房地产物业服务培训讲义精选

物业金牌服务培训物业金牌服务培训讲师：xx

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公共秩序维护消防安全服务公共设施维护个人设施维护公共环境维护个人环境维护优质物业服务的内容金牌服务体系：以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务——以[管家]为主线的一站式客户服务体系——以月度为单位的设备设施综合巡检制度——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划——多层次的秩序安全保卫体系——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理——以三级回访制度为保障的客户满意计划。金牌服务体系的核心是设立[管家]岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。优质物业服务的内容物业金牌服务酒店服务酒店前台式服务酒店商务式服务酒店房务式服务酒店餐务式服务代缴各项公共费用家用电器的维护居家简易修缮服务专有设施设施维护优质物业服务的内容健康服务健康保健类服务：建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。紧急救助类服务：

具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。医疗绿色通道服务：保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。优质物业服务的内容文化教育老年文化服务

让父母的生活充满健康与欢笑服务名称服务模式教育特色服务内容老年文化系列活动聘请老年文化活动专家，采取点对点式的丰富多彩定期教授活动突出老年人兴趣爱好文娱娱乐通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础，初级电脑学习、花卉园艺。突出社区退休老人老有所为技能教育点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。突出课程生活化的时代特征生活保健点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。儿童文化教育服务

将成为孩子们欢乐的摇篮服务名称服务机构教育特色服务内容文化教育服务体系幼儿教室突出幼儿艺术主题特色运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动；突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索，开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。“四点半学校”课外教育服务体系聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导。培养儿童情商与创造力，突出兴趣/爱好个性主题特色儿童课余作业指导充分体现与社区儿童互动、情感交流。组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动优质物业服务的内容生活服务务服务类别服务项目服务说明一饮食服务1、老年、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料，为业主提供标准化膳食食谱建议2、厨师预约上门服务业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务3、电话预约送餐服务业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务4、留守老人或小孩的配餐服务业主出差后家中小孩和老人的定餐服务5、家庭宴会/私人PARTY服务业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务6、社区便利超市二运动服务1、开展羽毛球等球类兴趣班提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动2、开展暑期游泳培训班在暑期开办游泳培训班3、健美操等培训班让成年人在工作之余一起运动，一起健康4、老年人晨练健身服务三休闲服务1、夕阳红活动组织社区老年活动，老有所为，老有所乐2、社区读书活动四出行服务1、社区巴士服务巴士预定2、社区电瓶车服务园区内通行优质物业业服务的的内容特约服务务代办租赁赁登记收租代理理协助租约约谈判物业移交交日常管理理其它费用用收取租务服务务优质物业业服务的的内容租务服务务优质物业业服务的的程序ISO9000质量管理理体系ISO14000环境管理理体系OHSAS18000职业安全全管理体体系国家物业业管理示示范项目目标准优质物业业服务的的主体人在服务的的众多定定义中，，有一个个定义是是帮忙、、帮助！！意识到到我们们每一一个人人生活活在世世界上上不容容易！！提供超超越人人们期期待，，给人人一惊惊喜的的帮忙忙、帮帮助！！什么是是物业业员工工的金金牌服服务？？会得到到一种种良好好的感感觉：：当我提提供金金牌服服务时时，得得到最最多服服务的的人是是你自自己。。能给我我的事事业提提供坚坚实的的基础础，我我会变变得更更有价价值：：当内心心储备备积极极的力力量时时，就就会在在我生生活和和事业业的各各个方方面生生长，，积极极的力力量就会会吸引引更多多积极极的力力量。。把握自自己，，不需需要业业主的的同情情：不管业业主是是否值值得我我为他他提供供金牌牌服务务，只只要愿愿意这这样做做，就就能把把我自自己的的感受。。别人会会注意意到我我出色色的工工作，，我会会变得得更有有价值值：当我厌厌倦自自己的的工作作或者者把工工作仅仅仅视视为工工作时时，一一定希希望能能有所所改变变。问问题是：：如果果沉浸浸在一一种精精神疲疲惫的的状态态中，，就很很难得得到改改变。。但假假如我我能改改变一一下自己己的态态度，，那么么可能能整个个时间间就会会充满满新的的机会会。我为什什么要要提供供金牌牌服务务金牌服服务的的核心心问题题：1、给予予者还还是索索取者者2、人人人都要要服务务于他他人3、失去去一个个业主主的代代价4、明确确你的的印象象时刻刻5、用心心灵与与业主主沟通通6、积极极的力力量任何时时候都都提供供最佳佳的服服务：：1、走出出自我我2、为自自己的的错误误承担担责任任金牌服服务的的基本本原则则服务的的对象象：除我之之外，，任何何人都都是我我的业业主！！用心灵灵与业业主沟沟通，，意味味着要要意识识到业业主是是一个个完整整意义义上的的人，，就像像我们们每一一个人人一样样，有有自己己的快快乐、、家庭庭琐事事、对对钱的的忧虑虑以及及工作作上的的问题题。在服务务的众众多定定义中中，有有一个个定义义是帮帮忙、、帮助助！保持清清醒的的意思思就是是要意意识到到我们们每个个人生生活在在这个个世界界上不不容易易！核心心问问题题给予予者者还还是是索索取取者者服务务就就是是给给予予，，而而不不是是索索取取积极极的的想想法法———我愿愿意意做做给给予予者者，，因因为为我我喜喜欢欢帮帮助助别别人人。。我愿愿意意做做索索取取者者，，因因为为我我愿愿意意得得到到别别人人的的帮帮助助。。消极极的的想想法法———我不不愿愿做做给给予予者者，，因因为为得得不不到到任任何何回回报报。。我不不愿愿做做索索取取者者，，因因为为别别人人不不喜喜欢欢我我。。核心心问问题题恢复复精精力力的的20个方方法法1、吃吃点点水水果果；；2、喝喝杯杯水水；；3、慢慢慢慢地地活活动动一一下下颈颈部部,前后后左左右右；；4、翘翘起起脚脚,活动动一一下下脚脚,按顺顺时时针针或或逆逆时时针针方方向向；；5、给给朋朋友友发发个个短短信信；；6、整整理理一一下下办办公公桌桌或或抽抽屉屉；；7、清清理理一一下下垃垃圾圾篓篓,收拾拾一一下下地地面面的的废废弃弃物物；；8、从从远远处处望望一一下下自自己己办办公公室室的的角角落落,然后后加加以以改改进进；；9、读会儿报纸纸；10、看一看报刊刊杂志；11、提起肩部,使之触到耳朵朵,收紧,再放松；12、到外面散散散步；13、去一趟洗手手间,走一条不同于于往日的路线线；14、屏住呼吸,然后释放所有有的紧张感；；15、闭上双眼,想象一下你最最喜欢去的地地方；16、在语音信箱箱里存放一条条令你振奋的的信息；17、在你的手机机中存入一条条令你振奋的的留言信息；；18、记日记,每天一页；19、完成这个句句子:“我对生活的见见解是……“20、完成这个句句子：”为了让自己快快乐，我需要要做的是……“人人都要服务务于他人问：谁为他人人服务？答：电电影明明星、、金牌牌服务务提供供者、、总裁裁（总总经理理）、、政府官官员、、医生生、律律师等等等。。问：他他们感感觉到到自己己的生生活总总是被被客户户掌握握着吗吗？答：有有时是是这样样。问：他他们有有时也也会厌厌烦自自己的的客户户吗？？答：有有时是是这样样。为他人人服务务决定定着我我们是是想过过快乐乐的生生活，，还是是失意意的生生活核心问问题失去一一个业业主的的代价价你所做做的每每一件件事都都会对对你的的生活活产生生影响响我们无无从知知道赢赢得或或失去去一个个业主主是多多么的的轻而而易举举。在失去去的客客户中中有68%是由于于某个个员工工没有有处理理好客客户的的抱怨怨而导导致的的。1%的客户户之所所以放放弃某某家公公司是是因为为公司司内某某个人人去世世了；；3%的客户户是因因为这这家公公司更更换了了地址址；5%的客户户是因因为另另结新新欢；；9%的客户户成了了竞争争者；；14%的客户是因因为不满意意；68%的客户是因因为服务质质量差。25个不满意的的客户中：：有1个客户抱怨怨；24个客户不满满意，但不不抱怨。这24个不抱怨的的客户中，，有6个存在“严严重”的问问题；这24个不抱怨的的客户中会会分别向10-20人讲述他们们的不满经经历。——《美国新闻和和世界报道道》核心问题明确你的印印象时刻任何改变的的第一步就就在于你的的认识你的印象时时刻是：让业主满意意的机会留住现有业业主的机会会以助人为乐乐的态度与与人之间的的交流核心问题用心灵与客客户沟通设身处地地地换位进行行思考核心问题用心灵与客客户沟通积极的力量量将心比心态度决定一一切我为人人，，人人为我我核心问题提供最佳为他人服务务需要极大大的勇气、、力量、领领导能力以以及高涨的的热情全心全意当你全心全全意时，你你就会屏弃弃一切私心心杂念，只只要暂时忘忘却自己的的困难、忧患和和自我意识识，才能全全心全意地地为业主服服务。当你全力以以赴时，你你会觉得生生活充满阳阳光，你的的内心会有有一种强大大的力量，帮你你驱除那个个说你不好好、不苗条条、不健美美、不漂亮亮、不聪明明、不富有或者者任何说你你坏话的声声音。我是最好的的，而且我我每天都在在进步！慷慨地伸出出援助的手手后就会发发现，原来来出色的工工作会让人人感觉那么么愉悦！全力以赴如何表现出出为他人控制自己的的态度：如果情绪不不佳，或者者一天中受受到某事的的干扰，不不妨临时做个演员，，想一想某某个态度积积极的人——想象那个人人的样子，，就好象看看见了他的言谈谈举止，感感觉自己好好象成了心心里所想的的那个人。。释放怒气：怒气对人有有毒害作用用。如果怒怒气上升，，就吸口气气，屏住这这口气数到三，然然后呼气。。你可以想想着呼出了了体内的二二氧化碳，，怒气也随随之排出了提外。保持积极的的心态：如果你想想在一天天结束时时感到心心满意足足、精力力充沛、、有成就感，就就要保持持积极的的心态——积极思考考、正确确行事、、正确决决策。充满信心心：早晨醒来来后刷牙牙时，对对着镜子子大声对对自己说说：今天天一定会会过得很不错。。不管做做什么，，我都会会带着为为他人服服务的欲欲望，我我会积极极向上、、乐于为业主主服务。。走出自我我我的信条条人人都是是我的老老师我了解自自己的感感受，也也能体谅谅别人的的心情我向身边边的每个个人学习习我客观地地评判他他人我与各种种各样的的人交往往我要看到到每个人人的长处处我不再对对他人恐恐惧，我我要客观观地接受受别人我向良师师益友寻寻求明智智可靠的的建议我崇尚为为他人服服务为自己的的错误你对业主主多一些些耐心和和关爱，，那么业业主就会会用耐心心和关爱爱回报你你如何承担担责任说话时用用第一人人称善始善终终做记录言出必行行提供金牌牌服务的的关键七个关键键形成了了你与业业主之间间沟通的的渠道端正的态态度了解业主主的需求求清晰的交交流达成一致致意见理解确认认付出行动动以满足需需求为基基础提供金牌牌服务的的关键无论你是是谋求达达成一致致的意见见、取得得相互理理解，还还是采取取行动，，树立端端正的态态度都是是金牌服服务首要要也是最最重要的的因素。。也许你会会以为培培养端正正的态度度需要做做大量的的工作，，但奇妙妙的是，，拥有和和保持端端正的态态度始于于”抛弃弃“，而而不是““积累””。保持积极极的心态态端正的心心态发现自身身及周围围环境中中的优点点，是树树立积极极心态的的一个重重要步骤骤多数人认认为快乐乐是一种种奢望，，我们要要么不再再想它，，要么正正在努力力去追求求。但其其实，快快乐就在在你身边边，快乐乐就是早早晨醒来来虽然漫漫天乌云云，但挡挡不住外外出野餐餐的冲动动。1、自己做好准准备2、想一想自己己的职责3、注意观察4、保持积极的的心态11.我想帮助别人人2.我愿意改变自自己3.我要保持良好好积极的心态态4.我时刻做好准准备5.我态度认真6.我精力十足7.我会适时地做做个深呼吸，，控制自己的的反应。保持积极心态态的信条提供金牌服务务的关键1我要让生活充充满快乐，我我要给予，我我要为他人服服务，我要想想方设法完成成工作！提供金牌服务务的关键了解客户的需需求——换位思考做好与业主沟沟通的准备：：事先了解可能能遇到的情况况。如何敞开心扉扉地倾听：把自己看得无无足轻重对你你的业主的来来说，其实就就是你无所不能。。明白什么是需需求：倾听业主的真真正需要、需需求、欲望。。明确业主的需需求：解决问题的障障碍：业主的态度不不承担责任任诚实是工具：：是的，我错了了，但我要能能力做好！2清晰的交流提供金牌服务务的关键说话简洁：清晰&主题鲜明&坦诚让别人听懂自自己说的话，，最简单的方方法就是少说说，用短句，用短短语，少用技技术性的专用用语。如何传递不受受欢迎的信息息：要承担责任&方式要直接要尽可能使用用肯定的语气气，而不用否否定的语气。。先报喜，后报报忧：鼓励业主参与与问题的解决决：认可业主的感感受：知道何时向上上级求助：3提供金牌服务务的关键达成一致意见见要达成一致意意见，必须一一心为客户考考虑多方听取意见见：依靠我们的智智慧、爱心和和达成一致的的欲望。我们愿意和解解，而不愿意意对抗；我们愿意和谐谐相处；而不不愿意争吵；；不意味着要低低头接受业主主抛给我们的的任何意见，，而是有达成一致致的诚心。寻求双赢的解解决方案：金牌服务的宗宗旨就是寻求求与业主之间间的平衡与和谐，达达成一致意见见不能依靠力力量的较量。。听取客户的建建议：富有创造力：：创造力就是乐乐于接受新思思想。承诺：不要做过多承承诺，也不要要态度消极。。如何留住业主主：4提供金牌服务务的关键理解确认5业主想知道什什么？所有的需求其其实就是为了了得到安全感感、爱和善待待。感受到自自己的付出有所值，不不想被别人”算计“。他们想知道道的是：花钱钱就要发挥作作用。标准操作规程程：意识艰艰难应付技技巧习习惯把握业主的预预期：如果业主知道道接下来要会会发生什么事事情，就会有有所准备，感感觉非常塌实。心里想着业业主：心里想着业业主就是在在力所能及及的情况下下帮助业主主，用一个个微笑照亮亮他们的世世界。要做个诚实实的人！要要言出必行行！提供金牌服服务的关键键6付出行动消极变积极极你的语言体体现了你的的为人！正确的行动动源自正确确的思想当你承诺要要采取行动动时，不要要推卸责任任而要言出出必行、说说到做到。。要做一个个善始善终终的人。当当自己无法法完成某项项任务时要要诚恳地说说：我现在在做不到。。如果有时时间，我会会去做的。。付出行动不不仅能帮助助所要帮助助的人和你你自己，还还能使你的的思想得到到升华业主记住的的是行为付出行动，，确保以尽尽可能快的的速度，由由正确的人人，采取正正确的措施施，简单地地说，就是是兑现自己己的承诺。。不要拿理由由做挡箭牌牌消极变积极极不要这样说说我讨厌自己己我觉得很无无聊这件事永远远办不到事事都不顺顺心我得不到自自己想要的的东西我的生活很很糟糕我的业主都都很难缠我找不到快快乐我一事无成成而要这样说说我爱自己我觉得很满满足这件事会办办成的一切都很顺顺利我得到了自自己想要的的一切我的生活很很美好我的业主都都很合作我拥有快乐乐我很有成就就感以满意需求求为基础提供供金金牌牌服服务务的的关关键键7根据据满满意意需需求求提提供供业业主主服服务务时时，，务务必必注注意意要要和和业业主主一一起起找找到到解解决决方方案，，确确保保这这一一方方案案能能适适合合业业主主的的未未来来需需求求。。善于于帮帮助助业业主主作为为金金牌牌服服务务的的提提供供者者，，应应该该把把我我们们的的全全身身心心交交给给业业主主。。服务务在在一一线线把工工作作作作为为自自己己