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文档简介

工作台来电管理

CRM项目工作任务书工作台上显示内容待讨论明确，而且可以依据角色不同进入不同的工作台初步建议：➢我的公告➢销售绩效：订单数、订单金额、接听数、拨打数、订单客户数、活跃客户数➢我的备忘➢我的提醒➢最新知识➢来电弹屏，传递号码、语音菜单、录音文件等信息。坐席可查看客户全方面信息，记录话后小结，同时可以转订单，转投诉，转服务请求，转潜在客户➢知识查询：坐席在回答客户提问时可随时通过关键字查询知识库，给出客户详细解答，并可将知识转为短信发送给客户。➢当坐席不能独立处理问题时，可转为服务请求及服务任务给二线处理团队，二线处理团队按工单要求完成任务后，反馈给坐席及客户。工单流转➢每类任务可在系统中配置好KPI时间，考核处理团队的处理绩效。➢投诉单可作为单独的一种单据处理，更强化了处理的过程和处理的时效性。➢服务任务或投诉处理完成后将安排回访人员，做客户回访。➢客户筛选：通过对客户多维度，多条件的筛选，得到符合条件的客户群。主动营销➢标签管理：对某类有共性的客户定义上管理上有意义的标签，在今后精准营销提供准确的客户定位。➢SFA管理：对客户下一阶段的销售动作提前设置好，让销售跟踪变的自动化。➢RFM模型：通过客户的购买时间，购买频率，购买金额，对客户群进行细分，同时可对不同的客户群体采取不一样的主动营销方案。➢外呼任务分派：对客户筛选的结果进行外呼任务分派，管理人员可随时监控任务执行情况。➢短信邮件营销：对客户筛选的结果进行邮件短信群发营销，发送策略可自定义。短信和邮件群发通过第三方供应商提供的平台，需按量收费。➢多数据源可配置报表工具工具展示，技术探讨报告表工具网站

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