某公司组织职能的分析过程

92/92某公司组织职能的分析过程(doc88页)————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 麦乐迪店家营运组标准作业流程————StandardOperationProcedure————版本：1.0受控号：序号修订内容修改者姓名修改日期12345批准审核编制1.总则2.成立目的3.组织职能4.组织架构5.职责权限5.1岗位职责5.2职能权限5.3各班次工作内容6.营运流程6.1营运动线及流程6.1.1.营运总流程及动线6.1.2.预约流程及注意事项6.1.3.接待流程及注意事项6.1.4.带客开房流程及注意事项6.1.5.楼层服务、巡场流程及注意事项6.1.6.换流程及注意事项6.1.7.买单流程及注意事项6.2.现场服务操作流程6.2.1.遥控器使用流程6.2.2.包房服务流程6.2.3.穿校服进店学生的接待流程6.2.4.出售酒水单以外地的食品操作流程6.2.5.楼层物品交接及管理流程6.2.6.啤酒服务流程6.2.7.红酒服务流程6.2.8.红酒服务流程6.3.对讲机使用流程6.4.点单（餐）流程6.5.客人遗留物品处理流程6.6.客人给小费处理流程6.7.超市退、换货流程6.8.生日赠送礼品流程6.9.应对检查流程6.10.突发事件处理6.10.1.停电处理流程6.10.2.大面积宕机处理流程6.10.3.黄、赌、毒的防范及处理流程6.10.4.吸食摇头丸的处理流程6.10.5.打架、斗殴的处理流程6.10.6.客人试图诈单的处理流程6.10.7.公司财物被窃的处理流程6.10.8.客人投诉的处理流程备注突发事件处理的流程及原则6.11.常见问题解答6.11.1.预约中心常见问题解答6.11.2.楼层服务常见问题解答6.11.3.派送常见问题解答7.管理制度8.机器设备的使用与保养9.营运组各种表格单据1.总则公司根据营运组在各店家营运过程中所担当的职责、员工的教育培训、各项操作流程、规章制度等要求制定本程序，主要涵盖了营运组在工作当中所使用到的工作纪律、岗位职责、营运流程、突发事件的处理等，以此为总纲，使各项内容力求达到标准化、统一化，确保各店家的正常运作，体现公司的经营理念，保证公司的服务质量。2.成立目的为公司的可持续成长，培养一支专业的、规范化、高标准的服务队伍。建立员工自我激励、约束，促进优秀人员脱颖而出的机制，使公司快速成长，高效运作。3.组织职能是公司对客服务的主要载体，负责营运现场的经营管理、顾客服务、店内卫生、业务培训、公共安全管理、顾客信息的收集等工作；负责制定和执行公司的营业计划、服务规范、工作程序和广告促销方案；负责营业场所各种消费品、装潢家具、设备设施等用品用具的申购、保管和维护；及时反馈客人信息。店长店经理店长店经理营运组前台楼层保洁组长保洁员主任主任服务员组长主任组长副接调度开单预约5.职责权限5.1.岗位职责5.1.1.店经理5.1.1.1.层级关系直接上级：店长直接下级：营运组主任5.1.1.2.岗位职责：在总公司领导下，全面负责营运组的日常管理工作，制定营运组工作的发展规划，充分利用设备资源和人力为本企业创造最大的经济效益。5.1.1.3.工作内容：根据公司规章制度和年度记划，制订本部门的管理制度，安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展；提出部门预算报总经理审批，待审批后分解落实到营运组各组，严格审核并签发各种费用支出单据，控制本部门成本，提高经济效益；制订各岗位的工作流程，服务标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量；根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，并根据公司实际情况组织招聘及调配人员以提高工作效率；根据客源市场需求变化，以及对竞争对手的分析，及时调整经营策略，并灵活调整营销记划，以便适应客人消费的变化；随时收集、征询客人意见，处理客人投诉，分析服务质量中出现的具有代表性问题并提出5.1.2.营运组主任5.1.2.1.层级关系

直接上级：店经理

直接下级：营运组组长5.1.2.2.岗位职责：督导下属组长贯彻公司的各项规章制度服务程序、操作规程、质量标准，分析研究出现的问题，提出解决措施，以不断提高服务质量。5.1.2.3.工作内容督导检查下属各项工作的展开情况。根据现场客人的反馈意见提出各活动计划的调整方案，报上级审批；检查公司各项工活动及营销计划，在执行过程中存在的问题，提出参考意见，报上级审批；督导检查下属的日常工作，指导布置设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证给客人提供一个安全、健康、欢乐、时尚的消费环境；巡视检查下属在工作中对设备、设施的保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。督导检查下属工作目标的完成情况，依据情况变化提出工作整改意见，根据公司制定的预算资金，控制各种费用的支出；做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，提出奖惩措施或人员调整方案；根据上级的工作布置和本岗位的工作目标，指定工作计划，并保证计划的落实完成；主动征询、收集客人对本公司的意见和建议，并加以分析提出适当的解决方案，并负责监督落实；协助上级领导做好部门培训工作，完成上级交给的其他任务。5.1.3.营运组组长5.1.3.1.层级关系

直接上级：营运组主任

直接下级：营运组辅导员、员工5.1.3.2.岗位职责根据上级的工作指示和计划安排，检查指导下属和服务员做好各项日常服务工作。5.1.3.3.工作内容负责召开班组会，在每班上公岗之前，检查员工的仪容仪表，保证每位上岗员工仪表整洁，着装规范；检查、指导下属员工的工作进度、服务规范，检查员工各班工作日志，给员工布置各项具体工作；编排下属员工的排班表，确定员工工作休息时间；汇总分析客人的各类意见或建议，定期向上级汇报，并适时提出个人意见；向上级提出设备、设施的保养计划，待批准后负责组织实施；在每天交接前检查各岗位人员的准备工作，保证当天的正常运营；礼貌劝阻个别客人的行为，监控可疑客人的行动、情况，维护公司营运现场的秩序和安全；定期对本部门所需的物品进行检查，发现有遗失或破损、短缺等情况及时处理和补充；每日对所属各岗位的清洁工作，不断提高其服务技能；检查所属各岗位的卫生清洁工作，保证公司营运环境内整洁、卫生负责对所属员工进行业务培训，不断提高期服务技能；负责所属员工的考评工作，对其工作表现提出自己的意见；完成上级交派的其他工作。5.1.4.营运组辅导员5.1.4.1.层级关系

直接上级：营运组组长

直接下级：营运组员工5.1.4.2.岗位职责：

根据上级的工作指示和记划安排、带领员工完成日常各项服务工作5.1.4.3.工作内容：配合组长做好员工的日常培训工作；帮助员工解决工作中出现的问题并及时提出改正意见；监督所属员工当班工作组情况，掌控其当班情绪；及时向上级领导反映所属员工的工作情况及工作表现，提出自己的奖惩意见；做好效率工作，认真完成上级交给的每项工作；与员工保持良好的沟通渠道，及时向上级反映员工近期的想法及心态。任职条件：自然条件：年龄18-22岁，男女不限，品貌端庄，身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上；文化程度：高中以上文化程度；工作经验：二年以上同行业工作经验或在本公司工作满六个月以上者；语言能力：流利的国语。5.1.5.营运组服务员5.1.5.1.层级关系

直接上级：营运组组长5.1.5.2.岗位职责：

根据上级领导的工作安排和指示做好日常服务工作。5.1.5.3.工作内容：服从上级命令，遵守公司和本部门的各项规章制度；每日上岗前按公司要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范；保持良好的工作环境，保证给客人提供一个整洁、舒适的消费环境；严格按照公司规章制度和服务流程为客人提供服务，尽量满足客人一切合理要求；按照设施、设备的保养记划做好保养工作，并随时检查，发现问题及时申报维修；诚信服务，热情礼貌；禁止收取各种形式的小费；在工作过程中注意与他人的配合，细心观察，及时补位；积极参加各类业务知识培训，不断提高自身服务技能；在工作中巡房仔细，发现有物品遗失或破损及时向上报告；拾到客人遗失物品后应立即上交领导，不得私自藏匿；认真听取客人意见，做好工作日志，发现问题及时处理，对一时无法处理的，要及时向上报告，并提出个人解决意见；完成上级交派的其他工作。5.1.6.各组别工作内容细则：5.1.6.1.调度：准确及时通知房间服务、开房及买单情况；重复给副接可以使用的房间，并和副接有默契的配合；楼层需与调音、电脑、工程的联络工作；随时了解房间的使用情况。仔细交接前台物品；通知房间需要服务及时、准确；监督前台物品使用及保持前台卫生；认真填写前台所有记录本及准确核实所有物品；监督所有人员对讲机交接本填写是否属实；核对客人遗留物品，回收库房；（满3天无人领取）协助开单工作（检查三个班次各种工作用品是否齐备）。5.1.6.2.开单：了解房间的使用情况及楼层房间开房状况，空房是否可以使用；安排各时段预订客人；根据房间的使用情况发放等位牌；确认开房后打进场单；客人存物、取物。统计是否尚缺物品；①店卡②酒水单③骰盅的数量整理对讲机，客人寄存食品遗留物品对讲机电池5.1.6.3.预约：接待各时段的客人预订，并做好安排；为客人解答查询，工作灵活；掌握房间的使用情况，做好房间预订。灵活运用语言为客人解答查询内容；仔细查看当天预约情况；灵活掌握房间使用情况及各时段房间数量，以备下一时段预订房数；随时联络开单，通知最新预定内容及时段；将各时段预订及时向主接报备统计各种表格量制作预约本药品的统计申领预约文具及其它文具做好礼物的统计与交接报销备用金；回收小费制作预约等位牌抄写开房一览表统计当日兑换礼品的数量5.1.6.4.副接：安排房间预订及散客；统记等位牌号及客人位置；大厅客人的安抚及合理解释、安排；随时了解房间使用状况及客人状况；询问上一班副接有无特殊客人；维护大厅内设备及设施；向主接报备特殊客人的情况；及时与开单及预约中心沟通以得到最新资料；经常与主接保持沟通。5.1.6.5.主接：查看当天预约记录；掌控楼层状况；掌控大厅及前台状况；监督等位牌的发放；监督副接及前台人员工作；监督各种表格的填写及统记；掌控大厅人员的安排及位置；维护大厅设备及设施；接待特殊访客及客人。发现情况，及时报备；应对及安抚客人；处理突发状况;增强与同事间的协调配合；在岗遇到问题做记录，以备查问；对客人不能空口承诺，不得越级处理问题；做好与下班次的交接工作，不遗漏，不忽略。5.1.6.7.派送：大厅客人的接待、安排；客人的服务、买单、带客人进房；客人较多时的安抚，及配送饮料；大厅客特殊状况的发现及报备；物品交接（书、桌椅、烟缸等）；房间、洗手间、超市的指引。分为一楼大厅、五楼大厅、派送和副接。5.1.6.8.楼层服务员各班次认真进行物品、设备、客人情况及卫生交接，并做好各项班前准备工作。对所有房间卫生和物品摆放进行检查和复查，做好开房前准备。接到前台开房通知后迅速到房间打开设备及灯光、空调电源，确认设备无异常后在门口迎客。客人抵房致欢迎词，开房介绍消费方式、房型房价、活动促销、点歌系统及服务铃。加大巡房力度，遇突发状况应详细记录并报备区域主管。提供公共区域服务，礼貌招呼，主动指引。接到房间服务通知后20秒内到达房间进行服务。及时主动进房帮助客人做包房服务，清理台面、地面，并提供各项酒水和餐品服务。正确规范使用对讲机，对信息的收发应做到重复确认，无抢、占频，简练无疑问质问语。做好客人离房后的查房工作，确保公司设备物品无损耗无丢失，对客人遗留物品应及时上交并在前台做好登记。积极配合区域保洁员做包房初清和楼道、洗手间及工作站卫生。完成领导交付的其它任务。5.1.6.9.前台组长：服从直属上级领导，完成各项工作任务。协调前台与楼层各区域之间的配合，与技术部门之间的沟通。合理安排前台人员，提高工作效率。严格控制前台各项物品使用及时做好申领或申购。负责管理分配到位的固定资产合理使用及管理。做好前台员工培训工作，提高服务质量。督导前台人员做好营销活动的介绍和推广工作。技巧处理大厅客人的投诉与宾客建立良好关系。检查前台所属各部环境卫生及物品控制（例杂志、灯源的开关）。建立好重要岗位的人材储备（例副接、预约）。每日查看各岗工作内容是否达到标准。细心观察每位员工工作情况，帮助其完善不足。带动员工做好对客服务工作，调动员工积极性。协助副接做好每日房间销售工作，合理销售房间。根据季节、节日、时间的不同，合理安排预约中心的订房情况，以保证客人满意度和房间的销售情况。做好现场工作的掌控，及时发现问题处理问题，超出职权范围及时上报。协助楼层及其他各部门做好服务督导工作。主任不在时，代行主任部分职责。5.1.6.10.楼层组长服从直属上级领导，完成各项工作任务。协调楼层与前台及各部门之间的配合。合理安排楼层营运及保洁人员，提高工作效率。严格控制楼层各项物品使用，及时做好申领或申购。负责管理分配到位的固定资料，合理使用及管理。做好楼层员工培训工作，提高服务质量，达到工作标准。督导楼层员工做好营销活动的落实工作（推销、介绍）。做好营运现场的掌控，及时发现问题及时上报。技巧处理客人的投诉，超出职权范围及时上报并与顾客建立良好关系。检查、督导本区域环境卫生、公共区域服务是否达到标准。带动员工做好对客服务工作，调动员工积极性。细心观察每位员工工作情况，帮助其完善不足。建立重要人员的辅导工作。根据客流量合理调动人员达到各项服务工作标准。协助主任做好各部门的督导工作。做好对客沟通工作，将顾客意见及时反馈给上级。主任不在时代行主任部分职责。5.2.职能权限5.2.1.组长职能权限5.2.1.1.职能督导属下员工严格履行其岗位职责；根据营业情况对员工进行工作任务分配；及时向上级反馈客人意见；辅助客人和带动员工做好服务工作；处理客人一般投诉。5.2.1.2.权限解决投诉免时15分钟；调音、电脑维护试机单30分以上；房型转换单；招待乐队茶水单；餐饮单的退、换；基层员工1天病、事假单；基层员工调班、调休单；其层员工因公出差或丢卡、消磁的漏打卡证明；违反工作纪律之罚单。5.2.2.主任职能权限5.2.2.1.职能负责本部门各工作班次人员的安排，保证对客服务的正常运行；检查、督导服务质量，员工纪律，各项制度的落实；对下属员工进行考核和评分；主动征求客人的意见，及时汇报并妥善处理客人的投诉；协调与其他部门的工作联系；负责对员工进行不定期的业务培训；对本部门的设备，物资，用具等严格管理；检查店内的环境卫生，安全措施，保证店内正常营业；完成上级布置的其他工作任务。5.2.2.2.权限有调配员工的权力；有对下属给予奖励和处罚的建议权；解决投诉免时30分钟；调音、电脑维护1小时以上试机单；对客服或解决投诉招待单；（水果拼盘及茶水）房型转换单；基层员工3天病、事假；已入职员工住宿申请单；其层员工因公出差或丢卡、消磁的漏打卡证明；违反工作纪律之罚单。5.2.3.店经理职能权限5.2.3.1.职能负责本部门的工作记划，制定服务规范、工作程序；做好店家各部门的配合协调工作；配合店长主持好每周的店务会，协助店长管理店内事务；制定本店的各项促销活动；巡视各部门，岗位的工作状况，了解营运现场的各种情况；督导营运现场服务工作；督导下属对店内设施、设备进行维护，保养；对店内卫生，安全措施进行检查；对公司的策略保证落实到位。5.2.3.2.权限对员工有选用，奖、惩、调配权，有对员工升职、除名的建议权；签署上报的领用、加班、病、事假两天的权利；解决投诉免时1小时；房型转换单；基层员工3天病、事假；组长级以上调班、调休单；未入职员工如有特殊情况的住宿申请；管理层违反工作纪律之罚单。5.2.4.店长签字权限解决投诉免时3小时；公关招待的签单；公共关系招待单（酒、饮料）；对客服或解决投诉招待单（扎啤及干果拼盘）；招待餐饮单；4天以上病、事假单；员工一月以内的停薪留职申请单；员工离职单；员工调动单；管理层漏打卡证明；内部员工消费申请单；表现优秀之员工奖单；管理层违反工作纪律之罚单；三天以上的加餐单。5.3.各班次工作内容5.3.1.早班1.管理层：和晚班交接清楚，对剩余的房间内客人动态掌控了解；安排保洁人员开始总清包工作；安排服务员对房间内设备、卫生进行彻底仔细检查；和工程组做好紧密配合，对设备各方面检查与准备；前台每个时段预约情况了解清楚并随时进行调整。2.保洁员：每日按清洁标准对房间以及公共场所进行彻底清洁和各班次做好交接工作。3.服务员：与晚班做好交接工作，对晚班未走的客人做好服务工作；买单高峰时协助派送买单；在客人不多时对房间内设备进行彻底检查，包括沙发有无破损、麦克风（线）表面有无损伤、变形，茶几、电视（柜）、电脑（柜）、歌本、酒水单等有无损坏，墙面、灯光，各种线路是否完好；对损坏物品及时报修，所缺物品及时补充；清洗各个楼层的冰桶，清洁主任台，并配合保洁打扫房间，在保洁打扫完后按清洁标准检查，对不达标的地方及时报给保洁并协助清理；对楼层所需的物品做好准备，检查报修后的物品是否修好，并及时报备，和下一班做好交接工作。4.前台：预约中心：和上一班做好交接工作，查看当日的预约情况，对特殊的预约做好掌握；做好电话预约，接班时主动配合帮助派送买单，不忙时抄写“预约开房一览表”为开单做好准备。调度:和上一班做好交接工作，查看前台物品是否齐全（如：铅笔、圆珠笔、直尺、曲别针、涂改液、胶棒等）查看小费交接本，接清消费，对遗留物品的清点，随时掌握房间的使用率，对所需要服务的房间及时准确无误的报到楼层和楼层主任做好联络，不忙时查看所缺等位牌，前台所需物品及时补充，上报申领，为存档时做好准备;开单查询：和上一班次做好交接工作，控制好背景音乐、掌控房间的使用情况，查看客人所寄存食品，以及盘的使用，每天对前台电脑进行重启，以防宕机，补充等位牌以及承诺书，灵活掌握承诺书的使用，为忙时做好准备。派送：做好交接工作，查看留言本的使用，买单高峰期间，做到不慌乱，礼貌送客，换留言纸，清洁留言台及主任台，不忙时配合保洁清洁大厅卫生。5.3.2.中班1.管理层：仔细查看交接本和工作日志，了解上一班所发生的情况；与早班做好交接工作，注意并处理遗留问题；检查保洁及服务员的交接本；检查房间，并请中控室或工程组维修机器和设备，做好与各班次的协调工作；做好新员工的培训工作，为其余各班输送人才；做好员工的入职以及离职工作，以及行政方面的工作；与晚班做好交接工作，交代一些注意事项；参加班后会，总结当日的工作。2.保洁：对早班未做完的工作尽心补充，对保洁人员进行专业清洁知识的培训。做好初清包厢卫生，为下一班顺利进行打好基础。3.服务员：做好班前的准备工作；仔细翻阅楼层交接本，并对自己区域的客人有所了解；仔细查房，并及时报备有问题的房间；认真巡房，及时发现，并报备可疑问题；客人走后，如有客人遗留物品及时交到前台；在不忙时，协助保洁检查卫生；当房间客人出来后，一定要询问需要什么服务，并提供针对性的服务；与晚班做好交接，并交待注意事项。4.前台：早班预订后，再补充预订，灵活掌握预约中心，使我们包房能恰倒好处地灵活运转，并要随时保持与开单查询联络；开单查询处仔细登记预约客人，灵活使用“承诺书”，使我们包房能够正确的投入到使用中，但又不能影响到预约客人的包间，控制好背景音乐，并要随时保持与中控及副接的联络；派送主动热情地接待宾客，并依照先后次序安排客人进房，并准确记录等位牌发放表，注意做好等位客人的安抚工作，及大厅卫生、设备、物品的维护。还要承担买单工作；5.3.3.晚班1.管理层：仔细翻阅管理层交接本，并在班前会上传达下去；与中班做好交接工作，注意并处理遗留问题；了解并掌握客人的动向；检查保洁及服务员的交接工作；对休息区等位的客人有所了解，协助一楼做好工作；紧抓服务员的服务质量及保洁清洁包房的速度和质量；及时发现并处理一切与客人有关的问题，同时报备上级；对所发生的突发事件及客人投诉认真并详细地记录在工作日志上，让其他班次了解事情经过，以及处理方案，以便下次更妥善地解决类似事件；与早班做好交接工作，交代一些注意事项；参加班后会，对当班中所发生的问题做出总结。2.保洁员：做好与中班的交接，做好初清包。不忙时为早班做总清工作。3.服务员：仔细翻阅交接本，并对自己区域的客人的动向有所了解；认真巡房，并及时报备有问题的房间；客人走后，如发现有遗留的物品及时交到前台；在买单时，协助管理层检查并配合保洁的工作；对出房间的客人以及等候区、休息区的客人做到针对性的服务；对客人的服务要做到主动、细致、热情、面面俱到；与早班人员做好交接工作，交代一些注意事项；对当班过程中所发生的事件要有所了解，以免发生类似事件；参加班后会后，对所发生的问题及时反映，谈谈感想、心得、互相研究出更好的解决方案。4.前台：预约中心仔细查看预订本，尤其是凌晨以后的预订，并监督发放预约等位牌；开单查询处控制背景音乐并好等位牌发放表的记录，并及时与副接的联络；接班后，马上将大厅所有的等位客人重新记录一下，记录好后与中班副接仔细交接，并带领派送对大厅等位客人做好安抚工作；包房内发生的一些状况及需要报修及申报内容记录到交接本上，由早班来做补充。结束一楼派送致欢送词发放店卡帮助叫车电梯口派送恭送客人，指引电梯致欢迎词收银台开发票楼道引导客人下、上楼并恭送客人楼层：客人离开后检查房内物品有无遗失，并及时报备。买单：楼层通知收银、保洁等待离房，派送买单并提醒客人带好随身物品。消费中水吧单，调音、工程、电脑维护介入。如有维修情况，将房内情况如实报备楼层主管或服务员。超市：楼层主动向客人问好，为客人提框，陪同购物，并促销超市的物品，结束后送客回房。楼道（楼层）向客人问好，并询问客人需要，做到出房六种情况（洗手间、超市、打电话、买单、休息、接朋友等）正确指引并提醒房号。房间（楼层2）介绍设施、设备、房价、房型消费方式。水吧、超市的促销活动介绍房内（楼层2）问好并迎接客人，接替派送的工作，派送祝客人消费愉快返回前台。楼道（楼层1）向客人问好，并视情况接替派送的工作。途中介绍房型，房价及本店活动等。②无预定，有房，带客进房，无预定，有房，发放等位牌，向客人解释等候时间。①有预定，有房，带客进房有预定，无房，发放等位牌，向客人解释等候时间。派送向客人问好，致欢迎词，并带客人落座，询问资料。车场（派送1）致欢迎词，迎接客人进电梯。开始3.营运流程：结束一楼派送致欢送词发放店卡帮助叫车电梯口派送恭送客人，指引电梯致欢迎词收银台开发票楼道引导客人下、上楼并恭送客人楼层：客人离开后检查房内物品有无遗失，并及时报备。买单：楼层通知收银、保洁等待离房，派送买单并提醒客人带好随身物品。消费中水吧单，调音、工程、电脑维护介入。如有维修情况，将房内情况如实报备楼层主管或服务员。超市：楼层主动向客人问好，为客人提框，陪同购物，并促销超市的物品，结束后送客回房。楼道（楼层）向客人问好，并询问客人需要，做到出房六种情况（洗手间、超市、打电话、买单、休息、接朋友等）正确指引并提醒房号。房间（楼层2）介绍设施、设备、房价、房型消费方式。水吧、超市的促销活动介绍房内（楼层2）问好并迎接客人，接替派送的工作，派送祝客人消费愉快返回前台。楼道（楼层1）向客人问好，并视情况接替派送的工作。途中介绍房型，房价及本店活动等。②无预定，有房，带客进房，无预定，有房，发放等位牌，向客人解释等候时间。①有预定，有房，带客进房有预定，无房，发放等位牌，向客人解释等候时间。派送向客人问好，致欢迎词，并带客人落座，询问资料。车场（派送1）致欢迎词，迎接客人进电梯。开始（楼层2）房间提前检查设施、设备、试点一首歌声音适中，待房门口面向客人来得方向迎接客人。（楼层2）房间提前检查设施、设备、试点一首歌声音适中，待房门口面向客人来得方向迎接客人。6.1.2.预约流程及注意事项1.预约流程：正常预订正常预订问好记录好预订内容重复内容简介讲解注意事项已预订满致歉并讲解原因询问客人资料提出建议非正常预约问好房型不符、机关人员道歉并讲解原因推荐其它房型特殊情况给提出处理方案记录好预订内容重复内容讲解注意事项咨询问好简介公司经营模式给客人提合理建议各时段房价各种房型注意事项拿等位牌（电话）问好道歉并讲解程序给客人提合理的建议时间不符道歉并讲解原因为客人查询其它时段建议并推荐其它时段记录好预订内容重复内容讲解注意事项道歉并讲清楚其原因报备当班前台主任或经理如无特殊要求尽量满足2.预经中心的标准用语：电话响起报台员：您好，麦乐迪预约中心，很高兴为您服务↗。客：A有房吗B订个包厢C现在有什么房间报台员：您好，请问您方便什么时间来消费呢？↗客：A*日*时B一会儿就到C*分钟后到D马上就到报台员：请问先生\小姐，一共有几位朋友呢？↗客：**位。报台员：好的，请您不要挂断电话，马上为您查询。↗报台员：您好，先生\小姐，让您久等了，为您预约在*日*时*分，您看可以吗？↗客人：可以报台员：请问您贵姓客人：姓X报台员：X先生/小姐，请留下您的全名客人：XXX报台员：请您留下联系电话客人：XXXXXXXXX报台员：好的，X先生/小姐，为您预约在XX时间，请记录您的预约号是XX号，预约时阊为您保留十分钟，欢迎您届时光临，X先生/小姐，再见。3.预约标准：每天预约分三个时段进行排号：小、中房间从1-99号（尾数逢4跳过）在预约本上排好，预约时不分时段，只分先后，按相应序号告知客人预约号即可，加订号码为101-199。大房预约号从200开始。06：00-18：00小、中房间从1-99号（尾数逢4跳过）在预约本上排好，预约时不分时段，只分先后，按相应序号告知客人预约号即可，加订号码为101-199。大房预约号从200开始。18：00-21：0021：00-06：00约中心需提前按时间、房型将预约号排好，客人订位后直接告知客人预约号，并确认提醒客人记准自己的预约号，到店后告知前台人员给予安排。预约中心给前台开单、副接的房间预约号及客人资料必须与预约中心一致。满包后预约客人的现场等位号牌上无需再注明“预约”二字。自助餐的预约流程：人数时间价位人数时间价位细节要求联络人前台组长预约中心接受预约前台组长预约中心接受预约菜单请客人签字菜单请客人签字交预付款经客人确认菜单、价位、时间、细节要求餐饮组长交接交预付款经客人确认菜单、价位、时间、细节要求餐饮组长交接菜单入厨房备菜根据客人需求预留车位菜单入厨房备菜根据客人需求预留车位录音棚的预约流程：6.1.3.接待流程及注意事项厂商找公司领导消费厂商找公司领导消费非消费找公司员工发放店卡，欢迎客人来店消费新厂商请其留下名片、宣传单，转给采购部老厂商请其打电话与采购专员联系见面，可在大厅等候。有预约无预约报备前台管理层确认客人身份后，通知领导客人到询问客人身份、姓名，请客人稍等，通知领导领导接见领导不接见告知客人领导不在，请其留下电话或口信代为转达告知客人员工上班期间不能私自接待亲友，请其下班后再联系客人称有急事，强烈要求见员工送客人离店报备前台管理层处理请客人留下口信代为转告如事情确实紧急，请员工与客人见面开始麦乐迪大门预定客散客访客咨询检查等位区有房副接派房无房发预约等位号有房副接派房无房发预约等位号知道房间带客进房不知道房间前台查询带客进房解答给予店卡参观专人陪同按应对检查流程大厅派送打单带客进房通知楼层等房带位确认台号车场引导带客入房送离店6.1.3.2.标准用语1.车场派送：你好，欢迎光临，请问是唱歌吗？客：是。派送：先生/小姐，这边请。（引导客人进入一楼大厅）客：不是，（派送递上店卡）这是我们的店卡，上面有我店的一些情况，如果您想唱歌时欢迎光临本店，也可以拔打我们的预约电话，进行预约。2.电梯内派送：您好，请问您有预订吗？（帮客人查询预约）3.五楼大厅派送：（确定客人有预定，有空房已备好）您好，先生/小姐，房间为您准备好了，现在可以进房吗？这边请。（不确定）您好，先生/小姐，请坐。请问您有预订吗？客：有。请问您请问是哪位订的房？贵姓（或怎么称呼您）？客：我订的房，姓*。预订的什么时间的房间？预约号是多少？客：*点*分，*房，*号。*先生/小姐，您订的是*点*分，*房，您的预订号是*号，对吗？请您稍等，我去帮您查一下预订。查询完毕，有空房为客人安排房间，先生/小姐，您这边请，您的房间号是***。无空房：先生/小姐，请稍坐一会，我们会尽快为您安排房间。6.1.3.3.注意事项：必须采用标准语言为顾客服务；姿势：半躬，与客半步距离，单左手放后臀；表情：表情自然，面带微笑，目视客人；查询服务：流程（记录姓名、电话、人数、房型、时间、预约号）带客人落座——询问是否有预定并记录——有房有预定带客——无房请客人稍等并进行安抚；点餐服务：根据客人消费能力进行建议性推销，首先要听取客人所需然后采用“二选一”的方式进行建议性推销，点餐时不可以强行买卖。6.1.4.带客开房流程及注意事项6.1.4.1.带客开房流程副接根据客人情况为客人安排相应的房间，并询问客人是否进房副接根据客人情况为客人安排相应的房间，并询问客人是否进房通知前台**房开房打单，并告诉派送房间号，由派送引导客人进房前台接到通知后，通知楼层**房开房，并打出进场单楼层接到通知后，快速检查并确认房间，打开设备，站在门口迎接客人派送接过进场单和话筒套后带领客人进房间，并清楚的向客人介绍房型、房价带客途中：询问客人是否第一次光临不是第一次光临，询问客人上一次消费时间、感受及不足之处，并对店内现在优惠活动进行简介第一次光临，向客人详细介绍房型、房价、消费方式及沿途设施和店内优惠活动及举办的其它活动到房间门口后，请客人进房，祝客人消费愉快，并将客人情况告诉楼层服务员楼层服务员向客人问好，引导客人进房落座后请客人签进场单，同时为客人套话筒套不是第一次来店的客人，介绍清楚房型房价及店内活动，请客人将此次消费过程中的不满意和不足之处填写在意见卡，祝客人消费愉快后，退出房间向第一次来店消费的客人重复确认房型、房价、消费方式并详细的介绍电脑点歌器、服务铃的使用方式法，引导客人使用六合一，酒水单等，并再次提示客人使用服务铃，祝客人消费愉快后，退出房间开始结束6.1.4.2.、标准用语1.开房：调度呼叫：“*楼**房开房，收到请回话。”

楼层应答：“**房开房，*楼收到。”2.带客途中：请问您是第一次光临吗？客：是。派送：你好，现在由我来为您介绍一下我店的消费方式，您的房间号码是***，它是一间*房，现时段每小时XX元，在本店消费不足一小时将按1小时收费，超过一小时按分钟记费，我们店内附设便利超市和水吧，为您提供一些小吃、酒水、饮料、套餐、果盘等。我们公司现在正在举办****活动，参与办法是……，您的房间到了，里边请，祝您消费愉快。客：不是。派送：你好，请问您还记得上次到我店的消费时间吗？您对上次的消费过程是否满意？对于我们在工作中存在的不足和需要改进的地方请您提出，帮助我们改正，欢迎您对我公司多提宝贵意见，现在我们公司正在举办***活动，参与办法是……，谢谢。（派送与楼层服务员交接客人情况）3.开房语言首次来店消费的顾客（举例201，中房）您好，欢迎光临，里边坐，您的房间201是间中房，现在这个时段不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。麻烦您确认进场时间和房内物品设备可以正常使用。您的进场单为您放在六合一内，当您买完单之后会得到我公司给您提供的欢唱券。六合一里的笔和火机、餐巾纸是免费为您提供的，在您消费过程中如有意见和建议请您填写意见卡，如在消费过程中有不明白的请参看店卡。这是我们的**单和**单，你可以在房间里点酒水饮料和果盘、餐点，如有需要请按服务铃，我们会有专业人士为您点单。让我为您介绍一下点歌器吧，点歌方式有三种1是触摸屏；2是小键盘3是遥控器。触摸屏或小键盘的提示键进行查询和操作，就能找到您所要的歌曲，如有不清楚的请按服务铃。这是我们的音控面板，你可以自由调节音乐音量和麦克音量，上键为升，下键为降。您好先生/小姐，房里的温度和灯光合适吗？需要再为您调节一下吗？这是旋转调节器，这是空调开关，‘+’为升，‘一’为降，如果对我介绍还有不明白的地方，请参看我们的消费须知，如有需要服务请按服务铃。祝您消费愉快！一般常客您好，欢迎光临，里边坐，您所在的房间是中房201，现在这个时段为XX元每小时，不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。请确认进场时间和房内物品设备可以正常使用。您的进场单为您放在六合一内，六合一里的笔、打火机、面巾纸是免费为您提供的。这是我们的**单和**单，里面有超值套餐系列和我们的本月的特惠商品超低价，欢迎品尝，如有需要请按服务铃，如果对我的介绍还有不明白地方，请参看我们的消费须知，在消费过程中如有任何需要请按服务铃。先生/小姐，房间的温度和灯光合适吗？需要再为您调节吗？祝您消费愉快！熟客您好，欢迎光临，里边坐，您所在的房间是中房201，现时段XX元每小时，不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。请确认进场时间和房内物品设备可以正常使用。这是本月特惠单和**单，里面的**比较实惠，如有什么需要，请按服务铃。我会为您亲自服务！祝您消费愉快！6.1.4.3.注意事项：1.带客途中：与顾客之间的距离：走在顾客前右方，保持在一米左右。太近给顾客感觉不舒服；太远不能保证所有的顾客听清楚介绍的内容，会让后面的顾客有被忽视的感觉，且容易将顾客带丢。带客途中要时刻注意与顾客保持交流，做到谈吐文雅、举止有礼，遇到其他顾客时要礼貌让行，注意使用标准走姿、手势。2.开房注意事项：门前迎客采用站姿，单手示意，30度鞠躬。进房后随手关门。包房所有服务采用蹲姿。单手介绍、双手递送。表情自然、面带微笑、目视客人，和接待朋友一样。房型房价必须报清楚。桌前蹲姿服务时，与桌面保持两拳距离。出门需面向客人，倒退出门，要求步伐小、平稳。要求：蹲姿：离开桌面，双手双臂不能趴在茶几上，放在双膝上，距离桌面两拳距离。介绍流程：首次消费客人介绍流程：站在门口迎客——进房介绍房型房价——签进场单——六合一介绍——活动介绍——点歌器—服务铃——音控面板——灯光、空调、消费须知——祝词——目视顾客退出房一般熟客介绍流程：站在门口迎客——进房介绍房型房价——签进场单——活动介绍——服务铃介绍——祝词——目视顾客退出房熟客介绍流程：房型房价——特惠活动——服务铃——祝词——目视顾客退出房6.1.5.楼层服务、巡场及注意事项开房流程顾客消费开房流程顾客消费客人出房出来休息打电话需要服务洗手间接朋友去超市咨询开酒、点歌买单点单清理卫生接服务通知设备故障赌博过激行为口角、斗殴扔蛋糕损坏物品市调咨询吸、贩毒品酒醉巡场及时提供服务或通知相关组别及时制止并跟踪服务，严密监控与安全组配合清场报备主管如是设备故障，技术部门在接到通知后，及时赶往房间，迅速检查故障原因短时间无法修复短时间可以修复转房或续时继续消费遗留物品主管与客协商赔偿设备损坏、丢失买单后及时查房，并通知技术部门检查设备报备主管，严密监控，有技巧地与顾客交流，必要时主管进房与顾客协商归还或交前台提供服务、指引方向、递房号卡6.1.5.2.、标准语言：1.需要服务时：调度呼叫：“*楼**房需要服务，收到请回话。楼层应答：“**需要服务，*楼收到。”楼层服务员进房：“您好，请问您需要什么服务/我能帮您做点什么？”

2.点单：楼层呼叫：“水吧*楼**房点单，收到请回话。点单员应答：“**房点单，水吧收到。”

3.进房服务：您好：打扰您一下，为您清理一下桌面。您好，需要续水吗？您好，酒瓶里还有少许酒，可以为您清理吗？您好，需要为您续酒吗？您好，筐为您收一下，食品还需添加吗？送餐：您好，这是您点的**，请慢用。6.1.5.3.注意事项：1.注意事项：蹲姿服务，不能挡住电视。出房门时必须面向顾客，退出。表情自然、亲切，目视顾客。接到服务通知时，必须在20秒之内赶到房间，并将服务铃按灭，及时为顾客提供所需服务。如客人出门叫服务时，服务员为客人服务完毕后，要提示客人请客人下次需要服务时，请按服务铃。在服务过程当中，如需要其他部门配合时，服务员须先通知调度，由调度通知其他部门，不得私自调频通知。顾客出房，服务员须主动询问顾客需要，提供所需服务，并记住顾客特征，发放房号牌，防止顾客找不到房间。清洁工具：茶几用盛有烟缸和抹布的托盘；地面用拖布、扫把、簸箕。垃圾桶不能超过2/3满，地面不能有水和杂物，烟缸烟头不得超过3个，空酒瓶不得超过2个并将顾客用过的杯具、餐具等收出。清洁顺序：从里到外，先清空瓶、餐具，再清理桌面、小碎物和烟缸。换烟缸时，先将干净烟缸盖住脏烟缸，拿到托盘里，再将干净烟缸放到茶几上，不得直接撤换。2.服务方式：茶几服务方式：在放客人物品时，先把六合一放在靠门的茶几桌角处，然后把所需物品摆上，酒水和小吃按客人所需进行摆放和开启，未开启的整齐摆放在茶几右下角，小吃征询客人意见为客人打开，爆米花分配在两个筐里，袋收出不放在垃圾桶内，冰放冰桶里，桶啤的漏嘴处放纸杯。啤酒服务：征得顾客同意后方可代客开启，开启前问清楚开启数量。开完酒出房前需再将祝顾客消费愉快。方式：接顾客购物筐后，问顾客是否需要冰块、柠檬、杯具，通知楼层根据顾客人数送杯具，进房后将购物筐放在茶几桌正前方，酒摆在桌面上（靠门的茶几桌角处），根据客人需要开启，服务完毕再次祝顾客消费愉快，并将购物筐带出房间。红酒服务：开酒、兑酒前必须征得顾客同意并问清楚顾客具体要求。方式：接顾客购物筐观察到顾客有购买红酒，主动询问顾客是几位饮用，是否需要扎杯、冰块、柠檬、雪碧等，并通知楼层及时将酒具送到房间。送顾客到房间，征询顾客意见是否当即开启。若顾客同意，先“示酒”，即将商标面向客人，请顾客确定封存完好。再用酒刀将包将封口打开进行开启。开启后询问顾客是否需要帮助调兑，以及调兑比例的要求，再接顾客要求调兑，调兑好后为每位顾客斟一杯酒，祝顾客消费愉快，退出房间。（*红酒服务方式有待核查）3.巡房巡房目的：随时了解顾客消费动向，及时为顾客提供所需之服务，防范突发事件发生。巡房重点：是否存在“黄、赌、毒”现象；是否有损坏公司设备及物品的情况；顾客是否跑单；顾客是否正常消费；房间卫生是否合格。巡房姿势：走在楼层通道中间，用余光巡视房间内情况，切忌贴在包厢门上往里看，如发现某门口的服务灯亮起，要迅速赶往包厢，轻敲门二至三下，向包厢里客人示意后，进房询问客人需要什么服务，并按下服务铃，然后针对客人的要求给予服务。在巡场过程中，要主动对过往的客人打招呼。巡房过程中，如发现客人的杯子、酒瓶放在电视、电脑柜上，服务员要主动进房为其放回桌面上，并提醒客人酒水、饮料如洒在设备里会影响客人唱歌，请客人不要再放了。巡场过程中发现问题需及时制止并报备管理层，尤其是黄、赌、毒现象，一经发现立即报备，情节严重时可与安全组配合清场。巡场过程中公共区域需注意：饰物：指示牌、装饰品、壁画、绿植、书报架、摄象机镜头、雨伞架等卫生：墙壁、桌椅、电梯、消防器材、洗手间、安全通道和垃圾桶服务：楼道、等位区、洗手间等有无服务或特殊情况。6.1.6.房型转换操作流程及注意事项6.1.6.1.操作流程客人需求某种房型，但此时已无该房型客人需求某种房型，但此时已无该房型副接报备给前台主管前台主管核查后通知前台和收银，此房暂时转换成某种房型前台打单开房，并在进场单上注明此房转换成某种房型派送带客进房，途中介绍房型暂变的原因楼层接过派送所带的客人，签进场单时再次介绍房型暂换原因，并请客人在房型转换单上签字确认，客人签字确认后请管理层签字确认，并确认时间，一张交收银，一张留前台房内客人消费结束叫买单楼层报买单时提醒收银此房为房型转换过的房间派送买完单后返回收银台，收银核对后请前台主管在结帐单注明原因并签字确认收银接到买单通知后按转换房计算房费，派送核对结帐单进房买单派送买单后并将进场单副联一并交给收银收银将结帐单打出并注明应收金额，收银主管签字确认6.1.6.2.注意事项房型转换须固定房型：中大换小，豪华换中房来计费，时间规定在13：00—19：00，特殊情况由最高管理层做决定。变换时必须报请店长同意，如店长不在需报备给当班的最高管理层方可转换。派送和楼层服务员必须做到重复向客人介绍房型的暂变原因，避免客人日后因此事与我方造成误会和引发争执。转换房型基本针对不使用欢唱券的顾客。转换房型时，当有合适的房间要通知客人。客人如不愿转房，告之客人按实际房型计费，如客人同意，需重新开房计费。6.1.7.买单流程及注意事项6.1.7.1.买单流程客人叫买单时，确认无误后告诉客人电脑内的歌曲将保留两首，请客人稍等，同时从六合一内拿出意见卡，请客人填写，退出房间后，通知收银**房买单，同时通知保洁人员，并在该房间附近巡房客人叫买单时，确认无误后告诉客人电脑内的歌曲将保留两首，请客人稍等，同时从六合一内拿出意见卡，请客人填写，退出房间后，通知收银**房买单，同时通知保洁人员，并在该房间附近巡房收银接到楼层通知后在一分钟内打出结帐单，备好零钱（和欢唱券一起），放在收银夹内交给派送派送点清备用金后，在三分钟内到达房间门口，轻敲两到三下门后进房询问那位买单，为客人唱单并请客人过目，找零确认无误后（请客人签收欢唱券），提醒客人如需开发票，带消费单据到前台开据（兑换），致谢词，退出房间客人出房，楼层服务员提示客人带好随身物品，致欢送词，送顾客离开，迅速查房大厅派送见客人拿进场单到大厅后询问是否开发票，并将客人带至前台收银处开完发票后（兑换），派送将客人带至电梯口，为客人叫梯，并欢迎客人下次光临一楼大厅和车场派送热情道别，恭送客人离开，提醒客人注意台阶，同时准备迎接新的客人客人走后，保洁员迅速进房清理卫生，清完后报楼层服务员房间可以使用楼层服务员在确认后通知前台可以使用开始结束6.1.7.2.标准用语：需要买单：楼层呼叫：“收银，*楼**房买单，收到请回话。”收银应答：“*楼**房买单，收银收到。”买完单：调度呼叫：“*楼**房已买完单，收到请回话。”楼层应答：“**房已买完单，*楼收到。”买单：派送轻敲三下门，向顾客示意，进房，顺手关门您好，请问哪位买单？（得到买单顾客示意，走到顾客身旁蹲姿为顾客买单）您好，您的包间是*房，进场时间是*点**分，消费时间*小时*分，消费金额**元。这间房间原价**元，*点之前为您打*折，打完折是**元/小时，（*点之后为您打*折，打完折是**元/小时），请您确认一下。（顾客确认无误，付款）您好，收您**元，找您**元，请您清点一下。（您好，这是送您的欢唱券，麻烦您签收）（如果您需要开发票，请带好您的消费小票及进场单到前台开发票）。感谢您的光临！4.楼层服务人员：（顾客起身欲离开，迅速走到包间门口，为顾客开门）请带好您的随身物品！谢谢光临请慢走，欢迎下次光临（麦乐迪）！5.大厅派送及服务人员：谢谢光临请慢走，欢迎下次光临麦乐迪！6.1.7.3.注意事项：1.买单过程注意事项：收银收到买单信息后，须立刻打出结帐单。派送领取帐单、欢唱券、备用金时必须当面点清。买单时必须以蹲姿服务，并向顾客唱单，唱收唱付，请顾客过目帐单，如有赠送欢唱券，须请顾客签收。买完单后必须提醒客人带好随身物品并与楼层交接**房已买完单。派送买完单出房间后，迅速返回收银台，同时通知调度，*楼**房已买完单，并在账单上写上自己的名字。注明实收金额然后将账单的钱款一并返收银台，待收银确定款额无误后在结账单上签字，派送确认后方可离开收银台。对消费完的客人，欢送客人，如有客人手拿物品，主动为客人递上方便袋，如遇客人开发票，要正确为客人指引开发票位置。客人离房后，楼层服务员须迅速查房。2.查房客人离开后，服务员进房查房，检查秩序：麦克风、电视、电脑、音控面板、小键盘、音箱、茶几、墙壁、壁画、垃圾筒、沙铃、沙锤、点歌本、六合一、烟缸、灭火器等房内主要物品，如发现有问题，立即报备楼层主管，上述物品要求在1分钟内完成。检查无误后，要迅速协助保洁清理房内垃圾，如发现客人遗留物品要立即报备，并将物品返回前台，保洁清理完包厢后，服务员检查无误后，通知该房间可以使用，准备迎接新客人。在巡房查房中，如发现可疑包裹，服务员不要乱动，立即报备当班最高主管并疏散周围客人，待主管到达现场后，再研究处理。音响设备检查进房后打开房间灯，查看吸音棉是否有松脱现象。打开墙壁电源和功放柜门后，试音控面板是否有失灵现象，外观是否有破损现象。试遥控器是否正常，麦克三效是否正常。检查两只麦克音质是否正常，麦克罩是否有变形现象，麦克防震圈是否有松脱现象。麦克手柄是否有氧化现象，麦克线是否有打卷或虚接现象，麦克卡侬尾是否有脱落或折断现象，卡侬公和卡侬母是否有虚接现象，麦克开关是否有松动现象。检查麦克线夹是否有脱落和损坏的现象。检查功放的可调电位器的位置是否在标签位置，调试功放的平衡钮，两只音箱音质是否相同，中高低音单元是否有损坏现象。检查公式画面是否有花屏和跳动或无视频现象。检查功放排风扇是否正常。检查功放柜的位置和电视设备的外观和摆放的位置是否正确和正常。通知前台开机点歌，音、视频是否有单声道或无画面和花屏现象。关掉设备电源及房间灯，退出房间便可。3.真假币识别：直观的鉴定人民币真伪，可以将其归纳为“一看、二摸、三听、四测”。一看：一是看水印，把人民币迎光照看，除二元以外其它人民币可在水印窗处看到人头像或花卉水印，二元纸币是满版古币水印。假币水印一种为浅色油墨印盖在币纸正面或背面，还有一种假币水印是将币纸揭层后，在夹层中涂上白色糊状物，再在上面压盖上水印印模。真币水印生动传神，立体感强。假币水印缺乏立体感，多为线条组成，或过于清晰，或过于模糊。二看是安全线，第四套人民币1990版50元、100元钞票在币面右侧有一条清晰的直线。假币的“安全线”或是用浅色油墨印成，模糊不清，或是手工夹入一条银色塑料线，容易在币纸边缘发现未经剪齐的银白色线头。第五套人民币的安全线有微缩文字，假币仿造的文字不清晰，线条活动易抽出。三是看钞面图案色彩是否鲜明，线条是否清晰、对接线是否对接完好，无留白或空隙。二摸：由于第五套人民币采取凹版印刷，线条形成凸出纸面的油墨道，特别在盲文点，“中国人民银行”字样，人像部位等。用手指抚摸这些地方，有较明显的凹凸感，较新钞票用指甲划过，有明显阻力。目前收缴到的假币是使用胶版印刷，平滑，无凹凸手感。三听：人民币纸张是特制纸，结实挺括，较新钞票用手指弹动会发出清脆声响。假币纸张发软，偏薄，声音发闷，不耐揉折。四测：用简单仪器进行荧光检测，一是检测纸张有无荧光反映，人民币纸张未经荧光漂白，在荧光灯下无荧光反映，纸张发白发亮。二是人民币有一到两处荧光文字，呈淡黄色，假人民币的荧光文字光泽色彩不正，呈惨白色。6.2.服务现场操作流程6.2.1.遥控器使用流程流程图前台通知开房前台通知开房楼层迅速到主任台取遥控器送到房间开房时向客人讲解使用方法客人叫买单时进房间收回遥控器按顺序排列主任台以备再次开房开始结束1.使用方法：楼层服务员按开启信息后，迅速将该房遥控器从主任台拿出放在该房间茶几上。客人进房后，楼层服务员在做开房服务时，主动向客人介绍遥控器的使用方法。介绍遥控器时，重点向客人介绍调混响的三种使用方法，“OK，标准，专业”。楼层服务员在客人叫买单时，主动将遥控器从房间收出，放回楼层主任台。派送进房买单时，重复确认检查遥控器是否收回。2.注意事项：遥控器全部贴房号，存放于各楼层主任台。各班次之间认真仔细做好交接工作。服务员开房时重点向客人推荐介绍使用。楼层服务员在客人开房与买单时，注意及时将遥控器放进房间、取出房间。派送做好重复确认检查工作。每天早班负责检查遥控器是否正常，如有失灵情况及时报调音组维修。6.2.2.包房服务流程成流程图客人在房间按起服务铃或叫服务客人在房间按起服务铃或叫服务当区人马上赶到房内按起服务铃并询问有什么需要向客人介绍三种点歌方式,并示范点歌退出房间为客人提供酒单或特惠并推荐介绍点完后做记录,退出房间点歌点单打扫卫生设备故障叫买单其它服务请客人稍等,取相应的劳动工具打扫完毕后退出房间请客人稍等马上通知技术部门检修检修完毕服务员进房确认,并向客人致歉退出房请客人继续点歌请客人稍等,通知收银派送买单客人离时要提示带好随身物品1.准备用具：托盘1个（表面干净无油水渍）抹布1块（干净无异味）烟缸2支2.步骤敲门3下，推门进入房间，站定，说词为“对不起，打扰一下，为您整理桌面”并将灯光调至最大。蹲姿服务，顺序为从里往外清理，把为开启酒水整理到一起，并将空瓶整理在托盘中，将果皮包装袋等收入垃圾桶。换烟缸时，注意把新烟缸放在旧烟缸上一起拿入托盘中，再把新烟缸放在旧烟缸上一起拿入托盘中，再把新烟缸放回原来的位置。如果发现客人酒水用完，应及时提醒客人是否要续点酒水。将空瓶收出房间，并更换垃圾桶（注意托盘要稳，退出房间）对于大房以上房间如果客人人数及购买酒水较多，可以视情况重复两次。注：烟头不须超过3个，空酒瓶不须超过3瓶，垃圾桶不超2/3满。地面不能有水。6.2.3.穿校服进店学生的接待流程1.学生穿校服进店，无成人陪同学生穿校服进店学生穿校服进店接待派送，请对方出示身份证查验之后，年满16周岁在登记本上填写对方姓名、身份证号，请对方签字请允许上至大厅，正常接待，并通知副接已查验证件。开始结束2.学生穿校服进店，有成人陪同学生穿校服进店学生穿校服进店有请成人在登记本上签字，允许上至大厅正常接待开始结束3.学生穿校服进店，无身份证学生穿校服进店学生穿校服进店无身份证，但对方告知已年满16周岁请对方在登记本上填写学校、身份证号并签字允许至大厅正常接待安排房间通知楼层特殊照看，不允许出售对方烟、酒开始结束流程说明:学生进店,一楼门口人员采用目测进行分辨.年龄较小且无成人陪同,请其出示身份证(并告之是政府规定请其配合).查验16岁以上者可以进店,年龄不到者向其道歉,建议下次来请家长陪同.年龄16岁以上者需登记姓名、身份证号，并请其签字.6.2.4.出售酒水单以外的食品操作流程如顾客购买酒水单外的出品如顾客购买酒水单外的出品由服务人员将信息报备于楼层主管经当班最高管理层和出品部门主管及收银主管确认所售价格后按照所估价格出售。收银接到四联单之后确认是否有当班最高管理层，出品部门主管，收银主管签字后方可出品。开始结束如顾客提出购买欢乐小吃或欢乐壶冷热饮（锅巴、比萨片、茶类）如顾客提出购买欢乐小吃或欢乐壶冷热饮（锅巴、比萨片、茶类）由服务人员将信息报备于楼层主管经当班最高管理层批准后，按照欢乐壶组合产品零售价格、热饮30元/扎、小吃12元/袋，开四联单收银接到四联单之后确认是否有当班最高管理层以及水吧和收银主管签字后方可出品。开始结束 6.2.5.楼层物品交接及管理流程开始流程图开始当班组下班半小时前做交接准备(专人负责)当班组下班半小时前做交接准备(专人负责)统计所有物品明细并记录检查物品卫生情况下个班次接班时核对物品检查上班卫生物品交接完毕后报备当班主管通知上个班次正常下班结束结束当班组下班半小时前做交接物品准备→将现在备份物品和使用中物品做好数量统计并记录→检查所有物品的卫生清洁状况→下班次按上班次登记数量和明细核对实物→检查所有物品卫生清洁状况和质量→交接情况报备当班管理层→通知上班次正常离岗。注：交接班半小时前做好所有物品交接准备，将脏的杯具及其它物品彻底清洗，保证下班次的正常使用。楼层使用的特殊物品——非本楼层所有（例如古典杯蛋糕刀等）一定要做登记数量和使用房间号。报损、报修物品做登记并报备当班管理层。使用中物品是否有损坏做记录——数量由当班组长签字确认生效。接班时核对上班次交接物品与结存数量是否相符。使用中物品做好确认数量，是否有损坏和损坏记录。认真检查上班交接物品的卫生状况是否合格及物品的摆放是否达到“5S”标准，是否可以正常使用。报损、报修物品做到重复确认——与修理部门或前台。使用中特殊物品确认清楚数量和使用情况。10、检查空房间内物品摆放及“5S”标准。11、交接情况做好登记，特殊状况详细记录并报备当班组长。6.2.6.啤酒服务流程客人购买啤酒客人购买啤酒桶啤瓶啤询问开几瓶,打开分放客人面前询问客人是否需要杯子,如需要随时提供退出及时提供啤酒杯为客人打满第一杯酒,并教客人开酒方式退出房请客人有需要按服务铃结束开始流程图:1.桶装啤酒桶装啤酒送入房间后及时送入酒架，并让酒嘴朝向客人。注意原装桶啤酒的开酒方式2.瓶啤瓶啤送入房间后，应将酒整齐摆放，桌子上靠右上角摆成4×3，商标朝向客人并询问客人“酒现在帮您打开了”开酒时轻拿轻放避免酒开后酒大量涌出。开酒时瓶盖放到垃圾桶里开完酒后将酒到在杯子里，双手递给客人，如不需酒杯双手把瓶拿给客人。6.2.7.红酒服务流程客人购买红酒技及时为客人提供冰桶、扎壶、冰块、冰夹和红酒杯等客人购买红酒技及时为客人提供冰桶、扎壶、冰块、冰夹和红酒杯等开启红酒如客人需要帮客人兑雪碧帮客人倒第一杯酒退出房间结束开始6.2.7.1.超市购买的红酒（鸡尾酒式喝法）准备用具：玻璃扎壶、冰桶、冰块、红酒杯步骤：客人在超市购买红酒拿到房间后应及时将用具送入房间将用具从左到右依次摆放：红酒杯、冰桶，玻璃扎壶（注意：扎壶柄朝向客人，冰夹放在冰桶中）将客人购买的冰一部分放入扎壶约1/4左右，剩余的冰放入冰桶中（不要把冰直接到进冰桶里，连冰袋一起放进冰桶里）询问客人：“先生/小姐，您点的酒现在帮您打开吗？”用正确方式将红酒打开，并询问客人是否加雪碧喝或净饮，如客人净饮可以将酒倒入杯中1/3满；如客人要求加雪碧喝可以帮客人兑在一起，量为1/2瓶红酒+1听雪碧一起倒入扎壶。将兑好红酒倒入杯中，先请客人尝浓度是否合适，如不合适可以再加酒或雪碧调整。6.2.7.2.水吧红酒（单饮的喝法）1.用具：冰桶、红酒杯2.步骤：客人在房间点完水吧红酒后，将冰桶（内装1/2冰）和如数红酒杯送至房间，按从左到右顺序摆好。红酒送至房间中，先请客人验酒，“先生/小姐您好，这是您点的×××红酒，麻烦您看一下。”验酒后询问客人“您的酒现在帮您打开吗？”如果不打开按正确方法把红酒打开，如果现在不开可以先把红酒放入冰桶中，并注意标签朝向客人，等客人叫时再开。酒打开后询问客人是现在喝还是放在冰桶中冰一会儿再喝，如现在喝可以直接倒入杯中2/3满。6.3.对讲机使用流程6.3.1.对讲机使用流程每个班次在接班时要到前台领取或在楼层交接对讲机。检查对讲机外观是否有破损并与调度试对讲机。班中出现问题及时报修并正确使用。下班时将对讲返还前台或在楼层与下个楼层直接交接。6.3.2.使用方法每位需要使用对讲机的员工上班后到前台领取或到楼层进行直接的交接，同时检查确认对讲机完好无损，电量充足并正确地填写好交接本签名认可。如未检查仔细并没有签字确认，一旦发现该对讲机有任何故障，由该员工照价赔偿。对讲机的正确佩带：主机统一挂在后腰的位置，耳机正确悬挂在耳部。使用对讲机者，只可讲与工作有关的事情，语言简短明了，不得闲谈或打暗语，如发现此类情况按清洁轻重给予处理。对讲机在使用中时如发现有故障，及时通知楼层负责人进行维修或更换，以免影响正常工作。电池应按规定充分放电，以延长对讲机的使用寿命。下班前统一到前台进行交接或在楼层进行直接交接，经对方检查无误后，登记完方可下班。6.3.3.标准语言1.开房：

调度呼叫：“××楼××房开房。”

楼层应答：“××房开房，××楼收到。”2.需要服务时：

调度呼叫：“××楼××房需要服务。”

楼层应答：“××房需要服务，××楼收到。”3.点单：

楼层呼叫：“水吧××房点单。”

水吧应答：“××房点单，水吧收到。”4.买单：

楼层呼叫：“收银××房买单。”

收银应答：“××房买单，收银收到。”

调度呼叫：“××楼××房已买单。”

楼层应答：“××房已买单，××楼已收到。”6.4.点单（餐）流程6.4.1.朝外店、中关村店点单（餐）流程：6.4.1.1.大厅点单服务流程开始迎客开始迎客带位递MENU并介绍产品特色及本月促销活动。点单、开单重复确认。收银处签字重复确认，保留白、粉联。持绿联至出品处取出品。吧台厨师持黄联至客人处，将出品给顾客摆台。巡台结帐、收款重复确认。至收银处交款，重复确认。收银收款、找零找零给顾客。前台开具发票。清理台面。结束站位候客迎客（招呼语、带位、促销点单后重复确认）。收银处开单，重复确认签字并保留白、粉联。服务员持绿联至出品处取出品。（吧台、厨房）取出品及黄联至客人处（摆台、调味瓶等）。巡视、收换烟缸等。结帐、收款重复确认。收银处交款、找零，重复确认。将零钱找给顾客。10如需开发票时，持所有黄联去前台开具。清理台面，归位候客。6.4.2.包房点单服务流程收讯收讯主动促销点单收款收银处开单交款签字收银保留白联和粉联持绿联至出品处出品吧台厨房出品将产品零钱黄联交给顾客待30分钟左右进房回收餐饮器皿开始结束收讯或主动促销。点单收款、重复确认。收银处开单、交款，收银签字，重复确认后保留白、粉联并找零钱。服务员持绿联至出品处（吧台或厨房）取出品。将出品及黄联交给顾客。约30至40分钟后进房回收餐饮器具。6.4.3.月坛店点单（餐）流程6.4.3.1.点单流程及管理办法1.管理办法五部PTA系统放在前台，由餐饮班人员领取，其它部门人员不得领取使用。餐饮班人员领取PTA时，必须检查PTA是否可以正常使用，并在领取本上签名登记。在使用过程中，必须根据PTA的正常操作流程使用，不得违规操作。在领取使用后，领取人必须爱护，不得转借其它人使用，如若发现，记警告一次。在点完单后，应迅速关掉PTA系统，当通知第二次点单后，再迅速开启。下班交接时，必须向交接人介绍清楚PTA是否正常，并且双方签名核对。2.点单流程餐饮班人员接到通知，携带“PTA”进房点单。服务员根据客人的要求，把客人所需的餐点或酒水正确需入“PTA”，核实后，进行确认。根据“PTA”显示的金额向客人收取金额，向客人确认金额后，落单退房。服务员将所收取金额，交给收银台收银，并与收银处核对餐品，金额是否一致。核对完后，服务员将所找零钱，和制作单交给客人，并与客人核对，确认。将制作单放在六合一中，以便餐品或酒水时划单确认。如有菜品出现问题，客人临时需要点菜，由餐饮部主管和收银主管双方在冲销上签字，方可生效。对于退菜原因，必须报备当班最高管理层。因“PTA”系统刚开始使用，为避免出现问题建议前15天将配合水吧单一起使用。6.4.3.2.点套餐流程熟悉每日估清及急推内容熟悉每日估清及急推内容餐前准备（与楼层交接，了解客人情况，是否有券，针对性推销）敲门进房，向客人介绍餐品和点套餐免房费的活动内容与方式。用小本记清楚所点套餐品名、份量等，同时促销酒水和超市特惠。结帐单同绿单交前台收银，蓝单交楼层服务员核对使用，红单同黄单下传下来致谢，面向客人退出房间，用PTA落单，并通知当区服务员，该房已经点套餐。并根据房间客人所点餐品和数量上餐具。注意有针对性的推销了解客人的喜好和饮食习惯。介绍清楚其房间可免房费的时间。再次确认客人是否有欢唱券备好资料、餐具、纸巾等，领餐单到水吧、收银处开手写单（手写单），注意：分单并在付钱后交收银。进行下一间房的点单征询客人对餐点的意见，协助客人填写意见卡。将找零给客人，注意使用礼貌用语，并根据客人的人数和所点餐的品种给客人上餐具。及时追菜注意巡察所在区域内的餐品、上菜情况协助做好对客人服务（如服务灯亮时，迅速跑到该房，询问需要什么。）餐单、PTA、对讲机并检查可否正常使用协助楼层服务员和传菜人员撤餐具，并将刀、叉、勺及时送到CAFÉ清洗。6.4.3.3.商务餐点流程熟悉本周商务餐品种及单价餐臆准备使用礼貌用语，迎客，请客落座向客人介绍当日商务餐品种和特价冷饮熟悉本周商务餐品种及单价餐臆准备使用礼貌用语，迎客，请客落座向客人介绍当日商务餐品种和特价冷饮收款有PTA落单，同时用小本再记录一份在家私柜内备好陈醋、酱油、番茄酱等调味品及骨碟、味碟盘点刀、叉、汤勺到水吧领筷子、餐巾纸要了解客人有无忌口的。了解客人有无特殊需求。清楚品名、份量、总金额。客人有无特殊要求。使用礼貌用语唱收唱付。钱款的真伪辩别。送客人离店，并提示请客人带齐随身物品向客人征询今日餐品及服务意见，做好记录楼层据伟菜员送上的餐品核单上菜根据客人的点餐品上相应的餐具、纸巾将小票及找零一并给客人，提示如须开发票，须保留小票，到前台收银开取，小票放在六合一内收拾桌面，迎接下一批顾客。正确使用托盘，做好席间服务，及时撤走用过完的空餐具到吧台取餐后饮料清理桌面，摆好物品及其椅号与清扫地面的卫生。人员分配到区域做好包房服务以及前台派送 接到点单根据房间号（桌号）及菜品数据夹，分单到各档口（如：中厨、西厨、凉间菜、点心档）注：使用PDA接到点单根据房间号（桌号）及菜品数据夹，分单到各档口（如：中厨、西厨、凉间菜、点心档）注：使用PDA同时协助服务员对客人服务（如清理台面卫生，回收餐具）餐前准备（如：配料、托盘及餐具的清洁度做好洁清单等。）把好出品质量关（检查出品是否有异物，色、香、味、型、器）用标准站姿站位，并可协助厨房做一些相应工作根据出品要求及时备出配料当客人有特殊要求的，必须通知其值班厨师对客人忌口的菜品做到跟踪划单做好区域卫生，并检查物品数量是否齐全（如托盘等）至主任台，与楼层服务员确认房号，将菜品送至房间报菜名（敲门），餐齐后，与该区服务生做好交接工作。做到再次确以后，快速上楼，尤其像铁板类及需趁热吃的菜品。（注：1、靠右行走2、托盘的正确使用）整理单据并做好餐点数量登记检查楼层是否有上班次留下的脏餐具检查RDA出单机是否能正常运作接到RTA出单机的打印单时，看餐点是否有漏（点套餐）确认无误分单各档口协助超市做好提筐工作协助查单人员送CAFÉ出品6.5.客人遗留物品处理流程6.5.1.遗留物品处理流程拾获物品拾获物品包房公共区域拾获人服务员保洁其他开具奖励单交前台做登记报备当区主管领取过程未领取物品入库拾获日期领物人前台收物人拾获人拾获地点拾获时间物品名称备注备注：双线框内容为步骤，单线框内容为步骤选项。单线框中“备注”指的是物品的具体细节，如：拾获一包，包内有现金100元，手机一部等。前台登记本所包含的项目需与本流程所要求项目相符，登记内容务必详细、工整，以便查核。6.6.客人给小费处理流程当事人当事人日期客人给小费报备当区营运组管理层与客人坚持不下委婉地拒绝客人仍继续坚持管理层到场处理再次婉转地拒绝同时表明公司立场报备当班最高管理层保洁客人收回，向客人表示感谢同时希望客人常来公司消费即是对公司最大的支持服务员水吧外场收客人小费由最高管理层决定收取否前台登记上交财务月未财务开按月开据收据营运组收取保管收据时间管理层签字前台签字汇总金额金额备注交接客人给小费处理流程说明：客人给小费，首先向客人致谢，委婉拒绝。客人坚持给，报备管理层。由管理层出面向客人委婉拒绝并表明公司立场希望客人谅解。客人仍坚持，要报备当班最高管理层后了收下，向客人表示感谢。收取小费交前台登记。6.7.超市退、换货流程退换货流程图客人购买后要求退换客人购买后要求退换商品并无质量问题，是顾客自己原因要求换其它商品通知营运主管或超市主管视情况给客人退换货如所购买商品是香烟冷饮或商品已开封向客人解释不予退换如所购买商品是饮品定型包装未打开要求换其它商品或其它口味，经理货员确认可再次出售，给予退换并让客人出购物小票由营运组主管签字确认检视是否在质保期内和外包装是否有异样并留意客人精神状态是否清醒正常包装无异样在质保期内由超市部联系相关厂家处理后绪问题包装有异样在质保期外拆开外包装检视内容物试吃（饮）产品给客人退（换）货或换取等值产品给客人退（换）货并赔偿等值产品如客人不接受或无理取闹时如无法调解时留下客人姓名及联系电话由营运组楼层当班主管人员出面作调解开始结束检讨事件处理并备档存查备注：如客人直接至超市要求退（换）货，收银员应请客人稍候，并马上通知营运组楼层负责人及超市理货人员。如客人在房间内要求退（换）货，服务员马上通知营运组当层负责人。所有退（换）货的过程必须在理货人员的检查认可及营运组楼层主管监督下执行。6.8.生日赠送礼品流程6.8.1.生日礼品赠送流程客人生日带蛋糕来店消费，派送主动上前迎接，安排好房间客人生日带蛋糕来店消费，派送主动上前迎接，安排好房间报备楼层主管同时将证件交由