【流程管理课件】流程异常分析与改善

流程异常分析及改善

2013年X月X日汇报人：门店管理组改善方案及资源原因解析流程历史流程异常分析及改善自提通知达标率（目标值：88%）全公司82.09%，华北经营本部最高87.33%，华南经营本部最低78.60%；各事业部中，福建、西北、四川和东北达标，其中福建事业部最高96.41%，广西事业部最低60.94%。改善方案及资源原因解析流程历史全公司32.96，华北经营本部最短30.31，华南经营本部最长37.64；各事业部中，只有山东和东北达标，其中山东事业部最短27.61，深圳事业部最长39.90。流程异常分析及改善自提平均在库时间（目标值：30.20）改善方案及资源原因解析流程历史流程异常分析及改善客户自提流程分析-自提达标率

目前营业部通知客户仍然需要人工操作，主观性强，监控比较繁琐，多未按标准执行。公司现有自提通知标准：营业部在完成“车辆到达确认”后30分钟内完成“系统通知客户”操作。注：需人工完成系统通知。

电话调研30个自提达标率在40%以下的部门（日均到达票60票）日常通知操作情况如下：电话访谈自提达标率在95%以上的区域，操作模式如下：部门安排专人提前核实需要通知客户的联系方式，并且负责跟踪通知，加入员工ABC考核项目。--洛阳老城区春都路营业部经理小区专门设定一名专员每日跟踪，加入经理执行力考核，并且要求经理每日短信汇报当日首次自提通知的时间。--南宁西乡塘营业区域经理忘记通知提前通知客户引起投诉没有时间观念，随意通知改善方案及资源原因解析流程历史流程异常分析及改善客户自提流程分析-自提在库时间95%卸完车或卸一半才通知76%没有二次通知

目前对于未及时提货的客户都是人工通知处理，主观性强，并且现阶段没有二次通知规范，很多营业部都没有二次通知习惯，缺乏有效监控。投诉案例：

投诉单号：

94717925投诉时间：2013-5-39:46

处理编号：1305030595328

投诉内容：我要投诉武汉武昌卓刀泉营业部，我的货到了之后一直没有通知我，我也没有收到短信，怎么回事，怎么这样服务电话调研30个自提在库时间在38小时以上的部门（日均自提票60票）：76%的营业部没有二次通知习惯。改善方案及资源原因解析流程历史流程异常分析及改善客户自提-流程改善开始10车辆到达确认20PDA扫描入库30系统通知客户是否成功40电话通知否是否成功60打印到达联50联系出发部门获取最新联系方式是否80上门提货改善点①改善点②改善点①改善点②车辆到达确认后，FOSS系统自动短信同步通知客户提货，通知失败的系统自动用颜色标识，营业部再次电话通知。入库超过48小时仍未签收的自提货物，系统自动再次通知客户提货，并提醒仓储保管费。开始10车辆到达确认20PDA扫描入库30系统自动通知客户是否成功40电话通知否是否成功60打印到达联50联系出发部门获取最新联系方式是否70系统二次通知客户提货80上门提货改善方案及资源原因解析流程历史流程异常分析及改善流程指标问题方案内容所需资源方案执行情况系统通知客户仍需人工操作，主观性强，难以监控货物到达确认30分钟后，FOSS系统自动短信同步通知客户提货营运流程IT需求组、

FOSS项目需求分析组需对接营运流程IT需求组、

FOSS项目需求分析组，探讨优化的可行性未及时签收的自提货物没有二次通知规范入库超过48小时仍未签收的自提货物系