开发区风景翠园物业管理预案

215/215目录项目简介治理目标及标准工作标准组织架构、定编定岗及人员招聘打算岗位职责客户服务中心运行方案工程治理方案人事行政治理方案消防保安治理方案财务治理预算培训打算后援支持结束语一、项目简介项目位置：“风景翠园”项目位于北京大兴区黄村北开发区，南距玉泉营8公里，邻京开高速公路。占地7.4万平方米，建筑面积约70580平方米的联院住宅ROLLHOUSE,共由12个不墅组团、四条主干路、一条中心绿化轴，两个都市公园共同构筑；流淌的建筑空间呈现万千变化；绿化轴串联于不墅于绿化广场之间，让休闲、锻炼、散步尽可感受自然之美。建筑面积：一期开发独栋住宅161户建筑面积39，500平方米。二期开发点式楼建筑面积15，000平方米、板式楼建筑面积10，000地下6，080平方米。入伙时刻：一期2002年10月31二期待定其他设施：会所二、治理目标及标准1.服务第一，业主至上通过系统的专业培训，强化治理处职员对业主服务的意识，做到以业主至上，服务第一为宗旨，提供方便、快捷、文明的服务。2.专业治理依照国家及行业的要求，按照国家有关标准，融合专业化的规章制度，全面推行标准的物业治理服务，争取在我司参与治理两年后，参加市优评选协助工作。3.树立形象，制造品牌以提高职员服务质量，完善治理处治理制度和治理体系，使业主亲身感受到优质而专业的治理服务，并给予确信的评价与口碑，树立物业治理行业的新形象，提高品牌声誉。同时还可通过优质的物业治理使住户得到信心的保证，以推动进展商销售工作的良好开展。治理标准保证园区总体形象完好、整洁；主体建筑外墙、外门窗等部位的颜色、外形与园区布局的统一。房屋及设施、设备的维修、养护、报修实行二十四小时服务，健全完善的房屋及设施、设备治理的技术档案，建立日常保养和维修制度，建立维修服务回访制度，编制回访记录。关于急修工作，接到报告后及时解决；一般性维修工程，1天内解决；较大工程3天至5天完工或另作解决方案。其他维修、养护工作按市有关规定执行。保证房屋完好率达到99%，房屋维修及时率达到99%以上。工程合格率达到100%。公共环境全方位的循环清洁，做到清洁有序、无杂物堆放、无乱粘贴宣传品。保洁率达到100%，物业内道路每天清扫，执行定时灭虫、灭鼠等工作，及时清扫外围积水、积雪。绿化对绿地、草坪等进行日常养护和治理，做到植物配置与季节配套，差不多无裸露泥土。绿地整洁，花草树木生长正常，无虫害，绿化完好率达98%。治理服务及投诉处理为业主提供二十四小时投诉处理服务热线电话，建立投诉回访制度、编制回访记录，使投诉接待率和回访率达到100%；客户投诉的处理及时率达到99%以上；客户对投诉的处理解决及中意达到98%以上。职员培训各级职员同意专业的系统培训，按照培训打算全面落实至每一阶层职员，并进行评估考核，确保职员同意培训合格率达100%。设备运行保证设备运行良好，故障率少于2%，并定期执行每月、每季及每年的保养工作。同时保证与开发商做好保修衔接工作，幸免扯皮现象出现。三、工作标准客户服务中心（一）、接待、处理投诉及回访的工作标准：1、听清晰客服助理耐心听取业主的意见，虚心同意用户批判，用心地听清晰所反映问题，切忌随意打断业主的讲话。2、问清晰对业主反映的问题，若有疑问就一定问清晰；若因业主讲话较急或带有地点口音仍听不清晰时，也可将自己对业主反映问题的理解复述一遍给业主听，以遵循业主的意见；否则未解决业主的问题，又造成业主的不中意。3、记清晰一定做好记录，包括投诉人是谁、业主在哪一苑、哪一号、投诉时刻、具体时刻、需要解决什么问题、联系电话等情况。4、复清晰业主反映的有些问题解决起来需要一定的时刻，或业主反映问题并非我们的工作职责，但接待的人不能够对业主讲“不清晰”、“不关我事”等语言，应尽量把方便留给业主，把苦恼留给自己，主动同意头绪，并将问题转给有关部门解决。做好第一责任人，应及时了解并跟踪受理问题的解决程度，及时向业主报告解决情况。（二）、回访工作的要求1、责任人：客户服务中心主管、助理。2、上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”，治理处总经理对回访工作进行检查并签署意见。3、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清晰或临时无法作出明确答复的，应告知回复时刻。4、如多个业主提出同一问题，客户服务中心能够采纳公开信的形式答复业主。公开信应存入回访档案。5、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。6、对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。7、对没有留下姓名、地址的投诉，能够不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。（三）、保洁工作标准分类序号项目检验标准检验方法室内部分1公共楼道、安全通道无垃圾、无积水、无灰尘每日清洁2次2大理石、水泥地面无垃圾杂物、无泥沙、无污迹。大理石地面打蜡抛光后有光泽每日清洁2次大理石地面打蜡抛光每周1次3墙面无灰尘、无污迹、无划痕每日清洁1次4天花板、天棚无灰尘、无蜘蛛网每周清扫1次5灯罩、烟感器、风口、指示灯无灰尘、无污迹每日清洁1次6玻璃门、窗无污迹、且明亮每日随时清洁7卫生间地面无污水，玻璃、镜面明亮，无气味，地漏畅通，门无灰尘每日清洁2次每2小时保洁1次8消防栓、标牌、扶手、栏杆无污迹、无灰尘每日清洁2次地下室1地面无垃圾、无积水、无泥沙每日清洁2次每周用水冲洗1次2墙面无污迹、无灰尘每周清洁1次3标识牌、消防栓、灯具无污迹、无灰尘每天清洁1次室外部分1路面、步行街无瓜果皮壳、纸屑、无积水、无污迹每天随时清洁2垃圾筒及时清理、无污迹每天随时清洁每周刷洗1次3垃圾场无散落垃圾，无污水、无气味每天清倒、冲刷1次4标识牌、广告灯箱我乱贴乱画、无灰尘每天清洁1次5雨水管、地漏无垃圾，不堵塞每天清洁1次6化粪池无外溢污水、无垃圾每季清洁1次（四）、车辆治理标准序号项目标准检验方法1地上停车场、地下停车场摩托车、自行车按车线位停车，无车辆违章停放在绿化地、人行道、路上消防通道。地下停车场内摩托车、自行车停放整齐、有序。每日随时巡视检查、晚上检查1次2进出车道路进出路口畅通，行驶有序，车辆出入高峰期，有专人指挥。2、无交通事故发生。每日检查2次3访客的车辆1、车辆按车位要求停放。2、停放车辆窗、锁要锁好。每日随时巡视检查4车辆登记治理1、收发卡证及时、准确无误。2、各种记录保管完整、准确。3、各种表格记录填写清晰，无漏车登记现象。每日随时巡视检查（五）、有偿服务收费标准：收费标准=人工费+材料费（六）、客户服务中心人员的工作标准：仪表仪容项目标准着装1、上班时刻必须按“着装标准”着工装；上班统一佩带工作牌，工作牌必须端正的戴在左胸襟处；非当班时刻，除因工或经批准外，不得穿戴或携带工装外出；衣着清洁、纽扣扣齐，制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露；鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不同意穿鞋不穿袜，女职员不同意穿3CM以上的高跟鞋，1CM以上的厚底鞋；6、女职员应穿肉色丝袜；7、非专门情况不同意穿背心、短裤、拖鞋；8、男女职员均不同意带有色眼镜。须发1、头发应保持清洁光鲜；2、不同意染黑色、深棕色以外的其他颜色；3、前发不遮眼，后发只是肩，不梳怪发型。个人卫生每天上班之前检查自己的仪表，上班时不同意在客人面前或公共场所整理仪容仪表；保持手部洁净，不涂有色指甲油，指甲只是指头2MM，指甲内不同意残留污物；3、上班前不同意吃异味食品，口腔清洁，口气清新；4、衣服弄脏后应及时换洗；5、眼、耳清洁，不留眼屎、耳垢；6、女职员淡妆，不浓妆艳抹，不用味浓的化妆品。礼仪项目标准行走行走时不同意把手放入衣袋里，也不同意双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不同意勾肩搭背，不同意同行时嬉笑打闹；行走时，不同意随意与业主抢道穿行；在专门情况下，应向业主示意后方可越行；4、走路动作应轻快，非紧急情况不能奔驰、跳跃；5、手拉物资行走时不应遮住自己的视线；6、尽量靠路右侧行走；7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。项目标准就座就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容；2、就坐时不同意有以下几种姿势：a、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；b、在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐；c、趴在工作台上或把脚放在工作台上；d、晃动桌椅，发出声音；站立男士双脚打开，双手握于小腹前，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。手的指示食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。行礼面带笑容，15°的鞠躬礼接听1、铃响三声以内，接听电话；2、清晰报道：“您好，风景翠苑治理处”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在“工作日记”内，并尽量详细回答。通话完毕，应讲：“感谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。接电话听不明白对方的语音时，应讲：“对不起，我不明白方言，请您用一般话好吗？”、“不行意思，请稍候，我可不能讲广州话。”中途若遇急事须临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿不记得向对方致歉。拨打电话1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清晰。3、通话完毕时应讲：“感谢您，再见！”与顾客同乘电梯1、主动按“开门扭”2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰业主；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上五指并拢，指向电梯，面带微笑地讲：“电梯来了，请进”。业主进入电梯后再进入电梯，面向电梯门按“关门”按扭，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。等电梯门关闭呈上升状态时，转过身呈45°面向业主。电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道面带微笑地讲；“到了，请走好。”现场服务管理项目标准服务态度1、对业主面带笑容，和颜悦色、热情主动；2、在将业主劝离工作场所时要做好解释及道歉工作；3、耐心倾听，及时汇报。服务语言问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；2、欢迎语：您好，欢迎光临！3、祝贺语：恭喜、祝您节日欢乐、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、恭喜发财；4、告不语：再见、晚安、改日见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5、道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。道谢语：感谢、特不感谢；6、应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；7、征询语：有什么能够帮您的吗？请问年有什么事？我能为您做什么？8、请求语：请您………好吗？9、商量语；………您看如此好不行？10、解释语：专门抱歉，这种情况公司的规定是如此的。11、差不多的礼貌用语10个字：您好、请、感谢、对不起、再见。项目标准服务过程中的注意事项1、三人以上的对话，要用互相都明白的语言；2、不同意模仿他人的语言、声调和谈话；3、不同意聚堆谈天、高声喧哗或高声呼喊另一个人；4、不与业主争辩；5、不讲有损公司形象的语言；不同意在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主；7、不讲粗言恶语或使用卑视或侮辱性的语言。值班与交接班项目标准1、按排班表安排的时刻值班；2、值班期间作好顾客接待；3、作好安全检查，及时发觉安全隐患；4、完整记录当日值班情况，填报交接班手续。档案管理项目标准规定1、服务科资料、档案的使用治理简洁、直观、统一、方便，用统一的数字及英文字母做代码，顺序排列；代码使用严肃、规范，字母用大写体，一经确立不得私自更改或使用其他代码；服务科档案向上传阅，除治理员外其他人员及部门不得借阅、复印；4、以后新增代码按序排列其后；5、服务科档案按服务项目分类，分不用数字和英文字母做代码，依序排列。顾客投诉类v02GT001（代表2002年顾客投诉第一起）咨询类v02ZX001（代表2002年咨询资料）有偿包装类v02BZ001（代表2002年有偿包装统计）有偿代售v02DS001（代表2002年有偿代售统计）工服清洗v02GF001（代表2002你那工服清洗统计）爱心服务v02AX001（代表2002年爱心服务记录）失物招领v02SW001（代表2002年事物招领记录）排班表v02PB001设备部维修规范维修人员接到客户服务中心或治理处其他部门的投诉通知后，应及时记录并立即前去维修，如本人无法解决，应及时通知相关人员前去维修，同时向投诉人讲明前去维修的时刻。无其他专门缘故禁止无故拖延。维修时应依照不同的工作携带不同的工具。上、下水及供暖水维修时应携带专用水桶、抹布。登高时应携带专用梯子。维修人员携带梯子时，必须将梯子竖放在右肩部，保证梯角离开地面，右肩穿过梯级间隔，右手握住梯级，幸免梯子倾斜，左手执工具箱。维修人员进入公共区域或业主室内进行维修工作时，应提早预想所进行工作的程序及工作处理方法，尽量减少在公共区域或业主室内的工作时刻。到工作地点后，先将垫布铺在工作地点，将工具箱、梯子放在垫布上，方可进行工作。工作中尽量减少工作声响，幸免阻碍业主休息。维修工作中产生的废弃物必须放在垫布上，不得随意乱扔。进行给排水维修时，应将随身携带的塑料布、垫布就地铺好，因维修而渗漏的水渍应随时清理。需要洗抹布时，应在随身携带的专用水桶内清洗，不得借用业主用具清洗。水维修需要进行大量泄水时，应提早预备好泄水工具，幸免因泄水量过大，导致损失。进行土建维修时，应将所需维修部位提早进行水浸，应尽力幸免尘土飞扬，并加以适当围挡。10、工作结束后，将所携带的工具清点整理，周围的工作环境打扫洁净，工作中产生的废弃物用垫布包好带走，专业水桶所接的废水不得倒入业主的用具内。将维修后的设备、设施进行清理，恢复原样。11、维修后的设备设施，必须通过测试，并得到业主的认可后方可离开。12、关于维修后暂不能使用的设备，应提醒客户服务中心注意，并告之能够使用的时刻。13、如在维修过程中因各种缘故，不能保证公共区域工作环境的卫生时，应及时通知保洁人员进行清理，并做好相应工作记录。14、凡在天花工作结束后，应将手处理洁净后，方可进行检查口板的放置，不得使盖板沾染污迹。15、因工作而使工服之上沾染的粉尘不得在业主房屋及公共区域内打扫。16、整个工作结束后，至客户服务中心签字备案。设备部职员行为规范1、设备部全体职员，在工作时刻内要按规定和标准穿着工作制服。2、工作制服保持洁净整洁，衣扣完整。衬衣领不得外翻，工牌必须戴在左胸上部。3、工服内的衬衣必须扎到裤子以内，鞋袜整洁、大方得体。4、交接班提早15分钟到指定更衣室更换工作制服。5、上班时刻不得携带大量现金及贵重物品，并严禁放置于更衣箱内。6、更衣箱内保持整洁、无异味。7、午间休息或外出办公不得着工装，返岗后应立即更换工作制服上岗。8、男职员不得梳理怪异发型，不得染发，不许留胡须、大鬓角。9、不留长指甲，指甲内不得存有污物。10、定期清洁，躯体头发不得留有异味。11、工作期间严禁佩带各种饰物，包括戒指、项链等。12、工作期间保持端正的坐姿、站姿、走姿。13、在公共区域内巡视及维修时不得跑步，在紧急状态下方可进行跑步处理。14、客人到部门办事时，必须主动热情地打招呼或点头示意。15、在公共通道遇到客人，应先礼让客人通过。16、工作期间，严禁双手插兜；与客人谈话时，双手应自然放于背后，右手握住左腕。17、对客户提出的问题应耐心答复。不能立即答复的，应讲明缘故，并向客户表示歉意。18、工作时刻应坚守岗位，不得无故脱岗，因事离岗者与同事及上级交代清楚方可离开。19、不得在办公区域内进食或吸烟，下班后清理办公桌面物品，保持清洁。20、工作时刻禁止大声喧哗、闲聊、做与工作无关的情况。21、使用电话应注意语言文明、简洁明了。禁止用办公电话聊私事。22、巡视园区必须按规定携带工具包、对讲机、万能钥匙，对讲机不得放于手中，应挂在右腰部。设备部日常工作标准1、早接班人员7：30到岗，更换工服，按规定整理完毕仪容后进行交接班。2、交接班时，两班人员分坐在办公桌两旁，值班主管在值班员上方。3、交接班地点为B层设备部值班室。4、交接班应先由交班值班领班将本班当值大事、公司及部门的各项指示、设备运行情况及故障点，向下一班值班领班详细讲明。5、接班领班如发觉有不清晰的事项应认真询问，直至完全了解。6、双方值班领班交接完毕后，各专业人员进行补充交接，对重点设备、运行异常设备、故障点进行现场交接。7、交接班期间，要求语言简洁明了，不得互相扯皮。8、交接班结束后，接班人员在值班记录上签字认可。9、值班领班交接办公室卫生、值班公用工具、维修工具箱（便携）、垫布包、值班应急备品、机房钥匙。10、值班领班携同专业人员交接变电所工作内容，并交接变电所内各种记录、变电所专用工具、变电所档案等相关项目。11、接班值班领班在交接完毕后，检查本值班人员的服装、仪表、鞋袜，对不合格者进行警告，并责令整改。12、值班领班依照部门工作打算及交接班内容进行当天工作内容安排，并提出具体工作要求。13、8：30各值班员按各自岗位及工作安排进入工作状态。14、值班员进行各项工作之前必须填写《人员去向表》。15、值班员领用备品、配件必须在工作前凭《工作票》前往仓库领料登记，由值班主管签字认可。16、进行维修工作任务时，各专业人员必须严格执行《维修规范》。17、设备部工作用梯分为客户专用及其他两种，不得混用，垫布包只有在工作时方可使用。18、凡持有《派工单》的工作，必须由值班主管签字认可。19、维修人职员作结束后，应将公用工具擦拭洁净整齐摆放到工具柜内。工具箱内工具应整齐洁净的摆放在规定的格子内。20、在办公室休息时，禁止打闹，坐姿端正。21、完成工作后，在《去向表》上填写完成工作时刻。22、运行人员依照部门规定的巡视时刻及路线进行巡视，巡视要求见《行为规范》。巡视中发觉设备隐患、故障或异常，应及时通知值班领班、主管或及时到现场进行维修，暂无配件更换的设备应记入《设备缺陷记录表》。23、值班主管除本专业的工作外，还要安排好本班组的工作。24、11：30值班主管向部门汇报工作结果。班组成员午饭时刻为11：30——12：30。25、接听投诉电话，按照公司《接听电话规范》严格执行。26、值班主管17：00汇报一天的工作。27、值班主管交接班前检查各机房情况，机房内的巡视《签到表》巡视人员应及时认真填写。28、19：00值班领班和主管总结本班组的工作，指出工作中的不足，问题严峻的予以警告，并报上级处理。29、19：10开始进行卫生清扫，预备交接班。注：夜班程序同上，夜班出现的问题应全力解决。若不能解决的，应做详细记录并向白班详细交接。房屋本体、室外公共设备维修养护质量标准序号项目标准周期1地基基础无倾斜、无明显沉降。无严峻裂缝等。每年进行一次全面观测2梁、柱、板主体无倾斜、变形、弓凸、剥落、无筋露等。每年进行一次全面观测3墙体、墙面（大理石、条砖、玻璃）安装（砌贴）牢固。表面平坦、洁净，色泽协调一致。天花装饰完整无缺，整洁、无明显裂缝。天花风口无缺损。每年进行一次，3—4年全面修补一次。4楼梯、扶手无混凝土碳化产生、剥落。扶手无锈蚀变形，牢固，表面无明显漆层脱落。每年进行一次，3—4年全面修补一次。5公共区域门窗、木门、防火门牢固、平坦、美观，无锈蚀。开关灵活、接缝严密。门窗及门窗配件齐全。一年全面检查和保养一次，木门3年油漆一次。机电设备保养、检修标准序号设备名称标准保养周期备注1电动机1、三相电流平衡2、电机运转无异响、无卡阻3、转速正常4、轴承滚珠无伤痕5、线圈绝缘大于2MΩ6、定子、转子间隙0.5MM左右7、轴承托架无松动8、轴承油位达2/39、销槽无滚动痕迹10、接线无跳火半年2电机传动1、联轴器间隙2MM—3MM2、皮带压伸高度10—15MM3、联轴器同心度0.3MM一周3低压配电柜1、配电柜内外清洁无尘、无异物2、母线、电缆线之间联接处接触良好3、各电器开关完好无损4、各电器在投入运行后能正常运行半年4电梯系统1、运行无异响、无卡阻、无抖动2、各楼层开关灵敏、无误3、梯内照明灯具完好无损4、梯内装饰整洁、完好5、机房曳引机油油位合乎标准，机油清洁，无金属物6、各爱护装置动作灵敏、准确7、电梯报警电话畅通，语音清晰8、轿门、厅门灵活，无卡阻9、轿门、厅门轨道无杂物10、轨道油位合乎标准11、电梯迫降显示正常一年5水泵1、泵体清洁，标识无破损2、手动盘转无卡租、无异响3、泵体与电机谅解可靠同轴度小于0.3MM4、联轴器间隙2—3MM5、泵体管道阀门无漏水6、压力表压力指示正常单向阀无倒流7、润滑油脂在规定范围内其密封良好8、试运行无异常声响9、机械密封无滴水、无磨损10、轴承无异响一个月6空调组合机1、风筒及软管清洁无杂物2、传动皮带联接可压度10—15MM3、手动盘转风机第秒毫轮无卡阻、无异声4、试运行无异声5、表冷器散温均匀6、过滤网透气性能良好7、风阀转动灵活、无卡阻8、温度操纵灵敏9、冷凝水管无堵塞，无倒坡10、保温无破损半年7有线电视系统1、放大器、分配器性能良好，接线良好2、信号强度大于65DB3、屏蔽良好一个月8通讯系统1、电话交接控箱内外清洁无尘2、接线端子的导线连接紧固，无松脱3、各连接线排列有序4、各通讯终端通话清晰畅通一个月9防盗监视系统1、电视图象清晰逼真2、主机功能齐全3、摄像监控连动正常4、录放像机运行正常5、画面切换正常无干扰6、报警灵敏无误报7、三技术探测中灵敏无误报一个月10阀门开启灵活、无锈蚀、无滴漏、性能良好半年11风机盘管、吊机1、三速正常，运行无异常噪音2、电动阀开启灵活3、排气阀无堵塞，接水盘排水顺畅4、滤网透气良好、洁净5、表冷器无灰尘堆积6、过滤器无堵塞全面检查半年一次，滤网二月/次清晰，过滤器一次/年12换热板1、热水畅通2、定压补水缸压力平稳，补水自控正常3、板体无渗漏，保温无破损管路无结垢半年一次15火灾报警操纵系统1、接线端子的导线联接牢固无松脱2、烟、温感清洁无尘，无锈斑，线头紧固3、模块箱内线头紧固，内外清洁4、警铃报警正常5、手报钮反应正常6、主机报警点位准确7、系统联动正常每月轮检一次，每年全面检查16消火栓1、配件无破损缺失2、栓箱内外清洁无尘3、报警按钮灵敏可靠，指示灯显示正每周轮检17疏散出口指示灯1、灯箱无破损2、灯箱内外清洁、无尘3、各按钮功能正常一个月随机抽取5%检测18自动喷洒灭火系统1、系统管网、阀门无漏水2、喷头外观清洁3、压力表指示正常4、放水实验其报警性能应可靠一个月19干粉灭火器1、压力表指示正常2、器身无锈蚀3、灭火器存放位置合乎要求，有检验合格证半年四、治理处组织架构、定编定岗及人员招聘打算五、招聘要求、打算表入职时刻职位7月8月9月10月人数备注物业总经理1行政秘书11大专以上学历，从事文秘工作三年以上，熟练掌握办公软件客服主任11大专以上学历，相关工作三年以上，有物业上岗证35岁以下物业助理1214中专以上学历，相关工作经验两年以上，形象好有上岗证行政人事主任11大专以上学历，相关工作经验三年以上，熟悉办公室制度采购文员11中专以上，有采购经验两年以上库管11有责任心，高中以上学历，熟悉库房治理司机11高中以上，驾龄五年以上财务主任11大专以上学历，有会计证，从事相关工作三年以上出纳11中专以上学历，有会计证，熟悉财务软件客服副经理11大专以上学历，从事相关工作三年以上强弱电主任11大专以上学历，持强弱电本，从事相关工作两年以上水暖综合维修123从事相关工作两年以上强弱电维修工55有强弱电本，从事相关工作两年以上热力站值班33有司炉上岗证，从事相关工作两年以上保安主管11中专以上学历，从事相关工作三年以上，退转军人优先保安员24高中以上学历，身高1.75以上，相貌端正中控44有消防中控人员上岗证保洁员14高中以上学历，身高1.55以上，相貌端正总计75设备部岗位职责主管岗位职责贯彻总经理的指令，负责工程部的日常治理，对总经理负责。主持部门工作例会，检查工程主管日志，确保工作正常运转，并尽力节约能源。全权调配设备部的技工和设备，界定各班组工作范围及职责，为业户及各部门提供良好的服务场所和条件。安排日常的维修保养工作，并监督检查事实上施结果。审定班组工作打算，检查打算执行情况，制定本部门的年度工作打算及月度实施方案，报总经理审批后执行。参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。负责制定部门制度、操作规程和要求，并督导技工执行。培训下属技工，定期对下属技工进行绩效评估，并按规定进行奖惩。组织、制定设备重大维修保养外判标书、合同要求，备件购进打算，并负责实施及监察外判公司的工作。依照实际要求与运行情况比较，结合科技进展状况，征询专业意见，不断改进原设计，大力支持下属进行技术改造，使设备性能日臻完善。负责协调同物业公司其他部门关系及对外关系，诸如：供电局、电话局、自来水公司、市政局、环卫局、劳动局及消防局等单位。在接触中要处处以公司利益为重，维护和提高公司在社会上的良好形象。确保物业所有屋宇设备，依照政府的规定和法例要求，同意定期之检查，测试和保养。为每年之工程开支和能源费作出预算案，并提交总经理审批。技工岗位职责：服从指挥，严格遵守各项操作规程及各项规章制度。把安全消防意识贯彻到工作中。无专门缘故或理由，维修单不得积压，做好维修记录。服务中做到客户至上，微笑服务。做好运行记录，认真履行值班制度。爱护工具，不得人为损坏工具。认真学习本专业的各项技术，熟练掌握各种设备的开闭方法和性能，掌握专业技能。加强责任心，在工作中要时刻注意各种设备的工作状态是否正常，不论是本专依旧其它专业，及时处理及时报告。保持机房、休息室及工作场所的卫生。未经主管许可，不得私自更改、调整、移动线路、管路设备。值班电工岗位责任值班人员必须清晰了解供电系统情况，所辖设备的性能及操纵范围。熟练掌握各配电设备及发电机的运行、操作、维修规程。必须服从工程主管的领导和指挥。认真进行交接班工作，交班人员必须认真讲解本班工作情况，并认真做好交接班记录。接班人员必须清晰了解上一班工作内容，认真查看交接班记录。交接班记录必须由值班电工本人签字，不得代签。认真清点工具，保持良好工作状态，工具使用完毕后，必须擦拭洁净，放回原处。按时、按数抄录各类计量仪表，不得伪造数据。按时认真检查所辖各类设备，并认真做好检查记录，不得伪造检查结果。所有记录必须做到字迹工整、清晰、全面，记录单据必须保持清洁完整，不得损毁。各类高、低压操作必须按照电工操作规程进行，以保证人身及设备安全。负责保持配电室内所有供电设备功能正常，各配电柜、开关、仪表等如有损坏，须立即修复，如需停电处理，须立即报告工程主管，获得批准后方可进行。必须保持配电室、值班室及所辖设备的清洁，每班两次清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处。依照上级安排，定期清洁设备内部。值班室内与工作有关之物品必须摆放整齐，不得存放与工作无关之物品，配电室内严禁存放杂物。值班人员不得在值班室、配电室及其他机房会见客人，须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，需临时离岗时，必须报告工程主管离岗缘故、去向及时刻，获得批准后方可离岗。本班工作未完成时，须在接班人员的协助下，加班完成，不得移交给接班人员，接班人员必须协助交班人员完成工作后进行交接班。交班人员如发觉接班人员酗酒或精神状态不良时，不得进行交班，并须立即报告主管，在工程主管未做出具体安排之前，交班人员不得离岗。值班人员严禁睡觉、赌博、酗酒及任何游戏，配电室内严禁吸烟。维修电工岗位责任维修电工必须熟练掌握各类电气设备操作、维修保养规程。必须服从工程主管的领导和指挥。每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切预备工作。接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。处理各类电气故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告维修工程主管。维修操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固接实，绝缘及防水处理必须可靠，不得疏忽大意。每天巡视大厦及公寓内所有公共供电设备及公共照明（包括各电缆井）一遍，发觉问题须立即报告工程主管，并及时修复，做好巡视记录。配电箱、电缆井等不得有存水、尘土及杂物，各配电箱的箱体、合叶、箱门、锁具等必须保持功能正常，无锈蚀，并保持锁好。电缆井内的电缆必须放置于电缆桥架内，并盖好扣板。配电箱内各开关及各电器元件、线路等不得有噪音、过热及其它故障，各接点必须牢固接实。室外围墙、挑檐及草地灯必须保持使用正常，随坏随修，不得拖延至第二天晚上开灯之时。各类临时用电，必须接入漏电开关，并保证漏电开关灵敏有效。维修人职员作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在大厦及公寓范围内走动，不得进入任何草坪绿地。维修人员不得在大厦及公寓范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。维修人员进入客户单元维修时，必须敲门，在获得同意后方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户单元内吸烟、喝水，不得以任何方式猎取酬劳、小费及物品，不得动用客户单元内任何物品用于维修，需要移动物品时必须征得主人同意弱电技工岗位责任对所辖各弱电系统及其所有设备，必须清晰了解其性能，检查方法，操纵范围及运行状况。必须服从工程主管的领导和指挥。每日巡查所有弱电系统一遍，并做好巡查记录。发觉故障须立即排除，保证各系统正常运行，保证人身及财产安全。排除故障时如对总体系统运行产生阻碍，须立即通知工程主管，得到批准后方可进行。如出现重大故障，自己无能力排除时，须立即通知工程主管。接到维修通知后，十分钟内须赶到现场处理。工作完成后必须认真清理现场，并须将处理结果及时报告工程主管。维修操作时，各接线、接点务必接实；各镙丝、镙母务必拧紧，各设备安装必须牢固可靠。每周巡查弱电井一次，井道内须保持无杂物、无存水，各类电缆均应放置于电缆桥架内，并盖好盖板，做好检查记录。对所辖设备须保持清洁、整齐，各连接线、接点必须保证接触良好。维修人职员作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在公寓范围内走动，不得进入任何草坪绿地。维修人员不得在公寓范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。维修人员进入客户单元维修时，必须敲门，在获得同意后方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户单元内吸烟、喝水，不得以任何方式猎取酬劳、小费及物品，不得动用客户单元内任何物品用于维修，需要移动物品时必须征得主人同意。综合维修水工岗位责任综合维修水工必须熟练掌握各类设备操作、运行及维修保养规程。必须服从工程主管的领导和指挥。每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切预备工作。接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。处理各类故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告综合维修工程师。空调及给排水系统各类维修，必须做到各阀门、接口，安装位置合理，不漏水。管线布局合理，横平竖直。需做防腐、防锈、保温处理时必须处理完整，不得遗漏。各阀门、管线、接口不得有跑冒滴漏现象，并必须保持保温、防腐处理良好，功能正常。定期检查、清理客户单元内之风机盘管过滤网，每月一次。维修人职员作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在大厦及公寓内走动，不得进入任何草坪绿地。维修人员不得在大厦及公寓内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。维修人员进入客户单元维修时，必须敲门，在获得同意后，方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户单元内吸烟、喝水，不得以任何方式猎取酬劳、小费及物品，不得动用客户单元内任何物品用于维修，需要移动物品时必须征得主人同意。综合维修万能工岗位责任万能维修工必须熟练掌握瓦、木、油工及装修五金安装维修技能，必须服从工程主管的领导和指挥。每日按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切预备工作。接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。处理各类装修维修必须细致，必须符合有关规范，不得偷工减料。认真做好检查工作，做好巡检记录，遇有装修损坏、五金件损坏、检查口未封闭或有污迹等，必须立即处理。须保持本物业公共区域长久如新。人事行政部职责人事行政部是公司一个重要的职能部门，它包括人事治理、职员培训、行政治理、物资采购及库房治理等，与各部门的关系是协调、服务、指导、监督及考核的关系。要紧职责：负责协助总经理组织各部门建立全部门与岗位职位职责，依照国家的政策、法规及公司领导指示精神，制订公司规章制度。负责公司各部门人力资源的配备，办理职员招聘、内调、奖惩、考核、培训、离职等工作。协助公司领导完成内部质量审核工作及治理评审工作。负责组织质量体系文件的编写、修改、公布及文件与资料和质量记录的归口治理工作。负责制定公司年度培训、考核打算并组织实施，监督检查各部门培训、考核打算的实施情况。负责各服务部门的工作质量检查的归口治理，收集、整理日检、月检记录，组织季检工作。负责职职员服、名牌等标识的设计、制作及日常监督检查工作。负责不合格服务的操纵及纠正和预防措施的落实情况。负责统计技术的实施、培训及推广工作。统计职员考勤，发放工资，代扣代缴个人所得税、养老保险、大病统筹、失业保险、住房公积金。制定公司年度、月服务工作打算，考核各部门服务工作打算的实施情况。负责公司办公用品、图书资料、劳保用品的治理发放工作。负责公司的物资采购工作的打算、组织和操纵，为公司的经营提供物资保障，并从物资采购供应角度进行成本操纵。行政部组织机构图人事行政主任1名人事行政主任1名 行政秘书一名司机/采购一名库管一名行政秘书一名司机/采购一名库管一名人事行政主任岗位职责负责公司职员的招聘、录用、培训、考核、奖惩、辞退及解聘工作。做好公司职员人事档案治理工作，负责办理职员档案的调入及转出工作。负责职员聘用合同的签订工作。负责职员考勤及工资、福利等的统计及发放工作。负责职员养老保险、大病统筹、失业保险、住房公积金的统计工作和办理工伤保险工作。监督检查职员劳动纪律和规章制度的执行情况。协助经理制订公司培训、考核打算并组织实施，监督检查各部门培训、考核打算的实施情况，治理职员培训、考核记录。负责职员入职培训,编写、整理人事行政部培训的相关教材，负责联系相关的外部培训工作,治理好培训教室、设施、培训资料。负责质量体系运行中的质检工作，并做好相关记录，定期进行服务质量统计分析，上报公司领导。负责工会日常工作，组织落实工会各项活动。完成经理交办的其它工作。采购岗位职责人事行政部主任的监督指导下，负责公司物品采购工作。对物品采购进行操纵。组织相关部门对采购物品供应商进行评价。严格按公司物品采购审批程序办理采购业务。努力按时按质完成公司物品采购工作。经常了解市场信息，以质论价，比价采购。经常与各部门沟通，对各专业所需物品的专业性能、规格型号、外观特征及时解掌握。依照公司领导对不合格物资处理意见的批示，与供应商协商解决不合格品问题。对各部门未获总经理或副总经理批准的采购打算以及未完成的采购打算，及时反馈给各部门。10.跟踪检查采购打算的完成情况，保证公司的物品采购正常供应。11.协助财务部与供应商核对帐务。12.对相关质量记录归档保存。前台接待员岗位职责负责公司信件、报刊、传真件的收、发、登记及文件资料的打字、复印工作。负责接转公司总机电话及接待访客。负责本部门的考勤统计工作。完成部门各级领导交办的其它工作。行政秘书岗位职责公司级的行政公文，包括工作打算、总结、简报、请示、报告、通知、会议纪要等的起草、审核、打印、发放、存档。负责公司各种会议的会前预备、会中记录工作。转呈各部门上报公司总经理的请示报告、工作打算；下传总经理的指示和工作指令，保证传达渠道畅通。做好对外联络工作，使总经理与外界联系的渠道保持畅通。做好公司领导客访登记、预报、接待工作。负责公司印章、介绍信的治理工作。负责公司公布的各类文件资料、信函及外来上级单位文件的收发、传阅、归档等治理工作。负责公司所有质量记录表格式样的存档。催办、查办总经理下达的各项指令。接传总经理电话，作好电话记录。培训指导检查各部门文员的文件资料治理工作，实现办公室行政事务的规范化与统一性。完成总经理、部门经理交办的其它工作。驾驶员岗位责任制为加强对驾驶员的治理,确保车辆安全行驶无事故,依照有关部门规定结合本治理处情况,制定下列条款:热爱本职工作，服从领导，听从指挥，对工作认真负责，及时完成领导交办的各项任务。严格遵守交通法规及有关各项规章制度，服从交通民警指挥。认真执行车辆治理有关规定，不得私自驾车外出；未经处领导同意，不得将车辆交给他人驾驶，不得将车辆停放在外过夜。严禁酒后开车，如有违反，一经查出，除交通治理部门给予处罚外，我单位将视其情节由行政人事部门进行严肃处理。严禁将车辆交给非司机驾驶，一经发觉，按严峻违纪行为给予处罚。严禁驾驶机件严峻失灵的车辆上路行驶，不开带病车。认真执行安全行车治理方法，做好各项检查工作。认真执行车辆维修保养制度，保持车辆状况良好。积极参加各级有关部门组织的业务学习及交通安全学习、考核，钻研业务。认真做好各项记录。认真完成领导临时交办的各项任务。客户服务中心副经理负责对新增设的治理与服务项目进行可行性的调研工作，将业主提出的专门要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物业治理处项目经理批示；任何公开性文件均需项目经理批示后签发。负责公开文件的操纵和治理。3对空置房屋统一进行治理；4对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行治理。5对服务的操纵和实施，包括：服务的实施、投诉处理、物业治理服务查询、信息收集等进行操纵和治理。6直接负责客户服务工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。7确保有完整的程序、岗位职责及工作标准并有效的实施。8对保洁公司、花木公司的日常工作进行监督指导。9制定物管部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。操纵物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。10负责本部门的安全和日常质量治理工作；检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下职员汇报的疑难问题。拟定本部门培训打算，并监督实施，提高职员的业务素养。对服务分包商进行监督评价工作；不断开发新的服务项目。考核属下治理人员的工作，积极倡导良好的治理气氛，不断探究治理方法，提高治理效率。定期访问业主，征求业主意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。处理业主重大投诉，采取果断有效的措施操纵事态进展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报项目经理。主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。对项目经理负责，认真完成上级交办的其他工作。客服中心助理协调物业治理处与业主之间的关系；将业主提出的专门要求和其它信息反馈到主任处。负责公开文件的归档治理。负责顾客邮件的验证、储存和分检工作，按《邮件分捡操纵程序》对邮件进行标识和收发登记的治理，并做好记录。从财务部领取顾客空置房治理费账单，并发放各业主。负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的治理。每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理，具体执行《服务操纵程序》。向业主解释物业治理中与服务相关的职责，可设立服务热线电话，随时便于业主查询。及时了解、收集、整理各种物业治理最新需求趋势，并向部门经理汇报。熟练掌握社区治理费制定的依据及所含内容，充分理解《治理维修公约》的内涵，做好对客解答工作。熟悉掌握公司提供的收费服务项目及收费标准。并依照客户需求督促相关部门及时提供服务。办理新业主入住手续。做好治理费及其他收费的征收，催缴工作；对业主提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。对客服主任负责，认真完成上级交办的其他工作。对所有公共设施进行检查，发觉需维修的设备、设施填写《维修通知单》。建立和维护绿化区。每个月依照《空置房登记表》安排保洁人员对园区内空置房进行一次全面清洁。保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。随时掌握出售状况，依照需要对保洁人员的工作做相应调整。检查保洁人员出勤及工作表现情况，发觉问题及时处理。对保洁人员进行治理，监督检查保洁人员的日常及打算性清洁工作质量。巡查公共区域的卫生及服务质量，使之达到较高水平。检查区域内植物状况，依照季节、假日的需要及时通知花木公司更换。对保洁部上岗人员进行必要的培训和考核。与保洁公司保持紧密沟通，及时将人员补缺并准确地将业主或物业治理处的规定、要求以书面形式传达给保洁公司。与设备部保持紧密联系，随时检查设备设施的运转情况。随时注意检查各种不安全隐患，培训保洁人员的安全意识，防火意识。定期或随时听取业主的投诉与建议，并及时给与解决，并将解决结果记录在案，向项目经理汇报。按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将费用支出情况呈交项目经理审核。定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给项目经理。完成上级安排的其它工作。前台接待对客户关系主管负责，完成领导交办的工作。迅速礼貌地接听电话，及时做好电话记录，并准确无误的将电话内容传达给相关人员。耐心回答业主的各种询问，做到百问不厌。熟悉掌握园区应急事件处理程序，配合安保部处理突发事件。熟悉准确记住业主姓名，并遵守保密制度。熟悉园区所有的服务设施及服务项目，以及园区内布局、周边环境。了解园区治理中心的组织体系，各部门的职责范围及其有关负责人的姓名。将业主对中心设施及服务质量方面的意见或建议，及时汇报给部门经理，并做好详细记录。填写工程报修单并做记录。对物管部所有对内、外文件收发、存档，及客户档案的治理。定期对所需办公用品做出打算报办公室。完成上级交办的专门任务。了解并及时记录工作中所出现的问题和交接的事项。同意部门领导及园区领导对工作的监督检查。财务主管职责在总经理的直接领导下，负责组织财务开展工作；负责制定公司的财务治理制度及内部治理制度；负责组织和实施公司的财务核算工作；负责制定本部门各岗位的考核标准，制订部门培训打算，开展对本部门职员的业务培训；负责指导、监督、检查及考核本部门职职员作；负责治理处的要紧财务报告的编报工作，具体包括：财务收支年度预算、决算、会计报表及财务分析；负责定期向公司上级及监控会汇报收支状况。出纳岗位职责1.负责现金收付和银行转帐业务；2.负责现金及支票的治理工作；3.负责编制现金负责与银行日报表；4.负责编制银行存款余额调节表；5.负责为用户办理退还各种款项。6.完成上级交办的其他工作。库管员职责1.负责仓库的日常治理工作，对出入库的材料和工具进行配收、登记，对不符合规定的物品和手续有权拒绝入库或领取；2.依照材料的体积，特性（含有毒物品）、型号规格等进行合理摆放，并做好相应的标识，对不合格和降级使用的物品应贴上特不标识；3.保持仓库清洁卫生，通风良好，并做好防火、防潮、防晒、防水、防虫、防盗等爱护措施，确保物品质量和库房安全；4.建立仓库治理资料，做到手续、记录齐全；5.每季度同意和配合治理处主任与房管员对仓库进行一次全面的检查；6.发放材料坚持“先入先出”原则，合理利用降级物品的使用价值；7.不断提高业务水平，保证各岗位领料及时，工具借还有序；完成本部门领导交办的其他工作。六、客服服务中心运行方案客服中心工作范围客服中心承担着物业治理处直接对业主服务的工作，其中包括：客户关系的协调和环境卫生的治理，是体现治理中心的服务档次，展示物业治理公司的形象和企业文化，树立公司的治理品牌的窗口，是实现优质服务,使客户中意的关键性职能部门。客户服务的要紧工作是对客户的服务和园区的整体环境治理。其中包括：办理业主的入住、装修手续。二次装修的治理。环境的治理与策划、接待访客，解答业主的疑问。受理业主服务需求、投诉、报修。邮件、报刊杂志分捡、收发。协助费用的收缴、日常的巡查、信息的搜集与客户回访。园区的文化建设与举办业主的联谊活动。提供有偿服务，特约服务及商务中心功能。业主档案治理、评价服务质量及业主意见的征询等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业治理部所具备的三个要紧功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的工作人员提出了在仪容风貌、品行心态、技能素养与职业道德方面必须与公司的治理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特不是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品行，富于营造美好温馨气氛的制造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。操作规程及标准（详细文件见入伙、装修文件）一、办理入伙、装修、入住手续操作规程1目的规范入伙、装修、入住程序的办理，为客户提供准确、迅速、周到、方便的服务。2范围适用于物业治理处办理客户入伙、装修、入住的治理。3职责物业治理处客服助理负责客户入伙、装修、入住各项手续的办理。4.操作规程入伙手续的办理（1）签约A签订《售楼合同》。B签定《物业治理协议书》。C向业主明示《公约》，业主签署《承诺书》。（2）业主发《入伙通知书》A售楼处于《入伙通知书》发出前半个月向物业治理处提交业主清单，讲明业主的身份，具体房屋及房屋面积。B进展商制订《入伙通知书》。C物业治理处制订出《物业治理收费一览表》：包括物业治理费、装修治理费、垃圾清运费、装修保证金、采暖费并于《入伙通知书》发出前一周，提交进展商。D进展商以律师函形式向业主发出《入伙通知书》和《物业治理收费一览表》。E销售处向治理处提交业主已签署的《承诺书》。（3）入伙程序A业主向治理处提交《入伙通知书》、业主身份证原件和1张2寸近照。B业主填写《业主登记表》。C签署《消防安全协议书》、《紧急情况托付书》。D缴纳物业治理费及其他费用。E治理处向业主发放资料：《风景翠园业主手册》、《装修指南》、《房屋使用讲明书》、《工程质量保证书》。（4）办理门户钥匙交接手续。（5）收楼A物业人员陪同业主一起收楼，填好《房屋验收单》（四联单）。B房屋需返修时，业主办理予留钥匙手续。C由进展商指定原施工单位返修。D日后再次验收，直到合格。（6）装修咨询及其他。装修手续的办理由客服助理协助装修单位办理如下手续：（1）填写《装修申请表》,装修单位提交营业执照、法人资格证书、企业资质证书、施工许可证。（2）提交保险凭据（安装工程一切险、第三者责任险）及装修方案（施工打算、防火措施、全套施工图纸）。（3）办理施工图的审核及消防报批手续。（4）交纳装修押金及装修治理费。（5）签署《装修施工消防安全保卫协议书》。（6）物业治理处相关部门填写《装修许可证》及施工人员到安保部办理《出入证》。（7）发放并执行《风景翠园装修施工治理规定》。（8）与相关部门进行验收并填写《内部验收单》（9）向进展商报《竣工通知》。（10）对装修押金及装修治理费进行返还并填写《装修施工返还押金会签表》。入住手续的办理（1）持进展商签发的《入住通知书》办理入住手续。（2）出具装修期间的电费及相关费用结算凭据。（3）协助客户办理电话事宜，具体执行《客户购买电话协议书》。（4）填写《客户信息表》发放至相关部门协助办理相关手续。（5）客户填写《物品迁入/迁出申请表》协商搬家时刻。（6）协调保安部对搬家的车辆进行疏导及现场安全的维护。（8）依照《入住通知书》汇总《园区入住、空置情况表》并于每月月底送至项目经理、财务部、保安部。服务收费操作规程目的规范服务收费，确保物业治理处正常经营。范围适用于治理费、能源费、有偿服务费的收取。职责客服助理负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。操作规程单据的签收（1）物业治理处客服助理负责签收由财务部核算出的客户单元《收款通知单》。（2）物业治理处客服助理依照各客户单元《收款通知单》形成《客户收费档案表》，并做好相应记录工作。服务费用的催收（1）客服中心接到《收款通知单》由客服助理亲自送交业主，并由业主在《客户收费档案表》上签字确认。（2）如逾期未交，客服助理协同财务部电话通知或登门访问催询对方尽快交付。（3）若还未收到款项发出第二封《催款通知单》，三日后若还未收到款项，客服助理上报部门主任。（4）客服中心汇同财务部进行催款并将催款情况上报项目经理，由客服中心经理及财务部共同做出处理意见，向项目经理提出，以便采取措施。（5）在采取措施之前，应采取各种方式知会业主，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录。业主申请服务项目的操作规程目的提供综合性服务项目，满足业主需求。范围适用于入户收费清洁、家政、花木租摆、工程维修等服务。职责客服助理负责接收业主的服务申请及服务时刻安排各相关服务部门提供相应服务安排。操作规程业主日常清洁服务（家政服务）（1）客服助理接到业主申请服务后，与保洁主管亲临业主了解服务要求、清洁时刻，针对业主具体情况，确认所提供服务收费价格。（2）如业主需长期清洁服务，保洁主管负责与业主签署《日常清洁协议》。（3）客服助理必须监督保洁公司的报价和服务质量。花木租摆服务（1）客服助理在接到业主购买或租赁花木要求时，应立即通知园区花木租摆供应商负责人。（2）与供应商负责人共同就花木规格、价格、服务与业主进行商谈。确认后，由花木供应商与业主签订《花木租摆协议》。（3）客服助理必须监督花木公司的报价和服务质量。业主报修处理操作规程目的尽快处理业主报修，确保业主对维修及服务的要求。范围适用于业主书面或电话提出的维修及服务。职责前台接待负责同意业主的保修电话及来访，并依照情况报相关部门。操作规程（1）客服助理依照来电或来函要求及时填写《维修通知单》。（2）来电需问明报修内容、区域、联系人、联系电话。（3）需推断事由的轻重缓急。（4）如需紧急处理需在《维修通知单》上注明“急”字样。（5）如事关重大填写《维修通知单》后应及时向部门主任汇报。（6）《维修通知单》填写完毕后送至设备部并按规范登记在《报修登记表》中。（7）客服助理需监督《维修通知单》完成情况，重大或紧急要求的《维修通知单》随时跟踪设备部完成情况，并及时向部门主任汇报。（8）关于不能立即完成的《维修通知单》，客服助理要了解其缘故，一直追踪相关部门，不断将进展情况反馈给发单人直至完成。（9）客服助理关于协调不了的问题及时汇报给部门主任，由主任出面解决。（10）客服助理需在每天24：00汇总当天《维修通知单》完成情况。（11）从设备部值班室取回已完成的《维修通知单》。（12）将已完成的《维修通知单》底联一一对应。（13）检查底联上完成时刻、签字、证实该《维修通知单》完成。（14）如《维修通知单》底联仍未返回，则视为《维修通知单》未完成，需问明未完成缘故，并记录在《派工单跟踪表》中。（15）客服助理需在第二天对未完成的《维修通知单》接着跟踪直至完成。（16）客服助理需将已完成的《维修通知单》整理集中。（17）每月月末客服助理总结《维修通知单》完成情况，由客服部主任依照《维修通知单》完成情况与各部协调。业主服务查询程序目的及时准确地解答业主疑问，使业主了解园区各种服务及设施设备的使用。范围适用于业主所提出的各种咨询的解答。职责物业治理处办公室所有职员负责客户查询解答。相关部门负责各部门专业技术的解答。操作规程通常客户查询方式：电话查询、来访查询。电话查询（1）物业治理处办公室职员接到客户电话查询时，要问清业主姓氏、门牌号。（2）针对业主查询问题，准确无误予以回答。若不清晰的问题，请业主留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复业主。（3）针对业主所提出有关技术性专门强的专业问题，请业主留下联络方式，并通知专业人员予以答复。（4）对所有业主的电话查询，需在《电话记录表》上进行登记。来访查询（1）客服助理或客服部主任负责来访查询业主的接待。（2）接待人员要认真听取业主查询的内容，并予以回答，对不清晰的情况要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业人员来为业主进行解答。（3）当时不能解答的问题，请业主留下联络方式。待问题搞清晰后再予以回复。（4）对所有业主的来访，要在《来访登记表》上进行记录。客服中心规章制度客服助理巡查制度检查范围园区公共区域的检查包括但不限于卫生状况、工程状况。检查频率每个工作日至少二次，并填写《北京风景翠园每日清洁检查表》处理方法对所发生的问题及时通知相关部门解决重要问题及时向客服主任汇报。客服中心副经理检查制度检查范围园区所有区域的检查包括不仅于卫生状况、保安情况、工程状况、职员的精神面貌。检查频率每周至少四次，并填写《工作质量检查表》。处理方法对所有发生的问题要及时解决，若本部门不能解决的问题要及时通知相关部门负责人予以解决，重大问题及时向项目经理汇报。检查的工作内容：巡视外围的公共区域保洁卫生状况，确保无污迹、垃圾、水迹；巡视外围绿植生长情况，确保园区内无枯死植物，如有问题及时与园林公司取得联系；检查公共区域的各项卫生状况，并填写《北京风景翠园每日清洁检查表》，发觉问题及时与保洁公司取得联系，限时整改；检查公共区域的各项设施是否完好，如有工程问题及时与工程部人员取得联系维修，签发《维修通知单》。检查公共区域的保安人员值勤情况。发觉问题及时处理。空房治理制度1.客服助理每月按《空置房登记表》检查空置房间，检查内容包括但不限于：房间内的门、窗完好状况、是否有渗水现象等。如发觉问题及时登记，并报工程部维修；2.客服助理安排保洁人员对空房进行清洁工作；3.将空置房间的问题（工程、保洁）汇总后，报客服主任。档案治理规章制度检查范围适用于客服中心日常档案查询、治理。职责客服助理负责档案的建立、整理及保管。档案分类：1.《入伙档案》2.《装修档案》3.《入住档案》4.往来文件：A文件收文（内部、外部）；B文件发文（对内、对外）5.其他文件：A投诉记录；B回访记录；C质量检查；D业主收费档案（治理费档案、业主特约服务费）；E园区入住、空置情况；F业主订阅报刊底联复印件；G维修通知单；H工作报告（部门每月工作报告）客服助理要求1.必须建立质量清单。2.必须熟悉园区每位业主的档案内容及存放位置。3.档案要定期整理，如发觉档案不齐或出现错误时，要及时补充及修改。档案查询规程1.本部门职员查阅各种档案，要及时放回原处，同时定期检查档案受档情况，幸免错放、漏存。2.其他部门人员察看档案时，要告知客服主任，经同意后方可察看，同时要及时送还。如需复印，需通过客服主任同意，复印后应及时退还原件，以免丢失或损坏。七、工程治理方式一.组织结构和人员编制1.组织结构图设备部主管1名设备部主管1名强弱电工4名水暖/综合3名锅炉工3名强弱电工4名水暖/综合3名锅炉工3名2.岗位设置设备部主管：1人强/弱维修电工：4人水暖/综合治：3人锅炉工：3人

二.工程部工作范围.风景翠园物业工程部，负责对风景翠园不墅园区内的共用部位，共用设施设奋（配电、照明、给排水、通风、消防、采暖）进行日常维修治理，具体内容如下：全面负责所管辖项目，有效的制定维修工作打算。负责编制执行项目设备的预防性维修工作打算。处理紧急事故和突发事件.做好交接验收工作，协商遗留问题的处理方案，配合施工单位返修及未完成项目的施工负责风景翠园不墅区配电系统所有设备维护保养工作，严格执行供电局，北京市劳动局的有关规程，规定，确保配电系统安全可靠运行。定期巡视检查本专业系统设备运行状态，发觉问题及时组织人员抢修制定设备的中、小修及保养打算。编制各类设奋的技术档案，登记系统设奋的运行状况，维修记录，使设奋处于良好的工作状态。配合采购工程维修用品及专用工具的工作负责打印各类工程文件，复印、收发及档案的存放11．建立整理工程部技术档案，按月将各系统设奋的有关故障情况，维修项目，更换零件，及更新内容填入设奋技术档案。三.岗位职责设备部主任岗位职:贯彻总经理的指令，负责设备部的日常治理，对总经理负责。主持部门工作例会，检查工作日志，确保部门工作正常运转，并尽力节约能源。全权调配设备部的技工和设备，界定各班组工作范围及职责，为业户及各部门提供良好的服务场所和条件。安排日常的维修保养工作，并监督检查事实上施结果。审定班组工作打算，检查打算执行情况，制定本部门的年度工作打算及月度实施方案，报总经理审批后执行。参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。负责制定部门制度、操作规程和要求，并督导技工执行。培训下属技工，定期对下属技工进行绩效评估，并按规定进行奖惩。组织、制定设备重大维修保养外判标书、合同要求，备件购进打算，并负责实施及监察外判公司的工作。依照实际要求与运行情况比较，结合科技进展状况，征询专业意见，不断改进原设计，大力支持下属进行技术改造，使设备性能日臻完善。负责协调同治理处其他部门关系及对外关系，诸如：供电局、电话局、自来水公司、市政局、环卫局、劳动局及消防局等单位。在接触中要处处以治理处利益为重，维护和提高治理处在社会上的良好形象。确保物业所有屋宇设备，依照政府的规定和法例要求，同意定期之检查，测试和保养。为每年之工程开支和能源费作出预算案，并提交总经理审批。技工职责：服从指挥，严格遵守各项操作规程及各项规章制度。把安全消防意识贯彻到工作中。无专门缘故或理由，维修单不得积压，做好维修记录。服务中做到客户至上，微笑服务。做好运行记录，认真履行值班制度。爱护工具，不得人为损坏工具。认真学习本专业的各项技术，熟练掌握各种设备的开闭方法和性能，掌握专业技能。加强责任心，在工作中要时刻注意各种设备的工作状态是否正常，不论是本专业依旧其它专业，及时处理及时报告。保持机房、休息室及工作场所的卫生。未经主管许可，不得私自更改、调整、移动线路、管路设备。值班电工岗位责任:值班人员必须清晰了解供电系统情况，所辖设备的性能及操纵范围。熟练掌握各配电设备的运行、操作、维修规程。必须服从工程主管的领导和指挥。认真进行交接班工作，交班人员必须认真讲解本班工作情况，并认真做好交接班记录。接班人员必须清晰了解上一班工作内容，认真查看交接班记录。交接班记录必须由值班电工本人签字，不得代签。认真清点工具，保持良好工作状态，工具使用完毕后，必须擦拭洁净，放回原处。按时、按数抄录各类计量仪表，不得伪造数据。按时认真检查所辖各类设备，并认真做好检查记录，不得伪造检查结果。所有记录必须做到字迹工整、清晰、全面，记录单据必须保持清洁完整，不得损毁。低压操作必须按照电工操作规程进行，以保证人身及设备安全。负责保持配电室内所有供电设备功能正常，各配电柜、开关、仪表等如有损坏，须立即修复，如需停电处理，须立即报告工程主管，获得批准后方可进行。必须保持配电室、值班室及所辖设备的清洁，每班两次清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处。依照上级安排，定期清洁设备内部。值班室内与工作有关之物品必须摆放整齐，不得存放与工作无关之物品，配电室内严禁存放杂物。值班人员不得在值班室、配电室及其他机房会见客人，须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，需临时离岗时，必须报告工程主管离岗缘故、去向及时刻，获得批准后方可离岗。本班工作未完成时，须在接班人员的协助下，加班完成，不得移交给接班人员，接班人员必须协助交班人员完成工作后进行交接班。交班人员如发觉接班人员酗酒或精神状态不良时，不得进行交班，并须立即报告主管，在工程主管未做出具体安排之前，交班人员不得离岗。值班人员严禁睡觉、赌博、酗酒及任何游戏，配电室内严禁吸烟。维修电工岗位责任：维修电工必须熟练掌握各类电气设备操作、维修保养规程。必须服从工程主管的领导和指挥。每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切预备工作。接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。处理各类电气故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告维修工程主管。维修操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固接实，绝缘及防水处理必须可靠，不得疏忽大意。每天巡视大厦及公寓内所有公共供电设备及公共照明（包括各电缆井）一遍，发觉问题须立即报告工程主管，并及时修复，做好巡视记录。配电箱、电缆井等不得有存水、尘土及杂物，各配电箱的箱体、合叶、箱门、锁具等必须保持功能正常，无锈蚀，并保持锁好。电缆井内的电缆必须放置于电缆桥架内，并盖好扣板。配电箱内各开关及各电器元件、线路等不得有噪音、过热及其它故障，各接点必须牢固接实。室外围墙、挑檐及草地灯必须保持使用正常，随坏随修，不得拖延至第二天晚上开灯之时。各类临时用电，必须接入漏电开关，并保证漏电开关灵敏有效。维修人职员作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在大厦及公寓范围内走动，不得进入任何草坪绿地。维修人员不得在大厦及公寓范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。维修人员进入客户单元维修时，必须敲门，在获得同意后方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户单元内吸烟、喝水，不得以任何方式猎取酬劳、小费及物品，不得动用客户单元内任何物品用于维修，需要移动物品时必须征得主人同意弱电技工岗位责任：对所辖各弱电系统及其所有设备，必须清晰了解其性能，检查方法，操纵范围及运行状况。必须服从工程主管的领导和指挥。每日巡查所有弱电系统一遍，并做好巡查记录发觉故障须立即排除，保证各系统正常运行，保证人身及财产安全。排除故障时如对总体系统运行产生阻碍，须立即通知工程主管，得到批准后方可进行。如出现重大故障，自己无能力排除时，须立即通知工程主管。接到维修通知后，十分钟内须赶到现场处理。工作完成后必须认真清理现场，并须将处理结果及时报告工程主管。维修操作时，各接线、接点务必接实；各镙丝、镙母务必拧紧，各设备安装必须牢固可靠。每周巡查弱电井一次，井道内须保持无杂物、无存水，各类电缆均应放置于电缆桥架内，并盖好盖板，做好检查记录。对所辖设备须保持清洁、整齐，各连接线、接点必须保证接触良好。维修人职员作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在公寓范围内走动，不得进入任何草坪绿地。维修人员不得在公寓范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物.维修人员进入客户单元维修时，必须敲门，在获得同意后方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户单元内吸烟、喝水，不得以任何方式猎取酬劳、小费及物品，不得动用客户单元内任何物品用于维