夜总会经营管理实务：岗位职责、素质要求、工作质量标准

夜总会经营管理实务：岗位职责、素质要求、工作质量标准（一）夜总会岗位职责1、夜总会经理………582、夜总会服务员……58（二）夜总会工作人员素质要求1、夜总会经理………592、夜总会服务员……59（三）夜总会服务工作规范…60（四）夜总会服务工作质量标准1、设施标准…………612、环境标准…………613、卫生质量…………614、接待服务…………61（一）夜总会岗位职责1、夜总会经理[管理层及关系]直接上级：经管部经理直接下级：服务员[岗位职责]（1）直接受经管部经理的管理，负责夜总会的经营管理工作，向经管部经理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3）按照服务规范和质量标准，督导和带领员工认真做好各项服务工作、清洁卫生工作，确保优质、高效。（4）严格执行娱乐场所安全管理制度，及时汇报和处理好发生的各种治安事件，做好安全管理工作。（5）按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门的工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。（6）上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪容、仪表是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正，并及时做好接待服务工作。（7）负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量，并深入开展学先进找差距活动。（8）严格制度管理，搞好夜总会的各项工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。（9）对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。（10）关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、夜总会服务员[管理层及关系]直接上级：夜总会经理[岗位职责]（1）执行夜总会经理的工作指令并报告工作，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。（2）按照舞厅服务规范和质量标准，认真做好各项服务工作，确保优质、高效。（3）严格执行娱乐场所治安管理制度，积极配合保安人员做好治安、消防工作，并及时、有效的解决客人间的各种纠纷和不文明行为，确保良好治安环境和客人的人身安全。（4）加强与音像师的配合协作，有效地保持良好的音像氛围，并认真做好场、厅的清洁卫生工作。（5）广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。（6）坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到优质服务，努力满足客人需求。（7）爱护各种设施设备，做好日常的维护保养工作。（二）夜总会工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求夜总会经理大专毕业或具有同等学历。熟悉夜总会管理和服务专业知识，掌握服务规范和质量标准要求，了解有关设备器具的使用、保养知识。能按规范要求和质量标准带领员工做好夜总会的服务工作和设备器具保养工作。语言清晰规范，有一定文字表达能力。掌握员工的思想状况，做好思想工作。外语会话流利，通过酒店英语A级考核。具有三年以上夜总会服务工作经历。夜总会服务员中专职业学校或高中毕业。熟悉夜总会服务知识，掌握服务规范和质量标准；了解有关设备、器具的使用和保养知识。能按服务规范和质量标准独立完成工作。外语通过酒店英语B级考核。（三）夜总会服务工作规范流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。（2）开窗通风，清洁舞厅和卡拉OK厅场所和设施设备。（3）检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和客用小方巾，发现破损及时调换或更新。（4）补齐配足各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。（5）查阅交接班簿，了解宾客预订情况和需要继续完成的其它工作。（6）站在舞厅和卡拉OK厅门口适当位置，做好迎客准备。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否预订。（2）征询客人意见，把客人带领到相应位置。舞厅服务（1）宾客入座后，应点燃台桌上的蜡烛，送上小方巾和饮料单，征询客人意见，并向客人主动介绍和推荐。（2）客人点饮料、果点时，服务员应站于客人右前侧，身体向前微倾，仔细听取客人要求。点完后，服务员应复述一遍，并记下台号、日期、人数，同时收回饮料单，将单据送酒吧准备。（3）服务员上饮料和果点时应用托盘，给客人送上饮料、果点时应同时报出饮料和果点的名称。（4）服务员在营业期间应随时观察舞厅四周和宾客活动情况，经常巡视各个桌台，及时更换吸烟室的烟具（烟缸内有三个以上的烟蒂必须更换）。（5）坚持站立服务，对客人的各种消费，应随时作好记录，及时送上帐单。（6）客人离别时，要主动提醒客人不要遗忘随身的物品。卡拉OK厅服务（1）宾客入座后，应及时送上小方巾和点歌目录簿，同时向宾客介绍自动选歌器的操作方法，介绍完毕，应主动征询客人意见，并根据客人需要提供饮料、茶水、果点等服务。（2）客人点饮料、果点时，服务员应站立于客人右前侧，身体向前微倾，仔细听写，客人点完后，服务员应复述一遍，并记下台号、日期、人数，同时收回饮料单，将单据送酒吧准备。（3）上饮料和果点时应用托盘，给客人送上饮料、果点时应同时报出饮料和果点的名称。（4）客人填好点歌单后，在接受时应仔细核对点歌单填写内容是否完整，如不完整应请客人填写完整。（5）服务员收好点歌单后，应按收到先后顺序排列编号，并进行登记后送音控室。（6）营业期间应随时观察卡拉OK厅四周和宾客活动情况，经常巡视各个桌台，及时更换吸烟室的烟具（烟缸内有三个以上的烟蒂必须更换）。（7）坚持站立服务，对客人的各种消费，应随时作好记录，并及时送上帐单。（8）客人离别时，要主动提醒客人不要遗忘随身的物品送别客人（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。（2）迅速清洁台面，整理好桌椅，准备好下一批客人的到来。宾客须知（1）舞厅和卡拉OK厅的营业时间为每天上午╳╳至晚上╳╳。（2）饮酒过量者谢绝入内。（3）敬请谅解，请勿自带食物、饮料入内。（4）请妥善保管好自己的衣物，如有丢失酒店概不负责。（5）请遵守社会公德，听从工作人员劝告。（四）夜总会服务工作质量标准1、设施标准（1）大、中、小型厅室齐备，并有专设的音响控制室。（2）各厅室墙面、天花采用吸音材料，设有激光高保真音响系统、高清晰度OK电视屏幕和点歌自动控制传送设备。（3）供客使用的沙发、坐椅和台桌、茶几等家具齐全。（4）各种设备设施完好无损，维护保养良好。2、环境标准（1）厅、室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。（2）室内通风良好，空气新鲜，室温保持在24℃左右。（3）门前标志美观，营业时间、宾客须知、服务项目和价目表等中英文对照，置于明显位置一目了然。