书店工作人员规范

工作人员规范制定本手册，是为了拘束那些与书店形象不符合的习惯和行为，建立规范优秀的门店服务形象，更好地为顾客服务，提升书店的整体服务水平。以手册的形式发给大家，便于掌握一套规范化的服务标准，亦是每个店员的行为指南。.经营思想本书书店推行的经营思想是：竭诚服务于天下念书人；依据企业的经营目标及经营目标和策略，展开经营活动，严格按经营的要务实行专业化、标准化、规范化的经营和管理。二.本手册的主旨本手册旨在为店员的业务工作供给行为规范。恪守本手册之规定，既能保证个人职业素质的提升，也能保证书店经营目标的达成，每位店员都应频频研读，严格地依据本手册之规定的要求展开业务工作。三.出勤◆严守出勤时间，每个店员一定严格依到岗时间打卡上班。◆上班前改换一致的工作服。工作服要保证洁净。脏乱不堪，纽扣零落，尽是皱褶者不一样意上岗，应将胸卡正直地别在左胸部，皮鞋应保持洁净光明。（工作请企业尽可能考虑安排）四.开店准备◆店内外打扫、整理。依据分工包干的原则，在10－15分钟内将自己的地区整理好，使自己的地区和内容达到洁净、自然、舒坦和雅观。整理的内容：

按图书的摆放要求将书架上的全部图书整理好；◆设备检修

检视店内外各样照明器具，若有故障快速报告，以便实时改换或维修；

检视收银台设备运行状况；

检查、准备各样备用品和营业用品能否到位。.导购员仪表仪容要求导购员整齐雅观的面貌，新奇大方的着装，庄重文雅的言谈举止，既表现了个人优秀的精神风采，也代表了书店的整体形象，直接关系和影响着顾客的购置情绪。导购员优秀的仪表仪容是书屋的无声宣传、最好的广告。所以，导购员在仪表仪容方面应注意三个原则：衣着以雅为主；发型适合；女导购员化淡妆，服饰要洁净洁净。详细要求以下：

发型朴实大方，常常梳妆，保持齐整洁净，男店员不得留长发，蓄胡须；

女导购员要化淡妆，禁止艳妆艳抹；

服饰样式要大方、洁净、熨烫平坦，纽扣完好、颜色不行太明丽。禁止穿袒胸服、透明服、超短裙等奇装异服；六.店员行为举止要求店员在招待顾客时的行为举止及精神状态，常常能影响顾客的购物情绪。所以，行为举止举止高雅、态度热忱、持重、动作干脆利落、工作时精力充足、热忱饱满，会给顾客以和蔼、快乐、轻松、舒坦的感觉，相反，举止轻薄、动作拖沓、不以为意、精神精神不振、垂头丧气、心慌意乱、闷闷不乐等则会使顾客产生讨厌心理。详细要求以下：

禁止有顾客时看书读报；

禁止在书屋内抽烟、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

禁止上班时聚在一块说话聊天，更不得嘻嘻打闹、在背后里谈论同事、领导或顾客，讨论书店的经营管理状况；

禁止抱着胳膊或将手插进裤兜里；

不得在营业现场化妆或在顾客眼前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作；

不得将身子靠在书架上，更不得坐在书桌上；

禁止在营业现场与顾客、上司领导争吵、顶嘴；

站即刻，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂，不得站即刻抖脚；

行走时，要挺胸，不行摇头摆尾，不与顾客抢道；

禁止唱歌，哼小调，吹口哨；

禁止将茶杯、背包、碗等个人用品放在书台、书厨内，并按规定寄存好；

招待顾客，不得以貌取人，热冷差别对待给顾客以神色看，要全心全意，笑容相迎；

捡到顾客的东西，要主动地交给领班或经理，不得私藏；

收银员应将找回的钱和装好的图书，双手送到顾客手里，不得将找的钱和装好的扔在收银台上。.店员言谈的要求言为人声，语为人境。店员的语言能否热忱、礼貌、正确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。所以，店员在招待顾客时，一定讲究语言艺术，随时用礼貌用语。详细要求以下：

在书屋内讲一般话，禁止使用庸俗语言和方言土语；

呼喊同事时，不得省去尊称或用绰号呼喊；

对顾客的招呼，不得置若罔闻，充耳不闻；

回答顾客问题时，不得含糊其辞、垂头丧气、更不得冷言冷语、奚落或污辱性语气；

禁止使用鲁莽和街市语言诅咒同事、领导和顾客；

说话语气要平和委宛，言词要生动，声音要适量，吐字要清楚，防止使用命令式，多用恳求式语句；

店员常用招待用语：——上司领导到达书屋时，要笑容问候“××您好”。顾客走进书屋，不得旁若无人、漠不关心，或点头浅笑或说“欢迎莅临”、“清晨好，欢迎莅临”等；——当顾客招呼时，要主动走上去，说：“你需要我帮忙吗？”、“我能帮您点什么吗？”；——正在招待顾客，同时又有其余事情需要立刻去办时，应付顾客说“对不起，我失陪一下”、“对不起，请稍候，我立刻过来。”有事情要顾客等一下时，应说：“实在对不起，让您久等了”；——顾客直接提出要求某种书或咨询某种书时，应说：“对不起，您要的书我们这里没有，假如您的确想要，能够进行寻书登记，您看行吗？”或“您真有目光，这是我们最热销的书。”——对看看图书以后却不买的顾客或书屋中没有顾客所要的图书，应说：“很对不起，没有您要的图书，但您能够在我这里登记索要，我们能够帮您寻书，待书到后，我会实时通知您。”、“希望下次有时机为您服务”；——当顾客在你负责的书架上精选了图书时，你应当说：“感谢您，请到收银台交款”、“感谢，希望还有机会为您服务”。——对口出牢骚的顾客，要郑重地向顾客致歉，并说：“您稍候，我立刻换一本新的给您。”——对带包的顾客，应说：“先生（小姐），您要存包吗？”“为便于您找书，你需要存包吗？”（因每次展览公布会时来的人许多，比较杂乱，建议要求存包。另展览部对记者或许贵宾都会送内装资料的手提带，给书店管理带来好多不便，请协调）——对抽烟的顾客，应委宛地说：“先生，对不起，这里不可以抽烟”“先生，对不起，这里书太多，请您不要抽烟。”

收银员常用招待用语：——顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，立刻给您算好”。算好后，应说：“先生（小姐），你要的图书总合是××元”，收到货款后（唱收），要将金额说出来，如“感谢，您给我的是××元。付给我的恰好是××元”。——找钱时（唱付），要将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您××元，请盘点拿好。”——不得以没有零钱的原因，进行四舍五入，私自克扣应找回首客的零钱，假如一时的确找不出零钱，应客气地咨询顾客身上能否带有零钱“对不起，先生（小姐），请问您有××元零钱吗？”，当顾客取出零钱给您时，您必定要礼貌地向顾客说声“感谢”。——图书装入购物袋后，应双手送到顾客眼前，并面带浅笑地说：“欢迎您再来”“请走好”。.店堂营业实务◆店员营业实务

关注书屋内环境卫生，发现脏乱要随时清理；

发现顾客有抽烟或有破坏图书等行为时，应实时礼貌地提示或劝戒；

对自己负责的地区内的图书，要有登记，对图书的摆放储藏地点要清楚，以便查找；

要仔细做好索书、缺书、售书的登记工作；

熟习书架上的图书，要随时增补书架上售完的图书；

图书的阵列要做到易见、易找、易选择、有吸引力、雅观、齐整、洁净；

要依据图书封面的颜色的灰暗和书背标题字体的大小等状况合理搭配；

将要点推介的书或新到书集中阵列在和人的视野大概同等的架位上，将次要点的或较滞销的书集中阵列到仰望或俯视的架位上；

图书阵列是动向的而不是静止的。要常常依据读者的反响合理地调整架位，或将本来的书上下左右挪挪，或从显耀的地点移到次要的地点上，或将同类的几本书从头组合到一块，或将其余几本书分化到几个不一样的地方，或将侧面阵列的改为正面展现等等；

要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好，保证架上图书齐整、洁净、防备和减少消耗；

营业中，要随时察看顾客的购书偏好，剖析顾客的购书需求，推测顾客的购书心理，掌握顾客的购书动机，做个居心人，不停提升完美自己的导购技巧，给顾客以必需的指导和为顾客做好购书顾问；

做好交接班工作，交接班时，一是将登记的记录和未办理完的工作移交；二是将上架新书、售缺图书、采集的资料数据及遗留问题移交。◆收银员营业实务——按操作规范操作电脑，若有故障，不得私自折装；——依据财务手续，每周三上缴营业款，未上缴的营业款，锁入保险柜内，不得挪用；——恪守财务纪律，照实填写发票；——仔细统计销售数据，做好日销售报表；——按规定折扣售书，不得无凭无据，私自为顾客打折售书，如确需打折，须经店或领班赞同。◆领班营业实务

组织当班营业工作——组织营业前、关店前的环境洁净整理工作；——辅助店长敦促各岗位做好营业前准备工作；——组织到货盘点。新书盘点、入库和上架，查对无误后，按有关规定将原始票据上交；——安排店员实时将新书上架；——巡察营业现场，发现书架上有关图书已售空缺，快速敦促店员增补上架；——指导店员陈设图书，敦促导购员整理架上图书——敦促互接班工作，办理现场突发事情。

指导店员的现场服务——言传身教，为店员和收银员供给服务技巧的示范和指导；——如发现店员有不符行为规范和服务规范的言行应实时纠正。

办理诉苦——发现顾客对书店有不满情绪或其余建议时，实时存案上报店长；——当现场工作人员与顾客产生矛盾或发生误解时，实时出头办理，全力解决，对不可以解决的立刻上报店长；

负责现场信息的采集和整理工作——做好现场各项信息的调研、采集工作，整理后交店长；——敦促收银员将日销售报表和会员资料等有关信息上交给店长；——聚集合员寻书信息，整理后交店长；

达成店长交办的其余工作任务。.关门准备与关门◆送去最后一个顾客关门时，即便已经到下班时间，也应热忱服务，直到最后一个顾客满意而归，对最后一批顾客应热忱地向顾客道“请慢走”。◆检查门窗、电源、水源能否封闭；◆拔掉电脑等电源；◆整理好登记本、营业款、票据、包装袋等工作用品；