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43/43前台问询服务第一组

(一)前台术语解释：*Skipper

答：1．有意逃帐者。

2．特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3．预防逃帐的措施。*Commercialrate

答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。

3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4．做好统计工作，检查商务房间的销售效果。(二)疑难问题处理：

*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时如何办?

答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。

2．按要求进行摆设，要注意技巧，幸免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．尽量了解客人摆鲜花水果的缘故，进一步做好细致的服务，如是客人生日*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?

答：1．查清客人是否因某些缘故在机场内受阻。

2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。

3．请订房部职员依照客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。

4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。第二组

(一)前台术语解释：

*Reassign

答：1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2．预先分房的重要性。

3．预先分房的依照。*Register

答：1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。

2．登记的意义。

3．登记的内容。(二)疑难问题处理：

*当你在岗位上工作时，一客人缠着你谈天，你应如何处理?

答：1．询问客人是否有事需要帮忙。

2．礼貌地向客解释，工作时刻不便长谈。3．如客人不罢休，可借故暂避。*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发觉某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么方法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?

答：1.婉转地请客人提供线索关心查找。

2.请客房服务员再次认真查找一次。

3．告知客人物品确实找不到，会可不能是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。

5．客人若确实喜爱此物品，可设法为其购买。第三组

(一)前台术语解释：

*Netrate

答：1．净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。*Shutoffdate

答：1．留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。

2．用途：利于订房的操纵。

3．做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。(二)疑难问题处理：*假如客人上房后，打电话来讲他不喜爱这间房，要求转房，你应如何处理?

答：1．了解客人不喜爱的缘故以及他喜爱什么样的房间。

2．条件同意，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释缘故。

4．做好交班，为客留意其喜爱的房间类型，一有空出，立即帮他转房。*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?

答：1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2．请客写下托付书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3．在客人的订单上留言。

4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。第四组

(一)前台术语解释：

*Frontoffice

答：1．前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

2．前台部的要紧任务有两个：一是经营，二是治理。

3．前台部的组织结构。*Upgrade

答：1．将高价格种类的房间按低价格的出售。2．用途：A．用于房间紧张时，给有预订的客人。B．提高接待规格给重要客人。(二)疑难问题处理：

*如何处理已离店客人的信件?

答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。

2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

3．关于平信则可暂存一段时刻，且每天都要查是否有此客再次入住。

4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。*一位以全价入住的客人在退房时讲房租太贵，房间的设施、种类他均不喜爱，要求按七折收费，你应如何处理?

答：1．原则上应婉言拒绝其要求。讲明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2．建议客人下次若对房间不中意，应尽早通知我们换房。

3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。第五组

(一)前台术语解释：

*Earlyarrival

答：1．提早到达。指客人在预订时刻之前到达。

2．两种情况：A：是指在预订的日期往常到达。

B：是在宾馆规定的入住时刻前到达。

3．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。*Waitinglist

答：1．等候名单。

2．用途：当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。

3．它能够补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。(二)疑难问题处理：*一外宾订了你酒店一间房，打算住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，讲他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?

答：1．能够承诺客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

3．问他的信件如何处理。

4．其同事来时，办理登记手续，讲明费用如何付。

5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生讲两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?

答：1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。

2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。第六组

(一)前台术语解释：

*Connectingroom

答：1．相连房。指相邻且相通的房间。

2．适于安排关系紧密以及需互相照顾的客人。

3．不宜安排敌对或不同种类的客人。*Tariff

答：1．房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

2．房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的讲明，CHECKOUT时刻，酒店同意的信用卡，酒店要紧服务项目，订房联系方式等。(二)疑难问题处理：*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细讲出行李情况，你应如何处理?

答：1．请客人回去拿了证件后再来领取。

2.假如客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：

a．请其出示信用卡，核实签名并复印。

b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

c．此外还要核对其寄取行李的时刻，以及行李的详情与记录是否一致。

3．核对无误时，请客人写下收条。*遇到刁难的客人如何办?

答：1．“客人总是对的”。关于刁难的客人也应以礼相待。

2．注意听客人的问题，分析其刁难的缘故。

3．尽力关心客人解决难题。

4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。第七组

(一)前台术语解释：

*Averageroomrate

答：1．平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。

2．是衡量经营效益的标准之一。

3．阻碍平均价的因素。

4．房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。*HouseUse

答：1.酒店人员用房。

2．酒店提供一部分房间给治理人员休息用，以便于工作。

3．要操纵好数量。(二)疑难问题处理：*电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话?

答：1．铃响后尽快应答。

2．向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。

3．认真倾听，做好记录。

4．音量适中，语调亲切，吐字清晰。

5.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。

6．保持端正的姿式。*一外国客人入住你酒店，但在交订金时却讲身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钞票来，你应如何处理?

答：1．建议客人用本馆同意的信用卡或旅行支票付订金。

2．若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。

3．关于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。第八组

(一)前台术语解释

*DayUse

答：1．半天用房。指客人要求租用客房半天，只是夜。

2．一般租用时刻为六小时以内，退房时刻在下午六点钟往常，房价是全价的一半。

3．在房满时一般不予同意。

*Guaranteedbooking

—意思是保证订房。

—“保证订房”关于宾馆是最理想的订房。

—遵守合约，任何时候，保证客人的订房。

—假如客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为一般房价出租。(二)疑难问题处理：

*某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理?

答：1．了解行李情况。贵重物品或金钞票，应请客人自己携带；易碎品则要小心轻放。

2．检查一下行李的破损情况。

3．填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。

4．将行李运回酒店寄存，作好交班。*某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，经历中仿佛是你们酒店，但明白团号和到达离开日期，如何办?

答：1．安慰客人

2．问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时刻，据此先在本宾馆的团体中查找。

3．若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。

4.如一时找不到，能够散客形式先安排客人住下，然后接着查找。第九组

(一)前台术语解释：

*Adjoiningroom

答：1．相邻房。指相邻而不相通的房间。

2．适于安排相互熟识客人。

3．不宜安排敌对或不同种类的客人。*DND

答：1．DONOTDISTURB的缩写，意思是，请勿打搅。

2．用途：客人幸免外界打搅而出示的标志。

3．注意事项。(二)疑难问题处理：*团体入住时没有团体签证，如何办?

答：1．团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人动身?

2．核实团体资料，无误则先安排客人入住

3．如客人是以个人形式入境，则与邻队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

4．若是团体签证遗失，则邻队和陪同到有关部门补办*一位姓陈的非住客对你讲，住在你馆的某客人欠了他许多钞票，现陈先生无钞票回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?应如何样处理陈先生的要求?

答：1．对陈先生表示同情

2．向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。

3．建议陈先生通过法律途径解决。

4．与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

5．通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争吵。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。第十组

(一)前台术语解释：

*VIP

—它是"VeryimportantPerson"的缩写。重要客人之意。

—接待重要客人的预备工作。

—到达时的接待。

—在住期间及离馆的工作。*Closeddate

答：1．停止出售房间的日期。

2．一般出现在旺季。

3．是否停止订房应由订房经理决定。(二)疑难问题处理：

*客人在大堂走廊不小心摔倒时如何办?

答：1．应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。

2．视客人伤情决定是送客到医务室就诊依旧请大夫到现场处理。

3．维护好现场和秩序。

4．查清缘故。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。

5．对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理?

答：1．要视当日客房出租情况和客人身份而定。

2．一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5:00往常，并可帮其寄存行李，若坚持要到8:00PM，则起码收半天房租。

3．关于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。第十一组(一)前台术语解释：*Guesthistory

—意思是客史档案。

—如何做客档案。

—客史档案的意义。*Package

答：1．包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。

2．包价服务关于客人的好处。

3．包价服务关于宾馆的好处。(二)疑难问题处理：

*客人要求与你合影留念时如何办?

答：1．向客人表示谢意，但应婉言谢绝。

2.如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影晌工作和宾馆格调前提下，能够与客人合影。

3．但要幸免单独与客人合影。*你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他讲是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理?

答：1．查清住客有没有交待此事。

2．若住客没交待，则拒绝其进房，讲明宾馆规定，请他等候住客回来。

3．留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。

4．通知王先生住客已回，并向其道歉。第十二组

(一)前台术语解释：

*No-show

—没有预先通知取消又无预期抵达的订房“订房不到”对宾馆的阻碍。

—如何应付“订房不到”。

*IDD

答：1.InternationalDirectDialing的缩写。意思是，直拨国际长途电话。

2．IDD与一般电话的区不。

3．打IDD的方法。(二)疑难问题处理：

*客人要求我们代办事项时如何办?

答：1．了解委办事项的详情，办理手续。

2．尽力去办，没把握的事不能乱下保证。

3．办完后及时答复客人，交清帐目、票据。

4．办不成要向客人道歉，讲明情况，并提出积极的建议。*一客人人住时嫌房价太贵，讲前几次通过旅行社买房比这儿廉价，什么缘故不能按旅行社的价格来收，你应如何解释?

答：1．门市价与旅行社的合同价是有区不的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。

2．由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。第十三组(一)前台术语解释：

*Message

—意思是留言服务。它是一项酒店关心客人传递口信的服务。

—留言的情形有两种：外人——住客

—留言的处理步骤。*Tips

答：1.小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。

2．按规定不能收取小费，婉言谢绝。

3.如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。(二)疑难问题处理：

*当发觉客人不明白使用我们的设备如何办?

答：1．不能嫌弃客人。

2．耐心向客人讲明用法。

3．假如客人仍不明，则叫人去现场示范。*一客人来登记入住，讲他是旅行团的客人提早一天到达，因此没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理?

答：1．先按散客形式安排客人人住。

2．向客人讲清房价的差异。

3．问清团号，在团单上注明该客已入住。

4．如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时刻转房。

5．作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。第十四组

(一)前台术语解释：

*Roomforecast

—意思是订房预测。

—意义：有利于安排工作和做好销售工作。

—订房预测报表所反映的内容。*Nightaudit

答：1．意思是夜间稽核。

2．要紧负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类专门价格的审批是否符合规定，发觉错误立即更改，以保证宾馆营业收入帐目的准确。

3.制做全馆营业日报表。(二)疑难问题处理：*在服务中，自己心情欠佳时如何办?

答：1．要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，因此不能将自己的不佳情绪带到工作中。

2．自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。

3．如实难操纵，应临时回避，等情绪稳定下来再为客服务。*当接到客人的电报、电传和传真时如何办?

答：1．用打时钟打上(或写上)接件时刻。

2．依照电报，电传和传真上的客名查找其房号，将电报、电传和传真用信封装好，并写上房号，做好记录。

3．写一留言，开启留言灯，通知客人来取。

4.如是急件应立即打电话给客人请他来取。

5.如客人已离馆，可将电传、传真存好，电报则立即退件，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。第十五组

(一)前台术语解释：*Cancellation

答：—指客人取消预订的要求。简称取消预订。

—取消预订的缘故。

—应付取消预订的方法。*Pickupservice

答：1．接车服务。

2．宾馆派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。

3．必须明确客人的到达日期、航班车次、时刻等资料。

4．接客要准时。(--)疑难问题处理：

*当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时如何办?

答：1．及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的缘故。

2．向客人提出积极的建议，看是否能够改试其他的方式。*作为一个有几百间房间的宾馆的接待职员，在为客人分配房间时应注意些什么?

答：1．原则上依照客人要求和宾馆房间状况来分。

2．有专门要求的客人预分房。

3．重要客人预分最好的房间。

4．团体房应预分，且尽量集中。

5．敌对的客人不要分在一起。

6．散客与团体客尽量不要分同一楼层。

7．考虑离馆客人与到馆客人在时刻上的衔接。

8．考虑客人禁忌的数字。第十六组

<一)前台术语解释：

*Walt-in

—指没有预先订房而前来人住的客人。简称“无预订散客”。

—<‘无预订散客”对酒店的意义。

—如何接待“无预订散客”。*Bookingleadtime

答：1．预订提早期。

2．客人订房日期到到达日期之间的天数。也可称订房提早量。

3．一般散客订房的提早量较小，而团体则较大。

4．了解各类客人的订房前期有利于做好预测和房间的销售工作。(二)疑难问题处理：*客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理?

答：1．主动与客人联系，了解其确切的离馆日期。

2．注意语言技巧，幸免客人误会我们赶他们走。

3．客人续住的房租若有变化，应向客人讲明。

4．若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。

5．对打搅客人表示歉意，并更改有关资料。*按照*有关旅馆住宿登记的规定，客人人住登记时需填写哪些内容?

答：姓名，性不，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离馆日期，同住人及关系，本人签名。外国客人还需填写签证号码及有效期，入境日期等。第十七组

(一)前台术语解释：

*Wake-upcall

—意思是“叫醒电话”。

—叫醒服务的重要性。

—如何提供叫醒服务。*Hotelchain

答：1．旅馆联锁。

2．拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。

3．在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营、治理规范服务标准。

4．与*的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。(二)疑难问题处理：*深夜，客人来电话讲隔壁的客人专门吵，无法入睡，应如何处理?

答：1．向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的)。

2．打电话或是上房间，劝讲嘈杂的客人。

3．能够关心客人转房。*一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，讲他能够交一大笔押金，宾馆完全能够信任他。对此应如何处理?

答：1．向客人解释，入住填写登记卡是*的规定，并非不相信客人。

2．填写登记卡有利厂我们为客人提供良好的服务。

3.假如客人不想外人知其身份。我们能够对客人的一切资料保密。

4．若客人嫌苦恼，我们可代其填写其他内容。

5．做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容第十八组

(一)前台术语解释：

*Sleepout

—意思是“馆外住宿”。简称“外宿”。

—注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。*Housecreditlimit

答：1．赊帐限额。

2．酒店同意客人在酒店内消费赊帐的最高数额。

3．赊帐限额爱护酒店利益。

4．针对不同的客人制定不同的限额。(二)疑难问题处理：

*住客人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应如何处理?

答：1．先在馆内查找。

2．若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙，有效证件，与“保险箱使用登记卡”核对。

3．核实无误后，请客按规定交付换锁费用。

4．请锁工当着客人而破锁开箱。

5．开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。*一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理?

答：1．向客人道歉，讲明退房时刻是12：00AM，因此许多房间还以后得及整理。

2．建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，我们立即通知服务员尽快打扫房间。

3．对客人的合作表示感谢。第十九组

(一)前台术语解释：

*Roominglist

—意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。

—团体名单反映的内容。

—如何使用团体名单。*Cross—training

答：1．交叉培训。

2．职员到其它与本岗位相关的岗位同意培训。

3.利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。(二)疑难问题处理：*一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你关心查找，应如何处理?

答：1.问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地点。

2．联系各部门，看是否有拾获。

3．若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。

4.留下客人的联系地址，以便有事联系。*客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理?

答：1．向客人了解详细的订房情况。

2．进一步检查是否我们漏订房。

3．客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。

4．若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，依旧订了不的酒店，然后再让客人入住。并请客人谅解。第二十组

(一)前台术语解释：

*Rollawaybed

—意思是摺叠床，又叫“加床”。

—什么情况下加床，人数超过固定床位。

—加床的做法。*Complain

答：1．投诉。

2．客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见。

3．认真处理客人投诉设法进行补救，消除客人怨气。

4．依照反映的问题，对治理和服务进行整改。(二)疑难问题处理：

*当你在前厅范围发觉两件无人认领的行李，你会如何处理?

答：1．先向前台人员了解情况。

2.为爱护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。

3．依照行李上的一些线索查找失主。

4．通知各有关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。

5.失主来认领时，要认真核对，写下收条。*一位客人讲他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?

答：1．I司清客人是否照付外出几天的房租。

2.如照付，请客交纳房租。爱护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。

4．作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。第二十一组(一)前台术语解释：*Rackrate

—意思是房间的门市价格，是指客人直接在宾馆购买客房商品的价格。

—表现形式。

—对宾馆的阻碍。

—合理地制定房价。

*Directbillions

答：1．报帐。

2．酒店与客人或公司达成协议，客人离馆时可用立即付款，在某——指定时刻将这一殴时刻在酒店的消费一起结算。

3.方便并促进了客人的消费。

4．增加酒店的应收款。(二)疑难问题处理：*你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并讲黄先生改日会取这包东西，你应如何处理?

答：1．了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

2．请客人写一托付书，注明物品名称，数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

3．核对托付书与物品是否一致。

4．黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。*一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他仃]的三个孩于却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理?

答：1.孩在大堂喧闹追逐造成的不良阻碍。

2．礼貌地劝阻小朋友。

3．请其父母看管好小孩。

第二十二组

(一)前台术语解释：

*Overbooking

—意思是超额预订。

—如何做好超额预订。

—处理客到无房的方法。*Doubleoccupancy

答：1．两人占用房比例。

2．一客房同时有两位客人人住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。

3．两人占用房比例大，讲明在住客人多，这将会为酒店带来较多的收入。(二)疑难问题处理：

*一位往常曾经逃过帐的客人又要求人住你馆，你应如何处理?

答：1．请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。

2．收取该客消费保证金。

3．注意此客的动向，防止再次逃帐。*依照宾馆规定，进入宾馆须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理?

答：1．礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋后再进馆。

2．如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。

3．对给客人带来的不便表示歉意。第二十三组

(一)前台术语解释；

*OutOforder(000)

—指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”。

—造成“坏房”的两种要紧缘故。

—坏房对宾馆收入的阻碍。

—如何幸免“坏房”。

—如何减少“坏房”对客人的阻碍。*Emergencyexit

答；1．紧急出口。

2．酒店专门设置的，供馆内人员的发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。

3．紧急出口处须有明显标志，客房内须有从该客房通往紧急出口的示意图。

4．发生紧急情况时应指引客人走紧急出口。(二)疑难问题处理：*一住在你酒店的客人讲他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理?

答：1．安慰客人。

2．了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。

3．在馆查找。

4．关心客人向当地公安派出所报失，向*出入境治理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。

5．记录下客人的详细资料，以便有事联系。*一位来宾馆参观的旅客到大堂副理投诉，讲保安员态度不行，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理?

答：1．向客人表示歉意。

2．向客人解释宾馆的规定。

3．查清情况，如是保安员的态度不行，应对其进行批判教育。第二十四组

(一)前台术语解释：

*Nightclerkreport

—它是客房每日出租收入报表。

—报表反映的内容。

—如何做好夜间报表。*Executivefloor

答：1．行政楼层。

2．酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层。它设有自己的总台，收款处、餐厅、休息．室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。

3．行政楼层能为酒店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。(二)疑难问题处理：*某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电活，要求为他们公司一位打算当天入住你酒店的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果，及他公司的致敬信，以示庆敬该客人的生日。你如何处理?

答：1．多谢客人对我们的信任。

2．问清其详情的具体要求。

3．确认对方如何付款。

4．安排接车及放置鲜花水果及致敬信。

5．宾馆对住客表示生日问侯。*一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理?

答：1．了解详情。

2．建议客人转房。

3．对客人房号保密；所有电话通过总机转接。

4．通知保安部采取安全措施。第二十五组

(一)前台术语解释：

*Lostandfound

—意思是失物招领处。

—做好失物的记录。

—领取失物的手续。*Jobdescription

答：1．工作职责一览表。

2．描述某一职位或岗位要紧的任务、职能、责任等。

3．便于了解该岗位工作概况，利于培训。(二)疑难问题处理：*一位刚入住你酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？

答：1．尽可能多了解刘先生的情况。

2．打电话给住客，由他决定是否接此电话。

3．住客不在，a。应先回绝刘先生，留言给住客讲明情况。

4．住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。*一位语无伦次、明显精神不正确的客人来总台要求人住，你应如何处理?

答：1．婉言拒绝其入住。

2．请保安人员将该客带离公共场所。

3.联系派出所关心处理。第二十六组

(一)前台术语解释：

*Latecheckout

—意思是愈时退房。

—愈时退房的缘故。

—如何处理客人的愈时退房要求。*Logbook

答：1．工作日记本。

2．用以记录工作期间发生的重要事件。

3．用以记录工作期间发生的重要事件。

4．它是内部沟通的有效途径。

5．记录应清晰明了，使他人易于明白。(二)疑难问题处理：*客人前来报称自己的钥匙遗失，你应如何样处理?

答：1．遗失钥匙的严峻性，对客人的人身及财物有威胁。

2．进一步查找，看是否有人拾获。

3．若找不到则带客人换锁。

4．通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。

5.假如客人仍感不安全，则帮他转房。*一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并讲会在杂志上刊登，对此你应如何处理?

答：1．婉言拒绝客人要求。

2．请客人与公关部联系采访。第二十七组

(一)前台术语解释：

*FIT

—是Freeindividualtourist的简称。

—散客的特点。

—散客的接待工作。*Roomtype

答：1．房间种类。

2．常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房，标准房、豪华房、套房，相连房和公寓等。

3．不同种类的房间适于不同种类的客人。(二)疑难问题处理：*客人嫌入住手续太繁，不愿填写登记卡时你如何办?

答：1．解释入住登记的有关规定。

2．帮客人填写，并请其签名。

3．将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。*客人对服务员讲不礼貌的语言，如何办?

答：1．处理此事的原则：有理有节，不卑不亢。

2．分清情况，区不对待。

a．无意的，不与计较。

b．恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。

3．职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。第二十八组

(一)前台术语解释：

*Group

—在酒店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。

—它的几个特点，有不于散客。

—团体的接待工作。*Settlement

答：1．付帐或清帐。

2．将赊欠酒店的款项付清或签报。

3．付帐的方式有几种：现金、信用卡、支票、报帐等。(二)疑难问题处理：*当你遇到下级与客人争吵时如何办?

答：1．本着“客人总是对的”的原则。

2.制止职员的争吵，请他回避。

3．向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。

4．事后教育职员*一位外国男士辩着一位中国女子前来开一间房。他们自称是夫妇，但忘带结婚证了，你如何处理?

答：1．解释存关登记入任的规定，

2．建议客人开两间房。

3．也建议瘩人到派出所办理手续，领取住宿许可证后再入住。

4．提醒客人在国内旅游最好随身携带结婚证明。第二十九组

(一)前台术语解释：

*Fullhouse

—意思是房间客满。

—客满对宾馆的收益。

—客满给宾馆带来的问题。*Aroomstatus

答：1.房间状态。

2.一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、空房未情洁、维修房等。

3．清晰地了解房态，利于为客服务和销售房间。(二)疑难问题处理：*为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，如何办?

答；1．对客人的盛情表示感谢。

2．对客人的赠送婉言谢绝。

3．盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。*某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅团其中一间房的行李，发觉时，该旅行团已飞往A都市并在该都市逗留两晚，你应如何处理?

答：1．查出该团在A都市所住酒店。

2.利用最快的航班将行李托运到A都市。

3．通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。

4．对行李员进行教育和处理。第三十组

(一)前台术语解释：

*FreeSale

—意思是自由销售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司无需得到酒店的确认，直接代售该酒店的客房。

—自由销售多用于酒店的淡季。

—在旺季，自由销售的操纵。*Preregistration

答：1．预先登记。

2．在客人到达前，依照客人历史资料帮客人填好登记表，分好房间。

3．为客人提供了服务，提高了工作效率。(二)疑难问题处理：*客人请你出去玩或看戏时如何办?

答；1．表示感谢。

2.婉言谢绝。

3．注意谢绝的语言技巧。*在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？

答；1、保持冷静。