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文档简介

、目的经过对顾客满意度的丈量，认识企业能否正确理解并知足顾客目前和将来的需乞降希望，经过连续改良食品安全管理系统，不停提升顾客的满意程度。2、范围本程序合用于丈量顾客满意程度的信息。3、职责销售部负责对顾客满意度进行丈量，并对顾客满意度的丈量结果进行汇总剖析，编制顾客满意度丈量剖析报告；质检部负责组织有关部门依据顾客满意度检查结果采纳相应的改良举措。4、有关文件《食品安全手册》《文件控制程序》《质量记录控制程序》《与顾客有关的过程控制程序》《纠正举措控制程序》《预防举措控制程序》5、定义和术语本程序合用于ISO9000标准、ISO22000-2005标准、《CAC食品卫生公则》、《BRC食品安全全世界标准》、《IFS国际食品标准》中的定义和术语。中的定义和术语。6、程序顾客满意度丈量方法：A、发放《顾客满意度检查表》。B、进行顾客走访。C、电话咨询。顾客满意度检查表顾客满意度检查表的内容起码应包含项目名称、企业地点、名称、监察人、监察电话、业务履行人、检查项目、顾客建议、顾客满意程度及本企业检查表接收人等。检查表发放每项业务履行过程中，由业务履行人员负责发放检查表，检查表发放时应附加信封并加贴足额邮票，信封应预先填好本企业地点和检查表接收人。检查表回收：检查表填写达成后，由顾客直接将检查表寄给企业销售部，关于不可以实时回收的检查表，业务履行人员应实时提示顾客并咨询顾客。顾客走访企业每年起码对重要顾客走访一次，销售部每年年初拟订《年度顾客走访计划》，经总经理同意后实行。顾客走访由销售部实行，由质检部征采顾客建议，形成文件并保留。顾客满意度丈量结果剖析针对每一评论项目，由顾客给出版面满意度的登记，对应分数以下：等级对应分数很满意100满意90比较满意80一般70不满意60分以下关于顾客满意度丈量结果销售部应每季度汇总剖析一次，汇总剖析的输入包含：A、《顾客满意度检查表》B、《顾客走访/电话咨询记录》C、《顾客联系单》D、顾客投诉、顾客诉苦顾客投诉应作为顾客很不满意进行统计剖析。顾客满意度剖析应付以下数据进行统计剖析：A、顾客均匀满意率B、顾客满意率C、顾客一般满意率D、顾客不满意率E、顾客投诉、顾客诉苦纠正预防和改良举措当发现上述顾客满意度指标低于规定的限度或顾客不满意时，销售部应结合质检部、生产部进行数据剖析，查找原由并按《纠正举措控制程序》采纳纠正举措。当数据剖析发现顾客满意度指标出现不良趋势，质检部应组织有关部门查找剖析原由，并按《预防举措控制程序》采纳预防举措。对顾客提出的改良建议，销售部应实时将有关信息传达到有关部门，有关部门应在规定的时间内采纳改良举措，并将改良的信息报销售部，由销售部与顾客反应。顾客满意度数据剖析应切合《数据剖析控制程序》的有关规定。顾客满意度丈量所产生

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