CRM客户关系crm初阶

CRM初阶（一）：客户关系管理是什么？客户关系管理的产生从1999Oracle、谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读素有难以割舍的关系。需求的拉动精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。精品文档放心下载从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索谢谢阅读谢谢阅读品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?感谢阅读－来自营销人员的声音。去年在营销上开销了20002000万的回报率？谢谢阅读47001000多人谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读竟想买什么？其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况感谢阅读谢谢阅读怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？精品文档放心下载我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可谢谢阅读感谢阅读我通过企业的网站发了一封EMAIL感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？感谢阅读有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最谢谢阅读精品文档放心下载销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手精品文档放心下载精品文档放心下载高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读客户的活动的全面管理。感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读的企业来说，现在，这个时间已经来临了。“新管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载有300谢谢阅读因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n感谢阅读业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。谢谢阅读企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。感谢阅读精品文档放心下载进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。谢谢阅读能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。感谢阅读拥有对市场活动、销售活动的分析能力。精品文档放心下载理区域等进行多维分析。“客户是上帝这种可操作性不强的口号相比，这谢谢阅读谢谢阅读围绕着客户做文章。技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读感谢阅读础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，谢谢阅读谢谢阅读是那么低。谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读的男人很容易地看到尿布。感谢阅读动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。感谢阅读管理理念的更新共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。客户关系管理在技术上是怎么实现的？谢谢阅读销售在采用CRMSalesForceAutomation,SFA谢谢阅读几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发谢谢阅读点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管感谢阅读理客户关系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。感谢阅读管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。谢谢阅读CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读Dell计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。感谢阅读感谢阅读户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。营销营销自动化模块是CRMSFA谢谢阅读谢谢阅读分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书（关于产品、定谢谢阅读SFA模谢谢阅读感谢阅读感谢阅读SFA模块是补充性的。例如，成功的营销活动可能得谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读补充的。客户服务与支持在CRM面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种

销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。感谢阅读计算机、电话、网络的集成谢谢阅读过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和谢谢阅读精品文档放心下载这种方式。感谢阅读精品文档放心下载现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。精品文档放心下载客户关系管理能为企业带来的价值让我们首先看一些数据。*50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。精品文档放心下载–世界经理人文摘网站*客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。精品文档放心下载–HarvardBusinessReview*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。谢谢阅读–XeroxResearch*2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。–YankeeGroup*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。谢谢阅读–AberdeenGroup根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾

客的满意度增加20%21%2%。

归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

感谢阅读会，占领更多的市场份额。精品文档放心下载务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。感谢阅读小结CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽谢谢阅读图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远。下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。感谢阅读在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信感谢阅读息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处感谢阅读精品文档放心下载的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。精品文档放心下载AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务感谢阅读功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。CRM初阶（二）：如何进行客户关系管理？精品文档放心下载精品文档放心下载功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，谢谢阅读客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。精品文档放心下载CRM系统具有的功能在上一期中，我们已经简单讨论了CRM感谢阅读和网络的集成。现在让我们从抽象的讨论脱身出来，以Oracle的CRM产品为例看一下CRM感谢阅读系统到底能为我们做些什么。主要模块目标该模块所能实现的主要功能销售。是销售模块的基提高销售础，用来帮助决策者管销售过程的自理销售业务，它包括的模块动化和销主要功能是额度管理、售效果销售力量管理和地域管理。现场销售管理谢谢阅读谢谢阅读和分析。现场销售/掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含精品文档放心下载精品文档放心下载是掌上型计算设备。电话销售谢谢阅读感谢阅读入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售佣金精品文档放心下载金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。对直接市场营销活营销。使得营销部门实营销动加以计时地跟踪活动的效果，模块监视和分渠道的营销活动。析。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，精品文档放心下载针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。感谢阅读其它功能。感谢阅读理；授权和许可；预算；回应管理。服务。可完成现场服务提高那些分配、现有客户管理、与客户支客户产品全生命周期管持、现场客户服务和仓地域管理等。通过与企服务库修理相ERP模块关的业务成，可进行集中式的雇流程的自员定义、订单管理、后动化并加勤、部件管理、采购、以优化质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同感谢阅读感谢阅读感谢阅读预防性的维护活动。客户关怀感谢阅读感谢阅读任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务精品文档放心下载感谢阅读与派遣总部进行联系。电话管理员。主要包括呼叫中心模块呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹利用电话来促进销售、营销和服务路由选择等。开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如谢谢阅读Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。精品文档放心下载语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。报表统计分析。谢谢阅读感谢阅读感谢阅读等。管理分析工具谢谢阅读谢谢阅读区域。感谢阅读谢谢阅读给客户的资料有针对性。自动拨号服务。感谢阅读座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务。感谢阅读呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座精品文档放心下载感谢阅读员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，感谢阅读充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。感谢阅读电子商务模块电子商店。此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销精品文档放心下载个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。精品文档放心下载电子支付。这是Oracle电子商务的业务处理模块，它使得感谢阅读企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付感谢阅读付账单。电子支持。允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、精品文档放心下载感谢阅读有电话回拨功能。管理：永恒的话题很多企业实施CRM感谢阅读谢谢阅读该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。感谢阅读在管理方面要做哪些切实的工作谢谢阅读谢谢阅读CRM系统的拥护是门大学问，是企业领导应该时时谢谢阅读精品文档放心下载员工做一些实实在在的工作，相信对CRM系统的建设会大有裨益。谢谢阅读阶段活动I将更多的客户名输入到数据识别你的客户库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。II对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的感谢阅读企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？精品文档放心下载列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。精品文档放心下载是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方精品文档放心下载订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公谢谢阅读5%与20%的客户）谢谢阅读分为A、B、C三类。III与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。精品文档放心下载把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。精品文档放心下载通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。改进客户服务过程中的纸面IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求谢谢阅读司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信精品文档放心下载息。找出客户真正需要的是什么。征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提精品文档放心下载供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与实现CRM的关键成功因素具体到CRM的实现，我们应该关注如下七个方面。这对CRM的成功实现是大有好处的。感谢阅读1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持谢谢阅读者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，谢谢阅读向CRM感谢阅读感谢阅读堂鼓。2、要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他精品文档放心下载谢谢阅读事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。精品文档放心下载3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问感谢阅读感谢阅读感谢阅读是调整流程来适应技术要求。4CRM精品文档放心下载谢谢阅读如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和谢谢阅读感谢阅读两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做精品文档放心下载CRM用户精品文档放心下载CRM精品文档放心下载在CRM感谢阅读感谢阅读户的角度出发，为用户创造方便。6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一精品文档放心下载谢谢阅读一役。7系统各个部分的集成对CRMCRM的效率和有效性的获得有一谢谢阅读个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、感谢阅读企业有效性的提高、企业间有效性的提高。CRM初阶（三）：CRM系统的典型功能CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电精品文档放心下载谢谢阅读理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。感谢阅读1.精品文档放心下载选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。2.谢谢阅读谢谢阅读况。3.精品文档放心下载安排，如To-dos感谢阅读团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；精品文档放心下载记事本；电子邮件；传真。4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；谢谢阅读潜在客户的跟踪；5.制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，佣金管理。感谢阅读6.感谢阅读感谢阅读稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。谢谢阅读7.精品文档放心下载立关联；邮件合并；生成标签和信封。精品文档放心下载8.和跟踪；问题及其解决方法的数据库。精品文档放心下载9.等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。精品文档放心下载10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标

准的Web义的报告；产品和价格配置器。谢谢阅读11.Web站点进行监测，如果发现变化的话，会

向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。精品文档放心下载12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报

告的SQL和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警谢谢阅读13.谢谢阅读销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。谢谢阅读CRM初阶（四）：CRM系统的实施路径根据我们的经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是精品文档放心下载向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM精品文档放心下载利于提高客户关系管理工作的效率。在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：1.确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。精品文档放心下载2.采取的手段是访谈和调查表。谢谢阅读3.岗位工作情况的定量指标体系。感谢阅读4.持续改善，形成稳定的公司文化。

在CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径：感谢阅读1.成立CRM选型和实施小组2.结合企业的IT规划，制定CRM规划3.评价和比较不同的CRM方案4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性精品文档放心下载6.购置DB、系统软件和应用软件7.软硬件服务器的安装8.系统软件和应用软件的安装9.安装Demo系统，用来进行日常的练习10.准备初步的客户需求文档11.调查和分析当前的业务流程12.网络\系统培训、CRM功能培训感谢阅读13.画出当前的业务流程图，撰写As-Is报告14.结合软件讨论新流程15.进行Gap分析确定新流程16.流程确认结束，获得通过17.准备测试数据和正式数据18.编写操作手册和培训资料19.对系统的测试环境进行配置和客户化20.录入数据21.最终用户的培训22.模拟和测试新业务流程23.用户接受程度测试准备和测试24.对用户接受程度的评价25.正式系统的配置和客户化26.新旧系统的切换，投入使用精品文档放心下载资源的合理利用。CRM初阶（五）：国内外的CRM厂商产品CRMCRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国精品文档放心下载市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRMCRM方谢谢阅读面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行CRM系统的运用。精品文档放心下载根据IDC在2000年81999CRM应用产品市场达到32精品文档放心下载30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM的厂商来讲，市场份额比较分散，而谢谢阅读且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其它厂商的市场份额都少于2%。精品文档放心下载下面让我们看一下那些在中国大陆有办事机构或代理商、产品比较成熟的公司，他们中有感谢阅读Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel谢谢阅读OnyxPeoplesoftLotusHPIBMBaanCommenceHyperion谢谢阅读的CRM产品。ApplixiCustomerAdvantageApplixCRMMomentum公司OEM办事机构。其产品全称为ApplixiCustomerAdvantageApplixiEnterprise、

ApplixiHelpDesk、ApplixiTM1。当前，该产品的汉化工作和本土化工作基本完成。

iEnterprise包括ApplixiSales、ApplixiService、ApplixiCustomerInsight。

iSales提供了营销管理和销售管理的功能：感谢阅读1包括项目的时间、人力和经费投入，生成的销售线索统计等。与CallCenter结合，使企业

可以通过EMAIL和传真进行市场推广宣传。精品文档放心下载2销售管理。包括鉴别线索、接近潜在客户、客户评估产品、竞争分析、客户决策、签单、

记、报价管理、定单管理等。感谢阅读3客户资料管理。企业可获得来自企业各部门的全方位的客户信息，包括客户基本资料、销谢谢阅读售历史、服务历史、各种会谈记录等，有利于全面地分析客户。谢谢阅读4营销百科全书。提供销售和市场情报资料，包括企业的业务规范、产品资料、竞争对手产精品文档放心下载品资料、各种统计资料等，并提供动态的搜索引擎进行信息检索。感谢阅读iService提供了服务管理的功能：1分等级服务管理。根据合同或客户的层次对其提供分等级服务，包括服务响应时间限制，感谢阅读分级合同管理等。2CallCenterwwwE-MailFAX谢谢阅读忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量、工作内容等。感谢阅读3呼叫解决。服务代表可在知识库中找到可行的解决方案，问题解决后需对本次呼叫进行记精品文档放心下载录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。4质量管理。记录客户的反馈信息，经过分析评估后找出最有价值的产品和服务改进信息提精品文档放心下载精品文档放心下载客户。iHelpDesk具有内部服务管理的功能：1呼叫管理。记录来自企业内部的服务请求，将事件转交给适当的服务人员处理，并依照合谢谢阅读同实行分等级服务。对服务进行监督，提供服务超时报警和事件升级的功能。感谢阅读2呼叫解决。后台服务人员可在知识库中找到最可能的解决方案，事件解决后需对本次呼叫感谢阅读进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。精品文档放心下载3资产管理。详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购买日期、金额、保修合同、所属感谢阅读部门等信息。4(如IBMNetViewHPOpenView等)精品文档放心下载故障。5培训管理。企业员工可在线浏览课程内容，并选择适合自己情况的培训班；培训部门可以精品文档放心下载设立课程内容和培训班，跟踪学员注册情况,并可通过EMAIL自动通知注册人和讲师。感谢阅读6质量管理。记录企业内部员工和客户对产品的反馈和建议，分析相关问题并制定计划改进谢谢阅读产品。iCustomerInsight是商业智能模块。它与iTM1相配合，进行数据分析，来更好地理解客户精品文档放心下载的行为模式和生命周期，并预测客户的未来需求。Applix的CRM精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读求。OracleApplication11iORACLE的CRM产品的当前版本是Application11i，与它的ERP产品是一体化的。但这个版谢谢阅读本的中文版还在开发之中，尚未结束。Oracle的CRM产品可以分为五块：销售管理，包含了额度管理、销售力量管理、地域管理、谢谢阅读感谢阅读销部门管理市场资料，进行授权、预算、回应管理等；客户服务管理可完成现场服务分配、感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读FAQ感谢阅读等功能。Oracle的Application11i属于高端产品。相比较于其它的厂商而言，Oracle提供了从ERP

到CRM感谢阅读其它厂商所不具备的。对于那些已经上了Oracle的ERP系统或者打算进行全面信息化的企谢谢阅读业来说，除了价格的因素外，Oracle的Application11i具有很强的吸引力。谢谢阅读PivotalRelationshipPivotalRelationship是加拿大Pivotal公司开发的CRM软件，定位于中型企业，在欧美国精品文档放心下载家有一定的知名度。其主要功能是五个方面：1谢谢阅读消费趋势，并制定市场发展计划。2销售模块。提供销售数据、销售环节、销售预测、动态区域等方面的管理。销售人员可共谢谢阅读享销售信息，获得并跟踪潜在客户。3支持模块。企业可记录客户支持请求，跟踪并解决客户的问题。Pivotal提供服务通知发感谢阅读布功能，可提示并协调相关服务活动。4电话销售模块。该模块提供电话销售自动管理功能，帮助销售经理建立电话销售组和电话精品文档放心下载销售中心。5订单模块。该模块提供订单创建、订单跟踪、添加客户和销售管理功能。能容易地输入和感谢阅读跟踪订单，标识不同的订单，输入退货记录，建立订单的历史记录。精品文档放心下载PivotalRelationship的运行平台为WindowsNT和Windows95，数据库为MSSQLServer、感谢阅读MSAccess。当前，Pivotal公司没有在中国设立分支机构，该产品的汉化版本是感谢阅读PivotalRelationship在中国大陆的代理商所开发的。精品文档放心下载SalesLogix2000Saleslogix2000?是InteractCommerce公司的CRM产品，其前身是ACT!?。该公司于今年年精品文档放心下载中进入中国大陆，当前在深圳、上海设有办事处。Saleslogix有四个组件：

Saleslogixforsales,Saleslogixformarketing,Saleslogixforsupport,Saleslogixfore-b

usiness。在销售方面，所提供的功能包括：精品文档放心下载1感谢阅读2制定销售流程。规范销售行为，引导新成员按照流程的要求来进行销售工作，使得他们可谢谢阅读以快速掌握基本要点。3日程和日志管理。销售员可制定工作日程，并自动按优先顺序排序。还可以组织销售团队谢谢阅读的工作，通报会议安排和重要事件。4工作报告与评估。制作各种类型的工作报告，通过数据分析与评估来对比历史情况与当前感谢阅读情况，并提供图形化表示方法。除了上述功能外，Saleslogix还支持电话销售和自助销售。谢谢阅读谢谢阅读功能。感谢阅读精品文档放心下载户的状况。其次，企业可将典型问题、解决方案、各种流程、手册、FAQ、白皮书等组织成谢谢阅读客户服务知识库。谢谢阅读和电子商务方面的功能，成为完整的CRM感谢阅读谢谢阅读进入中国时间较短，当前只有销售方面的模块有中文版。CRM初阶（五）：国内外的CRM厂商产品CRMCRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国谢谢阅读市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRMCRM方谢谢阅读面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行CRM系统的运用。精品文档放心下载Siebel在CRM领域，SiebelCRM软件商而言，Siebel公司的CRM精品文档放心下载CRMCRM.COM感谢阅读CRM解决谢谢阅读方案。它的.COM套件提供的功能有：1销售管理。客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方案、下订单、

购买模式向客户推荐合适的产品和服务。感谢阅读2营销管理。可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜

效性及回报。感谢阅读3服务管理。该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载eMailResponse。可根据经验、专业知识、可用性等条件匹配最合适的邮件服务代理。并提谢谢阅读供邮件模板管理。精品文档放心下载人、客户、竞争者和公司情况的简报。Siebel感谢阅读SiebelService来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的精品文档放心下载请求发送到合适的代理处。另外，SiebelService确保每一项服务请求都在规定的时间内完精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读率，实现销售目标。Siebel谢谢阅读格配置器、佣金管理等功能模块。它的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。谢谢阅读SiebelMDF感谢阅读务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、精品文档放心下载生成报价和在线完成订单。Siebel提供了CRM谢谢阅读装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等。产品线的齐整是SiebelSiebel的内部框架不是Internet谢谢阅读感谢阅读SiebelsalesSiebel感谢阅读有办事机构。但当前，并不是上面提到的所有SiebelCRM产品都有中文版。感谢阅读艾克国际eCRM感谢阅读它的CRM解决方案名为eNterpriseI，其组成有：谢谢阅读1CT-Web，在线即时服务及营销系统。CT-Web可实时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客

户浏览网页的记录提供给服务人员，然后服务人员可通过PSTN的电话回复、网络IP电话、

影像、共享白板、应用软件等多种方式来向客户提供服务。感谢阅读2CT-Ware，拨入应答服务系统。3CT-Approach感谢阅读谢谢阅读新产品营销服务。4E-mailMaster，电子邮件自动分发系统。具有邮件自动回复及分派功能。精品文档放心下载5WebPersonalizer感谢阅读网页。6One-to-OneAnalyzer和EnterpriseAnalyzer。前者是一个1to1的客户行为分析工具，可谢谢阅读者是针对行业特点设计的分析模块，目的在于了解客户特点，提高客户的利润贡献度。

精品文档放心下载谢谢阅读消费行为。另外，艾克强调自身eCRM系统产品与企业现有应用软件的方便集成。谢谢阅读精品文档放心下载券、邮购、网上书店、房屋中介、旅游、人力中介等。东柏MichelleMichelle是东柏公司的CRM产品，定位于亚太市场。东柏的总部在香港，在上海设有公司，

并在上海进行了CRM产品的部分研发工作。Michelle的功能模块是根据客户生命周期而设置

的，有下面的一些模块：感谢阅读1市场活动管理模块。企业可以进行市场活动规划，确定市场活动主题、内容，设定市场活

Michelle提供市场活动问卷设计和编辑功能，

并把客户的调查问卷保存在系统数据库中。Michelle还可根据市场活动的主题及类型为市场

Michelle提供

供有智能化的范文提示，引导话务员一步步地将市场活动进行下去。精品文档放心下载2购买意想管理模块。话务员在同客户的电话交流过程中，如果发现客户对公司的某种产品

进行预测，并根据所预测的成功的几率对可能的销售收入、利润及利润率进行预估。

3产品和服务查询模块及案例管理模块。产品和服务查询模块可帮助企业和客户对各种产品

信息和服务信息进行查询。Michelle块还提供了电话回复的功能，将受理结果反馈给客户。感谢阅读Michelle谢谢阅读工具、屏幕生成器、与其它应用程序的集成工具、客户数据倒入工具等。谢谢阅读该产品适合从事电话营销、销售和服务的企业使用。开思/CRM-StarCRM产品的发布在2000年3谢谢阅读月份，名称是开思/CRM-Star，基于LotusDomino/NotesR5以上平台。感谢阅读对它的模块设置和功能简介如下：1系统设置模块。主要功能是进行系统用户注册，并为用户进行权限设置，还可以进行一些谢谢阅读必要的编码设置，如客户编码、业务编码等。2客户资料管理模块。其功能包括：添加客户资料和客户联系人；添加和查看同某一客户相精品文档放心下载感谢阅读户信息的打印；发送和记录批量电子邮件和传真。3谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读细、合同情况、交货情况和付款情况进行跟踪；对完结的业务进行查询和统计。谢谢阅读4客户服务管理。其功能包括：记录客户投诉的情况并将此投诉转交责任部门和人员处理，谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载内容记录等。5业务知识管理。主要用来存放大量的业务信息，如公司介绍、产品介绍、产品报价、标准精品文档放心下载文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势、竞争对手及其产品等信息。谢谢阅读6客户关系研讨。业务人员可以针对不同案例、市场与销售策略进行讨论，可以将自己的业感谢阅读精品文档放心下载趣标后，此软件可自动抽取用户关心的话提，发邮件给此用户。感谢阅读7电子邮件。提供内部电子邮件功能。谢谢阅读谢谢阅读点是与先进的、最新的客户关系管理的思想和技术的结合太少。感谢阅读其他上面所介绍的CRM精品文档放心下