010 XS-QP004 客户服务管理程序

1、目的向客户提供适当的服务，最大程度地满足用户的要求，增强客户对使用我公司产品的信心，特别定本程序。2、范围适用于从产品交付客户过程中及过程后的各种服务工作。3、职责生产部仓库负责客户提供品的管理。业务部负责客户满意度的调查及统计分析。工程部及生产部负责对客户投诉及客户退货品的处理与分析。4、程序

4.1客供品管制步骤行动负责1-顾客提供的产品进厂时，仓管员应核对送货单，确认品名、规格、数量等无误、包装无损后，将其放待检区，并作“客供物料标识卡”，然后通知IQC进行检验工作。仓库2-IQC按照《产品监视和测量程序》的规定，对顾客提供的产品进行检验，出具“进料验收单”。IQC合格不合格办理入库手续及将置专门的区域存放，并按《生产过程控制程序》的要求，做好产品的贮存保管工作将检验不合格情况反馈给顾客，与顾客协商处理办法3顾客提供的产品应用于顾客指定的用途，未经顾客同意不得挪作他用或做不适当的处理。仓库4在贮存、维护、使用过程中发现顾客提供的产品有异常现象（如丢失、损坏、不适用等）时，应对产品进行隔离和标识，及时反馈给业务部。仓库5与顾客协商处理办法。业务部6然后按协商的办法对顾客的产品做出处理并记录。业务部7客户提供的文件、技术资料、个人资料的管理；品管部负责对客户提供的仪器进行验收并发放到使用部门；经营部负责保管好客户人员的个人资料，确保不泄露。业务部4.2户满意度调查的准备步骤行动负责1每年与本公司有业务往来的重要顾客发出《客户1氤意度调查表》收集有关数据。业务部收集问卷及统计客户投诉/退货次数步骤行动负责1-收集问卷数据。业务部2对不作回复的顾客，米取其它方法获得有关的资料，包括但不限于电话访问客户代表，拜访顾客实地了解或从顾客索取有关统计资料等。业务部3如通过上述仍无法获得所需资料•，则以该时段内的书面或口头投诉次数及/或退货（包括到本公司验收货后的退货）次数来进行分析。业务部客户满意度分析补充分析：顾客赞扬的分析报告；出现客户索赔方面的分析报告；公司产品交付的绩效分析报告;步骤行动负责1销售部每年向客户发出并回收《客户》前意度调查表》并统计分析，每次顾客）茜意度调查完成后，品质部进行总结，并填写“顾客满意度调查统计表”业务部2客户满意度得分=所有被调查客户的总和得分除以被调查客户数。业务部3整理及分析收集回来的问卷及数据。业务部4交总经理审阅。业务部5顾客;茜意度调查得出的数据和趋势于管理评审时检讨。业务部来完善客户满意的分析报告。4.5问卷得出结果行动跟进4.6客户投诉与退货管制:步骤行动负责1问卷得出个别项目结果评价低于6分，总分低于80分者，经分析检讨后按《纠正措施控制程序》进行纠正改善。业务部步骤行动负责1由业务部按获客户投诉或退货的通知，以联络单或客户既有格式通知品管部业务部2由品管部分析客户投诉或退货问题，必要时开具《异常处理单》交于权责部门予以跟进品管部3权责部门进行原因分析及采取纠正措施权责部门4品管部验证确认品管部5业务部回复客户，并归档资料业务部4.7记录与保存:步骤行动负贡1本程序所产生的记录保存，保存期限至少一年。业务部5、支持性文件5.1管理手册；2IS09001:2015&IS01400