客户投诉处理流程

客户投诉处理流程客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤（图4-1）。1.记录投诉内容.利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。2・判判投诉是否成立.了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理山是否充分，投诉要求足否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定投诉处理责任部门.根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如屈运输问题，交储运部处理：屈质虽问题，则交质呈管理部处理。4・责任部门分析投诉原因.要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案.根据实际情况。要査明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6・提交主管领导批示.对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见.对□接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。&总结批价.对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质虽和服务水平，降低投诉率。投诉处理技巧相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越''刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是''坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力：如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。投诉产生的原因最根木的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的左距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地左解决一切客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力客户投诉的四种需求被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望|'|己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是貞正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需耍理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉如客户希望听到''我会优先考虑处理你的问题"或''如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间"。处理投诉的基本方法用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的直正需求，从而获得处理投诉的重要信息。表示道欷如果你没有出错，就没有理山惊慌，如你戌的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同惜如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你绘理解他的。记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同总。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？......。如果没有，就多谢对方提出的问题。A.处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情啟及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受七.处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉近距离转移场所主动回访适当让步给客户优越感小小手脚善意谎肓勇于认借以权威制胜A.处理投诉过程中的大忌缺少专业旬识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉思考一客户打电话，要投诉工号为***的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？思考二客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经址第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？思考三客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经査该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？思考四客户打电话，称未收到上月帐单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经査帐