的问题并并乐于回回答，即即使真的的是不愿愿意回答答的问题题，对方方也不会会对此问问题产生生很大反反感，不不回答就就是了；；再说，以以这咱口口吻提出出的问题题，一般般都会得得到答案案的。案案例2中中的助理理礼宝司司较有经经验，在在提问时时候用了了如：“我可不不可以问问一下………？”使用这这种口吻吻提问肯肯定不会会引起别别人的反反感，对对方对这这种口气气提出的的问题一一般也不不会拒绝绝。第二步、探探寻列深深层次的的需求案案例2中中的助理理礼宝司司有这样样一句问问话：“………您应应该知道道您的这这个朋友友喜欢什什么。”这句问问话实际际上是在在徵询客客人对解解决问题题的建议议。这个个问题的的关键是是买一件件朋友能能喜欢的的礼物。有有时客人人提出的的问题并并非是问问题本身身，可有有是一个个难题，他他通过这这个难题题来引出出他实际际的要求求。如果果服务人人员没注注意这一一点的话话，可能能陷入难难题之中中，妄费费了许多多精力，到到头来也也没能让让客人满满意。客客人B入入住到HHT酒店店，为了了行动方方便，他他选择了了低层的的客房，前前台接待待人员曾曾建议他他住到高高层的客客房，虽虽然叫费费略高一一些，但但能看到到全海景景。B先先生坚持持要住行行动方便便的低楼楼层。入入住了22天，BB先生才才知道高高层客房房的海景景十分怡怡人，后后悔当初初没听前前台人员员的建议议。他想想去找前前台人员员调换一一下客房房，但面面子上有有些过不不去，当当时他非非常坚决决地否不不定了住住高层海海景客房房，执意意要住低低层，他他的态度度还挺激激动。这天晚上BB先生喝喝了点香香槟，有有些兴奋奋，难以以入眠，静静夜之中中他感到到客房的的空调机机有噪音音，平时时没有感感觉到，这这天似乎乎澡音很很大。好好了。BB先生心心生一计计，可以以利用空空调噪音音做文章章，要求求酒店方方帮他换换到高层层去。第第二天，BB先生向向酒店大大堂副理理提出投投诉，说说因为空空调噪音音，他已已经几晚晚没休息息好，要要求大堂堂副理解解决噪音音问题。接接到投诉诉后，大大堂副理理迅速协协调管家家部与工工程解决决这个问问题。几几个部门门的人马马费了好好大的劲劲，结果果客人还还是说不不行。仍仍然投诉诉，大堂堂副理又又组织人人解决，结结果也是是不满意意。后来来大堂副副理又把把客人调调到隔壁壁房间，结结果客人人还是不不满意。案例分析这个个案例中中客人的的问题很很显然不不是噪音音问题，正正象前面面所叙述述的，他他是想以以此问题题为引子子，达到到换到高高层楼上上的目的的。正因因为如此此，只要要换到高高层客房房的目的的达不到到，任你你解决噪噪音的问问题解决决的多好好，客人人都不会会满意的的。如果果把他调调到高层层楼层客客房去，即即使空调调噪音比比这个房房间的大大几倍，他他也能受受得了。该该酒店的的大堂副副理没意意识到BB先生更更深层的的需求，错错误地以以为客人人的问题题是噪音音的问题题，于是是请来了了解决噪噪音问题题的工作作人员过过来帮助助一阵，结结果B先先生还说说不满意意。如果大大堂副理理够机灵灵的话，就就可能在在第一次次解决问问题后，向向B先生生探寻潜潜在的问问题关键键了，这这样就不不至于劳劳师动众众，而且且又没落落个好。其其实问一一个很简简单的问问题：“B先生生，您看看这个问问题怎么么解决才才好？”就把问问题交给给了客人人，让他他说出关关键，工工作人员员照做就就是了。按按客人的的意思做做了，客客人肯定定很满意意，工作作人员也也不至于于枉费不不少无谓谓的周折折。思考题如果你是这这位大堂堂副理，你你会如何何解决这这个问题题？你能能看出客客人想调调到高层层客房的的愿望吗吗？你会用什么么方法得得知客人人深层次次的需求求？阁下的高见见：类似似的这个个案例这这样的事事情很多多见，处处理好类类问题的的关键就就是要了了解到客客人深层层次的需需求，否否则做再再多的工工作也不不会令客客人满意意。有有两种方方法可以以有助于于了解到到客人的的深层次次需求。方法一，是是围绕面面前的问问题多提提出一些些解决方方案供客客人选择择，由客客人决定定最终方方案。如如前面案案例中的的客人提提出噪音音的问题题，这个个问题的的解决可可以有许许多种方方案，可可以是请请工程部部的专门门人员维维修；也也可以请请管家部部的人员员来提供供一个吸吸音的材材料作为为附设；；也可以以把客人人换到隔隔壁的房房间；同同时也可可以将客客人换到到更高档档次的房房间。如如果案例例中的大大堂副理理先前能能提出这这么多种种解决方方案的话话，客人人肯定会会直接选选择“换到更更高档次次的房间间”这个方方案的。所所有的工工作人员员都不必必枉费周周折。再再前宋先先生买礼礼物的那那个案例例中，宋宋先生提提出买礼礼物后这这个问题题，助量量礼宝司司在得积积压宋先先生的朋朋友是政政府官员员之后可可以提出出几个方方案，如如：买一一套有用用的工具具书；买买一件得得体的衬衬衫；买买一套礼礼品咖啡啡或买一一盒名茶茶；买一一套精品品音乐CCD等。宋宋先生会会在这系系列方案案之中选选一个最最合适的的，也就就是说最最能迎合合他潜意意识之中中的那一一种礼品品。方方法二、是是徵询客客人对问问题解决决的建议议。千万万别以为为客人是是需要你你帮助的的，因而而是无能能的。客客人请你你解决问问题是请请你帮助助他，而而不是他他毫无见见解、毫毫无能力力。客人人请你出出来是因因为你知知道更多多的信息息，同时时有更充充足的资资源或者者业务上上的便利利。对于于问题该该怎样解解决或解解决到什什么程度度才算满满意，客客人是最最有说服服力的，宋宋先生买买礼物的的案例中中，聪明明的助理理礼宝司司就在对对话的过过程中徵徵询了宋宋先生的的意见：：“………，您也也是政府府工作人人员，您您应该知知道您朋朋友喜欢欢哪一类类的东西西”。这一一句徵询询的话一一下子激激发了宋宋先生潜潜在灵感感，想起起了他的的这位朋朋友是发发烧友，对对CD音音乐感兴兴趣这样样的需求求。前前面的换换房案例例里的大大堂副理理如里在在处理BB先生的的投诉的的过程中中徵询BB先生对对问题解解决的建建议的话话，B先先生肯定定能表达达出他想想换到高高层客房房的愿望望。大堂堂副量就就会通过过前台接接待处很很容易地地满足BB先生的的愿望，不不用说，BB先生也也会相当当满意。了了解到了了客人的的深层次次需求之之后，就就可以着着手按客客人的要要求解决决问题了了，在行行动这前前请记住住，要当当着客人人的面概概述一遍遍客人的的需求。第三步、概概述客人人问题并并做出结结论概述客人的的问题，让让客人听听一遍，首首先可以以检查一一下你所所领会得得正确，客客人会予予以肯定定，增强强你的信信心；如如果你领领会错了了，客人人肯定会会加以纠纠正直到到与他的的要求相相符为止止；如果果你领会会得不全全面或者者你对客客人的问问题还没没有完全全理解，那那么你所所概述的的内容可可能不十十分清晰晰，客人人会加工工厂补充充或提供供更详细细的解释释及说明明，让你你清清楚楚楚地理理解，并并有一个个十分清清晰的思思路。其其次，这这样做可可以表现现出一种种十分礼礼貌的姿姿态，让让客人感感到自己己倍受重重视因而而内心十十分高兴兴。他愿愿意看到到这样的的姿态，既既对他本本人表示示尊重，又又表明把把他的问问题放在在了十分分重要的的位置，十十分小心心翼翼地地处理。酒酒店行业业是一种种“好客的的工业”，它特特殊的行行业性质质要求从从业人员员要有一一种十分分专业的的“好客态态度”，具体体表现就就是对客客人彬彬彬有礼，处处处把客客人的利利益放在在首位。这这种好客客的态度度不仅在在迎接客客人、欢欢送客人人或者为为客人提提供服务务时表现现出来，这这是一种种专业风风范，要要随时处处表现出出来。本技巧点睛睛之笔不可能把你你的喜好好强加到到客人身身上从表现上看看客人对对买什么么东西心心里没有有数，事事实上在在他们的的潜意识识中早就就有一个个大致的的尺度了了。无论什么高高档商品品也都不不会让他他的这位位发烧友友朋友象象收到这这套发烧烧友光碟碟这样喜喜出望外外。送给朋友一一件令他他跳起来来的礼物物，让送送礼人也也高兴，因因为花钱钱买到了了无价欢欢乐。所提的问题题要紧紧紧地围绕绕着解决决问题的的关键令人十分轻轻松地接接受你的的问题，并并乐于回回答。按客人的意意思做，客客人肯定很很满意，工工作人员员也不至至于妄费费周折。客人请你解解决问题题是请你你帮助他他而不是是他毫无无见解毫毫无能力力。阁下对本技技巧掌握握了多少少如何理解确确定问题题的关键键？向客人提适适当的问问题应注注意什么么？怎样探寻客客人的深深层次需需求？为什么要概概述客人人的问题题？怎样能让对对方乐于于回答你你所提的的问题？？阁下的发挥挥：分析案例几几位朋友友一起到到一家酒酒店的餐餐厅里用用餐，其其中的一一位女士士点了一一道牛扒扒，服务务人员反反菜送上上来之后后，这位位女士这这道牛扒扒太老了了，比她她想要的的牛扒过过火了，她她提出要要重新做做过，否否则她不不付款。请问这个女女士的这这种做法法对不对对？你认为服务务人员做做是够不不够好？？在哪些些地方还还应改善善？怎么才能让让这位女女士满意意？技巧三着手解决客客人的问问题金句：“用用最老练练的行动动，让客客人彻底底地满意意。”迅速行动负责到底同客人协定定问题的的解决方方法告之客人解解决问题题所需的的时间及时向客人人反馈行行动的进进程是不是了解解了客人人的深层层次需求求就能把把问题解解决得让让客人十十分满意意了呢？？未见得。解解决问题题的习惯惯方法，技技巧都可可能和客客人内心心中所想想角的相相矛盾，尽尽管结果果是客人人所要求求的，但但解决问问题的行行动过程程中有什什么地方方不周全全都可能能引起不不快。以以前面的的客人BB先生要要求换到到高层客客房的案案例为例例，假设设大堂副副县长理理已了解解到客人人的需求求是换到到高层，但但在为BB先生换换房的过过程中花花了近一一上午的的时间，客客人仍然然不会完完全满意意，因为为他想换换房有十十几分钟钟或二十十分钟即即可完成成，不需需要那么么长的时时间。或或者大堂堂副理按按规定叫叫前台的的行李生生为客人人搬运行行李，可可是客人人却希望望客房服服务员为为他搬，这这样他才才放心，如如果让行行李生搬搬行李，客客人肯定定会认为为酒店方方面不尊尊重他的的意见或或对他的的行李太太轻视了了，还是是心存不不快。小故事E先先生与夫夫有有一一次到外外地度假假，住到到了当地地一家有有名的度度假酒店店里。一一天早晨晨，E先先生准备备与E夫夫人一起起外出逛逛街，顺顺便买些些当地的的旅游纪纪念品回回去送朋朋友。到到要出门门时E太太太发现现E先生生的外衣衣破了个个洞，看看上去很很明显。于于是他们们就叫来来了服务务员，请请服务员员帮忙送送到布草草房补一一下。服服务员十十分痛快快地接了了过去然然后就送送在前了了。E先先生夫妇妇两个人人以为很很快就可可以补好好送回来来，可是是左等右右等不来来，等了了近一个个小时也也没送回回来。他他们又叫叫服务员员过来。这这次进来来的不是是先前的的那一个个了，先先前的那那一个早早已经下下班了，而而这个根根本不知知道这么么一回事事儿。如如果他们们夫妻问问的话，就就是等到到天黑也也等不回回来，只只好等到到先前的的服务员员接班后后，才可可能有回回音。看完完这个故故事，你你有什么么感想？？故事事里谁出出了错？？是客人人还是先先前的服服务员？？了毫毫无疑义义，是服服务员的的错，虽虽然客人人没说他他们马上上要去购购物，服服务员应应该问才才是，起起码应该该问一下下是否急急等着用用。作为为一个合合格的服服务员在在处理这这样的问问题的时时候，应应该做到到：1、向向接班的的服务人人员做一一个交待待，新接接班的服服务人员员继续跟跟催这项项工作，并并向客人人负起现现任。不不应出现现一问三三不知的的情况。22、应告告知客人人按正常常程序补补这件衣衣服要用用多久的的时间，时时间太久久了客人人可能会会想另外外的办法法。不同同客人交交待，客客人也不不知道，还还以为很很快就可可以补好好并送回回来。事事实上衣衣服送到到布草房房这后可可能要根根本就没没人知道道客人急急用，还还按一般般的程序序等到明明天才交交货呢。33、应把把自己的的工作进进程做一一个反馈馈，告知知客人自自己下班班了并把把接班的的服务员员介绍给给客人，请请新接班班的服务务人员负负责这件件事。两两位客人人如有什什么要求求，即时时与新接接班的服服务员联联系。如果果这几点点基本的的工作都都没做到到，则说说明这个个服务员员还缺少少经验，或或者说不不够老练练。下面面我们分分享一下下几点有有关解决决客人问问题的经经验。第一步、迅迅速行动动了解客人的的问题及及深层次次需求之之后应迅迅速行动动起来，解解决问题题。不管管这个任任务有多多么难完完成，多多么不好好开始，都都应立刻刻采取行行动，一一般来说说没有经经验的服服务人员员容易犯犯两个错错误：一一是讲价价钱，客客人提出出要求之之后，先先提出有有难度，不不情愿付付出行动动，给客客人的感感觉此人人十分不不友善，而而且十分分油条。案例有几几个朋友友到上海海的某一一家四星星级酒店店的中餐餐用餐。席席间有一一个朋友友想抽烟烟但是忘忘了带打打火机了了。几个个朋友中中间只有有他一个个人是抽抽烟的，其其他人全全部不吸吸烟，因因此也没没有人有有打火机机。这位位朋友只只好叫服服务员帮帮忙。服服务员回回答说她她们也不不抽烟，没没有火，这这位朋友友让服务务员帮想想个办法法。服务务员说没没办法，只只有等下下一班厨厨师上班班，他们们中有人人抽烟，可可能带有有火。这这位朋友友出了个个注意让让服务员员到客房房里拿盒盒火柴给给他。服服务员说说不行，酒酒店有规规定，餐餐厅服务务员不能能到楼层层去，如如被抓到到会被炒炒优鱼。这这位朋友友还是不不死心，想想让服务务员到厨厨房的灯灯上弄个个火种来来。服务务员说太太危险，以以前出过过事儿，不不敢弄。这这位朋友友只好做做罢，想想抽烟没没抽到，饭饭也没吃吃好，搞搞得闷闷闷不乐。案例分析案例例中的服服务员十十分善于于讲价钱钱，不善善于行动动，可能能是服务务经验少少，但严严格业说说是一个个不称职职的服务务员，如如果每个个服务员员都象她她这样的的话，这这家酒店店中餐厅厅的生意意恐怕很很快就会会一落千千丈。作作为服务务员得知知客人的的问题之之后，应应该马上上应承下下来，无无论有什什么困难难，都应应主动想想办法去去解决，千千万别想想通过讲讲价钱来来让客人人放弃要要求。客客人放弃弃了要求求意味着着你失去去了客人人对你的的信赖，说说明你将将失去今今后由这这个客人人带来的的生意及及这个客客人周围围的人带带来的生生意。一一个客人人不满意意，他会会向他周周围的十十三个人人散布，而而这十三三个人也也会在他他的周围围散布。像像这个案案例中客客人一提提出要火火儿，服服务员就就应回答答：“请稍等等，我去去帮你找找。”然后就就去找。即即使明知知道找不不到，也也应该做做出打的的行动，回回来再向向客人说说明情况况说：“对不起起，目前前找不到到火儿，我我们能不不能想个个其它办办法。”客人可可能让到到客房拿拿火，也也先答应应然后到到厨房去去一次，回回来再解解释怎么么危险。几几次积极极的行动动之后，客客人即使使抽不上上烟，他他心里也也不会不不满意，因因为他看看到了服服务员的的行动，看看到了服服务员对对他的重重视。思考题谈一下你对对此案例例的感想想？阁下的高见见：错误之二，是是因为问问题比较较复杂而而要求客客人降低低标准，常常听到的的推托之之词就是是“都那样样，搞不不了了”，“那样就就行了，没没事儿”，从主主观上不不想去挑挑战困难难，精益益求精。小故事WW先生是是个高尔尔夫球爱爱好者，一一次休假假期间他他到某高高尔夫球球俱尔部部去打球球、度假假。他入入住到了了这家球球场附设设的酒店店。他准准备第二二天早晨晨就去打打球，头头一天他他想买一一套合适适的球衣衣，于是是他到了了酒店的的高尔夫夫用品商商店去。在在这里他他挑到了了一套颜颜色、款款式都非非常可心心的衣服服，试穿穿了一下下，感觉觉满不错错的，等等到他交交完了款款，拿回回客房之之后，他他发现衣衣服的质质量有点点问题，他他马上返返回商店店找服务务员说明明情况，要要求换一一件。这这个服务务员大概概是个新新手，不不知如何何解决这这个问题题，反复复同客人人讲，这这个不算算问题，都都一样，别别人买了了之后都都没有退退；即使使换了也也不一定定能换到到十分完完美的。WW先生十十分恼火火，立即即向酒店店方投诉诉并要求求无条件退货。接到到客人的的问题之之后应立立即行动动为客人人解决问问题，因因为问题题复杂而而拖延和和降低标标准，不不但无助助于问题题的解决决，而且且会引起起客人的的反感。客客人根据据他的常常识判断断得出所所应该要要求的标标准，他他相信你你能通过过努力达达到他的的标准。如如果你连连试都不不试一下下，一开开始就降降低标准准，肯定定会让客客人对你你的诚意意表示出出异议，自自然会站站到与你你敌对的的立场上上去的。星星级酒店店有一个个统一的的标准，客客人花这这么多钱钱就是想想换来同同等的服服务，客客人在其其他酒店店享受到到了这个个水准的的服务，在在这里同同样花了了这么多多钱却要要降低水水准，客客人的心心里肯定定不会平平衡。正正确的做做法是先先行动，尽尽最大的的努力解解决问题题，如果果行动因因难受阴阴再讨论论降低标标准，到到那时，客客人看到到了你的的努力之之后，自自己可能能先提出出降低一一些标准准。降不不降权力力在客人人手中，服服务人员员要做的的是尽快快行动，尽尽最大努努力换去去客人自自行降低低标准。第二步、负负责到底底客客人的问问题可有有是涉及及几个部部门或者者几个班班次，也也就是说说从上一一个班开开始解决决的问题题到下一一个班才才能完成成。这样样就要求求当班接接受问题题的服务务人员为为客人负负责到底底，即：：由接手问题题的服务务人员负负责跟催催其他部部门，客客人有事事情只同同接受问问题的服服务人员员联络。案例DD酒店是是一间老老酒店，从从二十年年前开业业到现在在，已经经几次重重新装修修过了，许许多设备备没来得得及及时时更换，显显得很落落伍，有有些设施施的运转转甚至都都不正常常了，以以客房的的电视机机为例，几几年前新新装修时时没来得得及更换换，到现现在很多多电视经经常出问问题。有有一天DD酒店来来了一个个客人住住了18804房房，这个个房间的的电视机机恰巧坏坏了。这这位客人人向客房房服务员员提出了了这个问问题，服服务员十十分痛快快地答应应了。客客就回房房等待来来解决问问题了，可可是左等等也不来来人右等等也不来来人，等等了三个个小时也也没人来来。客人人又找到到这个服服务员向向他询问问为什么么总是还还没有解解决。服服务员答答道：“我已经经通知工工程部了了，已经经出单给给他们了了，那你你要与工工作部联联系才行行。”客人一一脸无奈奈，他怎怎么知道道如何与与工程部部联系？？案例分析案例例中的服服务员并并没有为为客人解解决任何何问题，她她只是一一个传声声筒，人人负责把把问题传传达给工工程部。客客人一不不知道工工程部究究竟是干干什么的的？二不不知道电电话号码码是多少少？三不不知道电电视机的的问题该该由什么么人负责责？客人人只知道道这些问问题他只只需向酒酒店方的的任何一一人提出出来即可可，因为为他付了了足够的的钱，酒酒店就应应为他提提供令他他满意的的一切服服务。在在客人眼眼里，这这个服务务员就是是酒店的的代表，他他仅需向向她一个个人提出出要求就就可以了了。客人人的这个个想法没没错，这这个问题题该由这这个服务务员负责责到底，也也就该由由她负责责联系工工程部的的电视维维修人员员，同时时督促工工程维修修人员及及时并按按客人所所要求的的标准把把电视机机修好；；只要问问题还同同有彻底底解决，这这个服务务员都不不得有任任何松懈懈，马虎虎。作为为一个合合格的服服务员，不不仅应告告诉客人人需等待待的时间间，还应应主动过过问问题题解决的的结果，一一是问题题是否按按时解决决，二是是客人对对结果是是否满意意。如没没按时解解决，或或结果不不理想则则应由服服务员与与有关部部门再聊聊系，直直到问题题满意解解决为止止。如果问题需需要等下下一班才才能解决决，一定定要做好好交接，并并知会客客人下一一步由谁谁负责，如如何联系系。案例L先生是个个从事医医疗器械械销售的的商人，是是C酒店店的常住住客，与与酒店的的各个部部门的服服务员都都很熟悉悉，每次次来S城城都要住住到C酒酒店，当当然他也也是把CC酒店当当成了自自己的家家。有有一天LL先生的的朋友想想跟L先先生要一一份关于于他的公公司产品品的介绍绍资料。LL先生与与朋友约约好下午午五点钟钟见面，可可是突然然公司有有一个十十分紧急急的公务务要L先先生去处处理。LL先生不不得不在在上午十十点钟之之前离开开，而且且五点钟钟有可能能赶不回回来。LL先生只只好通知知朋友，告告诉朋友友他把资资料放在在酒店前前台接待待处，如如果他在在五点钟钟赶不回回来的话话就让朋朋友去前前台接待待处去拿拿。接着着他又向向前台接接待处交交待：五五点钟会会有一个个姓什么么长得什什么样的的人来拿拿资料，请请前台人人员核对对身份后后把资料料转给这这位朋友友。接待待处的一一位接待待员小姐姐没问什什么，很很痛快地地应承下下来了，LL先生以以为交待待清楚了了就去办办他的公公务去了了。下下午五点点，L先先生的朋朋友到了了酒店前前台，自自报了姓姓名并说说明了情情况，所所有前台台接待员员都说没没人知道道这件事事，原来来他们刚刚刚接班班，不知知上班的的情况，而而且交接接记录上上没有写写什么，因因此他们们根本不不知道有有这么一一回事儿儿，也不不知道那那份资料料放在了了什么地地方。案例分析析这是一一个十分分典型的的案例，类类似这种种交接问问题在酒酒店业里里十分普普遍。本本应该清清楚交到到下一班班负责的的问题，竟竟糊里糊糊涂地给给忘记了了，应该该相互配配合起业业的负现现任成了了没人负负的责任任了。作作为合格格的服务务人员，在在处理这这类问题题的时候候首先要要告知客客人下午午四点钟钟要换班班，下一一个班将将会由谁谁负责这这件事情情，如何何与这个个接班的的服务员员联系。其其次，在在交接班班时，一一定要交交待清楚楚是哪一一位客人人的请求求，产告告知如何何与客人人联系；；同时要要在交接接记录上上登记清清楚。这这样即使使是继续续负责的的人在五五点钟进进临进有有事走开开的话，其其他人通通过交接接记录也也可以知知道如何何负现此此事；再再次，交交接清楚楚了，下下班之后后还应在在五点钟钟再次询询问一下下所托负负的事情情是否已已经圆满满办好。思考题你身边是否否有类似似的案例例，你们们是怎么么交待这这个责任任的？阁下的高见见：第三步、解解决问题题的标准准要以把把客人的的要求放放到第一一位为基基准解决问问题的目目的在于于满足客客人深层层次的要要求，让让客人感感到愉快快，因此此在解决决客人问问题的时时候切忌忌只是表表面上把把问题让让客人由由衷地感感到总是是解决得得很好。案例DD酒店是是东南亚亚著名的的酒店，以以优质服服务而著著称于世世，有一一次该酒酒店发生生了这样样一件事事，有一一个客人人在酒店店大堂穿穿行时，由由于不慎慎摔了一一跤，跌跌坏了一一片眼镜镜片，腿腿部也受受创淤血血。这件件事惊动动了酒店店方。尽尽管地面面是按标标准设计计铺设的的，打蜡蜡也是按按标准程程序进行行的，并并且从酒酒店开业业到现在在还没发发生过客客人滑倒倒的事，酒酒店还是是承担了了责任，赔赔偿了客客人损失失的眼镜镜，出资资为客人人疗伤又又免费送送了两天天的客房房供这侠侠客人休休养。到到此这个个问题就就算解决决了，客客人也表表示满意意，但是是这只是是解决了了表面的的问题，关关键的问问题是什什么呢？？是客人人的鞋已已经年久久失修了了，鞋底底太过滑滑了，鞋鞋子不修修好，还还有可能能在大堂堂摔跤。把把鞋子修修好是客客人深层层次的需需求。第第二天，酒酒店的把把客人的的鞋拿去去专业修修鞋店修修理，把把鞋加了了一层新新底，这这们鞋子子就不滑滑了。客客人穿着着这双鞋鞋子再通通过大堂堂时就可可以踏踏踏实实，安安安全全全地走了了。客人人穿上修修好的鞋鞋，连声声表示感感谢。案例分析客客人在大大堂摔倒倒是酒店店的一个个事故，无无论怎么么说酒店店方都有有一定的的责任。客客人的问问题从表表现上看看只是赔赔偿损失失；以及及心理安安慰，但但仅解决决了这些些表现上上的问题题，并不不能让客客人感到到由衷的的满意。客客人深层层次的需需求是安安全的保保障，解解决客人人摔跤这这个问题题除了对对先前的的损失赔赔偿之外外，最重重要的是是确保今今后客人人有安全全感，着着手解决决问题时时要以此此为标准准。案例例中酒店店方为客客人修鞋鞋并加固固鞋底这这个行动动即是以以客人的的需求作作为标准准。客人人对此行行动十分分满意，这这个鞋底底让他有有了安全全感，并并且对酒酒店感到到有了信信心，对对酒店高高标准服服务充分分地肯定定，酒店店这一行行动也起起到了广广告的交交应。思考题为什么要以以解决客客人深层层需求为为行动标标准？阁下的高见见：任何何问题的的解决都都有一个个结果，这这个结果果在于解解决问题题的程度度。同样样是一个个问题，可可以有不不同程序序的解决决。应该该在什么么程度上上解决应应以客人人的满意意作为衡衡量标准准，也就就是以满满足客人人深层次次需求为为标准。只只有这样样服务人人员所做做的工作作才能被被承认，所所付出的的劳勤才才不算是是徒劳。案例SS酒店的的一位客客人在咖咖啡厅里里用餐，他他点了一一道牛扒扒。按SS酒店的的标准，牛牛扒要做做到七、八八分熟。而而这位人人不喜欢欢七、八八分熟的的牛扒，他他只喜欢欢五分熟熟的牛扒扒，他认认为这样样口感更更好，同同时营养养成份保保留得更更多。结结果服务务人员没没来得及及问清楚楚，就下下单加工工了。牛牛扒上来来这后客客人一看看不是五五分熟的的，当然然十分不不满意，要要求重新新做过，按按他的要要求只加加工五分分熟即可可。服务务人员只只好得重重新做过过。案例例中服务务人员的的第一次次劳动就就属于无无效劳动动。除了了没效果果之外，不不浪费了了宝贵的的时间。原原因就是是他在行行动之前前没有了了解清楚楚客人的的具体要要求，不不明确行行动的标标准，只只是按往往日常规规去处理理，因此此造成了了无效的的劳动，只只好再来来迷补。可能在解决决问题的的过程中中出现酒酒店所规规定的标标准与客客所要求求的标准准相冲突突的情况况，下如如下面的的案例一一样，酒酒店的标标准牛扒扒应加工工至七、八八熟，而而客人的的标准是是五分熟熟。出现现了两个个标准，该该执行哪哪一个？？执行客客人的标标准。因因为酒店店的宗旨旨是让客客人满意意，只要要是让客客人满意意的行动动就是酒酒店所应应鼓励的的。酒店店的标准准是针对对大多数数客人的的口感及及喜好的的制定的的，也没没有错，并并不是有有的客人人都喜欢欢五分熟熟的牛扒扒。一但但碰到有有特殊要要求的客客人就不不能以多多数人口口味的去去应付他他了，要要做到了了解他的的具体要要求，让让他满意意。要要记住服服务人员员旧为客客人满意意而工作作而不是是为完成成工作而而工作的的。第四步、行行动前告告知客人人需等候候的时间间大多数的行行动都不不可能立立即见到到效果，尤尤其是涉涉及到其其他部门门的行动动，可能能要等候候片刻或或者更长长的时间间。尽管管客人希希望立刻刻见到效效果，但但由于问问题的解解决需要要一定时时间的努努力或者者是因为为工作安安排上的的先后排排序上的的卫生后后排序等等原因，往往往不能能随客人人之心愿愿。比如如客人想想换一个个房间，如如果有空空的清洁洁好了的的房间则则可以马马上办手手续更换换，只需需等候办办手续的的时间。如如果有空空房但还还没有清清洁好或或正在清清洁中，那那么就要要客人等等候一段段时间了了。再如如前面案案例子中中提到的的客人电电视机收收视效果果不好，客客房服务务员请工工程部技技术人员员来维修修，而这这个时间间可能是是工程部部任务最最多的时时刻，可可能在接接到这张张单之前前就已经经有十张张维修单单了，这这个房间间电视的的维修只只能排在在第十一一位，如如果客人人不知道道这些情情况，也也不知要要等多久久。小故事GG先生生是一位位上下了了年纪的的富商，每每年都要要到M酒酒店度假假。由于于年事已已高，近近年来GG先生的的血压偏偏高，他他对此比比较担心心。这天天早晨GG先生起起床之后后感觉有有些与往往常不同同，他怀怀疑是不不是血压压又高了了。本来来今天他他想去买买一副太太阳镜，然然后到风风景区去去走一走走的。现现在G先先生想请请酒店的的医生为为他检查查一下，然然后再出出门。GG先生同同客房的的服务员员提出了了这个请请求，服服务员问问明了情情况离开开了。不不过这个个服务员员没和GG先生说说等多久久。GG先生左左等也不不来，右右等了也也不来，等等了二十十分钟也也没有等等来。GG先生等等得心焦焦，越等等着急，现现在血压压反而升升高了，头头晕且心心跳加速速，不得得不躺在在床上。MM酒店有有两幢大大楼，GG先生住住在B楼楼的二十十八楼，酒酒店的医医务室在在A座的的六楼上上，从BB座走路路到A座座要穿过过一个小小花园，要要用五六六分钟的的时间，从从B座二二十八楼楼总共要要用掉八八九分钟钟时间，那那么来回回一趟就就要十多多分钟的的时间。如如果等一一等医生生处理完完手头儿儿上的事事情，或或者等一一等电梯梯，可能能就要二二十几分分钟表甚甚至半个个小时的的时间。而而G先生生以为几几分钟之之内医生生就能到到达，如如果他知知道要用用这么长长的时间间的话，他他或者不不会等了了，直接接出去；；或者他他用这个个时间吃吃个早餐餐都可以以。服务务人员不不告之客客人需等等候多长长时间，客客人又不不知需等等候多长长时间，往往往让客客人等得得十分心心急，客客人也可可能产生生不满。告之之客人需需等候多多长时间间，有几几个好处处；第一一，可以以让客人人心理上上有准备备，不至至于等得得心焦。第第二，客客人知道道需等候候多长时时间，他他可以利利用这段段时间做做些其他他安排，不不会让时时间白白白浪费。第第三，如如客人能能预先知知道需等等候的时时间，他他可以权权衡一下下是否有有等候的的必要。第五步、及及时反馈馈行动的的进程作作为客人人都很关关心解决决问题的的进程如如何，他他们关心心自己的的问题是是如何被被解决的的，也关关心问题题解决到到什么程程度了；；有时可可能还想想根据问问题解决决的具体体情况改改变一下下自己所所要求的的标准，因因此在解解决问题题的过程程中适时时地向客客人反馈馈行动的的进程势势必能得得到客人人的欢迎迎；同时时也可能能同客人人一起灵灵活地处处理问题题，使问问题更有有效地解解决。案例LL先生是是位宗教教界人士士，到CC城来开开一个同同行的会会议，入入住到PP酒店，几几年前他他曾到过过C城也也住在了了P酒店店。上次次感觉不不错，所所以这次次又选择择了P酒酒店。L先先生封神神十分虔虔态，对对烟无嗜嗜好，因因此他希希望能住住到不吸吸烟楼层层。上次次P酒店店的前台台人员见见到他是是宗教界界人士就就给他安安排了不不吸烟楼楼层，这这次L先先生入住住进来，前前台接待待人员可可能忽视视了他的的职业细细节，给给他安排排到了有有烟楼层层，他一一进客房房去，大大堂副理理接受了了他的请请求并迅迅速行动动起来。但但由于酒酒店生意意较好，不不吸客房房全部爆爆满，要要等半个个小时之之后才能能有一间间客房能能空出来来。大堂堂副理迅迅速把情情况反馈馈到客人人这里并并告诉客客人即使使客房空空出来也也要等半半个小时时左右。过过了半小小明，客客房说明明现在客客房虽然然空了但但还没有有清洁，要要再等二二十分钟钟客房才才能清洁洁出来。LL先生心心里有底底了，所所以也就就安心地地等了。二二十分钟钟后大堂堂副理通通知L先先生，可可以换房房间了。案例分析LL先生受受不了烟烟味的刺刺激，要要求换住住房，如如果在住住房，如如果在平平时换一一间房间间应该很很快能办办成，但但这天情情况就不不同了，所所有的客客房爆满满无房可可换，要要换只好好等有人人退房出出来。大大堂副理理将客房房爆满，半半个小时时后才有有空房的的这个情情况迅速速反馈给给了客人人，客人人要么耐耐心等半半个小时时，要么么就选择择其他酒酒店。如如果大堂堂副理没没反馈这这个情况况，而客客人左等等没消息息，右等等没消息息，可能能等上二二十分钟钟就已经经怒不可可遏了。空空房空出出来后，大大堂副理理又马上上告诉了了L先生生，让他他高兴一一下，毕毕竟有指指望了，同同时心理理也做好好准备，不不然的话话，L先先生一定定会等得得很心焦焦。这这两次反反馈并没没让大堂堂副理感感觉很费费力气，却却让L先先生感到到十分满满意。第第一，他他觉得自自己的问问题十分分受重视视，第二二，服务务人员对对自己十十分关心心。第三三，有心心理准备备地等待待，避免免了焦燥燥、不安安的心情情。思考题如果你是案案例中的的大堂副副理你会会怎么做做？阁下的高见见：本技巧点睛睛之笔不管这任务务有多难难完成，多多么不好好开始，都都应立刻刻采取行行动。让客人放弃弃了要求求意味着着你将失失去这位位客人的的信赖，失失去将由由这个客客人带来来的生意意。服务人员要要做的是是通过自自己尽快快的行动动及对行行动所付付出的最最大努力力，来换换取客人人自行降降低所要要求的标标准。解决客人问问题时切切忌只是是表面上上把问题题解决，而而要满面面足客人人深层次次要求。阁下对本技技巧掌握握了多少少简述如何着着手解决决问题？？为什么要迅迅速行动动？如何理解“负责到到底？”为什么要以以客人的的要求作作为解决决问题的的标准？？解决问题的的过程中中应怎么么与客人人沟通？？阁下的发挥挥：技巧四请他人协助助金句：“让让客人像像信你一一样信赖赖你所请请来的人人”向客人介绍绍所请到到的人概述问题格外尊重所所请到的的人请人帮你解解决问题题而非推推掉你应应负的责责任客人的问题题是多种种多样的的，有的的你评你你现在的的经验、能能力可以以给予解解决，而而有的问问题可能能是你解解决不了了的，这这样的话话就要请请别人帮帮忙了，找找一个有有经验或或者有能能力为解解决这个个问题的的人出面面帮助解解决问题题，能让让客人感感到更加加满意。请请人帮助助的目的的是为客客人解决决问题，而而怎样做做才能让让客人信信赖你所所请来的的人，同同时让所所请来的的人能够够了解客客人的需需求，从从而高质质量地解解决客人人的问题题，让客客人由衷衷满意而而且又不不会占用用很多时时间呢？？那么就就要留意意一下这这个技巧巧中所介介绍的经经验了。第一步、向向客人介介绍你所所请来的的人你你所请来来的为客客人解决决问题的的人对客客人来说说很有可可能是陌陌生的，对对于这个个经验如如何，能能务如何何，甚至至姓甚名名谁都可可能不知知道，根根本谈不不上信任任，因此此在内心心中会有有一些不不安，可可能会产产生“他能顺顺利地解解决问题题吗？”“他肯肯尽全力力帮助吗吗？”“如果果他搞不不掂的话话，应该该怎么办办？”等想法法。客人人有这些些想法一一点都不不奇怪，因因为他了了解的信信息太少少了，在在有足够够信息情情况下，客客人才能能建立起起信任。客客人的信信息从哪哪里来？？这就是是靠你了了，靠你你在介绍绍时，向向客人提提供一些些信息，让让客人把把对新人人的信任任建立在在这些信信息上，同同时客人人也好基基于你所所提供的的信息与与新人进进行沟通通。向客人介绍绍新人的的称呼、职职务及与与你的关关系。让客客人知道道来者何何人，用用怎样的的称呼才才能建立立友善的的关系，怎怎样称呼呼才不至至于出现现在称呼呼上的尴尴尬，对对于客人人以及你你所请来来的人来来说都十十分必要要；有个个合适的的称呼还还可以使使关系更更加融洽洽。对于于所请来来的人来来说让客客人知道道他的称称呼对他他来说是是一种对对他的尊尊重。介介绍职务务实际上上是给客客人更多多的信息息，尤其其是在解解决专业业问题时时，被请请来的人人如有相相对这个个专业的的职务，则则说明来来人有这这方面的的经验，呆呆以让客客人因此此产生信信赖感。比比如：客客人的电电视机有有了毛病病，你请请来了酒酒店工程程部的弱弱电主管管来帮忙忙解决，专专门与弱弱电打交交道的，应应该对电电视机的的毛病有有经验，从从而在内内心之中中产生信信赖。说说明来者者与你的的关系，让让客人知知道可以以象信任任你样去去信任他他，或者者以另外外一个方方式信任任他，向向他打开开沟通的的大门。最最重要的的是让被被介绍的的人感觉觉到与你你在关系系上似乎乎更近了了，更愿愿意帮你你这个忙忙了。把被介绍者者的经验验，能力力或者是是以前的的成就向向客人做做个介绍绍。客客人最开开心的就就是此人人的经验验与能力力，换句句话说就就是此人人能不能能很轻松松地把问问题解决决，如经经验能力力不够，非非但不能能解决问问题，反反而要浪浪费时间间甚至丧丧失机会会。如果果能先把把此人的的经验与与能力简简单地做做个介绍绍，客人人的心理理就有底底了，起起码心理理有一个个准备。在介绍新人人时，适适当地给给他戴一一戴高帽帽子。什么意思？？就是在在介绍时时，给新新人镀一一镀金，赞赞扬他一一番，把把他的优优点说出出来，吹吹一吹牛牛，夸大大一点也也无伤大大雅。比比如：“………这位位是我们们酒店的的大堂副副理，查查尔斯先先生，他他是这方方面的高高手，前前两天还还有其他他同行请请他去介介绍经验验呢！”介介绍新人人突出的的优点，让让客人感感觉很荣荣幸遇到到了个优优秀的人人才；最最关键是是让新人人心里美美滋滋的的，他会会十分高高兴地帮帮这个忙忙，并且且他会尽尽全力去去做的，因因为他怕怕如果做做得不好好会愧对对送他的的这个称称号。第二步、概概述客人人的问题题帮手的人来来了，他他可能不不知道有有什么问问题，或或者说不不知道问问题的关关键在什什么地方方，由于于他不了了解客人人，也不不可能一一下子就就知道客客人需求求是什么么，这样样就需要要有人告告诉他问问题的来来龙去脉脉，以及及客人渴渴望得到到什么结结果才行行。这个个对问题题的概述述不能由由客人自自己陈述述，因为为客人已已经说过过一次的的了，再再说就有有点烦了了，出于于对客人人的尊重重，也应应该由服服务人员员代客人人把问题题描述出出来。让让来帮忙忙的人对对客人问问题有一一个清楚楚的第一一印象。当当然把问问题说的的越详细细，对来来帮忙的的人来说说越好。因因为他知知道的信信息越多多越对解解决问题题有帮助助。可是是说得太太详细行行吗？客客人会不不会觉得得浪费了了太多的的时间？？再说由由你来转转述客人人的话客客人会不不会觉得得不全面面？看看来概述述客人的的问题还还真有些些技巧。如如你关心心这个学学问，请请留意以以下的内内容：以简练的语语言概述述客人的的问题由介绍人用用5W22H即WWHATT（什么么事）、WWHENN（什么么时间）、WWHERRE（什什么地点点）、WWHO（什什么人）、WWHY（什什么原因因）、HHOW（什什么方式式）、HHOWMUCCH（多多少）等等几个关关键部分分向被介介绍概述述客人的的问题，尽尽可能少少说废话话浪费双双方的时时间。一一般来说说，把55W2HH这几个个关键信信息提出出供出来来，客人人的问题题基本就就表述明明白了。案例几位客人在在T酒店店咖啡厅厅里用餐餐，看来来他们是是用工作作餐，他他们这用用餐边讨讨论着什什么。用用餐快结结束了，他他们还没没有讨论论完，于于是他们们叫来了了服务员员，想让让服务员员帮助他他们租一一个小型型的会议议室继续续讨论，服服务员很很爽快地地答应说说可以帮帮助他们们想办法法。服务务员找来来了当值值的大堂堂副理，她她把大堂堂副理介介绍给了了几位客客人。服务员：这这位是我我们酒店店今天当当值的大大堂副理理PETTER，由由他帮助助你们联联系会义义室，他他很有经经验并且且对酒店店各部门门非常熟熟悉。PPETEER人缘缘很好，酒酒店的每每个人都都给他面面子，PPETEER出面面，你们们的会议议室一定定能搞定定。对了了，PEETERR，这几几位客人人是商务务客人，有有要紧通通讯设许许也要方方便一点点的，时时间是一一个小时时，你帮帮忙找一一个，另另外再帮帮忙打个个折扣吧吧！还有有如果时时间超出出一点就就别多计计费了，好好吗？大大堂副理理：没问问题，交交给我好好了。案案例中的的服务员员用（WWHO）一一商务客客人（WWHY）一一因